Five9 vs Talkdesk en 2022: enfrentamiento cara a cara

Como resultado de la llegada del software de centro de llamadas basado en la nube , más empresas están abriendo sus propios centros de contacto sin los amplios requisitos de hardware de los modelos que no están basados ​​en la nube. Estos centros de contacto son convenientes para llevar el contacto con el cliente internamente.

Hoy en día, a las pequeñas empresas se les presentan oportunidades únicas que simplemente no estaban disponibles hace una década. Sin embargo, ¿qué software de centro de atención en la nube es mejor para las pymes modernas? En esta guía, descubra quién sale ganando en nuestro cara a cara: Five9 vs Talkdesk. Estos dos proveedores son líderes en el mercado, pero ¿cuál es mejor para su organización?

¿Qué es Five9?

Five9 es un centro de contacto como proveedor de servicio (CCaaS) que se especializa en soluciones de centro de contacto entrantes, salientes y combinadas. Como una solución basada en la nube, este proveedor hace que la creación de un centro de contacto rico en funciones sea muy fácil. En el pasado, la mayoría de las pequeñas empresas no podían permitirse el gasto de abrir sus propios centros debido al alto costo del hardware y el software. Con las soluciones basadas en la nube, el hardware está presente en servidores remotos mantenidos por el personal del proveedor.

El nombre, "Five9", en realidad se refiere a la confiabilidad de los sistemas. Una garantía de tiempo de actividad tradicional de "cinco nueves" significa que el servidor tiene un tiempo de actividad del 99,999%. Esto significa que su empresa tendrá solo unos segundos de inaccesibilidad del servicio en un año calendario. Por extraño que parezca, el proveedor en realidad cae ligeramente por debajo de este objetivo de tiempo de actividad con solo 99.994%.

Como solución de centro de contacto, los clientes de este proveedor también tienen múltiples puntos de contacto que pueden usar para llegar a los clientes. Con el servicio, podrá comunicarse por correo electrónico, redes sociales y otras plataformas para que no esté limitado solo a la voz. Además, tendrá acceso a un paquete de marcación completo; incluyen TCPA, predictivo, potencia y opciones de marcación progresiva.

No hay duda de que este proveedor es un líder de la industria: se ha ganado una posición en el Cuadrante Mágico de Gartner durante cuatro años consecutivos como proveedor de CCaaS. Aquí hay algunos aspectos únicos del servicio que lo convierten en una opción valiosa para el contacto con el cliente y la recepción de llamadas:

Paga por lo que necesitas

Este proveedor se destaca por su esquema de precios único y flexible. Con esta solución CCaaS, tu negocio solo paga por lo que necesita. Esto es muy diferente de la mayoría de los competidores en el mercado de CCaaS, que cobran según los planes y pueden tener algunas características adicionales para que su empresa las considere. Con este proveedor, el precio varía significativamente en función de los puestos que proporcione para el servicio, el uso mensual (o anual) y las funciones que seleccione para su centro.

En lugar de un plan fijo, esto se parece más a un servicio de pago por uso, que es muy adecuado para empresas pequeñas. ¿No necesita una función como la respuesta de voz interactiva (IVR) de reconocimiento de voz? Bueno, con este servicio, no estás encadenado a una función que nunca usarás.

En su capacidad máxima, el servicio permite que su negocio acomode hasta 1,000 agentes a la vez, y en su mínimo, permite tan solo tres asientos. Esto lo convierte en un servicio atractivo para aquellas empresas en estado de crecimiento; hay mucho margen de maniobra tanto para las características como para los asientos que puede aprovechar a medida que escala. El proveedor también tiene una implementación bastante rápida: estará configurado en unas pocas semanas, lo cual es muy rápido dados los requisitos de servicio para administrar un centro.

Colaboración en equipo

Si bien muchos pueden considerar el software de colaboración en equipo como un componente integral de las soluciones de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), también es fundamental para los proveedores de CCaaS. A medida que sus agentes gestionan las necesidades de los clientes, es esencial que cuenten con el soporte más completo para que puedan responder preguntas y brindar un servicio A++. Herramientas como Microsoft Teams y Slack les permiten comunicarse a través del chat con compañeros de trabajo y gerentes mientras permanecen en línea con el cliente. Esto crea un tipo de red que mejora la satisfacción del cliente al hacer que los agentes parezcan más informados.

