Freshdesk vs Zendesk: ¿Cuál es mejor para el servicio al cliente?

Freshdesk y Zendesk son dos de los principales proveedores de software de atención al cliente omnicanal de la actualidad y, si bien los dos proveedores comparten muchas características, tienen algunas diferencias clave.

Este artículo describirá en detalle las soluciones de ambos proveedores: comparará las funciones clave, la facilidad de uso, los pros y los contras y, en última instancia, cuál se adapta mejor a su empresa.

Freshdesk frente a Zendesk: descripción general

La siguiente tabla proporciona una descripción general rápida de las características y funcionalidades clave de Zendesk vs Freshdesk.

¿Qué es FreshDesk?

Freshdesk es una suite de atención al cliente omnicanal que incluye:

• Sistema de gestión de tickets Team Inbox
• Colaboración de tickets de múltiples agentes
• Gestión de servicios de campo
• Base de conocimiento interactiva/soluciones de mesa de ayuda
• Widget de ayuda
• Chatbots de soporte y autoservicio para clientes impulsados ​​por IA (FreshChat)
• Automatización del flujo de trabajo
• Analítica

Los agentes de soporte y los clientes pueden conectarse a través de canales de comunicación populares, incluidos correo electrónico, chat en vivo, teléfono, WhatsApp y plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter. Los clientes también pueden realizar solicitudes de soporte a través del sitio web de su empresa.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un software de atención al cliente omnicanal con soluciones de experiencia del cliente para equipos de ventas y soporte.

Ofrece:

• Una base de conocimiento inteligente (Zendesk Guide) para agentes y clientes
• Un chatbot impulsado por IA (Answer Bot)
• Sistemas CRM de ventas y soporte
• Espacio de trabajo de agente de Zendesk intuitivo con más de 1000 integraciones prediseñadas
• Herramientas de colaboración en equipo
• Sistema omnicanal de emisión de boletos con enrutamiento de boletos
• Análisis e informes

Los agentes y los clientes pueden conectarse a través del sitio web o el chat de la aplicación móvil, WhatsApp, mensajes de texto SMS, llamadas de voz, correo electrónico y plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter.

Freshdesk vs Zendesk: Sistema de tickets

Un sistema de emisión de tickets transforma las consultas de los clientes entrantes en tickets internos, organizándolos para la respuesta y el seguimiento de los agentes.

Características del sistema de emisión de tickets de Freshdesk

A continuación, describimos las funciones clave del sistema de tickets de Freshdesk.

Bandeja de entrada de emisión de boletos compartida

El sistema de emisión de tickets de Freshdesk crea automáticamente tickets a partir de las consultas de los clientes en todos los canales de comunicación, combinando estos tickets en una única bandeja de entrada compartida para un servicio al cliente basado en la colaboración.

Una bandeja de entrada compartida permite que varios agentes (o departamentos/equipos completos) vean, administren y resuelvan todas las solicitudes de tickets de atención al cliente en una interfaz unificada completa con sincronización en tiempo real para evitar que dos agentes trabajen simultáneamente en el mismo ticket.

Freshdesk lleva la experiencia de la bandeja de entrada compartida al siguiente nivel a través de la colaboración del equipo en el ticket, el acceso instantáneo a la base de conocimientos de la empresa y la automatización del flujo de trabajo.

Los agentes y administradores pueden categorizar, etiquetar, priorizar, asignar y filtrar tickets por palabra clave y crear y actualizar los estados de los tickets.

Billetes colaborativos

Freshdesk permite que los agentes colaboren directamente dentro de los tickets.

Ayuda a agilizar el proceso de resolución y evitar errores de comunicación a través de características como:

• Propiedad compartida: mantenga la visibilidad del ticket al unir a varios compañeros de equipo en un solo ticket
• Detección de colisiones: informa automáticamente a los agentes cuando uno está en el trabajo, evitando que varios agentes respondan al mismo ticket
• Fusión de boletos: combine múltiples boletos en uno cuando comparten el mismo problema
• División de tickets: divida los tickets en subtareas para que varios equipos puedan manejar la resolución de tickets a la vez
• Team Huddle: cada ticket tiene una función Team Huddle donde los agentes pueden compartir la propiedad del ticket y usar notas internas para discutir los detalles del ticket.
• Registro de actividad: vea toda la actividad del agente y automatizada dentro de un ticket

Gestión de SLA

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ayudan a los agentes a establecer prioridades y establecer plazos para los tickets.

Incluye características como:

• Reglas de tickets: establezca reglas de fecha límite para cuando los tickets deben responderse y resolverse
• Recordatorios automáticos: cuando un agente no cumple con un SLA, active recordatorios automáticos y escalaciones

Emisión de boletos con soporte de IA

Freddy AI de Freshdesk admite la emisión de boletos al reducir las tareas repetitivas de los agentes.

