Cómo diseñar una matriz de escalamiento para agentes de call center

Uno de los principales beneficios del trabajo remoto es que, especialmente si los empleados trabajan en varias zonas horarias, es posible recibir atención al cliente en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana.

Este nivel de disponibilidad es esencial, ya que el 90% de los consumidores esperan una respuesta inmediata a una consulta de servicio al cliente.

Sin embargo, cuando un representante remoto no logra resolver el problema, es necesario escalar verticalmente el problema a los departamentos y miembros del equipo correctos.

Adoptar el enfoque proactivo de diseñar una matriz de escalamiento del centro de llamadas acelera los tiempos de resolución y garantiza que los representantes comprendan los detalles del proceso de resolución.

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• ¿Qué es una Matriz de Escalamiento?
• Los diferentes tipos de escalada
• Cuándo escalar un problema
• Cómo crear una matriz de escalamiento del centro de llamadas
• Otras formas de mejorar las experiencias de los clientes

¿Qué es una Matriz de Escalamiento?

Una matriz de escalamiento es una hoja de ruta estandarizada con respecto al orden de los departamentos y empleados a contactar cuando se emite un ticket de servicio.

También define el momento de escalar el problema a un nivel superior.

Una matriz de escalamiento se compone de una serie de niveles de contacto que aumentan progresivamente en función del problema específico en cuestión. En lugar de depender de un sistema telefónico de operador automático, la comunicación en vivo uno a uno con el miembro del equipo o la mesa de ayuda más relevante es el objetivo de cualquier matriz.

Cuanto más tiempo permanece sin resolver el problema, más alto en la clasificación de la empresa sube la escalada del proyecto. Los empleados esperan una cantidad de tiempo predeterminada antes de escalar el problema al siguiente nivel.

Los diferentes tipos de escalada

La tecnología del centro de llamadas, como el enrutamiento conductual predictivo, conecta a los clientes con el representante que es más probable que pueda resolver su problema.

Pero cuando el representante remoto no brinda la asistencia requerida, hay cuatro tipos principales de métodos de escalamiento que se pueden tomar.

Escalamiento jerárquico

El tipo más común de escalamiento es jerárquico.

Esto significa que el ticket de soporte se escala al equipo o al individuo de acuerdo con su antigüedad y experiencia general en el manejo de problemas similares. Por ejemplo, un supervisor podría escalar el problema a un gerente de cuentas, quien luego escalaría el problema no resuelto al jefe de ventas.

Escalamiento Funcional

El escalamiento funcional significa que se enviará un ticket al equipo o individuo que tiene el conjunto de habilidades exacto necesario para resolver los problemas críticos, incluso si no son los siguientes jerárquicamente.

Por ejemplo, el departamento de cuentas y facturación sería el mejor equipo para manejar las preguntas de los clientes sobre un próximo pago.

Escalada de prioridad

Aquí, el problema se escala según su prioridad y se envía a los líderes de equipo y niveles superiores más rápido debido a su importancia.

Por ejemplo, un problema de tecnología de la información que resulte en un eco telefónico frecuente tendrá un mayor nivel de prioridad que buscar una entrega de suministros con un día de retraso. Identifique problemas de alta prioridad y conéctese con el equipo de soporte adecuado.

Escalamiento automático

En este escenario, las empresas utilizan el software del centro de llamadas para enrutar automáticamente los problemas del proyecto al siguiente nivel una vez que ha pasado una cierta cantidad de tiempo sin una resolución.

Cuándo escalar un problema

Cuando un empleado o gerente ha realizado varios intentos para reducir el problema por su cuenta, pero no puede llegar a una resolución en la primera llamada, es hora de iniciar el proceso de escalamiento del ticket.

Asegúrese de que existe suficiente documentación del problema, así como de los intentos de resolverlo. Reúna correos electrónicos relevantes, fechas y horas de llamadas telefónicas, plazos incumplidos, informes de recursos humanos o incluso quejas de clientes.