Five9 tiene varias integraciones de software de colaboración en equipo que brindan este tipo de funcionalidad para sus agentes. Con características como las integraciones de Microsoft Teams y Skype for Business, es mucho más fácil para los agentes aprovechar el conocimiento de los expertos dentro de su organización. Estas funciones están disponibles a través del escritorio e incluso se puede acceder a ellas a través de un teléfono inteligente en dispositivos Android y iPhone.

Por ejemplo, en lugar de derivar a los clientes a diferentes departamentos, sus agentes se comunican con esos departamentos para reducir la tasa de rebote de los clientes. Como cubrimos en nuestra guía de KPI del centro de llamadas , debe mantener bajas las tasas de transferencia de llamadas promedio para una mayor satisfacción del cliente, ya que las múltiples transferencias frustran a los clientes.

Este producto también proporciona API en la nube para que sus desarrolladores puedan crear conexiones entre el software y sus soluciones favoritas de colaboración en equipo o herramientas de trabajo. Esto lo convierte en una experiencia muy versátil y ágil para aquellos que buscan ampliar la base de conocimientos de todo el centro. Según Forrester, el “superagente”, que tiene un conocimiento altamente especializado, es cada vez más común en los centros. Otorgar a sus representantes un fácil acceso a las especialidades de sus agentes con más conocimientos a través de herramientas de colaboración en equipo ayudará a que su equipo parezca más preparado para las consultas de los clientes.

¿Qué es Talkdesk?

Talkdesk es una solución CCaaS que se destaca porque es la única en el mercado con una garantía de tiempo de actividad del 100% (a nivel de empresa). Esto lo convierte en una opción muy confiable para los centros más grandes que deben estar seguros de que no pierden llamadas. Al igual que Five9, este es un proveedor que va mucho más allá del contacto de voz: con el servicio, tendrá contacto por SMS, correo electrónico, redes sociales y chatbot. Además, su función Callbar brinda facilidad de uso para la marcación de agentes, incluso cuando se está utilizando otro software en el escritorio de un agente. A diferencia del otro proveedor, no cobra tarifas de portabilidad para números preexistentes.

Cuando se trata de estructuras de planes, Talkdesk está mucho más en línea con otras soluciones; tiene una estructura de plan de tres niveles que agrega funciones a medida que escala hacia arriba. El proveedor también se ha centrado en las funciones de inteligencia artificial (IA) últimamente. Esto es cada vez más crítico para los centros según una investigación de Gartner que afirma que el 25 % de las empresas utilizará asistentes de atención al cliente automatizados este año.

Además, también han desarrollado tecnologías como su sistema Visual SDK que está diseñado para centros que no cuentan con un extenso personal de desarrollo. En lugar de requerir una codificación extensa, estos permiten la creación de un flujo de llamadas IVR visual con su ética de "clics, no código".

Cubrimos al proveedor en nuestro artículo de precios de Talkdesk , pero ¿qué hace que el proveedor sea único, especialmente en comparación con su competidor?

Tres planes de escalabilidad

En comparación con Five9, este proveedor tiene un esquema de plan más sencillo. Professional tiene la mayor parte de las funciones y Professional Plus y Enterprise simplemente agregan opciones como un agente móvil para teléfonos inteligentes y API. Enterprise, como mencionamos, también es el nivel con el SLA de tiempo de actividad del 100%, lo cual es muy útil para centros más grandes. Además, con las API disponibles a través de este plan, esta es definitivamente la opción más amigable para los desarrolladores para las empresas.

En general, Talkdesk, al igual que la otra solución de contacto en la nube, es muy amigable para las empresas que buscan escalar. Mientras que el otro proveedor es atractivo porque admite recuentos de agentes entre tres y 1000, este proveedor se destaca porque no tiene un límite preestablecido real en la cantidad de agentes que utilizan el servicio.

