Five9 vs RingCentral: Comparación de características, precios, pros y contras

Five9 y RingCentral son dos de las plataformas de centros de contacto omnicanal más conocidas del mercado actual.

Five9 es reconocida como una de las primeras empresas en ofrecer soluciones de centro de contacto basadas en la nube y se ha mantenido en la cima del campo desde su creación en 2001. Esto se debe en gran parte a las primeras adopciones de Five9 de funciones de centro de contacto ahora estándar como Respuesta de voz interactiva (IVR), integración de CRM y marcación predictiva.

RingCentral, establecida en 1999, es igualmente rápida para identificar las tendencias de comunicación empresarial y destacarlas en su producto más conocido, RingCentral MVP. RingCentral sobrevivió a la burbuja de las puntocom, se estableció como una de las principales alternativas de Zoom durante la pandemia de 2020 y se asoció con el gigante de las comunicaciones Mitel en noviembre de 2021.

Dado que ambas empresas tienen un historial tan sólido, la elección entre ellas a menudo se reduce a los detalles.

Hoy, revisaremos los precios, las características, las integraciones, la compatibilidad de hardware y la experiencia de atención al cliente de Five9 vs RingCentral para ayudarlo a encontrar la solución adecuada para su negocio.

Five9 frente a RingCentral: descripción general

La siguiente tabla ofrece una comparación rápida de Five9 vs RingCentral.

Five9 vs RingCentral: Comparación de características

Para empezar, comparamos los conjuntos de características de ambos proveedores en una comparación directa, incluidas las capturas de pantalla. Declararemos un ganador para las siguientes categorías:

• Funciones de llamadas entrantes
• Funciones de llamadas salientes
• Funciones omnicanal
• Análisis e informes
• Integraciones disponibles

Funciones de llamadas entrantes

Las soluciones de software del centro de llamadas entrantes de Five9 están repletas de funciones útiles que aumentan las tasas de resolución en la primera llamada y ayudan a los agentes a acceder fácilmente a la información que necesitan.

El flujo de trabajo de participación de la plataforma aprovecha la información proporcionada por el cliente a través de IVA o IVR, datos de CRM y comunicaciones anteriores del cliente a través de canales para enrutar de manera inteligente la llamada al mejor agente disponible.

Una vez que el agente se conecta con la persona que llama, la función de pantalla emergente automatizada de Five9 muestra instantáneamente información más detallada del cliente en la pantalla. Esto evita que los agentes y las personas que llaman tengan que repetirse, lo que aumenta los puntajes CSAT como resultado.

Five9 incluso agiliza el proceso de llamadas entrantes antes de que los clientes marquen su número de teléfono comercial de VoIP. Con el diseñador de scripts de arrastrar y soltar y la asistencia de agentes en vivo, garantizar que los agentes estén listos para cada interacción es simple.

Las características de asistencia al agente de Five9 aprovechan una combinación de inteligencia artificial, aprendizaje automático y tecnología de procesamiento de lenguaje natural para proporcionar a los agentes inteligencia actualizada en tiempo real para brindar un mayor nivel de servicio al cliente.

Con la información clave y las acciones sugeridas fácilmente disponibles, los agentes pueden concentrarse por completo en los clientes en lugar de averiguar qué hacer a continuación o buscar los datos de la cuenta a mitad de la llamada.

Las funciones de llamadas entrantes de RingCentral son igualmente impresionantes.

La funcionalidad de grabación de llamadas ayuda a los gerentes a proporcionar comentarios específicos para optimizar el rendimiento futuro, mientras que el análisis de voz resalta automáticamente las tendencias o los temas clave. El identificador de llamadas, el correo de voz virtual y la devolución de llamadas del cliente brindan una comodidad adicional para agentes y clientes.

Una característica que nos llamó la atención fue la función de escucha dual de RingCentral. Si un cliente está hablando con un nuevo agente o un ticket específico está tomando demasiado tiempo, los administradores pueden activar la escucha dual.

Esto proporciona a los administradores o gerentes el historial completo de interacciones para un mejor contexto y les permite dejar comentarios que solo son visibles para el agente individual. Los gerentes pueden tomar el control de la llamada a través de la interrupción de llamadas y responder al cliente en nombre del agente con el que están hablando actualmente.

