Revisión del marcador Five9: características, precios y experiencia del usuario en 2022

El Marcador predictivo de Five9 aumenta el tiempo de conversación en un promedio del 300% en comparación con la marcación manual, por lo que no es de extrañar que sea una de las herramientas de centro de llamadas más populares de la actualidad.

A diferencia de los marcadores automáticos, los predictivos comienzan a llamar al siguiente nombre en una lista de clientes potenciales mientras el agente está terminando su llamada anterior. Esto significa que no se pierde tiempo en señales de ocupado o timbres interminables, y se dedica más tiempo a hablar con los clientes.

Siga leyendo para obtener un desglose de las principales funciones, beneficios, experiencia del usuario, precios y planes disponibles del Centro de llamadas salientes de Five9.

Tabla de contenido:

• Precios y planes del marcador Five9
• Características del marcador Five9
• Experiencia de usuario del marcador Five9
• ¿Para quién es Five9 Dialer?
• ¿Cuáles son los principales competidores del marcador Five9?
• Soluciones adicionales de comunicación empresarial VoIP
• Preguntas frecuentes sobre Five9

Precios y planes del marcador Five9

Tenga en cuenta que las llamadas predictivas no son un producto independiente.

En cambio, la marcación predictiva es una función lista para usar que los usuarios reciben cuando compran capacidades de licencia para el Centro de contacto de salida en la nube de Five9.

Aunque no se enumeran los precios en el sitio web de Five9, al hablar directamente con su departamento de ventas, pudimos obtener más información sobre cómo están estructurados sus precios.

Hay tres opciones de licencia diferentes: agente, supervisor y administrador. La licencia de agente es la opción más económica, mientras que las licencias de supervisor y administrador tienen un costo mayor. Además de la licencia seleccionada, el precio se basa en la cantidad de agentes concurrentes (simultáneos) que realizan llamadas en un centro de contacto.

Por ejemplo, si tiene 50 agentes de tiempo completo que trabajan todos al mismo tiempo, deberá comprar licencias para 50 agentes. Sin embargo, si su centro de contacto opera en base al trabajo por turnos y tiene 50 empleados en total pero solo 25 de ellos trabajan simultáneamente, solo necesitará comprar 25 licencias.

Las funciones estándar de llamadas salientes incluidas con la compra de una licencia son:

• Varios modos de marcación
• Capacidades de CTI
• Integraciones CRM
• Análisis e informes
• Secuencias de comandos de agentes
• Reglas de llamadas y gestión de listas.

Algunas funciones, incluida la presencia local y la transferencia de datos, no son funciones estándar listas para usar y deberán comprarse a un costo adicional.

En nuestra conversación con los representantes de Five9, pudimos obtener la siguiente información básica sobre precios:

Las empresas con más de 100 agentes recibirán un modelo de precios de suscripción SaaS personalizado, a diferencia de los centros de contacto más pequeños, que se cobran por usuario.

Características del marcador Five9

La herramienta Five9 Dialer es parte de su solución de software Outbound Call Center basada en la nube.

Hace que sea mucho más fácil para los agentes del centro de llamadas conectarse con un cliente potencial o actual que está activamente listo para hablar con un representante.

En promedio, aumenta el tiempo de conversación por hora de 15 minutos a 48 minutos, lo que significa un mayor retorno de la inversión y un mayor nivel de productividad de los agentes.

Sus características principales incluyen:

• Múltiples modos de marcación
• Funciones de llamadas personalizables
• Secuencias de comandos de agentes
• Integraciones CRM

Múltiples modos de marcación

Estudios recientes sobre el estado de los centros de contacto muestran que el software de centro de llamadas basado en la nube como Five9 reduce el tiempo de inactividad promedio de la oficina en un 35 %.

Los modos de llamada disponibles del centro de contacto saliente de Five9, que incluyen marcación predictiva, progresiva, avanzada y de vista previa, son en gran parte responsables de eliminar gran parte de ese tiempo de inactividad.

