Five9 vs Talkdesk: el último enfrentamiento del centro de contacto en 2017

En los últimos años, las soluciones de centro de contacto en la nube, en su mayor parte, pueden reemplazar a sus contrapartes en las instalaciones. La nube, por supuesto, trae consigo la capacidad de ofrecer el mismo conjunto de funciones potentes, un costo reducido y una mayor flexibilidad en general. Ahora, cualquier centro de contacto de cualquier tamaño puede tener las mismas excelentes funciones que normalmente se reservan para los centros más grandes de los proveedores más caros. En este punto, los Centros de contacto en la nube son fácilmente la primera opción para las pequeñas y medianas empresas e incluso están reemplazando algunas soluciones empresariales.

En general, cuando se busca una solución de Contact Center, Five9 se encuentra en la parte superior de las listas más recomendadas, y por una buena razón. Las ofertas de Five9 brindan una de las soluciones omnicanal más poderosas con un escritorio de agente perfectamente integrado para una experiencia increíblemente simple. Sobre la base de la solución de centro de llamadas ya capaz y poderosa, Five9 ha creado una solución de centro de contacto moderna y completa. Pero Five9 no es la única opción.

Como una de nuestras mejores opciones para las alternativas de Five9, Talkdesk ha presentado recientemente su versión del centro de contacto omnicanal. Al igual que Five9, Talkdesk también ha logrado armar una solución omnicanal completa e integrada, basándose en la sólida plataforma de Contact Center y Agent Desktop existente del proveedor. Entonces, teníamos curiosidad por observar de cerca a ambos proveedores y ver qué tan bien Talkdesk puede compararse con Five9, bajo el microscopio.

Pero primero, algo de información de un vistazo:

Los centros de llamadas originales se han convertido en centros de contacto con la adición de canales de comunicación completamente nuevos. Gracias a la nube, las soluciones de centros de contacto pueden crecer para abarcar funciones de llamadas entrantes y salientes, así como soporte para canales digitales que incluyen correo electrónico, SMS, chat web y, a veces, incluso video.

Pero más allá de un simple enfoque multicanal, lo más importante es la integración de todos los canales en una única plataforma. Conocido como una experiencia omnicanal, Contact Center ahora combina múltiples métodos de comunicación en una sola plataforma: un único punto de interacción para el cliente y un único punto de interacción para el agente. El centro de contacto omnicanal es ágil y está equipado para dar soporte a cualquier cliente, en cualquier plataforma.

De hecho, en una época en la que los clientes se sienten cada vez más frustrados con los métodos de soporte heredados, todas las empresas deberían aprovechar una experiencia omnicanal. Como el nuevo estándar para los centros de contacto, tanto Five9 como Talkdesk se enfocan mucho en brindar una solución omnicanal, especialmente en una época en la que, en general, todos los proveedores pueden ofrecer los mismos servicios de llamadas entrantes y salientes.

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Sin duda, Five9 se ha centrado mucho en proporcionar una solución de centro de contacto omnicanal sencilla, integrada y transparente. Con una lista masiva de características incluidas y funciones admitidas, con solo un vistazo uno puede entender por qué Five9 se considera un estándar en el mercado. Con el Centro de contacto omnicanal de Five9, su empresa puede atender a los clientes a través de plataformas de redes sociales, SMS, correo electrónico, chat web e incluso a través de interacciones de video. La plataforma Five9 incluso permite que una empresa integre estas funciones directamente en su sitio web para atraer a los visitantes, así como aprovechar los análisis para garantizar el mejor resultado.

Para mantener todo simple para el agente, Agent Desktop de Five9 integra todos los canales y funciones en la misma interfaz. Los agentes pueden recibir alertas y actualizaciones cada vez que ingresa un nuevo contacto o se actualiza una conversación anterior. Los agentes también reciben lo que Five9 llama una "línea de tiempo de historial panorámico" de todos los chats con contactos específicos, para un historial de contacto de clientes instantáneo. Más allá de eso, la plataforma incluso brinda generación de contactos sociales, permite a los agentes conversar con los clientes en la aplicación móvil o en el cliente web, e incluso transferir clientes a videoconferencias o llamadas de conferencia de voz.

