Five9 vs 8×8 – Comparación de soluciones de call center

Los centros de contacto, también conocidos como centros de llamadas, existen desde mediados de la década de 1960, cuando los primeros distribuidores automáticos de llamadas (ACD) hicieron posible enrutar una llamada automáticamente más rápido que lo que podía hacerlo un operador humano. En los cincuenta años transcurridos desde entonces, los interruptores mecánicos han sido reemplazados por chips de silicio y, más recientemente, hemos visto un cambio de los sistemas locales a los servicios alojados. El modelo SaaS (Software as a Service) hace posible que los expertos de la empresa de hospedaje estén al tanto de las últimas mejoras de hardware, software y automatización del centro de llamadas mientras usted se enfoca en su negocio. Hoy analizamos dos importantes proveedores de centros de contacto alojados que facilitarán la realización y recepción de un gran volumen de llamadas.

Five9 lanzó la primera versión de su software de centro de contacto virtual en 2003 y, desde entonces, ha crecido hasta convertirse en una empresa que cotiza en bolsa que atiende a más de 2000 clientes en todo el mundo. 8×8, Inc. llegó temprano a la fiesta de VoIP en 1999, aunque la empresa se fundó en 1987 con un nombre diferente y vendía diferentes productos. Al igual que Five9, son una empresa que cotiza en bolsa y son uno de los principales proveedores de VoIP con más de 40 000 suscriptores.

Servicio
Duración del contrato	Mensual/Anual	Anual
Integraciones de CRM preconstruidas	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk y Microsoft	Interno, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho y Microsoft Dynamics
Tiempo de actividad previsto	99,999 %, sin SLA	99,997 %, sin SLA
Soporte multisitio	sí	sí
Trabajadores Remotos	sí	sí
Alojado/en las instalaciones	alojado	alojado
Entrante y saliente	Ambos, más Blended	Ambos, más Blended
Panel de interfaz gráfica de usuario	sí	sí
Aplicación móvil para supervisores	iOS	Ninguna
Canales de interacción con el cliente	Redes sociales, chat por correo electrónico/IM, IVR visual, devolución de llamada, devolución de llamada web	Redes sociales, teléfono, correo electrónico, chat, devolución de llamada web
CTI/Pantallas emergentes	sí	sí
Mayor integración de redes sociales	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ y YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Funciones IVR	Soporte de aplicaciones móviles	IVR mejorado
Prueba gratis	sí	No
Marcador saliente	Predictivo, vista previa, progresivo, potencia	Avance
Soporte telefónico	24/7	Lun-Vie 24 horas, sábados y domingos de 6 a. m. a 5 p. m. (hora del Pacífico)

Características:
8×8 y Five9 ofrecen un impresionante conjunto de funciones, pero como todos los proveedores de VoIP, la mayoría de las funciones disponibles de un proveedor también están disponibles en otro. Las características como las que se enumeran a continuación son herramientas poderosas para que las empresas faciliten el contacto con los clientes y atraigan nuevos clientes de manera proactiva y aborden las inquietudes de los clientes insatisfechos.

• Distribuidor automático de llamadas: enruta las llamadas al mejor agente disponible.
• Grabación de llamadas: grabe todas las llamadas para capacitación y protección legal.
• Llamada en conferencia: comuníquese con muchos agentes a la vez.
• Enrutamiento basado en habilidades: hace coincidir al cliente con el agente en función de la habilidad (p. ej., idioma, experiencia, en lugar de solo disponibilidad).
• Respuesta de voz interactiva: guía al cliente entrante al departamento correcto mediante el reconocimiento de voz. También puede utilizar su teclado de marcación.
• Encuestas de satisfacción del cliente: pide a los clientes que califiquen al agente inmediatamente después de la llamada.
• Llamadas entrantes, salientes y combinadas: la capacidad real de llamadas, ya sea que haya más llamadas salientes, entrantes o una combinación de ambas.
• Marcador: los centros de llamadas salientes y combinados marcan electrónicamente a partir de una lista de números aprobados.
• Marcador de vista previa: los agentes pueden ver la lista de nombres para llamar y saltar.
• Enrutamiento prioritario: brinda mayor importancia (y, por lo tanto, menos tiempo de espera) a los clientes VIP
• Trabajadores remotos: permite que los agentes trabajen desde cualquier lugar, incluso desde su propia casa.
• Pantallas emergentes/CTI: mientras el agente está en una llamada, aparece el perfil de un cliente en la pantalla.
• Susurro/Barcaza: permite al supervisor escuchar una llamada en curso y hablar para que solo el agente pueda escuchar, o hablar para que tanto el agente como el cliente puedan escuchar.
• Software de optimización de la fuerza laboral: analiza los datos de interacción de los clientes y los agentes para aumentar las llamadas exitosas y mejorar las habilidades de los agentes.
• Software de gestión de la fuerza laboral: analiza la duración y el volumen de las llamadas para establecer un mejor horario.