Diseñador de flujo de IVR visual

Si bien no hay un IVR visual real con el sistema que envía menús de IVR a sus clientes a través de texto, el proveedor tiene un diseñador de IVR que usa elementos visuales para adaptar su flujo de llamadas. Como habrá notado con nuestra guía reciente sobre planes, precios y funciones de GoToConnect, encontramos este tipo de editores muy convenientes. Le permiten arrastrar y soltar elementos de su enrutamiento de llamadas para crear una experiencia más dinámica para los clientes. Su variación, a la que llaman Talkdesk Studio, es limpia y fácil de usar y le permite a su equipo crear flujos de llamadas sin problemas y sin mucho esfuerzo.

Recuerde, los flujos de llamadas breves y directos mantienen a los clientes en línea, por lo que una herramienta que lo ayuda a ajustar la experiencia para lograr la máxima participación del cliente proporciona un gran valor.

Una mirada a los planes y precios

Existen algunas diferencias entre las estructuras de precios de Five9 y Talkdesk. Ambos proveedores tienen una estructura de plan de cuatro niveles: Talkdesk tiene un precio abierto que aumenta, mientras que Five9 no anuncia abiertamente su precio y deberá solicitar una cotización para cada nivel.

Cuando se trata de precios y planes de Five9, este proveedor tiene:

• On-Demand Mensual: Esto permite a las empresas pagar por lo que necesitan. Este tipo de plan comienza en $150 por mes, por usuario.
• Por minuto: ciertas funciones, como IVR con reconocimiento de voz, tienen costos adicionales. Esto se tabula en función de cuánto usa estas funciones.
• Contratos Anuales: Para aquellos que buscan comprometerse con ciertos niveles de uso, el proveedor tiene planes de contratos anuales que reducen el costo del servicio.

Aquí hay un desglose de las funciones que están disponibles para los paquetes Core, Premium, Optimum y Ultimate:

Planes Five9

Como proveedor que utiliza un sistema de nivel estándar, Talkdesk ofrece cuatro planes que amplían las funciones a medida que avanza. CX Cloud Essentials cuesta $75, CX Cloud Elevate cuesta $95 y CX Cloud Elite cuesta $125 por usuario al mes. También está el paquete Experience Clouds para el que deberá ponerse en contacto con el departamento de ventas directamente para obtener más detalles sobre los precios.

Al igual que con Five9, Talkdesk ofrece funciones para contactos salientes, entrantes y mixtos. Es fundamental tener en cuenta que aquellos que busquen la garantía de tiempo de actividad del 100 %, que es la única en el mercado de CCaaS, deberán invertir en el plan CX Cloud Elite. Aquí hay un vistazo rápido a lo que está disponible para cada plan:

Planes de Talkdesk

Entonces, ¿cuál es para ti? Ambos escalan muy bien, pero Five9 puede ser más útil para empresas con requisitos de llamadas que varían constantemente. Por ejemplo, una organización sin fines de lucro que tiene impulsos irregulares para el alcance de los donantes podría preferir la estructura de pago por uso, pago por lo que necesita de ese proveedor. Esto significa que cuando no necesite el servicio, no pagará por funciones no utilizadas.

Talkdesk, por otro lado, es útil para grandes empresas con llamadas más regulares y puede tener una plantilla más grande (más de 1000 miembros). Esto lo convierte en una buena opción para aquellos que están considerando abrir múltiples centros de contacto en múltiples territorios que necesitan una confiabilidad constante.

Five9 vs Talkdesk: una comparación rápida

Ahora que le hemos dado un vistazo rápido a los planes disponibles de cada proveedor, echemos un vistazo a una comparación característica por característica entre los dos.

Five9 vs Talkdesk: un cara a cara cara a cara

Para ayudarlo realmente a determinar qué proveedor se ajusta a sus necesidades, tomaremos varios aspectos que tal vez desee tener y compararemos cada tema a fondo. Después de discutir lo que ofrece cada proveedor, decidiremos quién es el ganador de cada categoría para que pueda crear una cuenta basada en las necesidades específicas de su empresa. Empecemos.

Ofertas omnicanal

Cuando tiene un centro de contacto y necesita ponerse en contacto con los clientes regularmente, cuantos más puntos de contacto tenga disponibles, más fácil será para los clientes contactarlo en sus propios términos. En nuestro artículo sobre el estado de los centros de contacto , explicamos cómo tener un centro de contacto omnicanal puede aumentar la eficiencia de un negocio. De hecho, muchos agentes pueden atender a más de un cliente al mismo tiempo si utilizan varios puntos de contacto. Entonces, ¿qué ofrecen estos dos proveedores cuando se trata de formas de atraer clientes?

