¿Qué es la resolución en la primera llamada? Consejos para mejorar y medir el FCR
Publicado: 2021-08-04El aumento de las tasas de resolución de la primera llamada de su centro de contacto es esencial para mejorar la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de los agentes.
Dado que se tarda un promedio de 82 horas en resolver un ticket de soporte, es fácil ver por qué los clientes se frustran con las idas y venidas entre ellos y sus agentes.
En esta publicación, exploraremos cómo la resolución en la primera llamada respalda el crecimiento del negocio y qué puede hacer para brindarles a sus clientes las respuestas que necesitan durante su primera interacción con los agentes de soporte.
Tabla de contenido:
- ¿Qué es la resolución en la primera llamada?
- ¿Cómo se calcula la resolución de la primera llamada?
- Por qué es importante mejorar la resolución del primer contacto
- Cómo mejorar las tasas de resolución de la primera llamada
- Cómo influye el software del centro de llamadas en las tasas de resolución de la primera llamada
- Preguntas frecuentes
¿Qué es la resolución en la primera llamada?
La resolución en la primera llamada (FCR) o resolución en el primer contacto es el porcentaje de solicitudes de soporte en cualquier canal que se resuelven durante la primera interacción con el soporte al cliente.
Estas llamadas (o correos electrónicos, mensajes de chat, etc.) no requieren ningún seguimiento, escalamiento o cualquier otra acción adicional.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a su departamento de servicio al cliente para preguntar sobre el saldo de su cuenta actual. La primera vez que se conectan con un agente en vivo o interactúan con su menú de llamadas IVR, pueden proporcionar su número de cuenta, conocer el saldo actual de su cuenta y, si es necesario, pagar la factura por teléfono.
Tenga en cuenta que si una solicitud se "resuelve" realmente o no, por lo general depende de la opinión del cliente.
En otras palabras, son sus clientes, no sus agentes, quienes determinan si pudieron obtener las respuestas que necesitaban y una resolución satisfactoria durante la primera interacción.
FCR lo ayuda a evaluar su índice general de satisfacción del cliente, así como la calidad y eficiencia de su departamento de soporte.
Una tasa de FCR ideal está entre el 70 y el 75 %, pero la calificación objetivo de su centro de llamadas dependerá exactamente de cómo defina la resolución del primer contacto.
Además, recuerde que una calificación de FCR "buena" no es más importante que un servicio al cliente de calidad o un promedio equilibrado de tiempos de conversación y atención. Ningún cliente quiere tener que pasar media hora en espera o recibir consejos inútiles solo para que su empresa pueda mejorar su FCR.
¿Cómo se calcula la resolución de la primera llamada?
Esta es la fórmula estándar de la industria para medir la resolución en la primera llamada:
FCR = (Total de Casos Resueltos Número Total de Casos) x 100
Por lo tanto, si ha resuelto 750 casos de un total de 1000 casos, su FCR sería del 75 % (¡felicitaciones, está en lo cierto!)
Varios factores influyen en la definición de FCR de su empresa.
Pregúntese qué canales usará para medir el FCR: ¿contará los mensajes de las redes sociales, el correo electrónico y el chat del sitio web junto con la telefonía o las llamadas telefónicas comerciales solamente?
¿Las tasas de abandono de llamadas causadas por largos tiempos de espera del cliente, escalada de llamadas o devoluciones de llamadas estándar anularán automáticamente la posibilidad de una resolución en la primera llamada? ¿Qué sucede si el cliente contacta accidentalmente con el departamento equivocado? ¿Cómo definirá las llamadas repetidas?
Además, defina una ventana de contacto clara que indique cuánto tiempo puede pasar entre llamadas antes de que ya no se pueda contar dentro del rango de resolución de la primera llamada. Asegúrese de decidir también si la ventana de contacto se aplica solo al horario comercial y si le da al cliente suficiente tiempo para probar la solución que presentaron los representantes de servicio al cliente.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a su oficina a las 2:00 p. m. un miércoles y usted tiene una ventana de contacto de 24 horas (solo en horario comercial). Si el cliente vuelve a llamar el jueves a las 9:00 a. m. con respecto al mismo problema, y la resolución del problema se logra en la segunda llamada, aún se contará en su ventana de FCR.
