Enterprise Connect Fireside Chat: Zoom, RingCentral y Twilio

Se utilizaron varios formatos para las sesiones durante Enterprise Connect, y uno de mis favoritos es el "chat junto a la chimenea". Si bien no hay una chimenea rugiente en el fondo, la connotación es un tete a tete sincero y fluido, donde la conversación es más reflexiva que confrontativa. Sin competidores cerca que lo mantengan bajo control, es más fácil bajar la guardia y establecer una conexión más directa con la audiencia.

La edición del miércoles fue un esfuerzo de equipo, con Eric Krapf y Beth Schultz de No Jitter hablando por turnos con los oradores en una serie de parejas 1:1. Primero escuchamos al CIO de Zoom, Harry Mosely, seguido por el CIO de RingCentral, Dave Sipes, y luego al COO de Twilio, George Hu. El formato funcionó bien si solo quería escuchar a un orador de principio a fin en serie, pero elimina la posibilidad de una interacción más dinámica para llevar las cosas a un nivel superior.

Eso muy bien podría haber sucedido dado que estas tres empresas tienen ofertas muy diferentes. Son más competidores adyacentes que competidores directos, y ciertamente enfrentan muchos desafíos comunes. Hay un elemento disruptivo en cada una de estas empresas, por lo que había algo que aprender de cada una. Es posible que nunca descubramos cuál podría ser su química colectiva y, por ahora, solo tendremos que conformarnos con las conclusiones de cada chat.

Harry Mosely, director de información, Zoom Video Communications

A primera vista, el video realmente no es tan disruptivo. En estos días, puede obtenerlo en cualquier lugar, generalmente de forma gratuita, y la mayoría de las personas ni siquiera lo piensan dos veces. Por supuesto, no siempre fue así, y la complejidad hizo que el video fuera fácil de vivir. Sobre esta base, el video estaba condenado a ser una aplicación de nicho con casos de uso limitado. Al igual que con muchas tecnologías, esas percepciones, y realidades, se ponen de cabeza a medida que las curvas de costos invariablemente disminuyen y las aplicaciones se vuelven más accesibles y fáciles de usar.

Eso es todo lo que necesita decir para comprender por qué Zoom ha tenido tanto éxito. Sin embargo, al escuchar a Harry Mosely, queda claro que Zoom está siendo disruptivo de dos maneras. Una es simplemente cómo aprovecharon las mejoras tecnológicas para hacer que el video fuera realmente pegajoso. Al igual que muchos otros líderes del mercado en Enterprise Connect, han hecho transparentes las complejidades del video y han puesto el factor sorpresa en la experiencia del usuario. No solo la facilidad de uso dice "guau", sino también el bajo o ningún costo. Esa propuesta de valor es imposible de superar y, en poco tiempo, Zoom se ha convertido en video en lo que Vonage es para VoIP o Google para búsqueda. No estoy seguro de si Zoom ya se ha convertido en un verbo, pero seguro que no sonaría fuera de lugar.

La segunda forma de interrupción es un poco más preocupante para todos los demás en el espacio de colaboración. En enero, anunciaron Zoom Voice, llevándolos más allá de la categoría de solución puntual y brindando a las empresas una forma diferente de pensar acerca de hacer voz y video. Como señaló Harry Mosely, esto "establece su cartera completa". Curiosamente, esto no se produjo debido a un gran plan de crecimiento. Más bien, explicó que “los clientes venían a nosotros y nos preguntaban qué se puede hacer en el espacio del teléfono”. Quizás eso habla de las deficiencias de otros proveedores de voz, pero probablemente dice más sobre la fortaleza de su marca y cómo se han ganado la confianza de los clientes para moverse a nuevos espacios.

Lo que hace que valga la pena ver esto es la gran oportunidad de mercado que se avecina. Eric Krapf dirigió este chat y señaló que solo el 3 % de los 32 millones de salas de reuniones pequeñas en el mercado empresarial están habilitadas para video. Dado que Zoom es el favorito para el video basado en la nube, pueden ser muy perjudiciales para el status quo del sector del video.

Además, Harry ve el video como "la nueva voz", y ya sea que la voz impulse un nuevo video para Zoom o al revés, parece estar en un muy buen lugar.

Dave Sipes, director de operaciones, RingCentral

La disrupción significa diferentes cosas para diferentes personas, y es posible que no vea a RingCentral como algo disruptivo. Si bien los OTT son la norma ahora, fueron bastante tempranos para las comunicaciones alojadas que sirven a las empresas. Eso los hizo muy disruptivos, al menos para los titulares que durante mucho tiempo tuvieron un bloqueo en este mercado. Resistieron el retroceso del titular y, junto con algunos otros, ahora dominan el espacio de UC en la nube. Lo que alguna vez fue disruptivo se ha convertido en su ventaja competitiva, y la estrella de RingCentral ha estado en ascenso durante algún tiempo.

