Five9 vs Genesys en 2021: el enfrentamiento definitivo

Estudios recientes muestran que, en comparación con los sistemas telefónicos comerciales en las instalaciones, el software del centro de contacto basado en la nube reduce las tasas de tiempo de inactividad en un 35 %.

Como gerente de un centro de llamadas o administrador de TI, está listo para cambiarse a una plataforma basada en la nube, pero desea obtener más información sobre las funciones que los principales proveedores como Genesys y Five9 tienen para ofrecer y que su sistema telefónico tradicional no ofrece.

En esta comparación directa de Five9 vs Genesys, compararemos las funciones de llamadas entrantes y salientes, las capacidades de reconocimiento de voz inteligente, la comunicación de múltiples canales y más para facilitar su decisión.

Estas son las secciones que cubriremos:

• ¿Qué es Genesys?
• ¿Qué es Five9?
• Five9 vs Genesys: Comparación de funciones
  • Funciones de llamadas entrantes
  • Funciones de llamadas salientes
  • Comparación general de funciones del centro de llamadas
  • Autoservicio al cliente
  • Comunicación omnicanal
  • Optimización de la fuerza laboral
• Five9 frente a Genesys: análisis e informes
• integraciones
• Experiencia de usuario
• Estructura de precios
• Conclusión: ¿hay un ganador claro?

¿Qué es Genesys?

Genesys es un software de centro de contacto en la nube de comunicaciones unificadas omnicanal con funciones avanzadas de gestión de llamadas para optimizar el servicio al cliente, aumentar la participación del cliente y aumentar la productividad de los agentes.

Genesys Cloud está diseñado para interactuar con los clientes a través de múltiples puntos de contacto al tiempo que ofrece a los agentes una mayor flexibilidad en las comunicaciones comerciales.

Las funciones principales de Genesys incluyen:

• Telefonía VoIP interconectada CloudVoice o BYOC
• Enrutamiento de llamadas entrantes
• Gestión de llamadas salientes
• Capacidades de autoservicio del cliente
• mensajes de chat
• Integración CRM
• Mensajería de texto SMS empresarial
• Herramientas de colaboración en equipo
• Compromiso y análisis de la fuerza laboral
• Integración de aplicaciones de terceros

¿Qué es Five9?

Centro de llamadas Five9 (Fuente de la imagen)

Five9 es un software inteligente de centro de llamadas en la nube que se integra con la mayoría de las plataformas de gestión de boletos de soporte técnico y CRM para brindar atención al cliente de múltiples canales y optimizar las estrategias de flujo de trabajo interno.

Las soluciones de centro de contacto de Genius adoptan un enfoque centrado en el cliente para las comunicaciones empresariales.

Sus características más conocidas son:

• Integración de UC o integración del sistema de telefonía virtual VoIP de voz en la nube
• Gestión avanzada de llamadas entrantes y salientes
• Integración CRM
• Métricas del centro de llamadas
• mensajes de chat
• Autoservicio al cliente
• mensajes de texto SMS

Five9 vs Genesys: Comparación de funciones

Aquí, ofreceremos una comparación lado a lado de las principales características de Five9 vs Genesys, que incluyen:

• Llamada entrante
• Llamadas salientes
• Autoservicio al cliente
• Comunicación omnicanal
• Optimización del flujo de trabajo
• Análisis e informes
• integraciones

Funciones de llamadas entrantes

Interfaz de Genesys (fuente de la imagen)

Genesys Inbound Voice está diseñado para aumentar las tasas de resolución de la primera llamada mediante el uso de enrutamiento ACD basado en datos de clientes en vivo e historial de interacciones, reglas de llamadas establecidas y disponibilidad de agentes.

Su sistema inteligente de enrutamiento de llamadas está diseñado para reemplazar los sistemas telefónicos PBX, unificar una fuerza laboral geográficamente diversa y aprovechar el poder de la inteligencia artificial para mejorar las llamadas de los clientes.

Las pantallas emergentes brindan a los agentes todos los datos recientes y relevantes de los clientes tan pronto como aceptan una llamada entrante, lo que elimina la necesidad de que las personas que llaman se repitan con varios agentes.

Admite la segmentación de clientes para una mayor personalización y permite la priorización de llamadas según el valor del cliente, el nivel de servicio necesario o el tráfico actual del centro de llamadas y los tiempos de espera estimados.