Tener una definición clara y específica de lo que significa FCR para su negocio le dará una calificación mucho más precisa. Una vez que haya establecido sus parámetros, use la fórmula básica de FCR para evaluar su calificación.
Por qué es importante mejorar la resolución del primer contacto
Una tasa FCR alta no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que reduce activamente sus costos operativos y aumenta sus ingresos.
Los datos a continuación demuestran cómo FCR aumenta las tasas de retención de empleados, elimina más de la mitad de la rotación esperada de clientes y mejora el rendimiento del agente de servicio al cliente mientras ahorra y gana dinero en el proceso.
La resolución en la primera llamada reduce la rotación de clientes en un 67 %
La pérdida evitable de clientes le cuesta a las empresas estadounidenses aproximadamente $ 136 mil millones al año, y la mayoría de la pérdida de clientes es consecuencia de un mal servicio al cliente.
De hecho, el 66% de los consumidores terminan su relación con una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
¿Qué constituye una mala experiencia del cliente?
Más que cualquier otra cosa, más del 65% de los consumidores dicen que es cuando una empresa claramente no respeta el tiempo de un cliente. Por lo tanto, tiene sentido que la resolución en la primera llamada tenga un impacto directo en las tasas generales de abandono de clientes de una empresa.
Los estudios muestran que el 67% de los clientes se habrían quedado con una empresa si esa empresa hubiera podido resolver sus problemas de servicio al cliente en la primera interacción.
No es ningún secreto que una alta tasa de satisfacción del cliente conduce a una mayor lealtad del cliente y mayores tasas generales de retención de clientes.
FCR hace maravillas por la experiencia del cliente. De hecho, por cada aumento del 1 % en la resolución del primer contacto, las empresas ven un aumento del 1 % en los niveles de CSAT.
Un estudio de ICMI muestra que el 75% de las empresas con una tasa FCR anual mejorada informaron que también se beneficiaron de tasas CSAT más altas.
Esto tiene sentido, ya que ninguna persona que llama quiere tener que jugar a la etiqueta telefónica con un agente para obtener respuestas a los problemas urgentes de atención al cliente. Dado que más del 90 % de los clientes actuales esperan una respuesta inmediata a las consultas del servicio de atención al cliente, una resolución rápida es esencial para mantener contentos a los clientes.
El aumento del 1% en FCR se correlaciona con una disminución del 1% en los costos operativos
(Fuente de imagen)
Por cada aumento porcentual en las tasas de FCR, los costos operativos de su negocio disminuirán en un 1%.
Esto significa que mejorar su tasa de FCR en un 15 % puede ahorrarle a su negocio hasta un 15 %, y eso solo en los costos operativos.
Un estudio de Freshdesk encontró que incluso una mejora del 1 % en las tasas de FCR reduce los costos operativos anuales en aproximadamente $276 000.
Ese es el dinero que puede invertir en la capacitación de los empleados, la contratación de agentes adicionales o la actualización del software de su centro de contacto.
Además, también verá ahorros de costos asociados con la disminución de las llamadas entrantes de servicio al cliente.
Incluso una mejora del 15 % en el FCR reduce las llamadas repetidas en un 57 %, lo que se correlaciona con ahorros importantes si se considera que los costos por llamada entrante pueden alcanzar hasta $1,00 por minuto.
Un estudio demostró que incluso reducir las llamadas repetidas en un 5 % puede ahorrarles a las empresas hasta $389 120 cada año.
La resolución en la primera llamada aumenta las tasas de aceptación de ventas cruzadas en un 20 %
(Fuente de imagen)
Los estudios muestran que la venta cruzada efectiva puede aumentar el gasto promedio general de los clientes en más del 11 % y conducir a un aumento de casi el 20 % en las ganancias por cliente.
Además, la venta cruzada es mucho más rentable que vender a nuevos clientes, dado que es cinco veces más caro vender a un nuevo cliente que a uno existente.
Según un estudio de SQM, FCR aumenta en un 20% la aceptación del cliente de un producto o servicio ofrecido a través de la venta cruzada.
Es fácil ver por qué: los clientes quieren seguir haciendo negocios con empresas que no solo dan prioridad a sus clientes actuales, sino que también demuestran que son capaces de resolver los problemas de atención al cliente de manera oportuna.
