Precios, planes y características de Five9 en 2022: el desglose completo

En el momento de escribir este artículo, más del 75 % de los consumidores dicen que les lleva demasiado tiempo ponerse en contacto con un agente en vivo. Las soluciones de centros de atención telefónica como Five9 ofrecen un marcador predictivo, funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas y herramientas de gestión del flujo de trabajo de los agentes que tienen la capacidad de transformar completamente su negocio y mantener contentos a sus clientes. En este artículo, cubriremos todo lo que hay que saber sobre los precios y los planes de Five9, y si es adecuado o no para sus necesidades.

¿Qué es Five9?

Five9 es un software de centro de contacto en la nube diseñado para mejorar la experiencia del cliente y las ventas a través de la comunicación en todos los canales, integraciones de CRM y un flujo de trabajo basado en IA.

Según el sitio web de la compañía, su plataforma CCaaS aumenta el tiempo de conversación por hora de los departamentos de ventas y atención al cliente y ventas en un promedio de 300%.

Ideal para centros de contacto entrantes, salientes y mixtos, los clientes de este proveedor incluyen Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon y más de 2000 grandes y pequeñas empresas en una variedad de industrias.

La plataforma elimina la necesidad de un sistema local y se integra con otras herramientas comerciales esenciales, lo que permite que tanto los agentes como los supervisores operen dentro de una única interfaz.

Los servicios, características y productos de este proveedor se clasifican en las siguientes categorías:

• Sistemas de contacto entrante
• Sistemas de llamadas salientes
• Sistemas de llamadas combinadas
• voz global
• Comunicación Multicanal
• Optimización de la fuerza laboral
• Análisis e informes
• integraciones

Planes de desglose de precios de Five9:

Como la mayoría del software en este nicho, el modelo de precios y los planes de Five9 no están disponibles públicamente en su sitio web y dependen de la cotización según las necesidades específicas de cada usuario.

A diferencia de un enfoque único para todos o paquetes de comunicación para elegir. Por lo general, los precios de Five9 se basan en la cantidad de usuarios, así como en los productos y funciones específicos requeridos, a partir de $100/mes/agente para su software de llamadas entrantes, salientes o combinadas. El precio de Five9 puede ascender a $175/mes/agente en su solución completa de nivel empresarial. Aquí hay un desglose de algunos de los planes más populares, con un compromiso de dos años:

Pude recuperar el precio de Five9 anterior llamando a su departamento de ventas y obteniendo una cotización de ventas para una empresa de telemercadeo de 20 usuarios.

Five9 permite a los gerentes y supervisores asignar diferentes funciones y permisos a usuarios específicos, lo que significa que el precio depende de la cantidad de agentes que requieren funcionalidades específicas. Los agentes que no tienen ciertos permisos pueden transferir llamadas a los que deben, lo que permite a los usuarios mantener bajos los costos y brinda una buena relación calidad-precio.

Aunque los contratos son flexibles, la mayoría de las opciones de precios requieren un compromiso anual, con muy pocas opciones de mes a mes disponibles.

Las partes interesadas deben comunicarse directamente con el proveedor para obtener una cotización.

Funciones del centro de contacto de voz entrante

Cuando un cliente actual o un cliente potencial llama a su empresa, desea asegurarse de que hable con la persona más calificada para ayudarlo. También desea evitar que el cliente tenga que repetir su problema cada vez que habla con un nuevo representante.

Pero, ¿qué sucede si un cliente se comunica con el servicio de atención al cliente a través de una variedad de canales para obtener actualizaciones sobre el problema en cuestión?

Aparece la pantalla

Cuando un agente recibe una llamada entrante, el sistema de distribuidor automático de llamadas (ACD) omnicanal inteligente de Genius recopila todo el historial del cliente, independientemente del canal en el que tuvieron lugar estas interacciones, y crea "pantallas emergentes".

