Un chat de 'IA práctica' con el vicepresidente sénior de Five9, Callan Schebella

Five9, Inc. ha pasado por muchos altibajos en las últimas semanas. Recientemente rompió un trato con el gigante de las videoconferencias Zoom, que dijo que adquiriría Five9. Los accionistas del proveedor del centro de contacto en la nube, por otro lado, rechazaron el acuerdo, lo que obligó a Five9 a abortar la fusión que habría mejorado significativamente las carteras de Zoom y Five9.

Es posible que nunca sepamos cómo sería una fusión Zoom-Five9, pero podríamos especular que la inteligencia artificial podría desempeñar un papel importante. Una gran parte de lo que hace Five9 implica insertar IA de manera inteligente en el espacio del centro de contacto.

Recientemente recibió el premio a la Mejor Aplicación de Inteligencia Artificial (IA) en Enterprise Connect 2021. Reconocido por Inference Studio 7, una plataforma de desarrollo (de código bajo/sin código) que permite a cualquier persona crear y administrar agentes virtuales inteligentes (IVA) en un contacto centro sin necesidad de experiencia en desarrollo.

En esencia, permite a las empresas crear experiencias conversacionales aprovechando el enfoque de múltiples nubes de Five9. Los usuarios obtienen acceso a algunas de las tecnologías de IA más avanzadas, incluidas Google, Amazon, IBM Watson, etc. Ubicadas en la 'Biblioteca de tareas' de la oferta, los usuarios pueden aprovechar varias plantillas de aplicaciones de IVA preconstruidas para personalizar sus implementaciones de IVA.

Five9 volvió a lanzar una versión de nuevo diseño de la capacidad en julio de 2021, dando nueva vida a la plataforma. La plataforma, también estrechamente integrada con el Centro de contacto inteligente en la nube de Five9, un habilitador de la transferencia fluida de contexto entre los IVA y los agentes en vivo, sin importar el canal.

Quería descubrir más sobre cómo los clientes de Five9 están implementando estas funcionalidades avanzadas en sus centros de contacto para ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes en todo el mundo. Me senté con Callan Schebella, vicepresidente senior de administración de productos de Five9, quien me contó cómo la empresa logra hacer todo esto mientras el centro de contacto continúa evolucionando.

Ubicuidad de la IA en el centro de contacto del futuro

Según un estudio reciente de Talkdesk llamado "El futuro de la IA en el centro de contacto", el proveedor del centro de contacto en la nube descubrió que el 89 por ciento de las organizaciones encuestadas; destacó la comprensión de la importancia de la IA en el centro de contacto.

Sin embargo, solo el 14% se consideró equipado para hacer el "trabajo pesado" para implementar IA en el centro de contacto. Five9 espera superar esto con la implementación de su plataforma de IA de centro de contacto de código bajo/sin código.

Hoy en día, ya no necesita un equipo dedicado de desarrolladores para escribir código todo el día, ni los necesita para ajustar dicho código de software. En 2021, puede ponerse en marcha con una oferta viable de CCAI (inteligencia artificial del centro de contacto) en cuestión de minutos.

La facilidad de implementación podría hacer que la IA conversacional en el centro de contacto sea mucho más omnipresente en el futuro. Este pensamiento está a la par con lo que Talkdesk encontró en su encuesta reciente, que señaló que las organizaciones planean invertir más en capacidades de IA, con el 64% de los encuestados citando una inversión más profunda en la funcionalidad de IA como una prioridad para su tecnología de centro de contacto hasta el año 2025. .

AI ofrece posibilidades de centros de contacto de la nueva era

En los últimos cinco años, Schebella dijo que vio la evolución de la toma (CCAI) con mejoras en la efectividad de estas plataformas. Por efectividad, se refiere al núcleo de las tecnologías utilizadas para la IA conversacional.

Los buenos CCAI se basan en motores subyacentes sólidos y deben capacitarse. Los motores generalmente requieren años de entrenamiento para volverse buenos en lo que hacen. Pero, ¿qué sucede si no tiene que esperar años para configurar su centro de contacto? Schebella dijo que tienes dos opciones:

1. Invierta en centros de I+D (investigación y desarrollo) y construya sus (propios) modelos acústicos, una opción oportuna y costosa.
2. O, señaló, puede confiar en modelos públicos capacitados, de gran escala y disponibles comercialmente, así como en jugadores de nicho.