Las mejores automatizaciones de Freddy incluyen:

• Campos de ticket sugeridos: Categorización automática de tickets y sugerencias de enrutamiento

• Sugerencias de artículos: sugiere artículos relevantes de la base de conocimientos para ayudar a los agentes y clientes a resolver problemas (para soporte de agentes en vivo y autoservicio del cliente)

• Detector de "gracias": evite que los agentes vuelvan a abrir los boletos después de que un cliente diga "gracias"

• Respuestas enlatadas: guarde y reutilice respuestas de tickets comunes

• Automatización de escenarios: active secuencias de acciones dentro de un ticket con un solo clic, con acciones repetidas automatizadas

Comunicación de servicio de campo

Los agentes pueden crear tareas de servicio de campo dentro del ticket para una comunicación fluida entre la oficina central y los empleados de campo, como:

• Asignación de tickets: asigne tickets a los empleados de campo según el tipo de problema, la ubicación del campo y las habilidades requeridas

• Aplicación Freshdesk: los empleados de campo acceden y reciben actualizaciones sobre las tareas asignadas dentro de la aplicación
• Actualizaciones de campo: los empleados de campo pueden actualizar un ticket, notificar al despacho y a otros agentes

Objetos personalizados

Cree bases de datos y tablas personalizadas relevantes para los servicios y productos de su empresa.

Los objetos relevantes (tablas de datos) aparecen automáticamente en la interfaz del ticket para proporcionar a los agentes un contexto más completo sobre el cliente o el problema. Las tablas de datos de objetos personalizados de muestra incluyen información del cliente, confirmación y estado del pedido, detalles y especificaciones del producto, y más.

Características del sistema de emisión de tickets de Zendesk

A continuación, describimos las características clave del sistema de tickets de Zendesk.

Acciones automatizadas

Cuando el envío de un contacto con un cliente se convierte en un ticket, las automatizaciones de soporte de Zendesk comienzan de inmediato a facilitar los procesos de resolución y comunicación.

Las funciones de emisión de boletos incluyen:

• Notificaciones de clientes: los clientes reciben un mensaje de notificación automática cuando su solicitud de contacto se convierte en un ticket

• Flujos de trabajo de enrutamiento: los flujos de trabajo preestablecidos, las reglas de enrutamiento y los SLA garantizan que los tickets se enruten automáticamente al agente correcto
• Macros de tickets: respuestas de acción automatizadas/plantillas de acción que los agentes inician con un clic (es decir, adjuntar política de reembolso, iniciar matriz de escalamiento, etc.)

Herramientas de agente

Dentro de Zendesk Agent Workspace, los agentes tienen las herramientas para colaborar y administrar múltiples tickets a la vez , con acceso a toda la información necesaria del cliente, herramientas de etiquetado, canales de comunicación y opciones de colaboración.

Otras herramientas de agente incluyen:

• Pestañas de tickets: el espacio de trabajo organiza todos los tickets como pestañas, para que los agentes puedan saltar entre tickets con un solo clic.

• Detalles del cliente: dentro de una ventanilla de boletos, los agentes pueden acceder a toda la información del cliente (información de contacto, interacciones anteriores, prioridad del cliente/estado VIP) para obtener rápidamente un contexto completo y brindar asistencia.
• Etiquetado: con un solo clic, los agentes pueden etiquetar los tickets con la urgencia y el estado del ticket, manteniendo informados a los agentes, supervisores y clientes involucrados sobre el estado del ticket.
• Inicie reuniones de Zoom: con la integración de Zoom de Zendesk, los agentes pueden programar e iniciar reuniones de video de Zoom directamente en la ventanilla de boletos.

Ganador: Freshdesk

Freshdesk gana la categoría de sistema de emisión de boletos porque ofrece numerosas funciones pequeñas de emisión de boletos compatibles con IA para agilizar y simplificar el proceso de resolución.

Freshdesk frente a Zendesk: colaboración

Las herramientas de colaboración permiten a los agentes comunicarse y compartir visibilidad dentro de los tickets, mejorando y acelerando el proceso de soporte sin confusión ni repeticiones.

Colaboración de Freshdesk

Aquí, describimos las funciones de colaboración de Freshdesk.

Funciones de los colaboradores

El rol de Colaborador del ticket permite a los agentes colaborar con cualquier persona (expertos en la materia de equipos internos, proveedores y empresas de terceros, socios y clientes) directamente dentro del ticket.

Otras herramientas de colaboración incluyen:

• Notas privadas o públicas: etiquete a los colaboradores de forma privada o pública para que vean los tickets y los perfiles de los clientes, agreguen notas privadas y cambien el estado del ticket.
• Colaboradores de análisis: involucre a agentes o ejecutivos clave con la capacidad de ver y discutir análisis, con visibilidad compartida de rendimiento y métricas de servicio al cliente

Propiedad compartida

Comparta la propiedad de los tickets entre varios equipos mientras cada grupo conserva la visibilidad completa, de modo que los equipos puedan dividir tareas y trabajar en subtareas en paralelo mientras supervisan el progreso general de los tickets.

• Chats contextualizados: los chats en la aplicación están vinculados a todos los tickets respectivos, por lo que todos los involucrados permanecen en la misma página
• Etiquetado fácil: los agentes pueden buscar e invitar a colaboradores directamente dentro del ticket a través de un menú emergente

Emisión de boletos para padres e hijos

Divida los tickets en tareas más pequeñas en las que los equipos puedan trabajar simultáneamente, manteniendo a cada equipo interno responsable individualmente y resolviendo el ticket solo una vez que cada parte haya completado su(s) tarea(s).

Otras características incluyen:

• Plantillas de tareas secundarias : las plantillas para tareas secundarias nuevas, que un agente puede completar directamente en la ventana del ticket, aseguran que las nuevas partes que se unan a un ticket reciban todo el contexto necesario sobre el ticket general y su subtarea asignada.