Five9 también tiene una lista masiva de características de todo lo incluido en toda su plataforma omnicanal. Con funciones potentes como las herramientas de administración fáciles de usar, el comercio entre canales, el procesamiento de lenguaje natural y la retransmisión de correo electrónico a las capacidades de CRM, Five9 realmente tiene una de las ofertas omnicanal más sólidas.

Talkdesk

De inmediato, uno se daría cuenta de que Talkdesk simplemente no ofrece tantos canales y capacidades como Five9. En cambio, Talkdesk aplica un enfoque diferente a su oferta omnicanal, uno que se centra en gran medida en la experiencia del cliente, el aspecto más importante de cualquier Contact Center.

Con un peso tanto en la emoción como en la urgencia, Talkdesk reunió lo que consideró que eran los canales más fuertes para la comunicación: SMS para mucha emoción y mucha urgencia, correo electrónico para poca emoción y poca urgencia, y voz o video para mucha emoción y mucha urgencia.

A partir de aquí, Talkdesk integró estos canales de comunicación cruciales directamente en su plataforma Agent Desktop existente, que ya es increíblemente simple. Al igual que con Five9, desde una sola ubicación, los agentes pueden ver y administrar todos los canales de comunicación desde el mismo tablero, ver un historial completo de contactos e incluso transferir clientes entre canales, por ejemplo, desde mensajes de texto a videos.

Los clientes también obtienen acceso a los menús de IVR en la aplicación, mientras tanto, los agentes pueden acceder a la misma plataforma Talkdesk en su cliente web, o incluso en su dispositivo móvil con la aplicación Talkdesk. En general, Talkdesk logra ofrecer la misma capacidad que Five9, solo que con un enfoque ligeramente diferente.

Si bien el servicio incluye menos canales de contacto, Talkdesk se centró en lo que consideraba que eran los canales más atractivos y duplicó la apuesta por una experiencia sólida tanto para el cliente como para el agente. Sin embargo, aún es importante tener en cuenta en una comparación que Five9 ofrece un poco más cuando se trata de un paquete omnicanal total.

Veredicto: Five9: honestamente , su empresa no podía equivocarse al elegir cualquiera de los proveedores para un centro de contacto omnicanal completo. Ambas ofertas incluyen los principales canales, SMS, Webchat, correo electrónico e incluso video. Ambas ofertas logran integrar cada canal a la perfección en su Agent Desktop y mantenerlo todo simple.

Sin embargo, al final del día, Five9 simplemente proporciona incluso más que Talkdesk, incluidos más canales, más capacidades y una plataforma en general más desarrollada y con más funciones.

Pero, antes de que nos involucremos en Omnichannel y el camino del futuro, no se debe tomar una decisión solo sobre eso. Después de todo, la asistencia telefónica sigue siendo generalmente el método de comunicación más utilizado. Las personas que llaman sienten que reciben la ayuda que necesitan y la reciben más rápido si simplemente pudieran llamar. Y después de todo, toda la experiencia omnicanal se construirá sobre la plataforma y la base establecida por el software del centro de llamadas.

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Ahora, un centro de contacto entrante no estaría completo sin ACD y enrutamiento inteligente, IVR para que las personas que llaman interactúen y pantallas emergentes de CTI para que los agentes comprendan el contexto de una llamada. Y, por supuesto, Five9 lo tiene cubierto con los tres pilares. Five9 ofrece un ACD increíblemente efectivo gracias al enrutamiento inteligente, así como un IVR capaz que se puede configurar y programar en un número casi infinito de formas, a través del diseñador de secuencias de comandos simple e intuitivo.

En general, los gerentes tienen mucho control y pueden configurar todo el sistema desde una ubicación. Entre el IVR inteligente y en profundidad y la capacidad de separar a los agentes a través de la prioridad, la hora del día y el enrutamiento basado en habilidades, así como la secuencia de comandos del agente, los gerentes pueden tener un control estricto y vigilar de cerca la eficiencia de su centro de contacto. . Si lo que necesita es manejar el mayor volumen de llamadas con consistencia, Five9 lo tiene cubierto.