RingCentral también ofrece notas de llamadas de agentes, lo que permite a los representantes tomar notas durante la llamada directamente dentro de la interfaz del sistema telefónico comercial, en la sección de disposición de llamadas posterior a la llamada o incluso en un guión de llamada. Los supervisores también pueden acceder a estas notas del agente y al historial de contactos con unos pocos clics.

Ganador: ambas empresas han estado en el espacio de las comunicaciones de voz durante más de 20 años, por lo que la comparación de funciones de llamadas entrantes llega a un empate predecible.

Funciones de llamadas salientes

Las llamadas salientes a menudo se asocian con el telemercadeo y las ventas, pero también son una parte esencial de la optimización de la experiencia del cliente (CXO).

Anticiparse a las necesidades de sus clientes, personalizar su viaje y recopilar comentarios son aspectos centrales del proceso CXO.

Cuando se trata de llamadas salientes, Five9 tiene cuatro opciones de marcación automática:

• Marcador progresivo. Este tipo de marcador automático utilizará una proporción variable de llamadas a agentes que ajustará la cantidad de llamadas que deben marcarse a medida que haya más representantes disponibles.
• Marcador de vista previa. Esto permite que sus representantes de ventas vean la información del cliente antes de marcar para que puedan preparar el guión correcto o planificar el mejor enfoque.
• Marcador predictivo. Five9 calculará la cantidad de llamadas a marcar utilizando la tasa de conexión promedio de su centro de contacto y los datos históricos para ese agente específico.
• Marcador de potencia. Esta es la opción más sencilla, ya que marcará de forma continua en función de la proporción objetivo de llamadas por agente de su centro de contacto.

Para mantener manejable el ritmo de marcación automática, los administradores pueden habilitar el modo táctil manual TCPA de Five9, que permite a los agentes tomar descansos después de las llamadas y reanudar la marcación automática solo cuando estén listos.

Las funciones de llamadas salientes de RingCentral consisten en marcadores progresivos, predictivos y de vista previa para aumentar la productividad de los agentes y reducir la fatiga de la marcación manual.

La supresión inteligente de llamadas es otra característica destacada de RingCentral.

A través de la supresión inteligente de llamadas, los marcadores salientes de RingCentral realizan ajustes en tiempo real en la lista de marcado cada vez que se produce una acción del cliente objetivo. Esto podría incluir que un cliente complete el pago o envíe una solicitud de no llamar.

Además de un ROI más alto gracias a la penetración mejorada de la lista, las pequeñas empresas también pueden esperar ver tasas más bajas de abandono de llamadas.

Por último, pero ciertamente no menos importante, están las capacidades de filtrado de agentes de RingCentral.

Con el Filtrado de agentes, los administradores pueden reservar prospectos o clientes para agentes específicos, lo que es perfecto para negocios de alto valor con los que solo desea que hablen sus mejores vendedores.

Configurar el filtrado de agentes es tan simple como cargar su lista de clientes potenciales, habilitar la función en la página de configuración general y marcar la casilla "Vista previa de la búsqueda de clientes potenciales por marcación".

Ganador: ambas plataformas dieron una buena pelea, pero RingCentral gana aquí gracias a su función inteligente de supresión de llamadas y capacidades de filtrado de agentes.

Funciones omnicanal

Five9 tiene bastantes funciones omnicanal útiles para ayudarlo a expandir su presencia a nuevos canales sin sacrificar la calidad del soporte. Lo que es más importante, su enrutamiento omnicanal garantiza que cada cliente sea enrutado al mejor agente para el trabajo.

La plataforma llega a todos los canales, incluidos los de voz, chats en vivo, videoconferencias, mensajes de redes sociales, SMS y canales de autoservicio como IVR o IVA. El IVR visual de Five9 también hace que la experiencia móvil se sienta más similar a una aplicación e intuitiva.

El enrutamiento omnicanal de RingCentral Engage lo ayuda a optimizar el flujo de trabajo de los agentes, resolver tickets más rápido a través del enrutamiento basado en habilidades y vincular a los clientes de alto valor con los mejores representantes.

El algoritmo omnicanal tiene en cuenta la capacidad y la disponibilidad de los agentes, así como cualquier estrategia de enrutamiento personalizada establecida por el administrador, como el enrutamiento de llamadas basado en el idioma, el canal o las habilidades para reducir el AHT (tiempo promedio de atención).