Inbound Voice utiliza el desvío de llamadas y el enrutamiento prioritario para garantizar que, sin importar dónde se encuentre un agente o el dispositivo que esté usando, se conecte con sus clientes VIP.

Las funciones adicionales de llamadas entrantes de Genesys incluyen:

• Llamadas BYOC o VoIP Cloud Voice
• Reconocimiento de voz incorporado
• Monitoreo de flujo de llamadas y agentes en vivo
• Enrutamiento basado en relaciones
• Enrutamiento basado en habilidades
• Notificaciones de llamadas automatizadas
• Enrutamiento de la fuerza laboral
• Estrategia de enrutamiento de red de voz para reducir los costos de enlace troncal SIP
• Secuencias de comandos del agente
• Integración CRM

El centro de llamadas entrantes de Five 9 utiliza su flujo de trabajo de participación para enrutar las llamadas al mejor agente disponible y también utiliza pantallas emergentes de CTI para mostrar los puntos de contacto de recorridos de clientes anteriores y recientes.

Las opciones de enrutamiento incluyen:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento según la hora del día
• Enrutamiento de correo de voz
• Enrutamiento prioritario
• Enrutamiento por turnos

Al igual que Genesys, el software de llamadas entrantes de Five 9 está diseñado para promover interacciones personalizadas. Los scripts de agentes segmentados para las personas que llaman facilitan que los representantes brinden asistencia rápida a los clientes, lo que aumenta su tasa de resolución de la primera llamada.

Interfaz de usuario de Five9

Las funciones adicionales de llamadas entrantes de Five 9 incluyen:

• Susurro de llamada entrante
• Monitoreo de llamadas
• Texto a voz
• Correo de voz a correo electrónico
• Notificaciones de llamadas
• Gestión de contactos
• Integración CRM

Marcadores salientes y funciones de llamadas

La herramienta de llamadas salientes de Genesys incluye funciones que facilitan la anticipación de las necesidades de los clientes y reducen las tarifas de llamadas entrantes.

El marcador automático utiliza ritmo de llamadas, filtros de correo de voz y filtros de señal de ocupado/llamadas no contestadas para aumentar el tiempo de conversación del agente. El sistema de llamadas combinadas de Genesys garantiza que los agentes puedan cambiar fácilmente de llamadas entrantes a salientes, o viceversa, para adaptarse al aumento de las colas de llamadas.

Al igual que las pantallas emergentes entrantes, las herramientas de marcación de vista previa salientes brindan a los agentes información del cliente antes del inicio de la llamada, lo que les permite estar mejor preparados para la conversación.

Las funciones adicionales de llamadas salientes de Genesys incluyen:

• Marcador progresivo
• Filtrado de llamadas
• Devoluciones de llamadas y recordatorios automatizados
• Marcador predictivo
• Listas integradas de No llamar
• Flujo de llamadas de arrastrar y soltar
• Estrategias de llamadas a fijos y móviles
• Listas de supresión automatizadas
• Suscripciones de clientes
• Herramientas y scripts de telemarketing (ventas adicionales, recopilación de datos de clientes, etc.)
• Matriz de escalamiento y reglas de marcación
• Análisis de llamadas salientes e informes de clientes
• Reconocimiento de voz inteligente saliente
• Segmentación de listas y clientes
• Detección de progreso de llamadas
• Integración CRM

Relacionado:

• Power Dialers, Predictive Dialers y Progressive Dialers: el mejor marcador para centros de llamadas [Guía]

Five 9 Outbound Calling ofrece varios modos de marcación personalizados diseñados para maximizar la productividad de los agentes y conectar a los representantes con tantos clientes potenciales como sea posible.

El modo Power Dialer automático, a diferencia de la marcación predictiva o progresiva, sigue una proporción establecida de llamadas por agente. Tan pronto como un agente activa el Power Dialer, el sistema de llamadas comienza a llamar a posibles clientes potenciales a una velocidad consistente con la proporción actual de llamadas por agente.

De esta manera, los agentes ya no pierden tiempo en llamadas no contestadas, señales de ocupado o números fuera de servicio.

Los usuarios también pueden pasar a los modos de marcación predictiva, de vista previa o progresiva en cualquier momento.

Con la administración en vivo de la lista No llamar, la detección de contestadores automáticos y el correo de voz automatizado, Five 9 puede ayudar a aumentar el tiempo de conversación de los agentes en más de un 300 % por hora.

Las reglas de marcación automática de Five 9 cumplen totalmente con TCPA y otras regulaciones de VoIP.