Entradas vinculadas

Cuando varios tickets entrantes comparten un problema, como una interrupción del servicio o un problema técnico, los agentes pueden vincular esos tickets detrás de un ticket maestro o de "rastreador" , iniciando respuestas optimizadas para todos los tickets vinculados.

• Visibilidad de tickets vinculados: en la vista de tickets del rastreador, los agentes pueden monitorear y acceder a todos los tickets vinculados
• Actualizaciones simultáneas: cuando un agente publica una nota o actualiza el ticket de seguimiento, se notifica automáticamente a los agentes sobre todos los tickets vinculados.

Atención al cliente unificada y equipos internos

Los agentes que usan Freshdesk pueden compartir tickets con equipos internos usando Freshservice, el software interno de soporte técnico de TI de Freshworks. Esto proporciona a los equipos internos todo el contexto de interacción y del cliente que necesitan para verificar cosas como la garantía del cliente, la información del producto y los detalles del incidente .

• Actualizaciones de clientes: los agentes de tickets se mantienen actualizados sobre el progreso del equipo interno y pueden enviar actualizaciones de estado a los clientes en cada paso de la resolución de tickets.
• Control de la información: los tickets de los clientes se mantienen seguros al limitar la cantidad de información compartida con los equipos internos

Colaboración del equipo de campo

Todas las tareas de campo de servicio están vinculadas a un ticket, por lo que los agentes y los empleados de servicio de campo se mantienen al día.

• Intercambio de información: dentro del ticket, los agentes y los técnicos de campo pueden intercambiar fácilmente información como direcciones, números de teléfono e historial de clientes.

Colaboración de Zendesk

A continuación, describimos las características destacadas de colaboración de Zendesk.

Conversaciones secundarias

Dentro de un ticket, la pestaña Conversaciones secundarias inicia y realiza un seguimiento de todas las conversaciones secundarias relevantes.

Los agentes pueden usar el correo electrónico, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack o una nota interna para iniciar un hilo y crear un nuevo canal o usar uno existente, y la conversación completa se almacena en el ticket.

• Conversaciones múltiples: los agentes pueden iniciar tantas conversaciones como necesiten dentro de cada ticket
• Uso compartido de archivos adjuntos: los usuarios pueden compartir archivos directamente en la conversación

Acceso a la luz

Cuando se les otorga un acceso ligero, los usuarios, como supervisores o expertos en el conocimiento de la materia, pueden explorar y monitorear los tickets, agregando notas privadas a las partes internas relevantes sin comprometer la propiedad del agente ni confundir al cliente.

Vinculación entre plataformas

Los usuarios pueden vincular los tickets de Zendesk en plataformas populares, incluidas Jira, Trello, Monday.com y Asana, lo que facilita que los equipos de ventas, marketing, ingeniería y otros equipos se mantengan al día.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la función de colaboración porque su herramienta de conversaciones secundarias admite múltiples vías de mensajería.

Zendesk vs Freshdesk: soporte omnicanal

El soporte omnicanal se refiere a la capacidad de una plataforma para unificar múltiples canales orientados al cliente en una interfaz unificada, lo que permite a los clientes conectarse con el soporte en su canal preferido con problemas de comunicación limitados entre los agentes.

Funciones de soporte omnicanal de Freshdesk

A continuación, describimos las funciones de soporte omnicanal de Freshdesk.

Canales compatibles con Freshdesk

Freshdesk admite los siguientes canales de comunicación:

• Correo electrónico: todos los correos electrónicos de los clientes se convierten automáticamente en tickets

• Chat en vivo y mensajería: chatee con los clientes a través de un widget integrado o servicios modernos de mensajería de chat como WhatsApp o Facebook Messenger
• Llamadas de voz (telefonía en la nube): use VoIP para ayudar a los clientes a través de llamadas telefónicas de voz basadas en la nube
• Centro de ayuda: un centro de ayuda con una base de conocimientos y un foro comunitario
• Chatbot: chatbots de autoservicio, integrados en su sitio web o aplicación móvil
• Redes sociales: canales de redes sociales como Twitter y Facebook para ayudar a los clientes y actualizaciones sobre las menciones en las redes sociales.

Responder en cualquier canal

Los agentes y los miembros del equipo pueden responder a los clientes en cualquier canal a través de un menú desplegable en el cuadro de chat dentro de la bandeja de entrada del agente.

Tablero omnicanal

El panel omnicanal proporciona estadísticas y elementos visuales que brindan a los administradores y supervisores una visión holística del rendimiento del equipo en todos los canales: el rendimiento y las tendencias de cada canal, puntajes CSAT para tickets y chat, métricas de nivel de servicio de llamadas, listas de tareas pendientes, agentes disponibles actualmente y más

Soporte omnicanal de Zendesk

Aquí, describimos las funciones de soporte omnicanal de Zendesk en:

• Correo electrónico

• Mensajería y soporte de chat en vivo

• llamadas de voz

• mensajes de texto

• Centro de ayuda

• bot conversacional

• Chat en vivo
• Redes sociales

Espacio de trabajo del agente

El espacio de trabajo del agente de Zendesk configura a los agentes con todas las herramientas y datos que necesitan para administrar 8 canales simultáneamente .

