Evolución del Contact Center: una charla con Twilio Flex GM

Simonetta Turek es directora general de Twilio Flex, una oferta líder de CPaaS (plataforma de comunicaciones como solución de software). Es una plataforma rica en API personalizable que permite a los usuarios crear según las especificaciones: el tipo de centro de contacto que desean. Es escalable y posteriormente programable. Turek recientemente se sentó conmigo para una entrevista en la que discutimos el futuro del espacio del centro de contacto; incluso me dio una actualización sobre Twilio Flex.

En 2020, Twilio experimentó una gran aceleración y crecimiento en muchos frentes, según Turek, quien señaló que la empresa tuvo un alto crecimiento además de presenciar un aumento en la demanda de clientes nuevos/existentes. Según ella, Twilio vio 800 mil millones de interacciones en su plataforma Flex UCaaS en 2020.

Ella señaló: el gigante de CPaaS pasó los últimos 16 meses mejorando la experiencia del usuario de su plataforma UCaaS. Todo esto, junto con otros elementos como la velocidad y la escala. Con respecto al futuro del espacio del centro de contacto, Turek me dio una gran cantidad de información sobre algunas tendencias de la industria cada vez más populares. Encontrará esa parte de nuestra conversación a continuación.

COVID-19 marcó el comienzo de una transformación masiva del mercado

La pandemia de COVID-19 aceleró los esfuerzos que ya estaban en marcha, es decir, los esfuerzos de transformación digital de muchas empresas. Se aceleró en un promedio de seis años , según muestran los datos de Twilio. Y esos mismos datos indican que los clientes ahora esperan experiencias digitales personalizadas, convenientes y eficientes.

“Si el año pasado nos ha enseñado algo, es que la personalización y la eficiencia son el santo grial del compromiso con el cliente. Los datos son la clave para comprender mejor a los clientes y brindarles el tipo de experiencia que desean”.

El futuro del mercado de centros de contacto, según Turek, se centrará en las experiencias de los clientes, un pensamiento consistente con las tendencias que solo hemos visto crecer en los últimos 16 meses. Y eso ya ha comenzado a suceder por parte de las empresas que buscan comprender elementos como el contexto del cliente.

Los centros de contacto se han centrado durante mucho tiempo en los procesos en lugar de los resultados del servicio al cliente; esta es la razón por la cual los dueños de negocios deben ajustar su mentalidad, ya que no les resulta viable pensar en el centro de contacto como un silo comercial separado. Es una experiencia unificada, después de todo, lamentó Turek.

El papel cada vez mayor de la IA en el centro de contacto

El año pasado, Twilio adquirió al desarrollador de plataformas de datos de clientes, Segment. El acuerdo, valorado en 3200 millones de dólares, mucho dinero por el rendimiento potencial de una dulce recompensa con un beneficio adicional para el cliente, mejora la CX (experiencia del cliente). También existe el potencial de impulsar la experiencia de flujo de trabajo del centro de contacto.

Hoy, al parecer, el acuerdo podría estar dando sus frutos, ya que se basa en gran medida en el aprovechamiento de los datos para lograr funcionalidades avanzadas del centro de contacto como las que ahora amplía Twilio Flex. Según Turek, la empresa quiere asegurarse de que los usuarios de Flex tengan el contexto adecuado en las conversaciones con los clientes, sin importar el canal que utilicen. Eso se logra mediante la implementación de inteligencia artificial directamente en la experiencia del centro de contacto.

“Ya sea un humano o un bot de IA, garantizar un servicio personalizado seguirá siendo preeminente en el futuro. Los datos de integración también son vitales para comprender lo que quieren los clientes. Los datos incluso juegan un papel fundamental para determinar hacia dónde se dirige la industria”.

Turek me dijo que Twilio ve un cambio en la industria, y señaló que el concepto de centros de contacto de interacción de corta duración y alto volumen ha cambiado, dando paso a otra aplicación de IA para ingresar a la ecuación UCaaS: la IA conversacional.

Cada vez más, las "experiencias cotidianas del centro de contacto" se gestionan actualmente mediante conversaciones de autoservicio o flujos de trabajo automatizados mejorados, sin importar el canal. Turek me dijo que la mayoría de los clientes de Twilio Flex dicen: prefieren chats de autoservicio para resolver problemas; en lugar de una llamada telefónica.

“Pueden realizar transacciones, programar o abordar una consulta más rápido y sin callejones sin salida: un espacio configurado para acelerar la pospandemia, lo que demuestra el valor que puede brindar a los clientes”.

Por supuesto, los humanos siempre desempeñarán un papel en este proceso cuando las interacciones requieran la intervención humana. Estas situaciones suelen ser más complejas y pueden requerir acceso a información dispar, me dijo Turek.

Más empresas buscan flexibilidad y agilidad

Nueva presentación de datos de Zendesk; aunque las organizaciones dicen que reconocen la importancia de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes: solo el 9 % de los líderes empresariales y el 11 % de los gerentes/administradores dijeron que “realmente cumplen con el conjunto mínimo de competencias de agilidad, las que pueden clasificar a una empresa como una “organización líder en el mercado”.

Ese mismo estudio de 3900 líderes empresariales también reveló mucho sobre la flexibilidad. Señaló que estas personas son consistentemente más flexibles sobre los cambios en la forma en que trabajan los agentes de servicio al cliente. El sesenta y uno por ciento de las organizaciones encuestadas dijeron que ofrecen arreglos de trabajo desde cualquier lugar, y el 54 % amplía los horarios de trabajo alternativos.

Turek también respalda esta noción y señaló durante nuestra conversación: “De nuestros clientes, como Robinhood, BGL Group y AB InBev; hemos visto mucha más curiosidad en torno a la experiencia digital personalizada”. Continuó, afirmando que muchas empresas ahora están haciendo preguntas centrales como:

• ¿Cómo nos encontramos con los clientes donde están?
• ¿Qué canales debemos priorizar (es decir, teléfono móvil, sitio web, etc.)?
• ¿Cómo nos involucramos con ellos de la manera correcta?
• ¿Cómo ofrecemos experiencias diferenciadas?
• ¿Cómo hacemos que las experiencias sean consistentes?

“Este tipo de conversaciones muestran cómo más experiencias cotidianas se han vuelto cada vez más centradas e impulsadas por el cliente. El CX digital es el resultado final de una empresa”, concluyó Turek.

Si bien parece que más del 40 por ciento de las empresas y los líderes dudan acerca de la flexibilidad en el lugar de trabajo, los empleados anhelan una mayor flexibilidad, agilidad y autonomía en el lugar de trabajo. Empresas que deseen mantenerse relevantes y atraer el mejor talento posible; se han metido en un "pantano" (de algún tipo).

Al final, probablemente resulte en haber hecho algunas concesiones para apaciguar a los empleados, y con razón.