Facebook hizo a los chatbots más fuertes, no más inteligentes: he aquí por qué es importante

Muchos de nosotros probablemente hemos interactuado con bastantes chatbots en el servicio al cliente. Hemos visto aparecer bots en diferentes formas en Internet, desde poderosos chatbots de Slack hasta asistentes impulsados ​​por IA. Sin embargo, Facebook es uno de los mayores defensores de la nueva moda de chatbots, con su plataforma de mensajería impulsando algunos de los bots más adoptados.

También tiene sentido. Casi todo el mundo y su abuela (literalmente) tienen una cuenta de Facebook, y Facebook Messenger tiene alrededor de mil millones de usuarios activos mensuales a mediados de 2016. Es obvio que las empresas vean el beneficio de agregar chatbots a su arsenal y utilizar Facebook Messenger, una de las plataformas más populares para brindar a los usuarios un fácil acceso al soporte. El fácil acceso al soporte es lo que ayudó a que el centro de llamadas se convirtiera en un centro de contacto, después de todo.

Sin embargo, con los informes de usuarios que abandonaron los bots, Facebook ha estado trabajando duro. Los equipos no solo arrojaron bots a los desarrolladores y los dejaron trabajar. De hecho, la semana pasada, Facebook presentó un par de nuevas funciones de chatbot que teníamos mucha curiosidad por ver, con la esperanza de abordar el "fracaso" del bot en la entrega. Esto podría incluso cambiar la forma en que vemos los bots de ahora en adelante.

Expansión y simplificación al mismo tiempo

Puede que no todos los amemos, pero los bots están vivos y bien y no parece que vayan a ninguna parte en el corto plazo. Los chatbots están demostrando ser una gran parte de la experiencia omnicanal moderna, excepto que ahora interactuaremos con los bots de una manera totalmente nueva. La actualización de Facebook se centró principalmente en mejorar la usabilidad y la adopción de bots.

Anteriormente, los bots tenían que ver con el enfoque conversacional. Los usuarios podían enviar mensajes de texto a los bots como lo harían con sus amigos y aun así recibir la información específica que necesitaban. Sin embargo, resulta que no todo el mundo está tan interesado en enviar mensajes de texto a un bot, especialmente cuando saben que es un bot. Sin embargo, la mayoría está más que feliz de enviar un mensaje de texto a un agente.

Facebook agrupó un montón de cosas que no solo amplían cómo funcionan los bots y cómo interactuamos con ellos, sino también la facilidad con la que compartimos bots y difundimos su adopción. Ah, y hay algunas cosas más para desarrolladores con las que jugar. Esto podría ayudar a remodelar la forma en que miramos e interactuamos con los bots.

Un nuevo conjunto de características, una nueva forma de interactuar

En general, las adiciones de Facebook ayudan a mejorar la forma en que los usuarios interactúan con los bots. Desde menús persistentes hasta nuevas opciones para compartir, esta actualización brinda a los desarrolladores aún más herramientas para expandir las funcionalidades principales de sus bots. Lo he dicho una y otra vez, y siempre lo haré: se trata de la experiencia del usuario.

Muchos de nosotros no nos damos cuenta de que son las pequeñas cosas las que nos hacen volver a una plataforma. Es por eso que las muchas alternativas de Slack realmente no han socavado el mercado que tiene Slack. Entonces, echemos un vistazo a las últimas incorporaciones de Messenger y desglosémoslas una por una.

Estructura de menú mejorada

Desde el principio, el mayor cambio que Facebook realizó en su plataforma de bots es la nueva estructura de menú mejorada. Esto me recuerda otras soluciones que hemos analizado, como el soporte en la aplicación de HelpShift. Esencialmente, la nueva estructura de menú mejorada permitirá a los usuarios navegar bots a través de exactamente eso: un menú.

Facebook describe esta característica como un nuevo menú persistente que permite múltiples Elementos "anidados" que se van a construir, que:

• proporciona a los usuarios un nuevo método para descubrir las funciones de chatbot y seleccionar directamente entre todas las funciones que ofrece un bot.
• los usuarios pueden usar dentro del menú persistente para impulsar las interacciones del bot.
• da a los desarrolladores la opción de ocultar la sección "compositor" del chatbot. Esto proporciona una experiencia de Messenger más simple sin que los usuarios tengan que lidiar con las capacidades de conversación.
• junto con las vistas web, permite a los desarrolladores iniciar flujos de trabajo y experiencias enriquecidos directamente desde el menú.

¿Cómo ayuda esto a mi negocio?

Como se explicó anteriormente, los usuarios ahora tienen la opción de simplemente navegar a través de la plataforma usando el "menú" de un bot. Esto podría resultar verdaderamente beneficioso para los usuarios móviles que no necesariamente tienen tiempo para trabajar en una conversación, o que esperan navegar a través de una experiencia más "abierta".