Características exclusivas de Five9:

• Soporte móvil: los clientes pueden usar sus teléfonos para leer el IVR como leer un texto o una aplicación web, en lugar de escuchar indicaciones habladas.
• Marcador predictivo: el software marca varios números a la vez y se conecta con el agente tan pronto como una persona real contesta la línea. Este software de marcación del centro de llamadas ahorra a los agentes el tiempo que les lleva marcar el número y esperar a que suene, que puede acumularse durante un período de un día.
• Marcador progresivo: tan pronto como se desconecta una llamada, el siguiente número ya se está marcando. Esto reduce severamente el tiempo de inactividad de los agentes.
• Supervisor Mobile App: una aplicación para iPad que coloca el panel de control del supervisor en una tableta. Un supervisor puede caminar por la habitación con las herramientas que necesita bajo el brazo.

Características exclusivas de 8×8:

• Escritorio compartido: el cliente permite que el agente tome temporalmente el control de su computadora, para que el agente pueda acceder directamente a archivos importantes. Tanto el cliente como el agente ven la pantalla y el cliente puede usar su propio mouse o desconectarse en cualquier momento.
• eIVR (IVR mejorado): puede acceder a datos de múltiples fuentes y puede admitir aplicaciones basadas en voz.
• Presencia global: centros de datos en todo el mundo para eliminar la latencia de llamadas desde la mayoría de las ubicaciones, diseño del sistema para permitir que los agentes de todo el mundo se vean como una sola unidad.
• Cumplimiento de estándares: elimine la necesidad de una costosa revisión de cumplimiento aprovechando nuestro HIPAA/FISMA validado externamente u otros cumplimientos.
• Tableros móviles: una aplicación móvil (tableta o teléfono móvil, Apple o Android) que permite a los supervisores conocer al instante el estado del centro de contacto.

Integraciones:
Un centro de contacto le permite combinar software de relaciones con el cliente (CRM) de terceros para lograr lo que se denomina una vista de 360 ​​grados de un cliente. Básicamente, es un perfil de la historia que el cliente tiene con la empresa y qué productos o servicios podrían encajar bien en el futuro. 8X8 Inc tiene un buen CRM interno y se integra bien con Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho y Microsoft Dynamics. Five9 enumera a Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk y Microsoft Dynamics como algunos de sus socios de CRM favoritos
Canales de comunicación:
Descolgar el teléfono ahora es solo una de las muchas formas en que los clientes pueden ponerse en contacto con una empresa. Los agentes ahora pueden comunicarse de manera proactiva con los clientes en la web.

• IM/Chat : cuando los clientes visitan el sitio web de la empresa, puede comunicarse con el cliente a través de un chat. Algunos clientes prefieren usar el chat en lugar del teléfono, y un solo agente puede estar en varios chats a la vez. También ayuda que debido a que muchos clientes hacen las mismas preguntas, puede tener respuestas enlatadas listas para copiar y pegar en la ventana de chat.
• Redes sociales : el software puede escanear los principales sitios de redes sociales en busca de @respuestas, #hashtags, menciones de la empresa, etc., para que la empresa pueda conectarse con el cliente y posiblemente agradecerle o solucionar un problema. Incluso puede configurar sus filtros para detectar los nombres de los competidores y saber qué piensan de ellos los clientes potenciales.
• Devolución de llamada: en lugar de esperar en espera, el sistema colgará y devolverá la llamada al cliente cuando el agente esté disponible.
• Devolución de llamada web : una variación del clic para marcar, el cliente ingresa la información de contacto en el sitio web y el agente vuelve a llamar inmediatamente oa una hora programada. En lugar de esperar en espera, el agente llama al cliente y la información ya está en su perfil.
• Móvil : en lugar de indicaciones de audio, los clientes pueden usar sus teléfonos para presionar y deslizar el mismo tipo de menús de IVR, al igual que sus aplicaciones favoritas. El IVR móvil también tiene una opción de llamada o chat integrada para conectarse con un agente en vivo.