Los agentes también pueden ver las compras recientes de los clientes y las interacciones anteriores de los agentes , lo que permite la personalización y evita que el cliente se repita.

Ganador: cada plataforma tiene un conjunto de funciones único pero igualmente impresionante, lo que lleva a la categoría omnicanal a un empate.

Análisis e informes

Cuando se trata de análisis de centros de contacto, generalmente hay cuatro objetivos principales por los que la mayoría de las empresas se esfuerzan:

• Mejorar la calidad de las llamadas: las conexiones estables, los tiempos promedio de atención más rápidos, las colas más cortas y una mayor satisfacción del cliente son los objetivos más comunes de éxito del cliente del centro de contacto.
• Optimice el desempeño de los agentes: el seguimiento de las métricas es una parte clave para optimizar el desempeño de los agentes y garantizar que el soporte brindado esté en línea con los estándares comerciales.
• Audiencias objetivo: Lograr una comprensión más profunda de la demografía objetivo es un subproducto invaluable del análisis de los KPI de su centro de contacto, lo que permite obtener información adicional sobre la edad del cliente, la ubicación, los patrones de compra, los intereses y más.
• Opinión del cliente: la opinión del cliente brinda información sobre las emociones de los clientes cuando interactúan con su producto o servicio; por ejemplo, ¿se sienten positivos o negativos acerca de su marca, o simplemente neutrales?

Five9 facilita el proceso de generación de informes con más de 120 plantillas prefabricadas o parámetros analíticos personalizados.

Los informes en tiempo real están disponibles directamente en el panel de administración y ofrecen visualización de datos y diseños analíticos adicionales.

El análisis de interacción de Five9 recopila información directamente de las conversaciones con los clientes.

Estos análisis de interacción se basan en todas las conversaciones realizadas a través de telefonía virtual, correo electrónico o canales basados ​​en chat. A través del procesamiento de lenguaje natural impulsado por IA de Five9, todas las conversaciones también reciben un puntaje de interacción automatizado para permitir que los agentes realicen un seguimiento de su propia mejora y ayuden a los gerentes a identificar a los mejores talentos. Five9 transcribe todas las grabaciones de llamadas mientras analiza simultáneamente el sentimiento, la emoción y las colas acústicas.

Si planea expandirse a mercados internacionales o ya tiene presencia en el extranjero, la suite de análisis de Five9 admite 28 idiomas diferentes y puede analizar interacciones multilingües.

Finalmente, el análisis de causa raíz de Five9 identifica automáticamente los temas de interacción, crea informes de tendencias para problemas recurrentes y muestra infografías de nubes de palabras para resaltar frases comunes.

RingCentral siempre ha sido impresionante en el frente analítico, pero es importante darse cuenta de que las capacidades de generación de informes entre RingCentral MVP y RingCentral Contact Center tienen algunas diferencias notables.

Aún podrá realizar un seguimiento de los KPI habituales que vería en MVP, como:

• Tiempo promedio de manejo (AHT): el tiempo promedio entre que el agente toma la llamada y el cliente la desconecta .
• Tiempo promedio en cola: cuánto tiempo esperan los clientes en la cola de llamadas antes de hablar con un agente
• Tiempo de espera de la llamada: cuánto tiempo pasan las personas que llaman en espera
• Resolución en la primera llamada (FCR): la proporción de tickets que se resuelven sin necesidad de una llamada de seguimiento
• Tasas de abandono de llamadas: el porcentaje de personas que llaman que cuelgan antes de conectarse con un agente
• Tasa de escalamiento: la cantidad de llamadas enviadas a través de un agente y hasta un gerente o supervisor de acuerdo con la matriz de escalamiento
• Satisfacción del cliente (CSAT): la métrica CSAT mide el nivel de satisfacción general durante y después de una llamada con sus agentes

Sin embargo, el análisis del centro de contacto de RingCentral va mucho más allá de esos KPI.

Puede usar análisis de voz para analizar grabaciones de llamadas, análisis de texto para evaluar la eficiencia del agente a través de correo electrónico/chat e incluso análisis de escritorio para rastrear la actividad del panel del agente.

Esto ayuda a los administradores a identificar cuellos de botella en el flujo de trabajo y qué tareas automatizar. Los análisis de autoservicio muestran cómo los chatbots, los menús de IVR, el enrutamiento de llamadas y otros elementos de autoservicio afectan la carga de trabajo de los agentes.

