Five9 habilitará bots con sonido humano con WellSaid Labs

Five9 es un desarrollador de soluciones de centros de contacto en la nube líderes en la industria, uno con más de 2000 clientes globales, y facilita miles de millones de minutos de llamadas cada año.

Su orgullo y alegría, el Centro de contacto inteligente en la nube Five9, que amplía el compromiso digital, el análisis, la automatización del flujo de trabajo, la optimización de la fuerza laboral y la IA práctica. Todo esto, para crear experiencias de cliente más humanas, aprovechando el poder de la inteligencia artificial.

Ese es el objetivo de Five9, después de todo, diseñar un sistema confiable, seguro, compatible y escalable; plataforma de centro de contacto mientras aprovecha la IA para ofrecer la mayor parte de eso. El proveedor de centro de contacto inteligente en la nube agregó recientemente a su flota de ofertas CC infundidas con IA, agregando una nueva capacidad para ayudar a las empresas a remodelar la forma en que ven las experiencias de autoservicio.

¿Cómo es eso, te estarás preguntando? Según la compañía, utilizando IA conversacional realista sintetizada a partir de voces humanas.

La mayoría de los principales proveedores de soluciones CC tienen algún tipo de tecnología IVR, ninguno, que yo sepa, es tan sólido como lo será Five9. Es decir, al menos hasta el momento. Pero cuando la tecnología haga su debut, muy bien podría actuar como un cambio de juego para aquellos que buscan habilitar IVR de alta calidad para extender mejores opciones de autoservicio a los clientes.

Exploro cómo y por qué, a continuación.

Presentamos la voz en off virtual de Five9

Five9 ha hecho algo bastante vanguardista últimamente. Pronto permitirá a los usuarios del centro de contacto acceder a voces sintéticas de alta fidelidad, a las que llaman "prácticamente indistinguibles de las voces humanas".

Se busca reducir el tiempo y el gasto; asociado con la producción de voces en off personalizadas para guiones estáticos de autoservicio en centros de contacto. Si necesita expresar un saludo de agente virtual inteligente (IVA), indicaciones de conversación u opciones de menú, pronto será mucho más fácil y mucho más asequible.

De acuerdo con Voice Acting Academy , las tarifas promedio para el talento de doblaje de IVR podrían costarle a una empresa entre $ 50 y $ 200 por hora. Sin mencionar el tiempo dedicado a editar y producir, eso puede sumar. La pandemia nos ha enseñado que esto no solo no es práctico, sino que no es sostenible.

Como la naturaleza de los negocios es dinámica; ahora, aún más, las empresas anhelan capacidades como estas, ya que tradicionalmente los centros de contacto han tenido dos opciones para crear indicaciones de voz de autoservicio:

1. Podrían usar motores de texto a voz (TTS) de proveedores como Google y Amazon.
2. O externalícelo a un locutor, grabe cada mensaje en un estudio y luego cargue la grabación en la plataforma de su centro de contacto.

“Ahora, con Five9 Virtual Voiceover en Studio 7, los usuarios pueden acceder a un menú de voces sintéticas, seleccionar la que mejor represente su marca y escribir sus indicaciones en un flujo de tareas de IVA. Luego, la transmisión de audio se procesa en tiempo real, lo que reduce significativamente el costo de crear voces en off personalizadas”, escribió Five9 en una declaración preparada.

El proceso de actualización y revisión de guiones también es simple. A principios de 2022, Five9 Virtual Voiceover estará disponible de forma general para los usuarios de Five9 Inference Studio 7, sin costo adicional.

Desarrollado por los laboratorios WellSaid

Para lograr esto, bueno, digamos, no es un paseo por el parque. Requiere la ayuda de algunos socios tecnológicos cuidadosamente seleccionados.

Five9 ahora trabaja con WellSaid Labs, con sede en Seattle, una compañía de medios sintéticos que surge de la incubadora del Instituto Allen para IA . Uno de los elementos más intrigantes de la asociación recién forjada es que la asociación permitirá a los clientes de Five9 crear avatares de voz a partir del talento de voz del personal.

Me tomé la libertad de crear uno yo mismo, y fue muy fácil. No reconoció la palabra VoIP, por lo que la palabra se pronunció un poco rara, pero puede escribir la palabra y la ortografía fonética y puede resolver las cosas usando AI, eventualmente.

“Con el permiso del talento y unas pocas horas de grabación, WellSaid puede crear el avatar personalizado y guiar las especificaciones de secuencias de comandos, grabación y audio para garantizar resultados de la más alta calidad”.

Probablemente, una de las características más futuristas de todas ellas es el hecho de que WellSaid Labs permite a los usuarios crear avatares en cualquier idioma, aprovechando el poder de la IA. Esto elimina muchas barreras para aquellos que no hablan inglés como primer idioma, pero que aún quieren "hablar" con un IVA para obtener respuestas rápidas y, con suerte, resoluciones a las consultas.

¿Una fuerza de trabajo digital de avatares de voz de Humam?

Five9 usó la tecnología de WellSaid para crear su avatar de voz personalizado, con Alex Baratta, Ph.D. y profesor titular de Lenguaje, Lingüística y Comunicación en la Universidad de Manchester . Five9 también contó con la ayuda del entrenador de voz de cine y televisión Liam French Robinson .

El dúo fue elegido, según Five9, gracias a algunos rasgos vocales clave que se determinaron como "adecuados para el servicio al cliente". dijo el Dr. Baratta, quitándoselo; no es fácil y requiere examinar el tono, el volumen, la velocidad y la entonación. Continuó, afirmando:

“Y dentro de esas categorías, hay detalles de nivel micro que contribuyen a que una voz se perciba como cálida, atractiva, confiable o cualquier otro juicio sobre cómo percibimos a las personas en función de su calidad vocal”.

El avatar de voz Five9 personalizado de Five9 estará disponible a través de Studio 7 al igual que los 25 avatares de voz estándar de WellSaid. También está configurado para servir como la voz de Five9 New Hire , un IVA que ayuda a los clientes de Five9 y a los clientes potenciales a aprender sobre la implementación de IVA en el centro de contacto.

Esto podría conducir a una fuerza de trabajo aún más masiva de agentes digitales, una que probablemente crezca una vez más, se dé cuenta del valor que ofrecen estos agentes en la reducción de llamadas, esperas y otras métricas (clave) del centro de contacto.

Mucho crecimiento del mercado proyectado en IVA

Según los pronosticadores de Allied Market Research, se valoró el tamaño del mercado del asistente virtual inteligente; a $ 3,442 mil millones en 2019. Fue y sigue siendo, establecido para un crecimiento muy proyectado, y dicen que podría llegar a $ 44,255 millones para 2027, creciendo a una CAGR de 37.7% durante el período de pronóstico entre 2020 y 2027 .

¿Culpar? Principalmente, un aumento en la demanda de lo que la firma llama “compromiso efectivo con el cliente por parte de las empresas”. Además, durante este período de tiempo, sectores como el automotriz y el de atención médica podrían convertirse en los "segmentos verticales más lucrativos" y (los) que probablemente mantengan la tendencia durante el período de pronóstico, según Allied Market Research.

Los chatbots, proyectan, también se convertirán en un segmento bastante 'lucrativo', y el texto a voz está a punto de convertirse en uno de los segmentos más importantes. Esas son buenas noticias para Five9 y WellSaid Labs parecen estar bien posicionados para lograr mucho en esta área, y muy bien podrían hacer algunos avances en la tecnología CC que hacen que las experiencias de los clientes y empleados sean mucho mejores y menos dolorosas.