Talkdesk

Si bien su plataforma omnicanal puede no estar a la altura de la oferta de Five9, Talkdesk logra redimirse cuando se trata de la plataforma de llamadas entrantes que brindan. Con las mismas excelentes funciones estándar de pantalla emergente ACD, IVR y CTI, Talkdesk nuevamente logró diferenciarse en lo que respecta al enfoque.

Con la capacidad de proporcionar llamadas de agente a agente, saludos personalizados e incluso una marcación de número local o internacional, la plataforma de Talkdesk puede ayudar a los agentes a brindar una sensación verdaderamente personalizada a todos los clientes y personas que llaman. Donde Talkdesk se queda corto en comparación con Five9, principalmente porque carece de secuencias de comandos de agentes, así como de una configuración detallada de cola de llamadas y web, compensan con creces esta personalización.

Lo que es más importante, la función de reconexión inteligente increíblemente única de Talkdesk ayuda a impulsar la personalización, ya que permite que el mismo agente ayude a las personas que llamaron y fueron desconectadas. También es único que la plataforma Talkdesk incluye su propio "CRM integrado" para ayudar a administrar los contactos.

Veredicto : empate : sería difícil declarar a cualquiera de los proveedores como un ganador directo simplemente comparando las ofertas una al lado de la otra. Five9 tiene algunas características que Talkdesk no tiene, y viceversa. Al final del día, la decisión se reducirá a lo que su Contact Center necesita más. Si bien el "CRM integrado" de Talkdesk puede parecer pan comido, generalmente todas las plataformas permiten a los usuarios administrar contactos y, en la mayoría de los casos, una empresa debe tener un proveedor específico centrado en CRM para una funcionalidad aún mayor.

• Five9 proporciona una planificación increíble, enrutamiento de priorización y eficiencia de vanguardia.
• Talkdesk ayuda a proporcionar una experiencia de atención al cliente muy personalizada para la satisfacción total de la persona que llama.

Cuando se trata de llamadas salientes, hay algunas características imperativas y promesas de cumplimiento que una empresa debe tener en cuenta. En general, Five9 ofrece el paquete completo para un potente centro de llamadas salientes, con todos los potentes marcadores necesarios, así como los niveles adecuados de cumplimiento. Prometer el cumplimiento de TCPA y DNC ayuda a mantener su negocio en marcha, junto con las herramientas de gestión de listas y campañas incluidas.

Pero, Talkdesk se las arregla para cumplir esencialmente con Five9 aquí cuando se trata de capacidades de salida. De hecho, además de lo que ofrece Five9, Talkdesk incluso incluye una impresionante funcionalidad de identificación de llamadas salientes, con una identificación de llamada dinámica para seleccionar automáticamente un número de teléfono óptimo para mostrar, una función manual para configurar el número o incluso una identificación de llamada local específica. función. Talkdesk incluso permite la compra de números de teléfono con un solo clic en todo el mundo para su centro de contacto, para conectar a los agentes con los clientes en los mercados objetivo.

Veredicto : Talkdesk : si la plataforma general de Five9 aún no lo vendió, o si su empresa se enfoca más en la naturaleza delicada de las llamadas salientes, el nivel adicional de personalización de Talkdesk podría ser de gran ayuda.

Más allá de simplemente proporcionar las herramientas necesarias a sus agentes, una lista de contactos que abren las compuertas, los administradores del centro de contacto pueden utilizar informes y análisis para convertir su centro en una potencia eficiente. Ya sea que desee llamarlo Administración de la fuerza laboral, Administración de la calidad, Análisis e informes, los procesos y resultados generales son similares: realice un seguimiento de la mayor cantidad de información posible y analícela para mejorar los flujos de trabajo y los flujos de llamadas.

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Separando sus ofertas en dos categorías, Mano de obra y Gestión de calidad, Five9 ofrece dos aspectos diferentes que, cuando se combinan, crean una plataforma de análisis increíblemente poderosa. Con Workforce Management, los gerentes del centro de contacto pueden recopilar automáticamente ACD, así como datos históricos salientes del marcador de su centro de llamadas para comprender mejor las interacciones que tienen lugar.