Además, el análisis predictivo analiza los datos históricos y el rendimiento anterior para predecir problemas inminentes o anticipar períodos de gran volumen para los que prepararse. Esto facilita mucho la gestión de la carga de trabajo y el mantenimiento preventivo.

La siguiente característica de análisis notable en la plataforma RingCentral son los indicadores de color. En esencia, ciertas estadísticas serán rojas, naranjas o verdes para representar el rendimiento de un agente en comparación con la mediana, lo que resulta útil para la visualización de datos.

También hay dos informes de IA para elegir: análisis de sentimientos y filtrado de IA.

El primero aprovecha el motor de inteligencia artificial nativo de RingCentral para estudiar el sentimiento de los mensajes, comparando la cantidad de mensajes negativos, neutrales y positivos.

Un mensaje que diga "el producto es fácil de usar y aumentó la productividad de nuestro equipo" se evaluaría como un sentimiento positivo, mientras que alguien que dijera "la interfaz es muy confusa y seguimos teniendo errores" se sumaría al recuento de sentimiento negativo.

Por otro lado, una pregunta sobre el producto o una característica específica a menudo se clasificará como neutral a menos que la persona que pregunta utilice una frase positiva o negativa. El informe de filtrado de IA es un poco más ambiguo y dependerá de sus necesidades (configúrelo en Análisis > Motor de IA).

Por último, la solución de centro de contacto de RingCentral también puede realizar un seguimiento de análisis omnicanal o de interacción. Esto agregará todos sus datos de cada canal digital y proporcionará información clave, como qué canales prefieren sus clientes, algo invaluable al estudiar el viaje del cliente.

Ganador: RingCentral tiene un análisis más granular que le da la victoria, pero Five9 le sigue de cerca con su gran galería de informes prefabricados.

Integraciones disponibles

Las integraciones de Five9 se centran en soluciones CRM populares como Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics y NetSuite. Otras integraciones incluyen SpiceCSM, Kustomer y Authority Software.

La galería de aplicaciones de RingCentral tiene más de 300 herramientas para elegir, lo que lo convierte en uno de los catálogos más completos en el espacio de comunicación empresarial.

Las integraciones de RingCentral incluyen los sospechosos habituales como Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive y Box.

Otras integraciones de RingCentral incluyen CalendarHero, Harvest y Alexa. También queremos destacar la aplicación Clerk para RingCentral, ya que te permite enviar y recibir mensajes SMS/MMS en Slack.

En el frente de CRM, RingCentral tiene integraciones con HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM y algunos otros. Además, los usuarios pueden integrar Zapier para vincular RingCentral a más de 500 aplicaciones preintegradas (API y SDK también están disponibles).

Ganador: RingCentral obtiene su victoria más decisiva de la comparación, ya que está muy por delante de Five9 (y de la mayoría de los competidores) en lo que respecta a las integraciones.

Pros y contras de Five9

Five9 tiene muchas características que ayudan a justificar su precio. Sin embargo, hay algunos beneficios exclusivos de la plataforma que se destacaron para nosotros (así como un par de contras).

Ventajas de Five9

• Plantillas de informes: las más de 120 plantillas de informes de Five9 simplifican el proceso de análisis, lo que permite a los administradores extraer información sin tener que crear informes manualmente.
• Modo táctil manual: muchas empresas dudan en utilizar marcadores automáticos, por temor a que los agentes se agoten o a que disminuya la calidad de las llamadas. Eso no es un problema con el modo táctil manual de Five9, ya que no se produce marcación automática sin el consentimiento del agente.
• Gestión de campañas: las funciones de gestión de campañas de Five9 facilitan mucho el seguimiento de cada etapa del proceso de ventas e identifican las ineficiencias en los esfuerzos de llamadas salientes. Combine eso con una de las integraciones de CRM de Five9 y tendrá una sólida pila de herramientas de adquisiciones.

Five9 Contras

• Si bien Five9 ofrece una plataforma integral llena de funciones confiables, su equipo de atención al cliente no es tan rápido como los representantes de RingCentral.

Pros y contras de RingCentral

Mientras que Five9 tiene casi demasiada información sobre cada uno de sus cuatro planes, RingCentral carece de información clave sobre su centro de contacto entrante, específicamente, precios. Esto hace que sea difícil resaltar las ventajas y desventajas centradas en el valor, pero aquí hay algunas otras consideraciones.