• Actualizaciones de conversación: todas las respuestas de los clientes en los tickets envían el ticket a la parte superior de la bandeja de entrada del agente y activan un icono de notificación.
• Respuestas multicanal: un menú desplegable integrado en la ventana de respuesta del cliente del agente permite a los agentes cambiar de canal al instante

Sitio web integrado

Incruste íconos y widgets de mensajería o voz directamente en su sitio web o aplicación móvil

• Mensajes integrados: mensajes integrados , chat en vivo y chatbots directamente en su sitio web o aplicación móvil a través de un widget
• Voz integrada: agregue un botón de llamada para los clientes que desean hablar por teléfono con un agente de inmediato

Funciones de llamadas

Zendesk Talk proporciona telefonía VoIP basada en la nube con el códec opus compatible con HD-voice, sincronizado con todos los demás canales.

Otras características de llamadas incluyen:

• Configuración fácil: compre números de teléfono y configure el correo de voz, un asistente automático y mensajes de texto SMS en solo unos minutos

• Ventanas emergentes de llamadas : las llamadas entrantes y salientes activan una ventana emergente con el nombre, la imagen y el número de teléfono del cliente
• Integrar proveedores preexistentes: integre su proveedor de VoIP preexistente con Zendesk

Extensiones de conversación

La plataforma Zendesk Sunshine proporciona API para integrar funciones dinámicas en su mensajero. Las API de Zendesk Sunshine permiten a los agentes hacer lo siguiente:

• Envía mensajes compuestos con texto, opciones de acción a través de botones y una imagen

• Envía mensajes de carrusel que los clientes pueden deslizar
• Reserve reservas de hotel con un botón "reservar", calendario y opciones de búsqueda de habitaciones
• Realice reservas en restaurantes con opciones de exploración de restaurantes, un horario de reserva y envío de datos personales

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de funciones omnicanal porque ofrece mensajes de texto SMS.

Zendesk vs Freshdesk: Automatizaciones

Las automatizaciones de servicio al cliente utilizan IA y disparadores preestablecidos para agilizar y automatizar procesos, incluido el enrutamiento y el manejo de tickets, la gestión del flujo de trabajo, el seguimiento del cliente, el soporte y las recomendaciones de los agentes, y más.

Automatizaciones de Freshdesk

A continuación, destacamos las funciones clave de automatización de Freshdesk.

Priorización automática

Freddy, el sistema de automatización de Freshdesk, escanea cada solicitud de contacto del cliente entrante, analizando cosas como de dónde proviene el contacto, qué canal usó el cliente y el problema en cuestión, para crear un ticket, asignarle una prioridad y enrutarlo al agente óptimo .

• Operadores lógicos: use condiciones de enrutamiento AND/OR y opciones de selección múltiple para personalizar las reglas de enrutamiento y los flujos de trabajo

• Distribución óptima: configure reglas de asignación de tickets según el nivel de habilidad y la carga de trabajo del agente
• Resúmenes de reglas: vea un resumen automático de cada regla en un documento de flujo de trabajo simple

Automatización inteligente

Freddy automatiza secuencias de eventos en respuesta a disparadores basados ​​en eventos o en tiempo.

• Automatización desencadenada por eventos: implemente una serie de acciones en un ticket tan pronto como ocurra un determinado desencadenante o acción
• Automatización activada por tiempo: gestione las tareas de mantenimiento, actualización y seguimiento de los tickets en función del tiempo transcurrido desde que ocurrió un evento

Asistencia del agente

Freddy monitorea los tickets cada hora en busca de actualizaciones, recomendando los siguientes pasos y elementos de colaboración para los agentes.

• Clasificación automática: aprende patrones de tickets anteriores para sugerir campos de ticket, priorización, etiquetas, colaboración y pasos de enrutamiento para los agentes

• Recordatorios: analiza todos los tickets cada hora y notifica a los agentes sobre todas las nuevas actualizaciones y respuestas de los clientes. AI también recuerda a los agentes sobre el trabajo pendiente y el seguimiento necesario, eliminando las listas de tareas pendientes de los agentes.

• Gestión de dependencias: recuerda y alerta a los agentes sobre los tickets que requieren otros equipos o partes, llevándolos cuando sea necesario
• SLA: establezca objetivos de tiempo de respuesta y resolución que activen notificaciones de agentes cuando no se cumplan

Automatizaciones de Zendesk

A continuación, describimos las funciones clave de automatización de Zendesk.

disparadores

Los disparadores son reglas basadas en eventos que ejecutan automáticamente ciertas acciones cuando un ticket cumple ciertas condiciones. Los usuarios establecen un número ilimitado de declaraciones IF-THEN para personalizar estas condiciones (IF) y acciones (THEN).

En Zendesk, puede automatizar activadores para una amplia gama de condiciones y organizarlos en categorías.

Ejemplos de disparadores:

Automatizaciones

Las automatizaciones son como desencadenantes, excepto que la acción automatizada se desencadena por una condición basada en el tiempo en lugar de una basada en un evento.

Las automatizaciones de Zendesk se ejecutan cada hora y escanean todos los tickets para ver si alguno cumple con las condiciones. Si alguno lo hace, Zendesk automáticamente lleva a cabo la acción.

Ejemplos de automatización:

Plantillas de respuesta proactiva o enlatada

Cree mensajes automatizados o use plantillas que se envíen a través de chat, SMS o correo electrónico, en función de ciertos disparadores o automatizaciones. Las plantillas se completan automáticamente con información del cliente, como el nombre, la empresa y el número de pedido.