Algunas de las razones más comunes para escalar y gestionar incidentes son:

• Clientes insatisfechos
• Violaciones de SLA
• Falta de experiencia o capacitación de los empleados para ayudar adecuadamente a un cliente
• Solicitudes directas para hablar con un supervisor o gerente
• Un aumento repentino en el volumen de llamadas durante las horas pico
• Para evitar poner a un cliente en espera durante un período prolongado
• Dependencias de tareas que estancan el proyecto
• Falta de autoridad de la PMO para proporcionar una solución
• La demora continua resultaría en plazos incumplidos, pérdida de ventas o pérdida de clientes
• Los proyectos están cerca de sobrepasar el presupuesto
• Falta de respuesta en el plazo requerido

Sobre todo, instruya a los empleados para que usen las habilidades de los agentes del centro de llamadas para mantener actualizado al cliente, proveedor u otra parte involucrada en la escalada sobre el proceso y el progreso.

Los clientes quieren saber especialmente por qué se transfiere una llamada, con quién hablarán a continuación y cuánto tiempo tendrán que esperar para recibir una respuesta.

Cómo crear una matriz de escalamiento del centro de llamadas

El siguiente proceso paso a paso para crear una plantilla de matriz de escalación remota utiliza una plantilla de gestión de incidentes de servicio al cliente como ejemplo.

Paso uno

En primer lugar, defina los tipos de problemas que se incluirán en el plan de escalamiento, de modo que pueda definir claramente la queja de una categoría determinada y garantizar la prestación adecuada del servicio.

Éstas incluyen:

• Solicitudes de servicio al cliente
• Incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
• problemas de proyectos de TI
• Logística y Operacional

Es posible que desee crear subcategorías dentro de estos tipos de problemas, como lo hacemos en la siguiente plantilla de matriz de escalamiento del centro de llamadas de este paso.

Segundo paso

A continuación, delinee los puntos de contacto, organícelos jerárquicamente y defina sus roles. Según el tamaño de la empresa, puede seleccionar puntos de contacto individuales o en equipo.

La siguiente tabla se suma a la matriz de servicio al cliente anterior e ilustra cómo organizar los niveles de escalamiento y administrar los puntos de contacto.

Paso tres

A continuación, configure una línea de tiempo sobre cuánto tiempo debe pasar sin una resolución antes de escalar al siguiente nivel.

En la mayoría de los casos, la cantidad de tiempo para cada ventana de escalamiento no será consistente de un nivel a otro, sino que aumentará jerárquicamente.

A continuación, hemos agregado la línea de tiempo a la plantilla de ejemplo.

Paso cuatro

Finalmente, deberá delinear los procesos y pasos que deberá seguir el líder de cada nivel antes de pasar al siguiente nivel. También puede indicar qué acción o falta de acción “desencadena” específicamente el paso al siguiente nivel.

Estos pueden ser tan generales o tan detallados como desee, y también se pueden dividir en varios pasos por nivel si es necesario. Si es así, es posible que desee pasar de una hoja de cálculo a un diagrama de flujo.

A continuación, proporcionamos ejemplos de respuestas y factores desencadenantes de la tabla anterior para ayudarlo a brindar el mejor servicio al cliente.

Otras formas de mejorar las experiencias de los clientes

Además de desarrollar un plan detallado de escalada de trabajadores remotos, implementar una nueva capacitación para agentes y representantes de ventas puede mejorar enormemente el servicio al cliente.

Nuestra publicación sobre el poder de la inteligencia emocional en el servicio al cliente demuestra cómo la autogestión y la conciencia social pueden generar resultados al volver a capacitar a los miembros del equipo.

Además, invertir en el software adecuado para la gestión de proyectos y el centro de llamadas puede ayudar a evitar confusiones sobre las responsabilidades de los empleados y los objetivos del proyecto. Nuestras tablas de comparación responden preguntas frecuentes sobre estas herramientas y explican cómo sus características mejoran la toma de decisiones interna.