5 características imprescindibles en una solución de centro de contacto moderna

Una solución de centro de contacto moderna difiere de un entorno tradicional basado en software de centro de llamadas, principalmente en la forma en que se gestionan las interacciones y la plataforma y los objetivos de cada flujo de llamadas. Con una solución de centro de contacto basada en poder, un agente tiene la capacidad de representar a la empresa de manera más transparente, en contraste con un empleado de oficina que podría representarse a sí mismo en primer lugar y en segundo lugar a la empresa. Teniendo eso en cuenta, los centros de contacto no son lugares para establecer una relación profunda, sino más bien como una red neuronal, en la que cada agente trabaja en conjunto para transmitir el mensaje a los clientes.

Hay más formas que nunca de llegar al cliente, más formas de comunicarse internamente y más formas de monitorear y analizar datos. Incluso la adición de un software de soporte técnico puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente, y no es necesario gastar mucho dinero. Estos son nuestros proveedores de software de soporte técnico gratuitos favoritos.

Tener más funciones no significa nada si no comprende su potencial o no puede encontrar una manera de ahorrar o ganar dinero con ellas. Preste atención a las palabras de Ben Franklin, que "el tiempo es dinero". Aquí hay cinco características revolucionarias del centro de contacto que le ahorrarán al menos una de ellas y por qué las necesita.

Uno: integración de redes sociales
Las redes sociales son el hogar digital. Hasta los días de la radio y más tarde de la televisión, la gente se aglomeraba alrededor de la chimenea y hablaba de su día. Ahora lo hacen con sus teléfonos. Todos pueden hablar, todos pueden escuchar. Un centro de llamadas moderno tiene un software que puede monitorear las menciones de su nombre en las redes sociales y alertar al equipo.

Para ilustrar la utilidad de poder comunicarte con tus clientes a través de las redes sociales, quiero compartir contigo un texto de ejemplo:

• Amigo A: ¡El aire acondicionado que me vendiste está roto! ¿Por qué me hiciste cargar con esto todo el camino a casa si sabías que no funcionaba?
• Amigo B: Hay un botón de reinicio en el costado del enchufe. Si eso no funciona, te devolveré tu dinero.
• Amigo A: Oye, eso funcionó. ¡Gracias!

Ahora, imagina si en lugar de un mensaje de texto privado, hubiera sido una publicación pública en las redes sociales. Un cliente se queja del pésimo producto que compró. La empresa interviene y ayuda al cliente. El cliente pasa de enojado a feliz. Todo esto se desarrolla en tiempo real, frente a todos sus amigos más cercanos. De eso se trata la credibilidad y el servicio al cliente inmediato, y la integración de su solución de centro de contacto con las redes sociales hace precisamente eso.

Dos: marcador predictivo
El Predictive Dialer es un sofisticado software capaz de asegurar, con alta precisión, que una llamada llegue a un agente disponible. Predice la probabilidad de que se responda una llamada y tiene en cuenta cuántos agentes hay disponibles. Según algunas estimaciones, entre el 10 y el 25 % del tiempo que un agente pasa al teléfono es tiempo muerto. Un marcador predictivo es la mejor manera de recuperar ese tiempo. Y aunque es un poco difícil cuantificar cosas como la frustración y el aburrimiento, no hay duda de que es bueno para la moral que los agentes pasen más tiempo teniendo éxito y menos tiempo inactivos.

En los sistemas antiguos, puede haber un breve retraso entre el momento en que se conecta la llamada y el momento en que se conecta el agente, o es posible que no haya podido filtrar los contestadores automáticos/correo de voz. Los marcadores predictivos de hoy han resuelto ese problema; también acotan la base de datos según el registro de la DNC. Los sistemas avanzados de hoy pueden incluso acelerar o ralentizar la tasa de llamadas en función de la disponibilidad, las fortalezas de las habilidades de los agentes, el tiempo promedio de llamadas y la tasa de éxito en el código de área particular o la hora del día. Los marcadores predictivos combinados pueden liberar líneas que generalmente se usan para llamadas salientes cuando aumenta el volumen de llamadas. Todo lo que tiene que hacer es sumar cuánto cree que vale el tiempo de sus agentes y verá que un marcador predictivo es una inversión muy sabia.