Five9 está repleto de opciones que permiten a los clientes establecer un contacto inicial utilizando cualquiera de sus puntos de contacto y moverse sin problemas entre ellos siempre que lo necesiten. Como proveedor, también ofrecen informes y grabaciones en tiempo real en estos canales para asegurarse de que la experiencia del cliente sea óptima. El proveedor permite el contacto utilizando estos puntos de contacto:

• Voz
• Correo electrónico
• Mensajería SMS
• Mensajería de redes sociales
• Chat web
• chatbots
• Autoservicio
• IVR visual
• Compromiso web
• Soporte de vídeo

Talkdesk también tiene soporte omnicanal para que el contacto con el cliente sea más fácil de mantener. Permite que las interacciones sucedan más rápidamente y los agentes pueden moverse fácilmente de un punto de contacto a otro durante la interacción si el cliente lo solicita. Los puntos de contacto incluyen:

• Voz
• Correo electrónico
• Mensajería SMS
• Mensajería de redes sociales
• Chat web
• chatbots
• Soporte de vídeo

Ganador: Five9

Ambos proveedores ofrecen todos los principales puntos de contacto para el contacto con un cliente, pero Five9 tiene algunas opciones más que pueden ser fundamentales para resolver problemas con los clientes y generar nuevas oportunidades para los clientes potenciales durante las interacciones.

Integraciones disponibles

Si tiene un negocio hoy, sabe lo importante que es la integración de CRM VoIP para hacer que el alcance de los clientes potenciales sea más eficiente. Con las integraciones adecuadas, ya sean CRM o de terceros, podrá reducir los costos generales y hacer que los agentes estén mucho más preparados para cada llamada. De hecho, la integración correcta de CRM aumenta la posibilidad de conversión durante el contacto con un cliente hasta en un 300%. Debido a esto, querrá tener la mayor cantidad de opciones de CRM disponibles lo antes posible para que su equipo esté listo para comenzar.

Five9 dice que tienen "cientos" de integraciones en su sitio; sin embargo, muchas de las opciones que tienen disponibles no están publicadas. Incluyen algunas de las integraciones de CRM que son más importantes para los negocios, así como la integración de UC. El proveedor tiene paquetes integrados que están diseñados para acomodar centros de contacto y otras empresas específicas, y permiten a los usuarios personalizar sus integraciones para ayudarlo a optimizar la productividad de su agente.

Talkdesk brinda más información sobre sus integraciones y brinda acceso a 60 de estas listas para usar. Este tipo de integración completa les dará a los agentes la opción de integrar pantallas adicionales y funciones de hacer clic para llamar para ayudarlos a ahorrar tiempo. Los datos del cliente se sincronizarán al comienzo de cada llamada para que el agente tenga cualquier información de llamadas anteriores que pueda ser importante.

Este proveedor tiene AppConnect, que es una plataforma que otorga acceso a varios paquetes de software de terceros. Estos están diseñados para trabajar con el proveedor y brindar funcionalidad adicional para la administración y los agentes que utilizan el servicio. El mercado de las aplicaciones está creciendo constantemente, por lo que esta es una buena característica del proveedor preparada para el futuro.

Estas son algunas de las integraciones que cada proveedor ha puesto a disposición:

Ganador: Talkdesk

Ambos proveedores tienen la mayoría de las integraciones esenciales disponibles, pero Talkdesk tiene muchas más en general. Además, hay 60 integraciones listas para usar de inmediato, lo que significa que no es necesario configurarlas ni dedicar mucho tiempo a configurarlas. La idea de tener integraciones es ahorrar tiempo para que sus agentes puedan ser más productivos. Dicho esto, crear sus propias integraciones es menos atractivo que tener un paquete preestablecido que esté listo para funcionar en segundos.