Modo predictivo

El modo Predictive Dialer está completamente automatizado, lo que elimina por completo la necesidad de realizar llamadas salientes manualmente.

A través de un algoritmo complejo, anticipa la disponibilidad de los agentes al examinar datos anteriores como la duración promedio de las llamadas, la cantidad de líneas telefónicas y agentes disponibles, y la hora del día en que es más probable que un cliente potencial responda una llamada telefónica.

También puede detectar buzones de correo de voz, números de máquinas de fax y señales de ocupado. Cuando se detectan estos filtros de llamadas, finaliza la llamada actual y pasa al siguiente número de teléfono en la lista de campañas.

Los agentes ya no necesitan perder el tiempo esperando que un cliente potencial responda el teléfono, y la herramienta puede incluso realizar llamadas telefónicas simultáneas.

El modo predictivo es ideal para empresas con un gran número de agentes y clientes potenciales y, por lo general, es la forma más rápida de revisar las listas de llamadas.

Lo que es más importante, el modo Predictivo ajusta automáticamente las velocidades de llamada de acuerdo con la disponibilidad actual del agente. Cuando hay más agentes disponibles, comienza a realizar más llamadas, pero cuando solo unos pocos agentes están libres, ralentizará el ritmo de las llamadas para evitar conexiones de clientes potenciales perdidas y mejorar la gestión general de clientes potenciales.

Aunque el modo predictivo es el más popular, Five9 ofrece modos de llamada adicionales para elegir.

Modo de energía

El Power Dialer es ideal para empresas con un número limitado de agentes pero una gran cantidad de clientes potenciales.

En este modo, los agentes controlan manualmente la velocidad de las llamadas, lo que les permite establecer su propio ritmo de llamadas salientes. A cada representante de ventas se le asigna una cierta cantidad de llamadas por día (u otro período de tiempo establecido).

Power Dialer hace esas llamadas automáticamente, lo que permite a los agentes moverse rápidamente a través de listas de llamadas más largas.

Modo Progresivo

El modo Marcador progresivo llama automáticamente a un cliente por agente disponible, de modo que si se establece una conexión, un agente estará listo para atender la llamada.

En lugar de depender del algoritmo para realizar llamadas (como lo hace el marcador predictivo), el modo de marcador progresivo solo llama a los prospectos una vez que el agente ha indicado su disponibilidad.

Este modo es el más utilizado por las empresas B2B que desean evitar la posibilidad de que se corte una llamada telefónica saliente.

Vista previa del modo de marcador

El modo Marcador progresivo llama automáticamente a un cliente por agente disponible, de modo que si se establece una conexión, un agente estará listo para atender la llamada.

En lugar de depender del algoritmo para realizar llamadas (como lo hace el marcador predictivo), el modo de marcador progresivo solo llama a los prospectos una vez que el agente ha indicado su disponibilidad.

Este modo es el más utilizado por las empresas B2B que desean evitar la posibilidad de que se corte una llamada telefónica saliente.

Funciones de marcación personalizables

(Fuente de imagen)

Las sólidas capacidades de administración de listas de Five9 evitan que los agentes que trabajan en la misma lista de llamadas llamen al mismo prospecto al sincronizar automáticamente el progreso de la lista de campañas entre los agentes activos.

Lo que es más importante, Five9 proporciona cumplimiento en tiempo real de la lista No llamar. Esto garantiza que cualquier llamada automatizada cumpla con la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA).

También ofrece capacidades de devolución de llamada web para que los clientes puedan seleccionar su horario preferido para recibir una llamada de un agente. Las empresas pueden integrar la herramienta de devolución de llamada web en su sitio web, lo que también permite a los clientes proporcionar información más específica sobre sus consultas.

De esta manera, la llamada de seguimiento la completa el agente más calificado para brindarle a la persona que llama la ayuda que necesita.

