Five9 amplía las capacidades de autenticación y protección contra fraudes

El centro de contacto en la nube, Five9, está configurado para mejorar la autenticación y la protección contra fraudes para sus clientes. Esta vez, a través de una asociación con Pindrop: una empresa de tecnología que ofrece seguridad, identidad e inteligencia para servicios de voz. Hay algunos elementos en juego aquí.

Para empezar, tiene el centro de contacto 'luchando' con dos desafíos, intentos de ciberdelincuencia más descarados, que solo se espera que aumenten, según casi todas las fuentes confiables.

También hay un componente llamado mayor volumen de llamadas, que Pindrop señaló en un comunicado: "Amenaza con afectar la calidad de la experiencia del cliente en toda la industria". En cuanto a los detalles de la asociación, las ofertas de 'Pindrop' ahora están disponibles en Five9 CX Marketplace, tecnologías como Pindrop Protect, que amplía el análisis de riesgos en tiempo real en las llamadas entrantes de los clientes.

Además, el dúo lanzó la respuesta de voz interactiva (IVR) en el (mercado en forma de) monitoreo y análisis de fraude inteligente que brindan actualizaciones de riesgo en tiempo real. Puede predecir qué cuentas están en riesgo para que los usuarios puedan tomar las medidas correspondientes.

Cuando se trata de autenticación, Pindrop Passport maneja ese componente y tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente; a través de la identificación de voz pasiva. 'VeriCall', otra funcionalidad ahora disponible para los clientes de Five9 que puede analizar los metadatos de las llamadas con aprendizaje automático, estableciendo finalmente que una llamada proviene del dispositivo propietario del número.

En esa misma declaración, un portavoz de Pindrop escribió: "Esto permite una autenticación reducida para los clientes (como eliminar preguntas de seguridad basadas en el conocimiento) al mismo tiempo que detecta la suplantación de llamadas para ayudar a proteger contra los malos actores". No sorprende que Five9, una de las empresas más innovadoras del planeta; y probablemente el primer desarrollador de software de centro de contacto nativo en la nube del mundo , ha mejorado mucho su juego en la reciente asociación.

El futuro de la voz depende de la seguridad de alto nivel

El futuro de la voz y la seguridad de las interacciones de voz dependen en gran medida de nuestra capacidad para verificar quién está al otro lado de una llamada. Si los clientes no están seguros de quién está al otro lado, ¿cómo se sentirán seguros durante las llamadas? Tales consultas hacen que la designación de un punto de referencia para identificar a los clientes sea aún más crítica. Una vez más, Pindrop señala:

“Establecer el estándar de identidad, seguridad e inteligencia para las interacciones de voz ya ayuda a proteger a algunos de los bancos, aseguradoras y minoristas más grandes del mundo utilizando tecnología patentada que extrae inteligencia de las llamadas y voces encontradas”.

Si bien este parece ser el objetivo expreso de la asociación Five9-Pindrop, asumir la misión de detectar estafadores y autenticar a los "clientes reales" no es tarea fácil. El dúo nota que: la recompensa puede explicar un riesgo reducido de fraude y costos operativos más bajos: al mismo tiempo, mejora la experiencia del cliente (CX) y protege la reputación de la marca.

Los centros de contacto y los clientes pagarán por el 'fraude'

Los centros de contacto y los clientes son susceptibles al fraude. Hay todo tipo de estafas creativas en el objetivo final de un estafador: datos, que valen una tonelada de dinero si se accede a los datos 'correctos'. Esto podría ser información de tarjetas de crédito, números de seguro social o incluso más datos personales.

Estado de la autenticación del centro de contacto 2021

En manos de un mal actor, dichos datos tienen posibilidades ilimitadas de causar estragos en la persona a la que se los robaron. Si bien la asociación entre Five9 y Pindrop se centra en las interacciones de voz, aún queda un problema por abordar. Vivimos en un mundo omnicanal, por lo que para satisfacer plenamente a los clientes donde están, también necesitamos soluciones viables para cosas como las redes sociales, el fraude basado en chat/correo electrónico.

Los ciberdelincuentes son cada vez más creativos, como muestra el gráfico anterior, y destaca la naturaleza demasiado real de lo que enfrentan los centros de contacto todos los días.

La mayoría de los centros de contacto no son reclamantes

Un documento técnico de 2021 llamado "Estado de la autenticación del centro de llamadas" analiza cómo las interrupciones del año pasado "remodelaron el enfoque de liderazgo del centro de llamadas entrantes para la prevención del fraude, la CX y la eficiencia operativa".

La encuesta encontró que el fraude aumentó en un 40 por ciento para las empresas que respondieron. Un sesenta y cuatro por ciento adicional de los encuestados de organizaciones de servicios financieros expresaron su preocupación por el fraude que se origina en el centro de contacto.

Además, los encuestados dejaron en claro que ya no prefieren la autenticación dirigida por agentes, y esa cifra cayó un 57 por ciento, lo que la lleva al punto más bajo desde que comenzó esta encuesta en 2018. Un abrumador 80 por ciento de los encuestados señaló que prefieren completar la autenticación antes de llegar a un agente.

Estado de la autenticación del centro de contacto 2021

“Este momento minimizaría el potencial de los estafadores para que los agentes de ingeniería social otorguen acceso a la cuenta por error”, señala el informe.

De alguna manera, increíblemente, un aparente 90 por ciento de los centros de contacto, según el informe Stat of Call Center Authentication de 2021 de Neustar, no se quejan de las medidas que podrían mitigar tales riesgos. En consecuencia, los autores del informe proponen una solución novedosa: convertirse en demandante de STIR/SHAKEN.

Estado de la autenticación del centro de contacto 2021

“Hace que sea más difícil falsificar llamadas; Es probable que los estafadores adopten servicios de llamadas virtuales para lanzar sus ataques. Debido a que estos servicios realizan llamadas telefónicas legítimas, recibirán certificaciones de alta calidad del operador que origina las llamadas”.

Huellas dactilares vocales para ganar

Al sopesar todos los riesgos potenciales que enfrentan los centros de contacto, hay, al menos, algunas buenas noticias. Five9 esencialmente expandirá el alcance de Pindrop. Ahora tocará clientes en sectores como; comercio minorista, atención médica e incluso educación superior.

La asociación también hará que la base de clientes del centro de contacto de Five9, de más de 2000, sea uno de los centros de contacto más seguros del mundo, dada la naturaleza de los productos que ofrece el dúo. ¿Parece que Five9 está apostando a que las huellas dactilares vocales sean una capa para detenerse? ¿Mitigar? Ok, al menos, ¿reducir el potencial de ataques cibernéticos en los centros de contacto?

Por supuesto, no son los primeros en hacerlo, ni serán los últimos, ya que otros desarrolladores de software de centros de conexión como Nice y Verint tienen ofertas similares que también combaten la amenaza que representan los estafadores potenciales. Five9 no es ajeno a la innovación y la IA en el centro de contacto, por lo que debemos esperar cosas buenas en su mayoría de este acuerdo que, en su mayor parte, beneficia principalmente a los clientes.