Medir el FCR durante más de un año puede mejorar el rendimiento de su empresa en un 30 %
Los principales beneficios de medir FCR incluyen una mejor comprensión de sus clientes, mayores ingresos, identificación y promoción de sus agentes más fuertes y, lo mejor de todo, menores volúmenes generales de llamadas.
Conocer su FCR también le permite mejorar su proceso comercial y los niveles de satisfacción del cliente en general.
FCR ofrece una vía rápida al tipo de métricas importantes y KPI de rendimiento empresarial que normalmente tardan años en alcanzarse.
Curiosamente, las empresas que midieron, ni siquiera establecieron una meta para mejorar en un porcentaje específico, sino que simplemente midieron, las tasas anuales de FCR vieron una mejora drástica en el rendimiento general.
Un estudio realizado por Ascent Group mostró que el 60 % de las empresas que miden el FCR durante un año o más reportan hasta un 30 % de aumento en el desempeño de la empresa.
Incluso el simple hecho de informar a los miembros de su equipo de que ahora está midiendo las tasas de resolución en la primera llamada puede tener un impacto serio.
Hace que los empleados estén 5 veces más satisfechos
Las tasas de rotación de empleados cuestan a las empresas aproximadamente el 33% del salario perdido del empleado cada año.
Si la tasa de rotación de empleados es especialmente alta, esos números pueden comenzar a reducir rápidamente sus ganancias.
La verdad es que a sus empleados no les gusta tener que hacer y recibir llamadas repetidas sobre el problema de un cliente más de lo que les gusta a sus clientes.
De hecho, las tasas actuales de satisfacción de los empleados del centro de contacto son solo del 31 %, una de las tasas más bajas en varios años. Aunque comprensiblemente, un salario más bajo y menos oportunidades de crecimiento laboral juegan un papel importante, la tercera razón más importante de este alto nivel de insatisfacción es la naturaleza repetitiva del trabajo.
Los estudios han encontrado que por cada aumento del 1 % en la tasa de resolución del primer contacto, la satisfacción de los empleados aumenta hasta en un 5 %.
Coloca a su empresa en el 5% superior de los centros de llamadas
Tiene grandes sueños para su centro de contacto, pero también tiene grandes competidores.
¿Una forma de vencerlos?
Mejora la resolución de tu primera llamada.
Los estudios muestran que solo el 5% de los centros de llamadas en el mundo están operando actualmente con un FCR del 80% o superior.
Cómo mejorar las tasas de resolución de la primera llamada
Ahora que conoce los números detrás de las tasas de resolución en la primera llamada, cubramos algunas de las mejores prácticas para ayudarlo a mejorar su FCR y, por extensión, su servicio al cliente en general.
Haga que los agentes obtengan la confirmación de la resolución
Puede sonar obvio, pero una de las mejores maneras de saber con certeza si un ticket de soporte o una pregunta se ha "resuelto" realmente es simplemente preguntar.
Una vez que el miembro de su equipo de soporte haya brindado la información y la asistencia necesarias, pídales que hagan preguntas claras a los clientes que les brinden la oportunidad de buscar más ayuda si es necesario, como:
- ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?
- ¿He resuelto tu problema?
- ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente sobre este problema y cuándo?
- Antes de colgar, ¿puedo ayudarte en algo más?
Esto no es solo un buen servicio al cliente, también es la confirmación por parte del cliente de que su problema se ha resuelto por completo.
Crear encuestas de seguimiento
Las encuestas CSAT de los clientes brindan información valiosa y comentarios de los clientes sobre la efectividad de sus procesos de soporte actuales.
Descubrir lo que funciona y lo que no le brinda la oportunidad de mejorar su FCR al fortalecer sus canales de soporte. También podrá asegurarse de que los problemas se resolvieron realmente, y no de que el cliente simplemente optó por no volver a llamar para obtener asistencia adicional.
Los expertos sugieren enviar la encuesta al cliente dentro de las primeras 24 horas después de la interacción, pero idealmente, enviaría automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente inmediatamente después de que finalice la interacción, para aumentar las tasas de finalización.
Implementar sistemas sólidos de IVR y ACD
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD) son dos factores esenciales para mejorar la FCR.