El marcador saliente ofrece numerosas reglas y opciones de llamadas personalizables, que incluyen:

• Reglas de llamada de zona horaria
• Prioridad de llamadas salientes
• Disposición automática del correo de voz
• Temporizadores de disposición y rellamadas

Secuencias de comandos de agentes

Si bien muchos consideran que las secuencias de comandos de los agentes son una característica principal de los centros de servicio al cliente entrantes, la herramienta de secuencias de comandos de llamadas de Five9 permite a los agentes seleccionar secuencias de comandos de ventas para múltiples productos o llamadas en frío.

La secuencia de comandos de llamadas permite que los agentes menos experimentados se destaquen en las ventas al tiempo que garantiza que la marca se mantenga en la mente. Esto conduce a mayores ingresos, tiempos de resolución más rápidos y un mayor nivel general de satisfacción del cliente. El scripting de llamadas también reduce el costo total de capacitación de los agentes.

Los administradores pueden diseñar el flujo de llamadas ideal a través de una sencilla herramienta de arrastrar y soltar y crear respuestas a las preguntas comunes de los clientes a las que los agentes pueden acceder durante una llamada. Los scripts se pueden crear tanto en formato HTML personalizado como en JavaScript.

Lo mejor de todo es que cualquier información que los agentes escriban en la ventana del script de llamada se guarda automáticamente en su tablero.

integraciones

El Marcador predictivo de Five9 (y el Centro de contacto saliente más grande) se integra con varias plataformas SaaS y CRM de terceros para eliminar los silos y mejorar la experiencia general del consumidor.

Los controles de telefonía de Five9 Dialer están integrados en estas herramientas de CRM, por lo que los agentes pueden continuar usando el tablero con el que están más familiarizados.

La integración más pertinente para quienes utilizan el modo Predictivo es la de Salesforce. Se sincroniza con las listas de llamadas almacenadas en Salesforce, lo que significa que los agentes pueden ver qué clientes potenciales previamente contactados necesitan seguimiento, qué números deben marcarse nuevamente y qué números deben eliminarse de la lista.

Esto facilita que los agentes continúen exactamente donde lo dejaron en una lista de llamadas, independientemente del dispositivo que estén usando.

Además, la integración de Salesforce proporciona "Pantallas emergentes" para las llamadas salientes. Estas ventanas emergentes brindan información de contacto, notas de agentes anteriores, información del historial de llamadas y enlaces de clic para llamar.

Tenga en cuenta que, si bien Five9 Dialer proporciona información de cliente emergente de pantalla CTI limitada para llamadas salientes, la integración con las herramientas de administración de clientes ofrece información de cliente mucho más detallada.

Las características adicionales de integración de Salesforce incluyen:

• Compatibilidad con Lightning Experience para usuarios de Sales y Service Cloud
• Integración abierta de CTI
• Mensaje de voz
• Script de llamadas
• Inicio de sesión único
• Historial de llamadas y grabación de llamadas

Además de Salesforce, Five9 Dialer también se integra con otras herramientas de CRM como:

• Zendesk
• Oráculo
• servicio ahora
• Dinámica de Microsoft

Experiencia de usuario del marcador Five9

La experiencia del usuario de Five9 es abrumadoramente positiva, especialmente en lo que respecta a la facilidad de uso general y los modos de marcación disponibles. Su estructura de precios flexible significa que también es ideal para casi cualquier tamaño de empresa.

Sin embargo, hay algunos inconvenientes, en particular, el mediocre soporte de Five9.

Hemos estudiado las reseñas de los usuarios para encontrar los principales pros y contras de Five9.

¿Para quién es Five9 Dialer?

Five9 Dialer ofrece los mayores beneficios para empresas de nivel empresarial como empresas de telemercadeo, corporaciones con un alto nivel de llamadas de servicio al cliente y empresas que constantemente tienen largas listas de clientes potenciales en las que trabajan múltiples agentes simultáneamente.