Las características adicionales del centro de llamadas salientes de Five 9 incluyen:

• Gestión de campañas y listas.
• Prioridad de llamadas salientes
• Disposición de rellamadas y temporizadores
• Reglas de zona horaria llamando
• Importación de datos FTP
• Identificador de llamadas local de Estados Unidos
• Grabaciones de voz
• Modo de marcación vertical
• Marcación de penetración de lista
• Secuencias de comandos del agente

Comparación de software de centro de llamadas

La siguiente tabla muestra funciones adicionales de Genesys y Five 9 Call Center:

Ganador: gracias a su modo Power Dialing, Five9 tiene el mejor software de llamadas salientes, mientras que Genesys cuenta con funciones superiores de administración de llamadas entrantes al permitir que los clientes opten por participar.

Autoservicio al cliente

Genesys PureEngage ofrece autoservicio de clientes multicanal mediante el uso de asistentes digitales, bots de chat y bots de voz con tecnología de IA.

Además de las funciones estándar de IVR alojadas en PureCloud, Genesys Voice Callback permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada tan pronto como un agente esté disponible o en el momento que sea más conveniente para ellos, eliminando la necesidad de largos tiempos de espera.

También utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) de Nuance para permitir que los clientes hablen con Voicebots de forma natural.

El autoservicio de Genesys Call Center facilita programar opciones de menú más personalizadas e implementar microaplicaciones personalizadas que permiten a los clientes resolver sus propios problemas aún más rápido.

Los chatbots automatizados hacen que brindar un servicio al cliente instantáneo a través de su sitio web, herramientas de mensajería de redes sociales, WhatsApp y más sea mucho más fácil. Se integran con chatbots de Amazon, Google e IBM para permitir que los usuarios mantengan su interfaz preferida.

Los análisis de chatbots permiten a los usuarios identificar áreas problemáticas comunes dentro del recorrido del cliente y luego automatizar los bots para comunicarse con los clientes una vez que llegan allí.

Las funciones adicionales de autoservicio para clientes de Genesys incluyen:

• Reconocimiento de voz inteligente visual
• Autoservicio multilingüe
• Marcación por tonos para ingresar información personal
• Verificación del cliente
• Pagos de autoservicio
• Transición a agente en vivo

La herramienta de autoservicio para clientes de Five9 ofrece muchas de las mismas funciones que Genesys, incluido el reconocimiento de voz inteligente visual y el reconocimiento de voz con procesamiento de lenguaje natural.

También ofrece indicaciones para el autoservicio, programación de devolución de llamadas, tiempos de espera estimados y la posibilidad de optar por la transición a un agente en vivo o dejar un correo de voz. Su análisis de tono del cliente prepara mejor a los agentes para una llamada espinosa.

Los asistentes virtuales impulsados ​​por IA permiten la mensajería de chat a través de una aplicación móvil iPhone o Android o una computadora de escritorio y permiten a los clientes seleccionar el tema específico con el que necesitan ayuda.

Las características adicionales del Asistente virtual incluyen:

• Capacidades de autoservicio en 17 idiomas
• Posibilidad de actualizar la información del cliente.
• Programación de citas
• Política de distanciamiento social automatizada
• Verificación del cliente

Ganador: Genesys ofrece una mejor asistencia virtual multicanal además de permitir el cobro de pagos por reconocimiento de voz inteligente, que Five9 no permite.

Comunicación omnicanal

Las soluciones de comunicaciones omnicanal PureConnect de Genesys permiten a los clientes conectarse con los agentes en el dispositivo de su elección, lo que garantiza que la conversación continuará exactamente donde la dejó, independientemente de si están en Facebook Messenger o por correo electrónico.

Genesys permite que los clientes y agentes se comuniquen a través de chat web en vivo, correo electrónico, teléfono, aplicaciones de mensajería, mensajes de texto SMS, video con pantalla compartida o incluso a través de respuestas enlatadas multicanal.

Presenta todos los datos y conversaciones actuales e históricos de la experiencia del cliente en una interfaz de agente unificada.

Las características adicionales de comunicación multicanal incluyen:

• Integración CRM
• Co-navegación de clientes
• Enrutamiento de correo electrónico
• Sesiones de chat de agentes simultáneas
• Automatización de múltiples canales
• Perfiles de clientes
• Notas de la experiencia del cliente
• Indicadores de escritura
• Transcripciones de chat almacenadas
• Transferencia o conferencia con un colega
• Mensajes gráficos y de video SMS y correo electrónico

Five 9 adopta un enfoque digital primero para el servicio al cliente omnicanal, que es lo que lo hace marcadamente diferente de Genesys.