Gestión

Los centros de contacto necesitan administrar equipos de manera efectiva, lo que a menudo se hace utilizando herramientas de informes y administración de agentes. A la hora de gestionar llamadas, Five9 tiene un enfoque que se centra en la gestión de calidad de los agentes, así como los datos históricos de interacciones con los clientes. Como proveedor, utilizan los 22 KPI estándar que deben preocupar a los centros de contacto (estos son los que se tratan en nuestro artículo de métricas del centro de llamadas que está vinculado anteriormente). También utilizan informes en tiempo real para programar agentes según el volumen de llamadas. Todos los contactos se registran para que el entrenamiento se simplifique y los agentes puedan ser más eficientes.

Talkdesk se enfoca más en el aspecto de informes de la gestión de equipos. Tienen informes en tiempo real, así como alertas para indicar cuando un agente se está quedando atrás en sus objetivos. Las llamadas se graban y se recopila información analítica para proporcionar contexto. Una de las características clave del centro de contacto de la que carece este proveedor es el susurro de llamadas. Esta función permite que un supervisor converse de forma independiente con los agentes cuando están en línea con un cliente. Este entrenamiento se realiza sin el conocimiento del cliente y ayuda a lograr la resolución en la primera llamada y reducir los rebotes de los clientes.

Ganador: Five9

Si está buscando opciones de gestión que vayan más allá de informar métricas en tiempo real, Five9 tiene herramientas de gestión mucho más completas que serán útiles para un centro de contacto. El hecho de que Talkdesk carezca de susurro de llamadas es muy notable para muchos centros de contacto. Aún así, si necesita otras funciones estándar de administración y entrenamiento, como monitoreo y llamadas de intrusión, entonces Talkdesk es una opción competitiva.

Tiempo de actividad y confiabilidad

El tiempo de actividad y la confiabilidad son esenciales para el negocio. Idealmente, querrá el menor tiempo de inactividad posible para que la empresa sea más eficiente. Five9 tiene cinco centros de datos de nivel 4 en los Estados Unidos y Europa. El centro de datos en Florida es específicamente para la región LATAM. Esto es eficiente en la mayoría de los casos, pero si algo le sucede a los centros de datos en los EE. UU., hay muy pocas copias de seguridad en su lugar.

Además, aunque el nombre del proveedor implica que tiene un tiempo de actividad de cinco nueves, su garantía real ofrece un tiempo de actividad del 99,994 %. Este acuerdo de nivel de servicio en realidad permite 31 minutos y 33 segundos de tiempo de inactividad al año, lo que no es enorme, pero puede ser problemático para algunas empresas.

Talkdesk tiene nueve centros de datos distribuidos por todo el mundo. Esta mayor redundancia geográfica garantiza que habrá una copia de seguridad en el lugar para tomar el relevo si uno de los centros de datos deja de funcionar. Además, Talkdesk tiene un SLA del 100 % para los usuarios del plan empresarial. Esto significa que nunca tendrá tiempo de inactividad cuando sus agentes estén disponibles para ponerse en contacto con los clientes. Este proveedor incluso tiene un programa de recuperación de desastres que los ayuda a estar al tanto de la eliminación de cualquier problema que pueda causar tiempo de inactividad.

Ganador: Talkdesk

En general, Talkdesk supera a Five9 en confiabilidad y tiempo de actividad. Garantizan un tiempo de actividad del 100 % y la recuperación ante desastres que ofrecen se activa automáticamente para que no se pierdan datos en circunstancias imprevistas.

Apoyo técnico

Como propietario de un negocio, es importante que los clientes puedan comunicarse contigo siempre que lo necesiten. Se puede contactar a ambos proveedores las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ambos proveedores brindan soporte telefónico y por correo electrónico, así como opciones de autoservicio que incluyen tutoriales en video y guías electrónicas. También proporcionan una sección de preguntas frecuentes que los clientes pueden usar para preguntas comunes.

Five9 tiene algunas ofertas más que facilitan el contacto con ellos. Tienen chat instantáneo disponible, así como soporte en línea y cursos de capacitación dirigidos por un instructor. Si opta por el plan premium, también obtendrá representantes dedicados que están capacitados para ofrecer soporte premium.

Ganador: Five9

Dado que Five 9s tiene más métodos para obtener soporte y ofrecen videos de capacitación e instrucciones en vivo a los clientes, ganan esta batalla. Es posible que deba iniciar sesión, pero este paso adicional no debería importar si los selecciona como su proveedor.