A medida que avanzaba la conversación con Beth Schultz, ella y Dave Sipes hablaron sobre cómo Gartner ahora ha eliminado las UC basadas en las instalaciones como una categoría del Cuadrante Mágico, y eso es una clara señal de los tiempos. Dado que RingCentral es totalmente nativo de la nube, Dave sin duda estaba feliz de decir que "vemos que la nube aumenta, está ganando".

Con la nube como apuestas en la mesa ahora, el enfoque cambió al crecimiento y hacia dónde debe ir su negocio. La IA puede ser el tema candente en Enterprise Connect, por lo que podría haber sido sorprendente escucharlo hablar sobre la voz. Esto sigue siendo fundamental para una comunicación eficaz y, para RingCentral, se trata de proporcionar un "tono de marcación invencible" y una "conectividad a prueba de fallas". El lenguaje fuerte llama la atención, y si bien puede parecer una estratagema defensiva para diferenciarse de los competidores, en realidad se trata de garantizar a los clientes que este modo crítico siempre estará ahí para mantener el negocio en funcionamiento.

Curiosamente, en tiempos heredados, esto era lo que estaba en juego, y esa es exactamente la base para disuadir a las empresas de utilizar servicios alojados. Hemos cerrado el círculo, y ahora son los titulares los que no pueden pasar de la voz heredada lo suficientemente rápido.

George Hu, director de operaciones, Twilio

Al igual que Zoom, Twilio es relativamente nuevo y, en poco tiempo, también se ha convertido en un jugador dominante en su espacio. Al ser un negocio centrado en el desarrollador, es más difícil ver cómo encaja Twilio en el ecosistema de las comunicaciones (¡aunque son uno de los mejores proveedores de enlaces troncales SIP!), pero con Twilio Flex ahora en el mercado, la imagen es más clara. Las empresas de CPaaS como Twilio son altamente adaptables y han identificado correctamente el centro de contacto como maduro para este tipo de innovación.

George Hu señaló que ahora hay más de cuatro millones de desarrolladores en su plataforma, y ​​eso es suficiente masa crítica para interrumpir cualquier sector y proporcionar una innovación que sea más transformadora que transaccional. Compañías como Twilio hablan sobre la economía de las API, y honestamente entienden su disrupción. George explicó cómo sus primeros clientes fueron disruptores digitales, como Airbnb y Netflix, y eso les dio una ventaja para ayudar a las empresas más tradicionales a avanzar por este camino.

En ese sentido, describió a Dominos como “una empresa de tecnología que entrega pizzas”. En muchos sentidos, todas las empresas se están convirtiendo en empresas de tecnología, y las plataformas CPaaS brindan exactamente el tipo de agilidad necesaria para innovar rápidamente y mantener contentos a los clientes. Twilio desarrolló Flex con la visión de que el servicio al cliente, y la experiencia del cliente, es la mejor manera de diferenciarse hoy, y eso significa brindar un servicio personalizado a todos y cada uno de los clientes. Aquí es donde los desarrolladores pueden aportar valor, y Twilio ha atraído a muchos de ellos porque su plataforma puede impulsar la innovación que buscan los centros de contacto.

Dicho esto, el modelo de desarrollador no es la norma en este espacio, y aunque Twilio tiene un impulso fantástico, queda por ver hasta dónde avanzarán en este camino para transformar los centros de contacto. Twilio es ideal para entornos que desean crear sus propias aplicaciones y, de hecho, esa es una excelente manera de diferenciarse verdaderamente. Sin embargo, muchos centros de contacto no están dispuestos o no pueden hacerlo, y dependen más de las aplicaciones estándar de su socio de centro de contacto actual.

Hay más en la historia de Twilio, pero la conclusión principal aquí es que para aquellos que pueden adoptar CPaaS para mejorar CX, entre otras cosas, las posibilidades son ilimitadas. Sin embargo, los desarrolladores pueden ser un grupo voluble y migrarán a donde está el dinero. Por ahora, Twilio está trabajando para ellos, y tal vez no haya forma de detener su progreso.

Sin embargo, Twilio está fuertemente financiado y, aparte de las aspiraciones de salida a bolsa, pronto llegará el momento de que este modelo genere los ingresos necesarios para mantener contentos a los inversores. Los jugadores establecidos del centro de contacto se están moviendo rápidamente para proporcionar capacidades similares, y si bien es posible que nunca cierren la brecha, podrían ralentizar las cosas lo suficiente como para detener los planes de Twilio.

Lectura adicional

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