Facebook señaló que, en combinación con las vistas web, esta actualización permitirá a los desarrolladores crear flujos de trabajo y experiencias enriquecidos. Esencialmente, esto significa que los usuarios no tendrán que, por ejemplo, ir a un sitio web para encontrar toda la información y las categorías de productos que les interesen. La experiencia permitirá a los usuarios "fluir" a través del menú para encontrar la información o los recursos que necesitan.

Como ejemplo del mundo real, simplemente puede abrir un menú de flujo para que los usuarios naveguen por las opciones. En el caso de uso popular de las aerolíneas, los usuarios pueden recorrer un menú de cualquier información relevante. Los usuarios pueden expandir el menú para descubrir más opciones como: reprogramar, verificar retrasos, reservar un nuevo vuelo o cualquier otra cosa que sea útil.

Capacidades sociales ampliadas

A continuación, tenemos características para hacer crecer su audiencia. Implementadas para que los desarrolladores brinden a los usuarios nuevas formas de presentar bots a amigos y familiares, estas funciones son simplemente actualizaciones de las capacidades para compartir de Messenger.

Todo esto aún está ligado a la facilidad de uso y la experiencia que brindan los bots. Después de todo, la forma más rápida de difundir la adopción es hacer que todos hablen y compartan una plataforma específica, y Facebook sabe un par de cosas sobre cómo aumentar la adopción.

Contenido de mensaje personalizado para compartir

Anteriormente, los desarrolladores estaban limitados a la hora de implementar opciones de uso compartido para los usuarios. Los desarrolladores podrían incluir el botón "Compartir" existente, que permitiría a los usuarios simplemente compartir el mensaje al que se adjuntó el botón. Sin embargo, lo que hizo Facebook fue abrir el desarrollo detrás de estos botones:

• Los desarrolladores ahora pueden personalizar el contenido exacto cuando los usuarios comparten un mensaje con amigos de su bot
• Esto incluye cualquier imagen, el mensaje específico o incluso el diseño y el contenido del botón en sí.
• Más allá de compartir mensajes de bots, esta actualización también se aplicará a cualquier enlace de sitio web que dirija a los usuarios al propio bot.

¿Cómo ayuda esto a mi negocio?

Esencialmente, esto permite a los desarrolladores proporcionar aún más contexto en torno a los mensajes compartidos a los destinatarios. El ejemplo que proporcionó Facebook, aunque no es un caso comercial exacto, ayuda a aclarar cierta confusión.

Cuando los usuarios comparten su puntaje del juego Trivia Blast en la vista web, los usuarios pueden simplemente presionar un botón para enviar mensajes a amigos que comparten el mismo rango. Los usuarios también pueden incluir un enlace de desafío para que sus amigos puedan acceder al juego (bot) directamente. Esta actualización permitirá a los desarrolladores personalizar el contenido de este mensaje, su aspecto, las imágenes que pueda tener y los botones específicos que deseen agregar.

Esto abre un mundo completamente nuevo de uso compartido para los bots, lo que a su vez permite a los usuarios involucrar a más amigos. Por ejemplo, si su negocio es un minorista de calzado en línea, podría proporcionarles a los usuarios un botón "Compartir mis opciones", lo que les permitiría enviar un mensaje personalizado con sus mejores opciones de color a un amigo. Este recurso compartido también incluiría botones para que el destinatario acceda directamente al sitio web o inicie una conversación con un bot.

Bot Deep-Links para compartir mensajes personalizados

Facebook también agregó una capa adicional además del aumento de las funciones para compartir. Los desarrolladores ahora pueden vincular sus mensajes compartidos personalizados directamente a sus bots mediante lo que se conoce como la URL m.me del bot.

• Esto significa que cuando los destinatarios hagan clic en el enlace, serán dirigidos al bot para una nueva conversación.
• Los desarrolladores ahora también pueden incluir un parámetro de referencia para ayudar a rastrear el punto de entrada de cada usuario o incluso permitir que el destinatario "invoque acciones específicas dentro del bot".
• Además, Facebook amplió las capacidades de uso compartido para la vista web con un nuevo botón "Enviar en Messenger" para una transición perfecta para clientes y usuarios.

¿Cómo ayuda esto a mi negocio?

Agrupamos un par de cambios aquí, pero en general los cambios aún se relacionan con la forma en que los usuarios interactuarán con los chatbots y su información útil, y más específicamente, compartirán. Los desarrolladores ahora tienen las herramientas que necesitarían para crear enlaces simples para compartir.

