Five9 CTO: la computación en la nube es responsable de nuestro éxito

El mercado de centros de contacto en la nube se ha desarrollado durante el último año y medio, y ese mercado está saturado de ofertas, no todas creadas por igual. Esto me hizo sentir curiosidad por saber por qué Zoom podría atraer a Five9 con su compra estratégica del proveedor del centro de contacto en la nube.

Me senté con el director de tecnología, Jonathan Rosenberg, Five9, quien arrojó algo de luz sobre la ventaja competitiva de la empresa, así como sobre su visión a largo plazo. Aunque no le pregunté directamente a Rosenberg sobre la adquisición, sus respuestas a mis preguntas son más de lo que necesitaba para tener una idea clara de por qué Zoom querría que Five9 se convirtiera en parte de la familia.

Rosenberg ha trabajado en Five9 durante casi tres años. Es muy respetado; como un veterano de la industria de las telecomunicaciones. Después de haber trabajado para Skype, como estratega jefe de tecnología, para Microsoft (después de la adquisición de Skype) y, más recientemente, para Cisco, como vicepresidente/director de tecnología de su división de colaboración. Atribuye muchos factores, incluido un enfoque de nube nativa/múltiple, al éxito de Five9.

Un intento de resolver una preocupación subyacente

Uno de los muchos desafíos que enfrentan los centros de contacto es crear una oferta integral, una hazaña que puede ser complicada de lograr. Si bien muchas soluciones de centros de contacto amplían las funcionalidades listas para usar, no son como Webex, por ejemplo.

Construir una oferta robusta de centro de contacto significa poner un poco de trabajo, señaló Rosenberg. Está el diseño de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) en la nube, la necesidad de integrar bases de datos, enrutamiento y configuración de agentes.

Todo esto crea un proceso complejo que los clientes con conocimientos técnicos avanzados pueden realizar por sí mismos. En Five9, sin embargo, hacen una pregunta fundamental: ¿Por qué hacer que el cliente lo haga? La respuesta de la empresa: una fuerza de cientos de personas dedicadas con el conocimiento técnico para ayudar a los clientes con literalmente todo.

Apodado el equipo de servicios profesionales, el equipo dedicado guía a los clientes a través del proceso de configuración inicial hasta el mantenimiento diario. Rosenberg dijo que este equipo dedicado; está entretejido en el ADN de la empresa. Aparece en casi todas partes, en el proceso de soporte y ventas, así como en el proceso de desarrollo de productos en sí.

Según Rosenberg, Five9 lleva las cosas un paso más allá, ampliando muchos beneficios para el cliente al involucrar a su equipo de servicios profesionales en el proceso de desarrollo. Esto, señala, es impactante para todos:

“Es bastante poderoso y nos brinda la oportunidad de refinar el proceso en función de sus comentarios directos a medida que construimos productos. También nos ayuda a construir una oferta de centro de contacto robusta y vendible”.

Con este diferenciador clave en su lugar, es sencillo ver cómo un equipo dedicado de ingenieros puede ayudar a guiar a un cliente hacia el éxito.

La ventaja de la nube nativa/múltiple

Le pregunté a Rosenberg si la arquitectura multinube de Five9 le daba a la empresa una ventaja competitiva y me dijo, inequívocamente, "Sí, y para mí, esto es personal". Para interrumpir, evolucionar y mejorar el software, argumenta: Eso debe ocurrir en la nube.

“Soy un gran creyente en la innovación, y la nube es la única forma de ofrecer innovación en tiempo real”.

Él argumenta que la interrupción, la innovación y la evolución general del software no son posibles si tiene que entregarlo en las instalaciones y que otros proveedores en el espacio intentan tener lo mejor de ambos mundos. Estas personas no obtienen ninguno de los beneficios de la velocidad/velocidad que se derivan de la nube porque las ofertas en las instalaciones ralentizan el proceso, señaló, explicando:

“A menudo terminan en una situación en la que tienen lo peor de ambos mundos”.

En la superficie, dijo Rosenberg, esto suena genial, "En las instalaciones o en la nube, tú eliges", pero calificó la noción como "la peor idea NUNCA en la historia de la tecnología empresarial". Ofrece la lentitud de la tecnología local, y está cargada con todas las cosas que la hacen implementable en la nube, lo que crea aún más tecnología lenta.

Según Rosenberg, esta es una de las principales ventajas de Five9, su naturaleza multinube/inquilino. Esto por sí solo amplía todos los beneficios de una plataforma nativa de la nube escalable que incluye acceso a las API, un menor costo general de propiedad y las últimas versiones de software.

“Cuando dejé Cisco, sabía que solo quería trabajar para una empresa que fuera 100 % en la nube”.

Al examinar el modelo de múltiples nubes, se trata del uso de múltiples servicios de computación y almacenamiento en la nube en una sola arquitectura diversa y también se refiere a la distribución de activos en la nube, software, aplicaciones, etc., en muchos entornos de alojamiento en la nube.

Panorama competitivo de Five9

No importa qué tan bien coopere con los demás, los competidores son parte de la mayoría de las ecuaciones comerciales. Incluso si tiene una integración con, digamos, Microsoft Teams, podría ser un competidor.

Puede decir lo mismo de toneladas de otros proveedores. Como Rosenberg ve las cosas, hay algunas áreas diferentes de competidores. Y la relación que Five9 tiene con el competidor depende de dónde encajen en el espacio. Los competidores tradicionales o los proveedores locales que intentan dar el salto al mundo de la nube son los primeros. Eso incluye a empresas como Cisco, Avaya y Genesys.

Los competidores clásicos construyen negocios similares y están centrados en la nube. También hay competidores que Rosenberg ve como amigos/colaboradores, que incluyen muchos jugadores no tradicionales como Amazon Connect. El lo notó:

“Tenemos un modelo de plataforma muy abierta porque queremos que sea posible integrarse encima de nuestras plataformas”.

En términos de soluciones de trabajo desde el hogar, Five9 es compatible con Verint y también tiene su propia (solución) de trabajo desde el hogar. “También apoyamos a muchos otros, además de trabajar en varias API para la asistencia de agentes. El mercado de los centros de contacto es así: a los clientes les gusta seleccionar y elegir las soluciones que desean implementar en su pila tecnológica”, dijo Rosenberg.

Primer centro de contacto nativo en la nube

Muchas personas promocionan ser los primeros en la industria en hacer algo, pero no muchos pueden probarlo. En este caso, puedo decir que parece haber mucha validez en la afirmación de Rosenberg. Le pregunté sobre las toneladas de personas que afirman ser las primeras en hacer algo, aclarando si hay algo que él supiera con certeza que Five9 fue el primero en hacer.

Me golpeó con la respuesta más sorprendente:

“Creo que fuimos el primer centro de contacto en la nube”.

Así es, 20 años después, Five9 siempre ha sido nativo de la nube, otra razón más por la que Zoom podría querer aprovechar el conocimiento de Five9 y sacarlos de sus pies.