Tres: Fuerza laboral de agentes unificados
En muchas industrias, una persona puede actuar como enlace de una empresa a otra, creando una estrecha relación personal con las personas con las que se encuentra cara a cara cada vez que cruza las puertas. Desafortunadamente, un centro de contacto no es uno de ellos. Pero lo que les falta a los centros de contacto en conexiones en persona, lo compensan con datos sin procesar.

Sin duda ha estado en una llamada y escuchó "esta llamada puede ser monitoreada con fines de control de calidad". Bueno, este es el propósito de seguridad del que han estado hablando. La fuerza laboral unificada de agentes permite que un supervisor siga las interacciones de los agentes con los clientes en tiempo real y luego mantiene registros detallados que el supervisor y el agente pueden revisar más tarde. Esto significa que puede usar una gran cantidad de datos para ver tendencias e identificar áreas que necesitan atención especial, y luego ir tan granular como una llamada individual para identificar un ejemplo específico.

Cuatro: Funciones de video y voz de WebRTC
WebRTC es un medio de comunicación que se construye desde cero para usarse en dispositivos móviles y se adapta a algunos navegadores de sistemas operativos de escritorio, a diferencia de uno que se construye para computadoras de escritorio o teléfonos de oficina y luego se adapta para dispositivos móviles. Entonces, ¿qué somos libres de hacer una vez que imaginamos cómo será hablar con un agente en el siglo XXI? Hacemos lo más parecido a tener al agente en la habitación contigo.

Si habla con cualquier mesa de ayuda, especialmente cuando se trata de tecnología y electrónica, hay algunos pasos bastante básicos por los que pasa el consumidor que el agente tiene que sonreír, apretar los dientes y seguir adelante. Estas son cosas básicas como si una opción en un menú está activada o desactivada, o incluso si algo está enchufado correctamente.

Quiero que imagines dos escenarios y me digas cuál te suena más rápido y más fácil:

• Hay algo mal con un dispositivo electrónico, por ejemplo, un módem por cable. El cliente llama a la línea de ayuda y, después de estar en espera y conectarse con un agente, el agente le pide al cliente que localice el módem y describa cuántas luces están encendidas, de qué color son y si están parpadeando o fijas. Luego, el cliente explica que la luz superior es azul, la segunda luz parpadea en rojo y la tercera y cuarta luces están apagadas, pero la quinta es azul.

¿Aún conmigo?

• Ahora, imagina que el cliente abre la aplicación del proveedor de cable en su tableta y presiona el botón "¡AYÚDAME!" botón. La cara del agente aparece y puede ver y escuchar al cliente usando la cámara y el micrófono del dispositivo móvil. El agente le dice al cliente: “Sostenga la tableta frente al módem y déjeme ver qué luces están encendidas. ¿Qué experiencia preferirías que tuviera tu cliente? ¿Es el mismo que ahorra el valioso tiempo de sus agentes?

Cinco: Paneles de administración de la fuerza laboral
Los datos que recopila son tan buenos como lo que puede aprender de ellos. Tenemos la capacidad de recopilar una cantidad abrumadora de información sobre cosas como la duración de las llamadas, las tasas de resolución de la primera llamada, los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, cómo se compara un agente con otro, y luego ir más allá para comparar diferentes gerentes. Entonces, con todos esos datos, ¿cómo te aseguras de que la persona adecuada vea lo que le importa? Debe poner los datos correctos frente a la persona adecuada. Ahí es donde entran los paneles personalizables.

El tablero muestra los datos de una manera que se puede entender fácilmente. Los datos se muestran en tiempo real a medida que se recopilan y luego se agregan y analizan más tarde. La pantalla está llena de tablas y gráficos fáciles de usar que facilitan que el agente comprenda su propio desempeño. Mientras tanto, el gerente puede tener una vista más macro de los datos de todos para comprender qué áreas necesitan atención.

Cuando se inventaron los centros de contacto, la única herramienta disponible era el teléfono. Ahora, las soluciones de call center tienen una gran cantidad de herramientas para conectarlo con los clientes. El tiempo entre tener un problema y resolverlo ha disminuido gracias a las redes sociales y WebRTC. También se han incrementado las herramientas disponibles para sacar el máximo partido a un agente, así como la cantidad de formas de eliminar el tiempo muerto. Con las herramientas de los centros de contacto alojados, se dedicará más tiempo a aprovechar al máximo a los agentes y más clientes estarán satisfechos.