IVR proporciona un mayor nivel de autoservicio para el cliente, tanto que, en muchos casos, es posible que los clientes no necesiten conectarse con un agente de soporte en vivo.
Esto no solo significa que los clientes pueden obtener inmediatamente la información que necesitan y resolver sus problemas, sino que también libera a los agentes de soporte. Un IVR adecuado garantiza que los agentes del centro de llamadas estén disponibles para solicitudes de servicio al cliente más complejas y personalizadas, en lugar de continuar respondiendo preguntas comunes o brindando soluciones que los clientes podrían haber manejado fácilmente por su cuenta.
Un mayor número de agentes de soporte significa un FCR más alto.
Los sistemas ACD enrutan las llamadas de servicio al cliente a los mejores agentes y departamentos posibles, en lugar de simplemente el "primer agente disponible" que puede o no tener la capacitación para ayudar a la persona que llama.
El desvío de llamadas a números de teléfono personales y las rutas de llamadas predeterminadas mejoran las posibilidades de que la persona que llama se conecte con un agente en vivo, lo que aumenta las posibilidades de una resolución en la primera llamada.
Fortalecer los recursos de apoyo interno
La documentación de soporte interno optimizada garantiza que sus representantes tengan a mano toda la información que necesitan para brindar soporte a los clientes, independientemente del problema específico por el que se comuniquen con el servicio de atención al cliente.
Los sólidos recursos internos como wikis, bases de conocimiento e incluso guiones de llamadas también hacen posible que los agentes de diferentes departamentos ayuden con una gran cantidad de problemas de los clientes. En otras palabras, las personas que llaman ya no necesitan esperar en espera, ser transferidas a otro agente o programar una devolución de llamada con un especialista en productos o servicios.
Asegúrese de que los wikis de servicio al cliente y las respuestas estándar estén actualizadas y que se puedan buscar, lo que permite a los agentes encontrar información esencial con facilidad para mejorar el FCR.
Use su sistema CRM para rastrear y monitorear las métricas de soporte
Su software de gestión de la relación con el cliente (CRM) proporciona datos actuales e históricos del cliente que brindan a los agentes una mejor oportunidad de manejar las solicitudes de soporte durante un contacto inicial.
Los agentes podrán ver información como el estado de pedidos y envíos, compras anteriores, notas de representantes adicionales e incluso historiales de conversaciones de múltiples canales. Cuando los agentes tienen toda la información que necesitan a mano cuando levantan el teléfono, podrán brindar un mejor soporte.
Los sistemas CRM como Salesforce o Zoho CRM también brindan métricas esenciales del centro de llamadas, como la tasa de abandono de llamadas, el volumen promedio diario de llamadas y la cantidad de clientes que llaman diariamente, la cantidad de llamadas transferidas, el tiempo promedio de espera y la tasa de respuesta.
También proporciona una vista panorámica de todos los tickets de atención al cliente abiertos y resueltos, lo que hace que sea mucho más fácil obtener una calificación FCR precisa.
Registrar y revisar interacciones de soporte
Especialmente si su calificación FCR actual está muy por debajo del punto de referencia promedio para el éxito, monitorear y registrar las interacciones de soporte en todos los canales proporcionará una visión esencial de por qué.
Si decide implementar un control de llamadas adicional, como la intrusión de llamadas y el susurro de llamadas, los administradores y los jefes de departamento pueden brindar a los agentes en vivo consejos e información de soporte clave mientras hablan por teléfono con los clientes, sin tener que programar otra llamada.
Cómo influye el software del centro de llamadas en las tasas de resolución de la primera llamada
Si bien las mejores prácticas anteriores mejorarán su FCR, gran parte de su capacidad para brindar un servicio al cliente ejemplar y rápido depende del software de centro de contacto que elija.
Las características como las ventanas emergentes de la pantalla del cliente de CTI, las opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas, los sistemas IVR y la cantidad de canales de comunicación disponibles pueden marcar una gran diferencia cuando se trata de mejorar su FCR. Los análisis correctos de las soluciones del centro de contacto también lo ayudan a medir con precisión la resolución de la primera llamada.
Para asegurarse de tomar la decisión correcta, utilice nuestra tabla interactiva de comparación de proveedores de las mejores soluciones de centro de llamadas para su empresa.