Apoyo técnico:

• Los suscriptores del Centro de contacto virtual 8×8 pueden llamar al 1-866-975-2273. Están disponibles de lunes a viernes las 24 horas y los sábados y domingos de 6 a. m. a 5 p. m. (hora del Pacífico). También puede chatear con soporte 8 × 8 de lunes a viernes las 24 horas. Los clientes Premium tienen un administrador técnico de cuentas dedicado, así como acceso a un equipo de 8 × 8 para una mejor comprensión de las nuevas capacidades, cómo hacer crecer su negocio y proporcionar información sobre productos.
• Los clientes de Five9 pueden obtener soporte básico 24/7/365. Los clientes Premium obtienen un administrador técnico de cuentas dedicado, así como el tiempo que les dedica el equipo de Five9 para ayudarlos a comprender mejor las nuevas funciones y ayudarlos a hacer crecer su negocio.

Confiabilidad y Cumplimiento:
La organización responsable de establecer el estándar de seguridad, protección y confiabilidad de un servicio alojado es el Instituto Estadounidense de Contadores Públicos Certificados. Para manejar documentos importantes como registros financieros y médicos, debe cumplir con un estándar llamado Declaración sobre estándares para compromisos de atestación no. 16 o SSAE 16.

Tanto Five9 como 8×8 Inc cumplen con esos estándares. Ambos siguen protocolos similares de tener granjas de servidores con redundancia geográfica con alta seguridad física y de red. Ambos también se adhieren a estándares estrictos y cumplen con las normas Sarbanes-Oxley y HIPAA. Ambos proveedores son igualmente capaces de mantener sus datos a salvo de miradas indiscretas. Según sus propios sitios web, Five9 informa un tiempo de actividad del 99,99 % y 8×8 informa un tiempo de actividad del 99,997 %.

8×8 es muy diferente de Five9 en términos de seguridad:

• El cumplimiento de los estándares 8×8 ha sido certificado externamente por IBM, Deepwater Point y Steven Wu. Estas validaciones externas confirman que las soluciones cumplen en gran medida con estándares críticos que incluyen:
  • HIPAA
  • FISMA
  • FIPS
  • Puerto seguro
• Five9 no tiene cumplimientos externos y si busca en su sitio web no encontrará HIPAA en ninguna parte.

8×8 también es muy diferente de Five9 en términos de confiabilidad:

• 8×8 nunca desconecta los sistemas para mantenimiento o actualizaciones.
• Five9 reserva una ventana de mantenimiento de cuatro horas cada semana.
• 8×8 tiene un proceso patentado para garantizar que las actualizaciones se realicen sin afectar al cliente.
• Five 9 tuvo un único apagón en marzo de 2014 que afectó a muchos de sus clientes durante más de 10 horas.

Periodo de prueba:

• Five9 ofrece una prueba gratuita.
• Si usa 8 × 8 y decide cancelar su servicio, es posible que tenga que pagar tarifas de activación o cancelación. Para más detalles sobre la versión de prueba y/o demostración, llame directamente al departamento de ventas.

La última campana:
Imagine, por así decirlo, a un jugador de fútbol que tiene una carrera a pie con un corredor de atletismo. El futbolista, en esta situación, no es ajeno a correr. Pero el corredor de pista ha dedicado más tiempo específicamente a correr y menos tiempo a desarrollar otras habilidades que serían útiles en la parrilla, pero que no son necesarias para correr solo.

8×8 es grande. Sin duda, son mucho más grandes que Five9. Sin embargo, Five9 se creó desde cero para ser una solución de centro de contacto. Por lo tanto, encaja que si su único objetivo es ser un centro de contacto, entonces Five9 es su mejor opción. Five9 tiene funciones específicas para centros de contacto que 8×8 Inc no puede igualar. Five9 tiene una visión específica de cómo creen que debería funcionar un centro de contacto. Me imagino a un supervisor caminando alrededor de un equipo de agentes, liderándolos y motivándolos mientras se conectan con los clientes, y es probable que su visión sea bastante similar. 8×8, por otro lado, te dará un teléfono, pero no te dará una visión.

8×8 tiene puntos fuertes que Five9 no puede tocar. Pero los contact centers son una especialidad, y 8×8 es generalista. Entonces, por esta razón, prefiero Five9 para su centro de contacto.

El argumento de 8×8 publicado el 21/4:

Nuestra capacidad de brindar una solución combinada brinda valor a nuestros clientes:

• Capacidad para que los agentes accedan a expertos en la empresa para brindar respuestas a preguntas difíciles y aumentar la resolución en la primera llamada.
• Un único proveedor para todas sus necesidades de comunicación, lo que reduce la cantidad de proveedores que el CC tiene que administrar (el CC promedio administra 18 relaciones con proveedores)

Contamos con un equipo con muchos años en el espacio del centro de contacto Además de ingenieros, gerentes de productos y personas de marketing de productos en la empresa que son expertos en el centro de contacto, tenemos personas de campo con muchos años de experiencia en centros de contacto a través de nuestros representantes de cuenta , Ingenieros de Ventas, Soluciones.