Combine esto con Gestión de calidad para ver información más detallada e implementar las prácticas necesarias para aprovechar esta nueva perspectiva. Por ejemplo, con las herramientas de gestión de calidad, los usuarios pueden personalizar flujos de trabajo de optimización completos para los agentes y definir reglas comerciales, así como implementar el monitoreo de llamadas. Los tableros y los cuadros de mando de control de calidad pueden ayudarlo a mantenerse al tanto de las métricas e información necesarias de los agentes de un vistazo.

En general, Five9 permite que un centro de contacto controle todos los aspectos de la ecuación, así como las herramientas para implementar los cambios necesarios para impulsar la eficiencia de los agentes y el cumplimiento del centro de contacto.

Talkdesk

Cuando se trata de Workforce Management, Talkdesk también tiene un enfoque diferente al de Five9. Con un enfoque menor en la fuerza laboral general y la gestión de la calidad, Talkdesk se enfoca en gran medida en todo el aspecto de informes de la plataforma. En lugar de separar las funciones en diferentes soluciones, Talkdesk ha desarrollado su plataforma Talkdesk Live para informes y análisis detallados en tiempo real.

Esto incluye las mismas funciones poderosas de monitoreo de métricas de llamadas entrantes y salientes, así como causas de colgado y tiempo de espera promedio, e incluso brinda a los gerentes la capacidad de escuchar llamadas en tiempo real a medida que ocurren. En general, Talkdesk incluye la misma funcionalidad básica general, sin necesidad de invertir en dos plataformas separadas.

Sin embargo, dicho esto, Talkdesk ofrece además una plataforma de informes en vivo de cortesía, mientras que el historial básico se incluye dentro de la plataforma general del centro de contacto.

Veredicto : Five9 : como una plataforma total de administración de la fuerza laboral, que va más allá de las métricas de llamadas históricas y en tiempo real, Five9 simplemente ofrece un paquete general más grande. Si bien la solución puede dividirse en dos, o incluso tres, ofertas diferentes, la plataforma completa, cuando se construye, es mucho más completa.

Ahora, en este punto, casi todas las empresas deben comprender la importancia clave absoluta de las integraciones y las API que las hacen posibles. Ya no es solo una tendencia, las integraciones son cruciales para cualquier plataforma y el servicio que brinda esa plataforma. Dado que las integraciones nos ahorran tiempo y ayudan a los agentes a trabajar de manera más eficiente y, en general, a ahorrar dinero, cuantas más integraciones se proporcionen desde el principio, mejor.

En general, el claro ganador aquí para las ofertas listas para usar se basa en Talkdesk. Simplemente brindan más UC, CRM y otras integraciones de terceros que Five9 por una milla. Sin embargo, lo que vale la pena señalar es que Five9 logra incluir las integraciones más importantes, centrándose en las soluciones de CRM más utilizadas y populares, así como en Skype For Business. Puede ser bueno tener otras integraciones, pero en realidad, cualquiera puede construir su propia integración si tiene el tiempo, la capacitación y el deseo.

Veredicto : Talkdesk : basado solo en el volumen, Talkdesk logra irse con esta categoría al final del día. Sí, Five9 incluye las integraciones más importantes y cualquiera puede crear la integración que necesita. Sin embargo, las integraciones tienen que ver con ahorrar tiempo, y Talkdesk ayuda a ahorrar aún más tiempo al ofrecer una mayor selección de integraciones listas para usar. No se necesita configuración ni desarrollo aquí.

Al final del día, un servicio solo será tan sólido como el soporte que lo respalda. Después de todo, ¿por qué otro motivo buscaría su empresa la mejor solución posible de Contact Center? Y, por supuesto, este principio también se aplica directamente a los proveedores de software de Contact Center. Al igual que cualquier otro servicio, especialmente las plataformas alojadas en la nube, esperamos que nunca se caigan. Pero, la vida no es perfecta, y cuando fallan, su empresa necesita saber que tiene un equipo sólido y un conjunto de recursos para abordar cualquier problema que surja. Una empresa debe esforzarse por proporcionar las mejores historias de atención al cliente, después de todo.

