API de voz para servicios alimentarios, abordando la demanda de los consumidores

Las API de voz están de moda en la era de las crecientes expectativas de CX. Y casi ningún otro sector ha sido testigo del tipo de tensión y crecimiento simultáneo que tienen los servicios minoristas y de alimentos. Todo esto, según la gente de Vonage, que me dijo; que uno de sus clientes en la industria de servicios de alimentos, Synq3 (anteriormente Novo Labs), se ha beneficiado enormemente.

Un portavoz de la empresa me dijo en un comunicado: "En particular, hemos visto que la voz es un componente principal del comercio minorista digital para las empresas que buscan mantenerse tecnológicamente relevantes con las preferencias de los clientes existentes".

Synq3 aprovecha las API de Voz de Vonage para extender una experiencia de "comercio conversacional" para más de 7000 cadenas de restaurantes en los Estados Unidos, lo que básicamente impulsa a estos restaurantes a tomar pedidos de comida por voz: por teléfono e incluso en el autoservicio.

Me senté; para conversar con Jeff Loukas, director de productos de Synq3, quien me dijo que Vonage lo ayudó a optimizar el proceso de pedidos y la eficiencia del personal para sus clientes.

Los datos extraídos por Vonage sugieren que desde el comienzo de la pandemia en junio de 2020 hasta el punto máximo de la pandemia en junio de 2021, la plataforma Synq3 registró un aumento de llamadas del 100 %. Mirando el pico de la pandemia, de junio de 2021 al 20 de julio, hubo otro aumento del 100% en las llamadas, lo que sugiere muchas oportunidades en el espacio.

Durante los últimos años, el dúo ha trabajado en conjunto, con Vonage en gran parte responsable de ayudar a Synq3 a lograr la hazaña, y me enteré de esa asociación en mi reciente reunión con Loukas. Me dijo que la relación comenzó porque Vonage tenía capacidades que ningún otro proveedor tenía y agregó:

“En ese momento, nadie estaba transmitiendo audio sin procesar de una llamada telefónica a algo que pudiéramos (en realidad) enviar a un backend; simplemente no estaba allí”.

Quería ver de qué se trataba todo este alboroto con respecto a las API de voz. Como tal, presenté este informe.

Llevando los canales analógicos a la era digital

Con más de 7000 clientes en la industria de servicios de alimentos, Synq3 admite el comercio conversacional para pedidos de alimentos e información sobre restaurantes. Eso viene en múltiples formas, siendo las más comunes las llamadas telefónicas.

“Vonage es la columna vertebral de todas las comunicaciones para nosotros, ya que atiende todas las llamadas telefónicas de todos los restaurantes que manejamos”.

Syncq3 se enfoca en los sectores casuales rápidos y 'rápidos': y admite llamadas telefónicas para clientes; para los esfuerzos operativos y de marketing. La realidad es; que la mayoría de los restaurantes no tienen personal dedicado a contestar llamadas telefónicas.

“Por lo general, tienes el (tipo de) experiencia, especialmente si pides en el mostrador, estás parado allí, suena el teléfono y te ponen en espera en la vida real: por así decirlo”.

Luego, ese empleado toma el pedido por teléfono, lo que crea una (especie de) disonancia cognitiva en la experiencia del cliente para quienes están al teléfono y en el mostrador. Y los restaurantes tienen horas pico, lo que significa que sin el apoyo adecuado, muy bien podrían ignorar las llamadas telefónicas para garantizar que no se sacrifique la calidad del servicio en la tienda.

“Cuando se trata de operaciones, alejarse de una línea de cocción es una interrupción, mientras que si podemos eliminar esa interrupción, terminas con una (excelente) experiencia operativa”, agregó Loukas.

Voice, un canal anteriormente analógico, gana nuevos poderes (en lo que respecta a) las capacidades de marketing que Syncq3 y Vonage permiten a las cadenas. Esto es, según Loukas, quien dijo que las marcas obtienen mucho control sobre cómo quieren que suenen y funcionen sus sistemas. Para eso, la inteligencia artificial toma protagonismo.

La IA y su lugar en los servicios alimentarios

Cuando un cliente llama a una marca respaldada por Synq3, llega a un sistema robusto de inteligencia artificial; capaz de interactuar como lo haría un humano. “Es una conversación que la IA entiende. Y el sistema puede responder de forma natural”.

Gracias al poder de la comprensión del lenguaje natural, la empresa puede lograrlo. Por supuesto, cuando surgen problemas, la llamada se deriva a un agente del centro de contacto que puede ayudar a un cliente en tiempo real a resolver cualquier problema que cause problemas con los clientes.

La pandemia de coronavirus actuó como el punto álgido de las llamadas telefónicas a los restaurantes, pero Syncq3 dice que todavía ve niveles elevados de llamadas.

“La gente se siente más cómoda llamando a un restaurante para pedir comida para llevar y comida para llevar”.

Por ahora, el sistema Syncq3 está disponible en inglés, y Loukas dice que en el futuro habrá soporte completo para hablantes de español. Pero a partir de ahora, los clientes de habla hispana son transferidos a un agente en vivo para ayudarlos a completar los pedidos, etc.

Identificación de los puntos débiles del cliente con IA

La naturaleza misma de la IA significa aprendizaje y optimización constantes. Si la IA de Sync3 no entiende al ser humano, el cliente se transfiere a un agente en vivo para obtener más ayuda.

“Nunca hay una experiencia en la que los clientes sientan que han llegado a un callejón sin salida porque el sistema es consciente de sí mismo”.

El agente que atiende la llamada recibe esa llamada desde donde la dejó el sistema, creando; lo que Loukas llama una experiencia perfecta para el cliente. Por supuesto, la voz no es la única forma en que las personas piden comida hoy en día, y sigue existiendo la necesidad de experiencias omnicanal. La tecnología Synq3 también se ha implementado en configuraciones de autoservicio, lo cual es bastante único.

Imaginar; la próxima vez que llegue a un autoservicio: y no hable con un humano. ¿Una IA, sin embargo? ¡Qué tiempo para estar vivo! Finalmente, está el texto, que los clientes pueden aprovechar para recibir cosas como notificaciones y confirmaciones. Un estudio de Gushup titulado: Cómo la IA conversacional está alterando el sector de alimentos y bebidas arrojó más luz sobre las diversas aplicaciones de la IA conversacional en el espacio.

Encontró que debido a la falta de experiencias de calidad: las ganancias han caído en la industria. En general, en más del 88 por ciento. Y para 2025, el mercado de IA conversacional podría alcanzar hasta $13,900 millones en ingresos, lo que significa que probablemente haya un gran margen de crecimiento para aquellos que lo hagan bien.

Finalmente, el informe señala: que los agentes virtuales manejarán hasta el 90 % de las consultas de servicio al cliente en 2022, lo que ahorrará a las empresas cinco mil millones de horas para 2023. La IA y los humanos, una vez más, trabajando juntos en el espacio del centro de contacto, sin perspectivas de interacción humana. agentes siendo completamente reemplazados por la tecnología.