Centro de llamadas IVR

Configure un IVR de centro de llamadas o un menú de voz de operador automático que enruta a los clientes mediante opciones de menú de multifrecuencia de tono dual (DTMF).

Ejemplo: Gracias por llamar. Para facturación, presione 1. Para servicio al cliente, presione 2. Para ventas, presione 3, etc.

• IVR multinivel : diseñe un árbol de flujo de conversación que mapee todas las rutas de conversación posibles, incluidos los submenús con su propio conjunto de opciones.

Por ejemplo, si un cliente selecciona 3 para ventas, puede configurar el IVR para proporcionar un nuevo conjunto de opciones específicas de ventas.

Ganador: Freshdesk

Freshdesk gana la categoría de automatización, debido a su función de recordatorios que proporciona a los agentes soporte por hora con priorización.

Zendesk frente a Freshdesk: autoservicio

Las herramientas de autoservicio del cliente brindan a los clientes la capacidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana para encontrar respuestas, resolver problemas y otras acciones, como programar citas, realizar y cancelar pedidos y actualizar la información de facturación, sin la ayuda de un agente en vivo.

Funciones de autoservicio de Freshdesk

A continuación, describimos las opciones clave de autoservicio de Freshdesk.

chatbots

Integre chatbots en su sitio web o aplicación móvil para responder preguntas básicas, recuperar y sugerir respuestas de la base de conocimientos y programar citas.

• Habilidades dinámicas: Freddy AI puede responder consultas, recopilar datos de clientes y programar citas
• Flujos de conversación personalizados: diseñe su propio flujo de conversación de chatbot o use una plantilla prediseñada de Freshdesk, con manuales de soporte prediseñados y opciones especializadas para aerolíneas, atención médica, entrega en línea, telecomunicaciones y más.

Widget de ayuda

Agregue un widget de ayuda personalizado y de marca a cualquier punto de contacto de cara al cliente: sitio web, dispositivo móvil e incluso chat en vivo. El widget de ayuda puede recomendar artículos y proporcionar a los clientes un formulario de solicitud de contacto.

Base de conocimientos

Cree y marque un sistema de gestión de contenido escalable de artículos.

• Personalizable: elija el color, el formato y la estructura de todos sus artículos, con la capacidad de agregar videos, imágenes y archivos adjuntos

• Múltiples idiomas : la base de conocimiento admite 42 idiomas, lo que permite a sus agentes crear contenido para audiencias de todo el mundo.

• Accesibilidad multicanal: los clientes pueden acceder a su base de conocimientos a través del sitio web, la aplicación móvil y dentro del widget de chat.
• Múltiples bases de conocimiento: cree bases de conocimiento separadas para múltiples productos o subdivisiones, cambiando entre portales de base de conocimiento
• Respuesta de tickets a la base de conocimientos: los agentes pueden convertir las respuestas de sus tickets en artículos de la base de conocimientos.
• Análisis de artículos : Acceda a análisis de artículos como el número de vistas, Me gusta, No me gusta y comentarios.

foro de la Comunidad

Cree una comunidad de soporte en línea donde los clientes puedan hacer y responder preguntas, publicar consejos y votar sobre sus publicaciones favoritas.

• Upvotes Track Sentiment: los participantes pueden votar cualquier pregunta o publicación, proporcionando información sobre lo que es importante para los clientes.
• Moderación del foro: configure flujos de trabajo de moderación opcionales para su foro, para examinar publicaciones y comentarios para asegurarse de que todo se mantenga PG
• Convierta el tema del foro en un ticket: cambie publicaciones y comentarios importantes del foro en tickets para que reciban la atención inmediata del agente

Funciones de autoservicio de Zendesk

Aquí, describimos las funciones de autoservicio de Zendesk.

Base de conocimientos

Escriba, edite, publique y comparta artículos de todas las longitudes para que sus clientes exploren, comenten y busquen respuestas a sus propias preguntas.

• Traducible: sus clientes pueden traducir sus artículos a 40 idiomas diferentes, y usted puede traducir sus comentarios a tantos idiomas
• Sugerencias de agentes: mientras un agente conversa con un cliente dentro de un ticket, Zendesk sugiere automáticamente artículos relevantes de la base de conocimientos en función de las palabras clave dentro de la conversación.
• Integrable: use el widget web o el SDK móvil para integrar su base de conocimientos en su producto
• Indicaciones de contenido: Zendesk recopila automáticamente los artículos menos vistos y los que han estado en modo borrador durante mucho tiempo, lo que lo alienta a actualizarlos. Zendesk también identifica su contenido más visto, para que pueda asegurarse de que contiene información actualizada.

• Publicación en equipo: cuando un administrador de contenido termina un artículo, puede asignar el artículo a un experto en la materia para que lo revise.
• Bloque de contenido: cuando escribe contenido, los bloques de contenido le permiten dividirlo en bloques (un párrafo, una oración o incluso un video) que puede pegar fácilmente en artículos en todo su centro de ayuda. Cuando edita un bloque, Zendesk actualiza automáticamente todas las copias de ese bloque.

Foros de la comunidad

Cree un espacio colaborativo para que sus clientes se conecten , hagan preguntas y discutan cualquier cosa relacionada con su empresa.