Cómo ponerse en contacto con el soporte

En cuanto a los impuestos, tanto Five9 como Talkdesk ofrecen soporte 24/7/365, lo cual es un gran comienzo. En cualquier momento, cualquier día puede recibir ayuda. Pero yendo más allá de eso, podemos notar que Five9 ofrece un poco más de lo que Talkdesk puede aportar.

Ambos brindan soporte por correo electrónico además del soporte telefónico esperado, pero solo Five9 incluye Instant Chat. Five9 también proporcionará un representante de soporte exclusivo para su cuenta si su empresa decide actualizarse al nivel de soporte premium. Dependiendo de cuán crucial sea un centro de contacto para su negocio, esta podría ser una actualización necesaria y Talkdesk no ofrece.

Opciones de autoservicio

Pero, en general, ya no es suficiente que un proveedor simplemente ofrezca un servicio telefónico o incluso un servicio de correo electrónico. Nuestra discusión anterior sobre omnicanal debería ayudarlo a comprender por qué. Pero más allá de incluir más canales, igualmente importante es la inclusión de opciones de autoservicio. Si un cliente experimenta un pequeño problema, la mayoría de las veces sería más rápido y más fácil buscar una respuesta en línea, luego esperar y hablar con un agente.

Entonces, más allá del soporte habitual asistido por agentes, nuevamente Five9 y Talkdesk logran ofrecer servicios comparables que incluyen tutoriales en video y guías electrónicas para obtener más información sobre el sistema. Estos generalmente incluyen conceptos básicos desde preguntas frecuentes hasta guías detalladas sobre cómo configurar funciones y configuraciones específicas.

Sin embargo, lo que vale la pena señalar es que Talkdesk brinda acceso a su base de conocimientos en línea, incluso si no es un cliente. Five9 requiere que los usuarios inicien sesión primero. Pero, como otra ventaja sobre la competencia, Five9 proporcionará a los usuarios capacitación en línea que incluye videos, pero también seminarios web y cursos de capacitación en línea en vivo dirigidos por un instructor.

Veredicto : Five9 : nuevamente podemos ver por qué Five9 se considera un estándar en el mercado de centros de contacto en la nube. Talkdesk ofrece soporte muy capaz, con una amplia base de conocimiento y los principales canales de comunicación, disponibles todo el tiempo. Sin embargo, Five9 ofrece todo esto, con más canales de comunicación, un representante dedicado si lo necesita y cursos de capacitación en línea.

Ahora, como pieza final del rompecabezas, la infraestructura de red general que impulsa la solución es posiblemente la más importante. Con una solución en la nube, el proveedor aloja el servicio real y su empresa simplemente obtiene acceso a la plataforma y las soluciones proporcionadas. Pero, si la red que soporta esta plataforma es inestable, inestable, débil o de disponibilidad limitada, el servicio sufrirá dramáticamente.

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Lo que es gracioso es que el nombre de Five9 originalmente se refería al tiempo de actividad de la red prometido, del 99,999 %: cinco nueves. Desde sus ofertas iniciales, Five9 ha recortado su garantía de servicio a cuatro nueves más modestos, 99,99%. Sin embargo, eso no debe considerarse un punto contra Five9 de ninguna manera, ya que el 99,99 % sigue siendo prácticamente todo el tiempo.

Pero lo que es mucho más importante que la garantía de tiempo de actividad es la red que alimenta la plataforma. Si bien los detalles y las ubicaciones no están disponibles, Five9 hace saber que su red está alimentada por centros de datos en 10 ubicaciones diferentes, y Five9 afirma que toda la red es completamente redundante. Sin duda, eso es importante, porque si un servidor se cae, tienen otro listo para tomar el relevo.