La sincronización de conversaciones y una interfaz multicanal unificada significan que tanto los agentes como los clientes pueden comunicarse en su dispositivo preferido.

Al igual que Genesys, Five 9 permite la comunicación a través de aplicaciones de mensajería de redes sociales, videollamadas, correo electrónico, chat en línea, mensajes SMS y videollamadas. Sin embargo, a diferencia de Genesys, Five9 anticipa la comunicación multicanal, lo que permite a los usuarios agregar o cambiar canales en cualquier momento durante la interacción con el cliente.

Las funciones adicionales de comunicación omnicanal de Five 9 incluyen:

• Integración de CRM y la capacidad de enrutar correos electrónicos a CRM
• Saludos automáticos y mensajes de confort automatizados
• Formularios de clientes para explicar el problema antes de la sesión
• Mensajería fuera de horario
• Respuestas de correo electrónico multitáctiles
• Sesiones de mensajería simultáneas
• Transferencia y conferencia de llamadas/mensajes actuales

Ganador: Sorteo, ya que el ganador aquí variará dependiendo de si su empresa se basa en una comunicación con los clientes basada en lo digital o en la llamada telefónica. Cualquiera que sea su preferencia, Five 9 y Genesys ofrecen prácticamente las mismas capacidades de comunicación multicanal

Optimización de la fuerza laboral

Panel de control del viaje del cliente de Five9 (Fuente de la imagen)

Optimización del flujo de trabajo de Genesys

Genesys Workforce Optimization for Call Centers permite a los usuarios distribuir uniformemente las cargas de trabajo, monitorear la actividad de los agentes, programar llamadas y reuniones y disminuir con el tiempo.

El análisis de voz y el análisis basado en texto brindan una visión más profunda del flujo de trabajo de los empleados y las preocupaciones comunes de los clientes, lo que facilita la comprensión de los procesos para automatizar o mejorar.

La colaboración en equipo a través de video, correo electrónico y chat evita la falta de comunicación, mientras que la grabación multicanal permite a los líderes de equipo analizar mejor el desempeño de los empleados.

Las funciones de optimización adicionales incluyen:

• Pronóstico
• Genesys Performance DNA (evaluación y optimización de empleados)
• Programación de arrastrar y soltar
• Herramientas de formación y evaluación personalizadas
• Herramienta de edición de secuencias de comandos gráficas

Las herramientas Five9 Workforce Optimization (WFO) están diseñadas en base a asociaciones con proveedores como Authority Software, Verint y Calabrio para ofrecer información sobre la gestión del flujo de trabajo.

Además de identificar las tendencias de contacto actuales y pronosticar las futuras, Five9 también crea horarios potenciales relacionados con el número actual de empleados y los volúmenes de llamadas.

Five9 también adopta un enfoque más práctico para la gestión de la calidad. Al igual que Genesys, registra llamadas telefónicas, transcripciones de chat, interacciones por correo electrónico y más, pero Five9 tiene transcripciones que se pueden buscar y metodologías de calificación que facilitan el análisis del desempeño de los empleados.

Otras características de gestión de la fuerza laboral de Five9 incluyen:

• 6 métodos de pronóstico diferentes
• Monitoreo de agentes multipantalla en vivo
• Creación de formulario de evaluación y respuesta de evaluación de empleados
• Almacenamiento de grabaciones escalable
• Pronóstico de habilidades múltiples
• Oferta de turnos de agentes y configuración de preferencias de turnos
• Paquetes de entrenamiento para agentes
• Herramientas de gestión de vacaciones
• Análisis del coste de la programación

Ganador: Five9 toma la delantera aquí. Si bien Genesys se basa más en el análisis para informar los patrones de flujo de trabajo, Five9 también incluye funciones para ajustar automáticamente los horarios de los agentes o permitir que los representantes presenten ofertas por turnos, dos cosas que facilitan mucho la optimización.

Análisis e informes

Panel de análisis de Five9 (a través de Five9)

Panel de análisis de Genesys (Fuente de la imagen)

Las herramientas de informes y análisis de Genesys hacen posible la optimización del centro de llamadas basado en datos a través de revisiones de interacción con el cliente de 360 ​​grados.

La exportación de datos, el análisis en tiempo real y el análisis predictivo permiten a los gerentes saber exactamente lo que sucede en sus centros de llamadas en todo momento.