Estos CTI Pops contienen información sobre el historial de pedidos del cliente, los tickets actuales de atención al cliente, notas de otros agentes, la ubicación del cliente y más.

Además, Five9 se integra con el software CRM, proporcionando a los agentes datos de clientes aún más específicos.

Capacidades IVR

Los clientes con problemas más básicos pueden aprovechar el IVR (respuesta de voz interactiva) alojado habilitado para voz en teléfonos de escritorio estándar o usar IVR visual en dispositivos móviles para el autoservicio.

Si los clientes necesitan hablar con un representante pero no quieren esperar en espera, la programación de llamadas, los tiempos de espera estimados y la cantidad de personas que llaman frente a ellos en la cola brindan mejores opciones a las personas que llaman.

Pueden optar por recibir una devolución de llamada web automática cuando el agente adecuado esté libre, programar una devolución de llamada en el momento que mejor se adapte a su horario o dejar un mensaje de voz.

Un estudio reciente realizado por Aberdeen Group descubrió que las herramientas de sistemas de llamadas basadas en la nube como Five9 aumentan las tasas de resolución del primer contacto con el cliente en un 70 %.

Funciones adicionales del centro de llamadas entrantes

El sistema de llamadas entrantes proporciona funciones adicionales de enrutamiento de llamadas y IVR como:

• Grabacion de llamada
• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento prioritario
• Enrutamiento según la hora del día
• Enrutamiento de correo de voz
• programación de IVR
• Reconocimiento de voz IVR
• Encuestas de atención al cliente posteriores a la llamada
• Scripting de llamadas de agentes, herramientas de construcción de scripts de arrastrar y soltar
• Informes en tiempo real
• Números gratuitos
• Susurro de llamada entrante
• Capacidades de softphone

Funciones del centro de llamadas salientes

Si las llamadas entrantes se centran principalmente en el servicio al cliente, las llamadas telefónicas salientes tienen que ver con las ventas.

Las funciones de llamadas adecuadas aumentan el número promedio de llamadas telefónicas salientes diarias, ahorran tiempo a los agentes y, como resultado, ayudan a su empresa a aumentar los ingresos por ventas.

Marcación predictiva

La función de marcación predictiva utiliza un algoritmo para estimar cuándo estarán disponibles los agentes en función de las tarifas de llamadas actuales, la duración de las llamadas y más. Luego, ajusta automáticamente su tarifa de llamadas telefónicas salientes en consecuencia.

Las llamadas predictivas permiten a los agentes evitar perder tiempo con señales de ocupado, números desconectados o llamadas no contestadas, asegurándose en cambio de que se conecten con una persona de su lista específica que esté lista para hablar.

Los datos del sitio web del proveedor muestran que el agente promedio aumentó su tiempo de conversación por hora de 15 minutos a 48 minutos.

Marcación automática

Especialmente si pagó por una lista de clientes potenciales costosa, desea ver un ROI alto lo antes posible.

Si bien las integraciones de CRM de Five9 y las funciones de llamadas predictivas pueden ayudar, los agentes aún pierden un tiempo valioso al ingresar físicamente los números.

El Power Dialer elimina ese problema, en lugar de llamar automáticamente a los números en una lista de clientes potenciales. También inicia la función de marcación automática para el siguiente número tan pronto como un agente esté disponible.

Marcación progresiva

Mientras que la marcación predictiva basa las llamadas salientes en una proporción predeterminada, la llamada progresiva conecta a los agentes con los clientes potenciales solo cuando han contestado la línea.

Tan pronto como un agente indica que está disponible para hablar con un cliente potencial, el marcador progresivo marca automáticamente los números de una lista. Esto aumenta la productividad al tiempo que garantiza que, cuando un cliente potencial responde una llamada, se conecta automáticamente con un representante.

Vista previa de marcación

Mientras que las pantallas emergentes muestran el historial de clientes de las personas que llaman, un marcador de vista previa proporciona a los agentes registros de contacto para las llamadas telefónicas salientes.