Ventajas de RingCentral

• Galería de aplicaciones de RingCentral: con más de 500 integraciones para elegir, RingCentral facilita el uso de sus herramientas de terceros existentes dentro de los flujos de trabajo del centro de contacto.
• Análisis diverso: junto con los KPI habituales como AHT, FCR, CSAT y más, la solución de centro de contacto de RingCentral se sumerge profundamente en el análisis de voz, texto y escritorio para proporcionar una visión holística del rendimiento del agente.
• Interfaz de usuario intuitiva: cualquiera que haya utilizado RingCentral MVP, ya sea en dispositivos móviles iOS/Android o computadoras de escritorio, ya sabe que la interfaz de usuario es extremadamente fácil de usar. Lo mismo es cierto para su plataforma de centro de contacto.

Contras de RingCentral

• El inconveniente más importante de la solución de centro de contacto de RingCentral es la falta de precios transparentes, lo que dificulta la comparación con alternativas sin obtener primero un presupuesto personalizado.

Five9 vs RingCentral: Comparación de precios y planes

A continuación, compararemos los precios y los planes de Five9 con los de RingCentral.

Precios de Five9

Five9 tiene un total de cuatro planes pagos, pero los niveles Core, Premium y Optimum son los más populares.

Si solo está buscando las funciones esenciales de Five9, entonces el nivel Core bien llamado será suficiente para su equipo.

El plan básico incluye entrantes/salientes combinados, agente de escritorio plus, redundancia geográfica, grabación de llamadas y el softphone de marca registrada de Five9.

Las empresas que valoran la comunicación omnicanal deben optar por el nivel Premium, que tiene las funciones principales más canales adicionales como chat en vivo y correo electrónico. También incluye algunas herramientas de optimización de la fuerza laboral, aunque deberá actualizar aún más para obtener funciones completas de WFO.

El tercer plan, Optimum, aumenta las capacidades de su suite de optimización de la fuerza laboral, pero no ofrece mucho más. Esto lo hace menos atractivo, dado que el siguiente nivel solo cuesta $ 30 adicionales por mes.

Más allá de los tres planes que se muestran arriba, Five9 también tiene un nivel Ultimate que cuesta $229/mes.

Los beneficios incluyen un algoritmo que identifica y automatiza automáticamente tareas repetitivas, notificaciones proactivas y análisis de interacción (además de todas las funciones de los tres planes anteriores).

Precios de RingCentral

Al igual que MVP, RingCentral Contact Center tiene cuatro niveles: Essentials, Standard, Premium y Ultimate.

Desafortunadamente, no hay precios fijos en el sitio web y deberá ponerse en contacto con el equipo de ventas para obtener un presupuesto.

En términos de funciones, vale la pena desbloquear canales digitales con el plan Estándar, siempre que el precio sea razonable.

¿Qué proveedor es mejor para su negocio?

Es obvio que tanto RingCentral como Five9 tienen muchos méritos, incluida una gran cantidad de funciones e interfaces fáciles de usar.

Dicho esto, también operan en dos tramos de precios distintos, lo que significa que el presupuesto de software de su empresa juega un papel importante a la hora de decidir entre RingCentral y Five9.

Aparte de las consideraciones financieras, Five9 y RingCentral también tienen conjuntos de funciones únicas dirigidas a diferentes audiencias. Si forma parte de un equipo remoto que desea unificar su pila de herramientas de colaboración a través de integraciones de terceros, RingCentral es una opción muy atractiva.

Por otro lado, los equipos más pequeños que desean realizar un seguimiento de los análisis sin seleccionar datos manualmente se benefician de la amplia gama de plantillas de informes de Five9. Puede que no sea tan granular como la cobertura de KPI de RingCentral, pero el ahorro de tiempo se acumulará absolutamente.

En última instancia, no puede equivocarse con ninguna de estas plataformas siempre que considere los beneficios únicos de cada opción para determinar cuál se alinea con sus objetivos, presupuesto y velocidad de crecimiento de su negocio.

Para obtener más información sobre las alternativas de RingCentral y Five9, consulte nuestra página de comparación de soluciones de software para centros de contacto para obtener reseñas de usuarios, precios, características y más.