Los usuarios pueden realizar un seguimiento de una variedad de métricas y KPI del centro de llamadas en Genesys, que incluyen:

• Duración media de la llamada
• Promedio de llamadas por agente
• Tiempo de resolución de llamadas
• Productividad de los agentes y tasas de cierre
• Estado actual del agente
• Analítica de voz y texto
• Comentarios de los clientes
• Seguimiento del viaje del cliente

Five 9 proporciona más de 120 informes de KPI altamente personalizables, que brindan información procesable con respecto a datos históricos y en tiempo real.

Funciones como estadísticas de campañas multicanal, indicadores de rendimiento de agentes multicanal, registros de llamadas y monitoreo de colas de ACD brindan una visión más profunda de la productividad de los agentes. Los administradores pueden filtrar por empleado, departamento, lista de llamadas y más. También pueden monitorear las interacciones del reconocimiento de voz inteligente, actualizar las listas de acuerdo con las interacciones en vivo y exportar datos a archivos CSV, PDF, HTML y RTF.

Además, a diferencia de Genesys, Five 9 tiene capacidades de gamificación que permiten a los gerentes de los centros de llamadas recompensar los hábitos de trabajo positivos y crear un mayor sentido de responsabilidad entre los empleados.

Five9 frente a Genesys Analytics

La siguiente tabla ofrece una comparación directa de las capacidades de informes y análisis de Five 9 y Genesys.

Ganador: Five9 ofrece una mayor cantidad de KPI, ludificación y un análisis más profundo de la opinión del cliente que Genesys.

integraciones

Integración con Five9 Salesforce

Integración de Genesys Salesforce

La siguiente tabla describe las principales integraciones de aplicaciones de terceros disponibles en Genesys App Foundry y Five9 Contact Center Integration.

Ganador: Genesys tiene más capacidades de integración que Five9, especialmente en lo que respecta a aplicaciones de análisis y datos más profundos. Además, las revisiones de los usuarios señalan que las integraciones de Genesys son menos propensas a bloqueos y fallas que las integraciones de Five9, lo que, según los usuarios, puede hacer que el sistema se bloquee cuando se ejecutan demasiados simultáneamente.

Experiencia de usuario

Las revisiones de usuarios actuales y anteriores de Five9 y Genesys destacan los pros y los contras de cada herramienta, que se describen a continuación.

Ganador: aunque la satisfacción individual con cualquiera de los programas variará según las características requeridas, los presupuestos de la empresa y los casos de uso requeridos, al momento de escribir este artículo, Five9 tiene críticas mucho más entusiastas, especialmente cuando se trata de la facilidad de uso general y la incorporación general de empleados, que Genesys.

Estructura de precios

Genesys ofrece tres planes de pago mensual de precio fijo, al mismo tiempo que permite a los usuarios elegir el precio por hora, y es la opción ideal para empresas nuevas o pequeñas.

Sin embargo, los precios de Five9 no se enumeran públicamente y se basan en cotizaciones.

Sigue un enfoque de precios escalonados basado en la cantidad de usuarios, productos comprados y funciones requeridas. El precio de Five9 también depende de cuántos agentes tengan funciones y permisos específicos.

La siguiente tabla describe los precios y planes de Genesys Cloud.

Ganador: Desconocido, ya que el precio de Five9 no está disponible.

Genesys vs Five9: ¿Hay un ganador claro?

En el enfrentamiento entre Genesys y Five9, los casos de uso o las industrias específicas del software del centro de llamadas inclinarán la balanza a favor de una plataforma sobre otra. Ambas herramientas son ideales para cualquier tamaño de empresa, incluidas las grandes empresas y las empresas locales.

Five9 es mejor para:

• Primera comunicación digital
• Empresas que necesitan análisis más profundos
• Equipos completamente remotos

Genesys es mejor para:

• Empresas que dependen en gran medida del autoservicio del cliente
• Agencias de cobro/industrias financieras que rara vez se reúnen con los clientes en persona
• Empresas que utilizan múltiples opciones de software de comunicación empresarial

¿Le interesan otros sistemas de comunicación empresarial además de Genesys y Five9?

Nuestra tabla interactiva en el mejor software de call center compara proveedores y alternativas adicionales, tales como:

• Twilio
• TalkDesk
• teclado
• Avaya
• Centro de contacto unificado de Cisco
• Mitel
• NICE en contacto