Experiencia de usuario: ¿Qué dicen los clientes?

Para algunos, la información sobre el tiempo de actividad, el sistema de marcación y las funciones de administración son todos académicos. ¿Qué dicen las opiniones de los usuarios? Hemos echado un vistazo a lo que algunos de los usuarios de GetVoIP han estado diciendo sobre ambos proveedores, y aquí hay algunos que se destacan:

Esto es lo que dicen los usuarios de Five9:

“El servicio es muy confiable y confiable. Tienen una gran atención al cliente. Los problemas siempre se resuelven de manera oportuna y se mantienen en comunicación constante con usted con actualizaciones para que siempre sepa el estado de su problema que se está resolviendo. Puede personalizar sus características para satisfacer todas sus necesidades comerciales”. –Tina A.

“Aunque somos un centro de llamadas pequeño, Five9 brinda el soporte y la atención que necesitamos. La plataforma Five9 satisface todas nuestras necesidades y hace que nuestro centro de llamadas funcione de manera más efectiva”. – jake n.

Esto es lo que dicen los usuarios de Talkdesk:

“Talkdesk es una excelente plataforma para conectarse con los clientes a través de una variedad de métodos de comunicación, como teléfono, chat y correo electrónico. Proporciona herramientas bien desarrolladas para monitorear el rendimiento y una integración profunda en las diversas aplicaciones. El enfoque basado en la nube permite a los colegas trabajar de forma remota y conectarse fácilmente en todos nuestros sitios y ha ayudado durante la actual pandemia de COVID-19”. –Paul James R.

“Esto es fácil de usar. Todos podrán aprender a usarlo y podrán usarlo con facilidad. Facilita el seguimiento de los agentes y estados. Todo el monitoreo está en una pantalla, por lo que es fácil encontrar los estados de un agente específico. Encontrar las estadísticas de llamadas para el día está convenientemente en una ubicación y puede cambiar las fechas y horas para monitorear un período de tiempo determinado fácilmente”. – E'Llysa A.

Five9 es una plataforma más completa

En pocas palabras, para la mayoría de las organizaciones, encontramos que Five9 gana al comparar los dos proveedores. Como lee en nuestra sección de enfrentamientos, de los cinco criterios que medimos, el proveedor ganó tres. También descubrimos que los aspectos del servicio de pago por lo que necesita eran simplemente más útiles para la mayoría de las PYMES que buscaban ingresar al mercado de los centros de contacto. Recomendamos ir con Five9 si usted:

• Necesita más funciones de marcador automático: el proveedor tiene marcadores progresivos, potentes, TCPA y predictivos
• Necesita un alcance omnicanal más completo; Talkdesk no tiene IVR visual.
• Necesita un modelo más flexible que le permita agregar funciones y pagar solo por lo que usa.
• Necesita llamar en voz baja a los agentes de coaching durante las interacciones con el cliente sin que el cliente se dé cuenta de la presencia del supervisor/gerente.

Talkdesk sigue siendo un proveedor favorito para CCaaS, pero la falta de susurro de llamadas realmente se destaca como una oportunidad perdida para el proveedor. Aún así, no encontrará fácilmente una gestión de flujo de llamadas IVR más conveniente que le permita cambiar sus menús sobre la marcha. Además, la garantía de tiempo de actividad del 100% es una consideración importante para las empresas que buscan estabilidad. Considere Talkdesk si necesita:

• Sin tarifas de instalación para el servicio CCaaS.
• Una interfaz más inmersiva que es muy fácil de usar y requiere muy poca codificación para agregar conectividad.
• Acceda a varias herramientas basadas en IA que ayudan a impulsar el autoservicio y aumentar el conocimiento de los agentes.
• Un sistema que tiene funciones de informes históricos y en tiempo real.

Ambos proveedores brindan un sólido contacto basado en la nube para que pueda comunicarse con sus clientes donde desean ser contactados, pero si está buscando una experiencia de VoIP comercial más amplia que abarque tanto UCaaS como CPaaS, consulte nuestras páginas de VoIP comercial . Tenemos tablas de comparación, así como ventajas y desventajas para cada uno, e incluso puede leer las reseñas de los clientes para cada uno.