Esto permite que los agentes estén lo más preparados posible para una próxima llamada de ventas.

Cumplimiento de TCPA

La Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA, por sus siglas en inglés) creada por la FTC y la FTC impone restricciones y regulaciones sobre llamadas automáticas, marcación automática y listas de No llamar.

El modo táctil manual del software garantiza el cumplimiento de TCPA al requerir que los agentes inicien manualmente una llamada desde un servidor separado.

Al trabajar con asesores legales externos y expertos en TCPA, Five9 garantiza que el cumplimiento de DNC y las regulaciones de la FCC no obstaculizarán la productividad de sus agentes ni pondrán en riesgo su negocio.

Siempre asegúrese de estar familiarizado con las leyes de grabación de llamadas en su estado para evitar complicaciones regulatorias.

Funciones adicionales de llamadas salientes

Las características adicionales de la solución de llamadas salientes incluyen:

• Modo de llamada vertical
• Identificador de llamadas locales
• Reglas de llamada de zona horaria
• Grabación de voz
• Supervisión de la calidad de las llamadas
• Herramienta de marcación de penetración de lista
• Buzón de voz automático
• Prioridad de llamadas telefónicas salientes
• Temporizadores de disposición
• Importación de datos FTP

Solución de centro de contacto en la nube combinada

La solución de llamadas combinadas satisface todas sus necesidades comerciales al ofrecer comunicaciones entrantes y salientes unificadas.

Los agentes pueden alternar entre llamadas telefónicas entrantes y salientes en cualquier momento, sin tener que cambiar de interfaz o iniciar y cerrar sesión en múltiples sistemas.

La función Active Blending asigna llamadas entrantes a agentes salientes cuando hay un aumento repentino de llamadas entrantes y viceversa. Esto significa más tiempo de conversación, más ventas y mejor servicio al cliente.

Los administradores pueden establecer reglas de llamadas y respuestas de clientes para aprovechar al máximo las capacidades de llamadas combinadas. El centro de contacto combinado ofrece todas las características de los sistemas de llamadas entrantes y salientes descritos anteriormente.

voz global

Las empresas globales saben que la disponibilidad 24/7 en todos los canales es esencial tanto para la satisfacción del cliente como para aumentar las ventas.

Ingrese a Global Voice, que utiliza puntos de presencia regionales para brindar a los clientes de cualquier parte del mundo audio de alta calidad y conexiones rápidas a un agente en vivo.

Global Voice es ideal para empresas con alcance internacional que realizan y reciben llamadas de larga distancia con frecuencia. Lo mejor de todo es que Global Voice es fácilmente escalable.

Centro de comunicación omnicanal primero digital

Estudios recientes muestran que aproximadamente el 90% de los consumidores esperan que las empresas proporcionen comunicación a través de múltiples canales.

El centro de contacto de todos los canales, Digital Engagement, se integra con sus herramientas de voz para permitir que los clientes se comuniquen con los agentes a través de:

• Correo electrónico
• Voz
• mensajes de texto SMS
• charla en línea
• Videollamada
• Aplicaciones de mensajería de redes sociales

En el transcurso de una sola interacción, los clientes pueden comunicarse con los agentes a través del canal y el dispositivo de su elección, ya sea enviando un mensaje de Facebook en un dispositivo móvil o programando una videollamada desde su computadora de escritorio.

No importa en qué canal se comunique un agente, todas las interacciones pasadas con los clientes se mentalizan automáticamente, lo que permite que la conversación continúe justo donde la dejó.

La comunicación omnicanal mejora el servicio al cliente y proporciona un mapeo más detallado del recorrido del cliente. De esta forma, los gerentes pueden planificar mejor futuras campañas, lanzamientos de productos y más.