“La efectividad de estos motores centrales ha mejorado mucho y la gente está creando aplicaciones de IA más ambiciosas. Las cosas que soñamos hace diez años ahora son posibles”.

La pandemia de COVID-19 es el principal catalizador responsable de este cambio, lo que obliga a las empresas a pensar de manera innovadora y comprender no solo lo que quieren los clientes sino también lo que necesitan.

Industrias como los gobiernos de todo el mundo de repente necesitaban transformarse digitalmente. Tenían que hacerlo rápido, al igual que los trabajadores de la salud. Necesitaban formas de automatizar los despidos. Nunca antes se había sentido tanta tensión en las industrias de viajes, atención médica y gobierno.

El comercio minorista y la hospitalidad, por otro lado, antes de la pandemia usaron mucha IA y automatización y vieron menos uso de automatización/IA durante. Sin embargo, se enfrentaron a otros problemas. Hubo nuevos problemas como la capacitación, la incorporación e incluso el gran problema de cumplir con varias leyes/regulaciones de privacidad.

IA práctica del mundo real

Dado que el objetivo de Five9 es ayudar a las empresas a insertar de forma práctica e inteligente la IA en sus diversas pilas de tecnología de comunicaciones, un desafío particular que resolvió recientemente es para una empresa de contratación de mano de obra. Estos son los que envías para limpiar un edificio de oficinas, trabajar como guardia de seguridad en un parque en medio de la noche y para hacer varios otros trabajos.

La gente de esta industria enfrenta un conjunto único de desafíos. ¿La persona que contrató está haciendo el trabajo? Usaron la IA de Five9 para crear un sistema biométrico para la nómina, los beneficios, etc. Es un sistema tan inteligente que les permite a los empleados ir a la ubicación del trabajo y luego recoger su dispositivo móvil que registra el punto final en la ubicación.

Luego les pregunta si están listos para comenzar a trabajar, los registra en el sistema de nómina y autentica a ese usuario, imitando el proceso de registro de entrada de la vieja escuela de una manera de alta tecnología. Si se envía a un empleado a realizar un trabajo de riesgo, por ejemplo, en una escalera o un trabajo que requiere capacitación especializada, el sistema se asegurará de que haya completado la capacitación necesaria antes de asumir esa tarea.

El proceso se simula cuando los empleados marcan la salida, lo que garantiza que la persona adecuada hizo el trabajo y se fue de manera segura. Para aquellos en nichos de mercado, Schebella dijo que estos socios publican su propio contenido sobre cómo aprovechar mejor la tecnología Five9 AI y desarrollan nuevos casos de uso todo el tiempo.

Estos recursos, gratuitos y disponibles para quienes se encuentran en una variedad de mercados especializados, desde hotelería, comercio minorista y gobierno. Estas guías de herramientas de autoservicio, además de los recursos en línea y la capacitación, ayudan a los usuarios a ponerse en marcha con poca o ninguna interacción humana, señaló Schebella.

Algunos elefantes en la habitación, sin embargo

La guía de comportamiento impulsada por IA suena un poco futurista, ¿eh? Bueno, hoy en día es posible que la IA escuche conversaciones para ahorrar tiempo a los agentes al asesorar al ser humano en tiempo real. Capaz de dar consejos como; si es un momento oportuno para que el agente empatice con el cliente; por ejemplo. CCAI también puede hacer mucho más.

Puede incitar a los agentes a hablar más despacio y ayudar a reducir la intensidad de una situación, ambas capacidades nuevas de los últimos años. Dirigiéndose a un elefante obvio en la habitación: Schebella señaló que aquellos en la industria tienen que lograr un equilibrio entre una máquina que le dice a un humano cómo comportarse y la felicidad, productividad, etc. de los empleados.

Si yo fuera un agente de un centro de contacto, sé que encontraría esto bastante invasivo.