La simple acción de un clic es una alternativa evolucionada para obligar a cada nuevo usuario a pasar por un proceso largo de establecer una conversación con el bot (incluso dos o tres clics podrían ser suficientes para desanimar a los usuarios). Los parámetros de referencia permiten a los desarrolladores y a los encargados de la adopción realizar un seguimiento de cómo exactamente los usuarios lograron encontrar el camino hacia el bot.

El seguimiento y análisis útiles como este son los que ayudan a una empresa a comprender qué funciona y qué no, y cómo adaptar su próximo enfoque. La adición del uso compartido simple de vistas web también es excelente porque ayuda a cerrar la brecha entre los usuarios de computadoras y dispositivos móviles.

Aún más ajustes debajo del capó

Facebook hizo un trabajo sólido al resaltar las cosas importantes y queríamos ayudar a entender mejor por qué estas nuevas funciones beneficiarán a sus bots y, en última instancia, a su negocio. Sin embargo, los cambios no terminan con nuestra lista anterior. A continuación se presentan algunos otros cambios que consideramos importantes para destacar:

• Coincidencia de clientes actualizada : esta es una característica existente que permite a una empresa enviar mensajes a las personas si dieron su consentimiento y número de teléfono. Facebook está ampliando esta función para permitir aún más información, como nombres completos, para ayudar a aumentar la precisión.
• API de perfil de Messenger : a partir de la API existente, Facebook agregó un nuevo punto final de Graph API para que los desarrolladores puedan compartir información y análisis de bots en un formato más fácil de entender.
• Evento previo al pago de pagos : este es un nuevo activador de evento de webhook que puede notificar a los desarrolladores cuando un usuario está pagando. Esto permite a los desarrolladores proporcionar actualizaciones del precio final del cliente antes del pago, lo que permite que el sitio web muestre el impuesto combinado y el costo de envío antes del pago.
• Análisis de bots adicionales : Facebook amplió lo que los desarrolladores pueden rastrear y medir el compromiso y el éxito de los bots. Los criterios ahora incluyen hilos, bloqueo, eliminación y tasas de informes.

Facebook liderando el futuro de los chatbots

Facebook fue uno de los primeros en adoptar que realmente impulsó el uso de chatbots. Algunas de sus actualizaciones y promociones originales se remontan a abril de 2016. No me malinterpreten: los chatbots han existido durante mucho tiempo antes de 2016, pero Facebook, sin duda, está ayudando a impulsarlos a la corriente principal. .

Tiene sentido: Facebook es usado y familiar para muchos, siendo Messenger una de las plataformas más utilizadas. Si una empresa quiere abrir un canal de comunicación para su cliente, ¿por qué no utilizar la plataforma que ya utilizan?

Sin embargo, el enfoque principal aquí realmente es lo que Facebook está haciendo para ayudar a la causa de los chatbots. Hemos discutido extensamente por qué su empresa debería comenzar a usar chatbots y qué tan importantes los diferentes complementos beneficiarán a los centros de contacto del futuro. En general, seguimos pensando que los chatbots llegaron para quedarse y nos complace verlos evolucionar. IVR nos ha demostrado que la tecnología puede volverse obsoleta, molesta y hasta inútil si se ignora y se implementa sin pensarlo mucho.

Empujando a los bots a la corriente principal aún más difícil

Facebook nos está empujando en la dirección correcta aquí. Personalmente, entiendo el deseo e incluso la necesidad de un menú de navegación simple y persistente. La idea detrás de los bots es que la asistencia conversacional es algo a lo que estamos acostumbrados. Tiene sentido para nosotros y probablemente no dudaríamos en enviarle un mensaje de texto a alguien por una simple solicitud.

En realidad, sin embargo, no a todos les importa esto. Un bot es tan fuerte como su IA le permite ser. Ahora, la IA se está moviendo mucho más allá de donde estaba y puede impulsar algunas experiencias impresionantes de omnicanal de IA; sin embargo, seguirá teniendo sus limitaciones. Se considera que los bots son solo una primera línea de defensa y, al igual que IVR, muchos intentarán pasar por alto esto para una persona real.

Un menú persistente e integrado permite a los usuarios una forma nueva y sencilla de navegar por la tecnología que ya existe. Esto es como la ayuda en la aplicación de la que hablamos, e incluso el enfoque más moderno de un sistema IVR inteligente. Con menos de un año a sus espaldas, Facebook ya está reconociendo y abordando los problemas de adopción relacionados con los bots.

Esto, por supuesto, significa un cambio de las predicciones anteriores. Casi se puede interpretar como bots que "revierten" en un estado más simple de menús. Sin embargo, al mismo tiempo, el aumento de las opciones para compartir e incluso las opciones de personalización para los desarrolladores amplía las capacidades de un bot.