• Resalte las publicaciones principales: transmita el mejor contenido publicado por los usuarios presentando las publicaciones más relevantes
• Niveles de permiso : otorgue el estado de moderador a sus usuarios más confiables para monitorear conversaciones y mantener los foros limpios y seguros

chatbots

Answer Bot, el chatbot impulsado por IA de Zendesk, responde las preguntas de los clientes en 18 idiomas, a través de múltiples canales: mensajería de chat, correo electrónico, mensajes de texto o aplicaciones de mensajería como Slack y WhatsApp. El Answer Bot detecta palabras clave en las consultas de los clientes y responde con un extracto relevante y un enlace a un artículo de la base de conocimientos antes de preguntar si el cliente está satisfecho. De lo contrario, el Answer Bot dirige al cliente al agente adecuado.

• Proporciona contexto a los agentes: si un agente se hace cargo después del Answer Bot, el agente puede acceder a la transcripción de la conversación del Answer Bot.
• Rellenar previamente los campos del ticket: el Answer Bot recopila información del cliente y la utiliza para rellenar previamente los campos del ticket.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de autoservicio debido a su función de bloques de contenido.

Zendesk vs Freshdesk: funciones de gestión de servicios de campo

Las capacidades de gestión de servicios de campo respaldan los servicios de una empresa que se llevan a cabo en el campo, en el hogar de un cliente o en cualquier otro lugar fuera de la oficina. Las funciones de gestión de servicios de campo fortalecen la comunicación entre la oficina central y los técnicos de campo o proporcionan a los técnicos de campo habilidades útiles

Funciones de gestión de servicios de campo de Freshdesk

A continuación, enumeramos las principales funciones de administración de servicios de campo de Freshdesk.

Programación y despacho eficientes

El panel de programación de Freshdesk permite a los agentes programar y administrar fácilmente las citas y equilibrar los flujos de trabajo de campo.

• Grupos de servicio: cree grupos de técnicos de campo según la ubicación o el nivel de habilidad, lo que facilita que los agentes de la oficina central asignen rápidamente al técnico adecuado

• Despacho: los agentes de la oficina central pueden ver fácilmente todos los horarios de los técnicos y asignar al mejor técnico para las necesidades del cliente a medida que surjan, clasificando a los técnicos por ubicación, habilidad, disponibilidad y experiencia.
• Interfaz de arrastrar y soltar: el estilo de arrastrar y soltar del tablero de programación facilita que los agentes administren los horarios
• Vista completa de tareas de servicio: los agentes pueden ordenar sus horarios por día, semana o mes, haciendo clic en cualquier tarea para ver todos los detalles, incluido el progreso y las notas que dejó el técnico.

Programación de bots

Utilice Freddy AI para programar citas de clientes, que se registran automáticamente en el calendario del agente y del técnico de campo, manteniendo a todos en la misma página.

Aplicaciones unificadas

La aplicación Freshdesk para IOS y Android permite a los empleados de campo acceder a información de clientes, tareas y programación sobre la marcha, incluso sin conexión.

• Actualizaciones de servicio de campo en tiempo real: los técnicos de campo pueden tomar fotos, agregar notas, realizar un seguimiento del progreso en las listas de verificación y agregar nuevos datos al servicio de asistencia a través de la aplicación.

• Obtenga las firmas de los clientes: la aplicación recopila y registra las firmas de los clientes, lo que les permite verificar el servicio directamente desde el teléfono del técnico de campo.
• Seguimiento del tiempo de trabajo de campo: los técnicos de campo pueden registrar el tiempo dedicado a las solicitudes de los clientes, integrando esta información directamente con el software de facturación y facturas para facilitar la generación de facturas.

Gestión de servicios de campo de Zendesk

Si bien Zendesk no ofrece ninguna herramienta nativa de administración de servicios de campo, su herramienta Side Conversations permite que los agentes y los técnicos de campo se comuniquen a través de Slack y correo electrónico. Además, Zendesk le permite personalizar algunas opciones de íconos de mensajería, como una función de mapas que muestra a los clientes dónde se encuentran los equipos de entrega y servicio.

Ganador: Freshdesk

Freshdesk gana la categoría de características de gestión de servicios de campo porque sus capacidades de programación y despacho son algunas de las más sólidas y exclusivas de la industria.

Zendesk frente a Freshdesk: análisis

Los análisis proporcionan datos e información sobre la productividad de la mesa de ayuda, la satisfacción del cliente, la carga de trabajo de los agentes, la eficiencia del servicio y el tiempo de resolución de problemas.

Análisis de Freshdesk

Aquí, describimos las funciones de análisis de Freshdesk.

Tableros de análisis

Acceda a varios tipos de paneles de análisis para monitorear exactamente las estadísticas o el rendimiento que está buscando.

• Paneles de control del equipo: Supervise el rendimiento del equipo en su conjunto, con KPI como tickets abiertos, tickets abiertos de alta prioridad, tiempo de espera promedio, llamadas perdidas, tasa de primera respuesta y más
• Tendencias de la mesa de ayuda: analice las métricas a lo largo del tiempo, como la cantidad de tickets sin asignar o en espera, por hora, día, semana o mes. Compara los gráficos de líneas con el promedio.
• Estadísticas comparativas: compare métricas en diferentes días de la semana y horas del día para observar patrones
• Desempeño del agente: ayude a los agentes a priorizar su desempeño con un Panel de control del agente que muestre las métricas del estado de los tickets, como los tickets vencidos y sin resolver, los tickets abiertos, el tiempo de respuesta promedio y las tendencias diarias y por hora de estas estadísticas.