Las características adicionales incluyen:

• Interfaz en vivo y multicanal
• Enrutamiento multicanal basado en habilidades
• Interacciones entre canales
• Enrutamiento ACD/cherry-picked
• Sesiones de mensajería simultáneas
• formularios de clientes
• Enrutamiento de correo electrónico al software CRM
• Motor de procesamiento de lenguaje natural
• Mensajes automatizados a través de múltiples canales
• Mensajería de texto a voz
• Transferencia de sesión de mensajes
• Múltiples respuestas de correo electrónico de punto de contacto

Optimización de la fuerza laboral

Workforce Optimization (WFO) agiliza la gestión de contactos dentro de la interfaz de Five9 mientras se asocia con proveedores externos como Verint, Calabrio y Authority Software para proporcionar un alto nivel de personalización.

Al centrarse en la gestión del flujo de trabajo, la gestión de la calidad y la gamificación, WFO facilita mucho la previsión, el seguimiento de llamadas en directo y la formación de los agentes.

Administración de personal

Workforce Management está diseñado para mejorar la eficiencia del centro de llamadas al identificar las tendencias actuales y futuras del volumen de contactos, lo que garantiza que siempre haya suficientes agentes disponibles para responder a las llamadas durante los momentos de mayor actividad.

Al crear horarios de agentes basados ​​en el número de empleados y el volumen de llamadas, las empresas pueden reducir las horas extra, reducir las tasas de abandono de llamadas y garantizar que los agentes con los niveles de habilidad necesarios estén disponibles para los clientes prioritarios.

Five9 ajusta automáticamente los horarios de los agentes y permite a los gerentes monitorear el cumplimiento del horario en tiempo real.

Las características adicionales de administración de la fuerza laboral incluyen:

• Seis métodos de pronóstico
• Modelos de programación de preferencias de agentes
• Pronóstico de habilidades múltiples
• Oferta de cambio de agente en vivo
• Análisis de costo de programación
• Herramientas de gestión de eventos y vacaciones
• Informes/análisis de agentes
• Escenarios de previsión “qué pasaría si”

Gestión de la calidad

El sistema de gestión de calidad permite el seguimiento y la revisión de grabaciones de llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos y más interacciones con clientes almacenadas en el centro de contacto en la nube.

Al importar estas grabaciones y metadatos relevantes a la interfaz, los gerentes tienen la capacidad de buscar interacciones específicas, calificarlas y enviarlas a la gerencia superior para una revisión adicional.

Los gerentes también pueden buscar agentes que necesiten asistencia en tiempo real, ver la actividad de los agentes en vivo en varias pantallas y crear formularios de evaluación ilimitados. Los agentes tendrán la oportunidad de ver y responder a estas evaluaciones, lo que permitirá una mejor comunicación y una resolución más rápida de los problemas.

Las características adicionales incluyen:

• Controles de privacidad en tiempo real
• Cifrado
• Grabaciones de pantalla
• Almacenamiento de grabaciones escalable
• Tableros personalizables
• Paquetes de entrenamiento para agentes
• Análisis del flujo de llamadas, comentarios de los clientes, voz, contenido de la pantalla y más

Gamificación

Los centros de llamadas tienen una de las tasas de rotación de empleados más altas de los Estados Unidos: entre el 30 y el 45 % en comparación con un promedio del 15 % para todas las demás industrias.

La herramienta Gamification identifica y crea un sistema de recompensas para los hábitos de trabajo positivos de los agentes y una mayor personalización de los empleados en el trabajo.

Los empleados pueden elegir entre recompensas en el Marketplace del proveedor, que ofrece recompensas digitales y basadas en la experiencia, como entradas para conciertos y certificados de regalo. Los agentes pueden competir entre sí para mejorar la colaboración en equipo y aumentar la motivación.

Métricas del centro de llamadas

El panel de rendimiento ofrece funciones de informes y análisis que facilitan la identificación y el seguimiento de los KPI importantes históricos y en vivo.

Filtre por agente, cliente, período de tiempo específico, campaña, tiempo de llamada y mucho más. Luego, convierta datos valiosos en gráficos, tablas o informes personalizados para enviar a la alta dirección.