También es una opción excelente para las fuerzas de trabajo geográficamente diversas y remotas, ya que el marcador ofrece una optimización específica de la ubicación al contabilizar automáticamente las zonas horarias de los agentes y consumidores.

Las empresas que operan dentro de industrias que tienen estrictas normas de seguridad y estándares de cumplimiento, como los sectores financiero o de salud, apreciarán los niveles de seguridad personalizable que ofrece la plataforma.

Las agencias de cobro de deudas se beneficiarán de la capacidad de Five9 para filtrar rápidamente a los clientes que no contestan sus teléfonos o dejar que las llamadas vayan directamente al correo de voz, lo que significa que podrán pasar más tiempo trabajando con clientes que sí contestan el teléfono. cómo pueden reducir con éxito su deuda. Además, dado que Five9 brinda informes históricos, los agentes ahora sabrán los mejores y peores momentos del día y el día de la semana para comunicarse con estas personas.

Además del cumplimiento de HIPAA, los proveedores de atención médica podrán enviar recordatorios de citas a través de la automatización, ayudar a los pacientes a pagar sus facturas médicas por teléfono y acceder a la salud del paciente y al historial del proveedor durante una conversación telefónica.

Todas las empresas disfrutarán de una mayor productividad de los agentes, menores tiempos de espera de los clientes y mayores tasas de resolución en la primera llamada en las interacciones con los clientes. Como resultado de los modos de marcación, los costos por cliente potencial se reducirán significativamente y las transacciones tendrán tasas de cierre más rápidas.

¿Cuáles son las principales alternativas de marcador de Five9?

Si Five9 no es ideal para su negocio, Genesys, Talkdesk, 8×8 y Nice inContact son algunas de las alternativas más populares según las necesidades específicas de su negocio.

Estas herramientas tienen características esenciales para centros de contacto, tales como:

• Múltiples modos de llamada
• Listas integradas de DNC
• Integraciones CRM
• Secuencias de comandos de llamadas de agentes
• Capacidades de devolución de llamada web
• Reglas de marcación personalizables

A continuación, creamos una tabla de comparación de Genesys, Talkdesk, 8×8 y NICE InContact y sus funcionalidades disponibles. y modelos de precios.

NICE InContact es más adecuado para corporaciones a nivel nacional con un alto volumen de llamadas diarias, mientras que Genesys es una buena opción para pequeñas y medianas empresas que se enfocan más en el autoservicio del cliente a través del reconocimiento de voz y IVR (Respuesta de voz interactiva).

Talkdesk es una excelente opción para las PYMES de las empresas que planean utilizar inteligencia artificial (IA) para automatizar mejor las futuras interacciones con los clientes.

8×8 es una excelente solución para centros de llamadas de nivel pequeño a empresarial que necesitan una solución altamente personalizable y hecha a la medida que planean escalar con el tiempo.

Nuestras revisiones detalladas de los precios disponibles de NICE InContact, así como nuestra comparación directa de Five9 con Genesys, brindan información adicional sobre las funciones disponibles, los planes y la experiencia general del usuario.

También puede leer nuestra revisión de 8 × 8 y nuestra descripción general de Talkdesk para ver cómo se comparan entre sí.

Soluciones adicionales de comunicación empresarial VoIP

Las herramientas de marcación suelen formar parte de un software de centro de contacto empresarial más grande.

Los proveedores populares de VoIP como Nextiva, Dialpad y Ringcentral permiten la comunicación omnicanal, incluyen llamadas ACD (Distribución automática de llamadas) para llamadas entrantes, ofrecen capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas y se integran con software popular de administración de personal como Zoho.

Nuestra investigación sobre las mejores soluciones de centros de contacto le enseñará más sobre qué buscar en un proveedor, así como información sobre cuáles son las más fáciles de usar.

Preguntas frecuentes sobre Five9

A continuación, describimos algunas de las principales preguntas frecuentes sobre la solución Five9 Contact Center a partir de la información que se encuentra en five9.com y su documentación de soporte.