Informes personalizables

Cree informes desde cero, con código bajo o sin código, que presenten las métricas que desea ver, de la forma en que desea verlas.

• Arrastrar y soltar: cree informes en paneles arrastrando y soltando métricas de análisis desde la biblioteca de widgets de Freshdesk. Cree varios informes organizados como desee.

• Perspectivas personalizables: elija de una lista de tipos de gráficos para visualizar sus métricas con la estética que desee
• Drill-Ins: opciones emergentes que le permiten hacer clic en información más detallada y relacionada para las métricas
• Programación: programe informes predeterminados y creados para enviarlos a su bandeja de entrada en intervalos de tiempo establecidos

Encuestas CSAT

Cree encuestas de satisfacción del cliente : cuestionarios que pidan a los clientes que califiquen la calidad del servicio de su empresa.

• Preguntas enmarcables: enmarque las preguntas de la manera que desee, como una encuesta, un cuadro de respuesta, un menú desplegable, un control deslizante o una opción múltiple

Informes y análisis de Zendesk

Aquí, describimos las funciones de informes y análisis de Zendesk.

Gráficos y paneles prediseñados

• Datos superpuestos y comparativos: trace dos métricas en el mismo período de tiempo para ver cómo la variabilidad de cada una afecta a la otra
• Tiempo real e histórico: vea análisis a medida que se desarrollan durante el día en tiempo real, u observe tendencias en días, semanas, meses o años anteriores
• Visuales : use varios tipos de cuadros y gráficos coloreados para comparar todas las métricas
• Compartible: programe y comparta el tablero y la entrega de informes, manteniendo a los supervisores y partes interesadas clave actualizados sobre el progreso del servicio al cliente

Supervisar todo

Los análisis de Zendesk le permiten analizar toneladas de métricas clave desde múltiples ángulos y crear informes personalizados que lo ayudan a llegar a la raíz de cualquier problema que encuentre su centro de contacto.

• Supervise todos los puntos de contacto: use el análisis de Zendesk para examinar las métricas de todos los aspectos de su estrategia de servicio al cliente, incluidos todos los canales, su sistema de emisión de boletos, la base de conocimientos, los chatbots y el desempeño de los agentes individuales.
• Comparaciones de canales: compare métricas clave, como la generación de tickets, entre canales, para ver qué canales utilizan sus clientes con más frecuencia y con qué fines.
• Comparaciones de regiones o departamentos: compare análisis entre departamentos o ubicaciones regionales para determinar si un grupo está haciendo algo diferente a otro.

Ganador: Freshdesk

Freshdesk gana la función de informes y análisis porque ofrece paneles más diversos que Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk: herramientas de personalización

Las opciones de personalización permiten a los administradores controlar y personalizar una amplia gama de componentes de la plataforma.

Herramientas de personalización de Freshdesk

A continuación, describimos las herramientas de colaboración de Freshdesk.

Personalización del portal

Cree un portal de atención al cliente con su marca y personalizado para sus agentes y sus clientes.

• Diseño del portal: personalice los colores, las imágenes y el diseño de su portal
• Branding: inserte logotipos y colores de marca en su portal

Restricciones y permisos

Use funciones y configuraciones de usuario personalizadas para elegir a qué pueden acceder sus agentes y gerentes, ayudándolos a enfocarse solo en los componentes relacionados con sus tareas.

• Adaptar según la experiencia: personalice las habilidades de los tickets del agente y las opciones de respuesta según el nivel de habilidad
• Adaptar según las responsabilidades: controle los privilegios de los agentes individuales y el acceso a las opciones de configuración, la información de facturación y los informes.

Personalización de informes

Configura informes para cada equipo, departamento o individuo, brindando la información más útil para su reflexión y mejora.

Herramientas de personalización de Zendesk

Aquí, describimos las herramientas de personalización de Zendesk.

Base de conocimientos y foros comunitarios

Diseñe su centro de ayuda para que tenga el aspecto que desea , sin código. Personalice todo, desde el diseño, la marca y las imágenes, hasta los esquemas de color y la fuente, tanto en la versión móvil como en la de escritorio.

Generador de flujos de bots conversacionales

La herramienta Flow Builder de Zendesk le permite orquestar todos los caminos posibles que sus clientes pueden tomar con el Answer Bot. Sin ningún código, diseñe los colores que usa el Answer Bot, las palabras que escribe para los visitantes del sitio web y las opciones de botones que ofrece para que los clientes naveguen por el menú.

• Diversas capacidades: también puede personalizar las capacidades de servicio de Answer Bot, lo que le permite brindar servicios como restablecimiento de contraseña, administración de encuestas, activación de tarjetas de crédito y más.

Tableros personalizables

Zendesk le permite crear tableros de datos personalizados, con un formato de tablero de arrastrar y soltar para que pueda combinar solo las métricas que desee.

• Personalizado para cada equipo: Cree un tablero personalizado para cada departamento dentro de su empresa, que pueden mostrar y ver a lo largo de la jornada laboral para estar al tanto de las métricas clave en tiempo real.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de herramientas de personalización porque su base de conocimiento y las opciones de personalización del foro de la comunidad brindan un alto grado de control del usuario.

Freshdesk vs Zendesk: Facilidad de uso

Aquí, describimos la usabilidad de Freshdesk frente a Zendesk desde la perspectiva de los agentes y administradores.