Las métricas disponibles incluyen:

• Registros de llamadas
• Colas de ACD
• Rendimiento omnicanal
• Comentarios de los clientes

integraciones

Aunque Five9 no tiene una herramienta CRM nativa, las integraciones permiten a los usuarios condensar las herramientas CRM y de colaboración en equipo en una plataforma única.

Las API en la nube permiten una mayor personalización e integraciones avanzadas diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades de una empresa.

Además de la integración con software externo, este proveedor también permite la automatización multiplataforma. Los administradores pueden establecer activadores de automatización sin código específicos para acciones recurrentes, únicas o basadas en eventos.

Las principales integraciones incluyen:

• Fuerza de ventas
• NetSuite Oracle
• microsoft 365
• Zendesk
• zoho
• Zoom
• servicio ahora
• ValidSoft
• Tethr
• corriente
• Espoleta

Experiencia de usuario de Five9

Fuente de imagen

De todos los comentarios de los usuarios de proveedores de CCaaS que hemos leído, las revisiones de Five9 parecen tener los clientes más satisfechos en general. Hay menciones frecuentes de la facilidad de incorporación, el audio de alta calidad y la minuciosidad de las capacidades de generación de informes.

Especialmente para empresas de nivel empresarial, es difícil encontrar una mejor opción que Five9.

Dicho esto, hay algunas desventajas, como la falta de transparencia de precios.

Los siguientes pros y contras se han compilado a partir de numerosas reseñas de usuarios.

ventajas

• Capacitación superior del usuario y atención al cliente
• Intuitivo, alta facilidad de uso
• Ofrece mayor flexibilidad a los empleados
• Ayuda a optimizar las colas del centro de llamadas para una mejor gestión de la lista de llamadas
• Ideal para trabajadores remotos o subcontratados
• Tableros personalizables
• Informes altamente personalizables
• Facilita el cambio de otro servicio
• Escalabilidad

Contras

• Pocas integraciones
• Estructura de precios poco clara
• Notificaciones en el centro del flujo de trabajo de interrupción de pantalla
• La comunicación multicanal simultánea constante provoca fallas
• Números difíciles de bloquear
• Desafío de la automatización de CRM

Principales casos de uso

Aunque la mayoría de los clientes de este proveedor son centros de llamadas de atención al cliente o ventas de telemercadeo, la flexibilidad del software significa que tiene una variedad de casos de uso más amplia de lo que cabría esperar.

Las agencias de cobranza usan el software para contactar a los deudores para mejorar sus tasas generales de recuperación de deuda, mientras que las empresas más nuevas y pequeñas usan el software para subcontratar el servicio al cliente.

Los profesionales de la salud también usan el software para mejorar los servicios de telesalud. Los pacientes pueden utilizar la herramienta de autoservicio de respuesta de voz interactiva para solicitar resultados de pruebas, programar o cambiar citas o pagar facturas. Los médicos pueden enviar recordatorios de citas automatizados a los pacientes por correo electrónico o mensaje de texto.

Lo que es más importante, dado que Five9 ofrece videollamadas compatibles con HIPAA, las citas de telesalud permiten a los profesionales médicos conectarse con los pacientes en cualquier lugar y en cualquier momento.

Especialmente dado el aumento del trabajo remoto debido a la crisis del COVID-19, estos productos pueden ayudar a las empresas de todos los tamaños a monitorear mejor el desempeño de los empleados, el recorrido del cliente y más desde cualquier lugar con acceso a Internet.

Las mejores alternativas de Five9

Aunque Five9 proporciona un software de centro de llamadas robusto y fácil de usar, siempre es una buena idea compararlo con otros proveedores importantes antes de tomar una decisión final.

Las mejores alternativas incluyen:

• Twilio
• Talkdesk
• Genesys
• Aspecto
• ChaseData

Nuestra publicación sobre las principales alternativas de Five9 desglosa sus funciones, precios y planes, experiencia de usuario y más.