En caso de que el tiempo de actividad del 99,99 % no sea suficiente para su empresa, Five9 también participará en un Acuerdo de nivel de servicio para ayudar a que su empresa se sienta tranquila. Y además, si algo sale mal alguna vez, Five9 proporciona sistemas de monitoreo de estado en tiempo real, así como alertas y notificaciones en caso de que algo falle; sin embargo, no podemos brindarle una vista previa, ya que la página es solo disponible para los usuarios actuales.

Talkdesk

Similar exactamente a la de Five9, Talkdesk también ofrece una garantía de tiempo de actividad del 99,99 %, que de nuevo es prácticamente todo el tiempo. Sin embargo, mientras que Five9 tiene una selección más grande de 10 centros de datos, la red de Talkdesk solo se compone de 6 ubicaciones de centros de datos diferentes en todo el mundo. Específicamente, Talkdesk tiene centros de datos en EE. UU., Irlanda, Brasil, Singapur, Japón y Australia para un amplio alcance.

Todo es redundante también para garantizar la confiabilidad durante una emergencia o un desastre natural, y Talkdesk incluso seguirá adelante y ayudará a implementar un plan de respaldo de comunicaciones del navegador para ayudar realmente a eliminar cualquier tiempo de inactividad o problemas con la calidad de la llamada, así como un programa completo de recuperación de desastres. Además de todo, Talkdesk también participa en acuerdos de nivel de servicio para su tranquilidad.

Talkdesk también proporciona una página web de estado para monitoreo en tiempo real, así como notificaciones y alertas de cualquier interrupción o servicio lento. Talkdesk también hace que esta página sea visible para que la vea el público, incluido un historial completo de incidentes pasados.

Veredicto : Talkdesk : en general, Five9 parece ofrecer una red más fuerte. Con conexiones de operadores y 10 centros de datos respaldados con redundancia, parece que Five9 sería una mejor opción al principio. Sin embargo, la recuperación ante desastres de Talkdesk, así como los planes de servicio de respaldo, ayudan a una empresa a dar un paso más para garantizar que sus comunicaciones estén siempre en línea.

Ahora, nadie dijo que esta sería una decisión fácil de tomar. Es por eso que GetVoIP existe, después de todo, para ayudar a los compradores y a los tomadores de decisiones a comprender toda la información disponible. En general, algunos proveedores hacen que sea cada vez más difícil encontrar la información que necesita para tomar una decisión informada y prefieren obligar a los compradores a escuchar un argumento de venta aburrido por teléfono. A veces esto tiene sentido, incluso Five9 sirve como ejemplo, ofreciendo un enfoque de servicio mucho más personalizado, en lugar de una experiencia "lista para usar".

Y no todos los proveedores se crean de la misma manera, ofreciendo un enfoque diferente en diferentes aspectos del negocio. En general, es difícil descartar que un proveedor sea "mejor" que otro, pero ciertos proveedores encajarán como una "opción más fuerte" según las necesidades y las circunstancias únicas de cada negocio. Lo mismo puede decirse de Five9 y Talkdesk. Sin embargo, generalmente se acepta que Five9 ofrece una plataforma más completa, como vimos en las muchas categorías anteriores.

En general, recomendaríamos Five9 si:

• Su negocio busca lo mejor de lo mejor y no quiere escatimar esfuerzos en ninguna parte.
• Si su empresa está ejecutando un centro de contacto masivo y necesita herramientas más grandes y enfocadas en macro en lugar de un toque personalizado.
• Cuando una empresa requiere un enfoque personalizado para una solución de software de Call Center, en lugar de comprar planes y niveles genéricos.
• Si está construyendo la mayor experiencia omnicanal, incluir todos los canales posibles es imprescindible.

En general, recomendaríamos Talkdesk si:

• Su empresa está menos enfocada en el volumen total y los números masivos, y prefiere aplicar un toque de sentimiento local personalizado al soporte y servicio.
• Si su empresa desea desarrollar un enfoque omnicanal, pero centrarse en gran medida en los pocos canales que consideran más importantes, en lugar de un método de escopeta total.
• Si su negocio se enfoca en casos de soporte más específicos, por ejemplo, introduciendo soporte de video en una aplicación de teléfono móvil para soporte técnico.