Panel de control del agente de Freshdesk

El panel de control de Freshdesk reúne todo lo que un agente necesita en una sola interfaz.

• Emisión de boletos: los boletos se enrutan y priorizan automáticamente dentro de la bandeja de entrada de un agente, lo que facilita que los agentes trabajen de manera eficiente. Los agentes también pueden reasignar fácilmente o asignar boletos manualmente.

• Omnicanal: el panel de control del lado izquierdo del tablero permite a los agentes alternar entre los modos de contacto, con ventanas emergentes para mensajes y llamadas VoIP dentro de la bandeja de entrada principal
• Colaboración: los agentes pueden invitar fácilmente a colaboradores a un ticket sin salir de él, ajustando la privacidad y registrando todas las conversaciones
• Gestión de servicios de campo: los agentes de la oficina central pueden programar el trabajo de campo y mantenerse actualizados sobre los proyectos de campo a través del panel de programación, las notas de tickets y la aplicación Freshdesk.

Controles del administrador de Freshdesk

Con opciones de personalización que van desde informes analíticos hasta permisos y controles de usuario, Freshdesk brinda a los administradores controles simples de visibilidad y administración de equipos.

Panel de agente de Zendesk

Dentro del espacio de trabajo del agente, los agentes pueden navegar fácilmente por todas sus funciones de soporte, chat, conversación y colaboración. También tienen fácil acceso a lo siguiente dentro de su tablero:

• Gestión de estado
• Historial de conversación
• Contexto del cliente
• Panel de conocimiento, para vincular artículos del centro de ayuda
• Cliente

Los agentes pueden brindar un servicio completo al cliente en una sola ventana, porque el panel de Zendesk es extremadamente fácil de usar.

Controles de administrador de Zendesk

El Centro de administración de Zendesk permite a los administradores asignar roles, permisos, opciones de servicio y accesibilidad a cosas como análisis y facturación, a cualquier persona de la empresa con solo unos pocos clics.

El administrador también puede controlar lo siguiente en el Centro de administración:

• Branding y apariencia del contact center
• Arreglos de equipo y grupo
• robots
• Automatización y flujos de trabajo
• Reglas del negocio
• integraciones

Freshdesk vs Zendesk: precios y planes

A continuación, describimos los precios y planes disponibles para Zendesk y Freshdesk.

Precios y planes de Freshdesk

Freshdesk ofrece dos categorías principales de planes de precios : Support Desk y Omnichannel, cada uno con varios planes escalonados.

Los planes de Support Desk no incluyen telefonía ni mensajería, solo soporte por correo electrónico y emisión de tickets, pero aún incluyen funciones clave de Freshdesk como emisión de tickets, base de conocimientos, informes analíticos y paneles, y enrutamiento personalizado. Los planes de Support Desk van desde $0 mensuales para equipos de diez o menos, hasta $79 mensuales por agente para el plan Enterprise.

Los planes omnicanal de Freshdesk incluyen todos los canales de atención al cliente. Van desde $29 mensuales por usuario para el plan básico hasta $99 mensuales por usuario para el plan Enterprise.

Freshdesk no ofrece un plan gratuito, sino pruebas gratuitas de 21 días para sus planes Enterprise Support Desk y Pro Omnichannel.

Precios y planes de Zendesk

Zendesk ofrece tres planes de solución de servicio al cliente, que van desde $49 a $99 mensuales por usuario . Todos los planes pagos ofrecen una prueba gratuita de 30 días.

Freshdesk vs Zendesk: pros y contras

A continuación, comparamos las principales ventajas y desventajas de Freshdesk y Zendesk.

Pros y contras de Freshdesk

Las herramientas de gestión de servicios de campo líderes en la industria de Freshdesk, que incluyen despacho, programación, documentación fotográfica y recopilación de firmas de clientes, son uno de sus principales puntos fuertes. Sin embargo, deseamos que la mensajería de texto sea compatible con Freshdesk.

Ventajas y desventajas de Zendesk

Somos grandes admiradores de la interfaz de agente y las funciones de colaboración de Zendesk, especialmente la herramienta Conversaciones paralelas, pero consideramos que las capacidades del chatbot de Zendesk son un poco limitadas.

¿Qué plataforma de servicio al cliente es adecuada para su empresa?

Tanto Freshdesk como Zendesk brindan un fuerte SaaS de servicio al cliente omnicanal, pero la mejor opción para su negocio depende de las funciones que planee usar con más frecuencia.

Si su empresa brinda servicios de campo, como entregas e instalaciones, o le da una alta prioridad a las plataformas de gestión de proyectos de trabajo como Asana, considere Freshdesk debido a sus características estelares de gestión de servicios de campo y la capacidad de dividir un ticket en varias tareas secundarias simultáneas.

Las empresas que priorizan la facilidad de uso, la colaboración a través de mensajes y brindar a los clientes todos los canales disponibles deben considerar Zendesk , ya que su diseño de tablero intuitivo, la herramienta de conversaciones secundarias y el canal de mensajes de texto le dan una ventaja sobre Freshdesk.

¿Todavía indeciso? Compare más opciones de soluciones de servicio al cliente para pequeñas empresas y empresas de nivel empresarial con nuestra lista de proveedores de centros de llamadas.

Preguntas frecuentes sobre Zendesk y Freshdesk

A continuación, hemos respondido algunas de las principales preguntas frecuentes sobre Zendesk y Freshdesk.