CX preparado para el futuro con Contact Center CRM

Estamos en la era de la transformación digital. Innumerables empresas de todo el mundo han experimentado alguna transformación digital, de una forma u otra, en los últimos dos años. A su vez, las expectativas de los clientes han aumentado y las empresas de todos los tamaños tienen que migrar la mayoría (si no todas) las comunicaciones críticas a la nube.

Si las empresas desean fomentar buenas experiencias para los clientes que coincidan con las crecientes expectativas de los clientes, los líderes empresariales deben aprovechar las herramientas CCaaS; los impulsados ​​​​por potentes integraciones de sistemas CRM (gestión de relaciones con los clientes).

Zendesk '¿Qué es la experiencia del cliente?' Encuesta

Sin embargo, esa es solo una cara de la moneda. Todavía hay otro factor principal, los usuarios finales. La experiencia del usuario final mejora enormemente con herramientas diseñadas para; ayudar a los clientes a autenticarse para resoluciones de consultas más rápidas, por ejemplo.

Si la experiencia del usuario final es sólida, lo más probable es que también sea ideal para el cliente. Incluso es clave retener: las ventajas extendidas por las tecnologías CCaaS/CRM se transmiten tanto a los clientes como a los usuarios finales, como los agentes del centro de contacto.

Los agentes deben saber "por qué" llama un cliente

Aquí es donde entra en juego la 'verdadera' naturaleza unificada de los sistemas CCaaS/UCaaS, ya que estos sistemas pueden extraer datos de múltiples fuentes para ayudar a los agentes con diversas tareas. Cuando utilizan herramientas CCaaS para ayudar a los clientes, tener acceso a los ricos datos de clientes que ofrecen los sistemas CRM puede ayudar a obtener una imagen más precisa de los consumidores y sus necesidades.

En un estudio de Pegasystems Inc. de 2018 de casi cinco millones de horas de actividad de escritorio en vivo de empleados de soporte operativo, parecía que el empleado promedio alternaba entre 35 aplicaciones críticas para el trabajo. Pero escucha esto, lo hicieron más de 1,100 veces al día.

Aunque es probable que este número haya visto una espiral descendente bienvenida gracias a la introducción de sistemas UC estrechamente unidos con la mayoría de las aplicaciones de software más utilizadas en el mundo para la productividad empresarial. Los proveedores también son conscientes de esto y han diseñado algunas herramientas inteligentes para ayudar a pintar la imagen más precisa del cliente.

Entonces, en teoría, cuando llama un cliente, los agentes deben saber exactamente el motivo de la llamada. Esta es, de hecho, una de las muchas ventajas de aprovechar las herramientas de CRM del centro de contacto. Warren Levitan es cofundador y director ejecutivo de Smooch , una plataforma de conversación omnicanal; que se integra con jugadores de CRM como Zendesk, Sparkcentral, Oracle y Genesys.

En una entrevista de Forbes de 2019; Dijo que la práctica de que los clientes se repitan debido a un IVR mal integrado/diseñado y otras tecnologías, los vuelve locos, y explicó más detalladamente:

“Si bien comenzamos desde el principio, cada vez que hablas con alguien fuera del trabajo sería ridículo; así es exactamente como la mayoría de las empresas interactúan con los clientes, lo cual es ineficiente para el negocio y una pérdida de tiempo para todos”.

Todos hemos experimentado este fenómeno de alguna manera en los últimos dos años. Cuando los agentes tienen acceso a herramientas que permiten funcionalidades como llamadas con un solo clic, la capacidad de actualizar los datos del cliente en tiempo real y agentes virtuales interactivos avanzados, pueden manejar casi cualquier situación.

La verdad sobre los sistemas CRM para agentes

La verdad es que los CRM nunca tuvieron la intención de convertirse en herramientas centradas en agentes utilizadas en su caja de herramientas diaria. Ni siquiera se suponía que fuera una parte regular de sus herramientas para el uso diario. Hoy en día, el agente confía más en estas herramientas, como dije anteriormente, para brindar experiencias superiores al cliente.

Sin embargo, según una investigación de Zendesk, las empresas están agregando rápidamente herramientas para ayudarlos a escalar sus operaciones, personalizar conversaciones, priorizar empleados y encontrarse con los clientes donde están. Investigaciones recientes allí sugieren que el 75% de los tomadores de decisiones dicen que COVID ha acelerado la adopción de tecnologías digitales por parte de la empresa.

Hay un montón de integraciones disponibles por parte de algunos de los principales proveedores de CRM, diseñadas por la potencia de CRM, Salesforce, creadas para la gestión de contactos. Otros también incursionan en esta área, incluido Zoho y, lo adivinaste, Microsoft con su oferta de Microsoft Dynamics.

Como los sistemas de CRM están, en esencia, creados para albergar datos de consumidores para organizaciones en una sola ubicación, tiene sentido que empresas como Salesforce se alineen con Slack. Finalizó la adquisición del desarrollador de aplicaciones de colaboración en equipo hace unos meses. Slack y Salesforce ahora presentan una oferta conjunta dinámica.

Microsoft y Oracle tienen capacidades similares y se dan cuenta de la importancia de brindar buenas experiencias a los clientes y agentes. Uno de los muchos beneficios resultantes: facilidad de administración y sin necesidad de recursos continuos para hacerlo. La implementación suele ser sencilla y la puede realizar alguien con poco o ningún conocimiento técnico.

A medida que más centros de contacto se trasladen a la nube, sin duda prosperarán gracias a la flexibilidad que obtienen, y la administración del centro de contacto pronto se dará cuenta de que anhelan una flexibilidad aún mayor.

El panorama

Las comunicaciones unificadas en su conjunto son una tecnología cuyo objetivo es la uniformidad de la plataforma. Eliminación de silos. A medida que aumentan las demandas de los clientes, también aumenta la necesidad de herramientas creadas para ayudar a los agentes a resolver las consultas de los clientes de forma más rápida y precisa.

Esto podría significar implementar IVR o protocolos de autenticación de voz para garantizar que los agentes tengan toda la información sobre un cliente cuando llamen. No hay nada más molesto que pensar que ha seleccionado todas las opciones correctas, solo para hacerle a un agente que luego debe transferirlo al 'agente correcto'.

Reunir los sistemas de CRM en un solo sistema unificado que tenga todas las demás herramientas que usan los agentes, simplemente tiene sentido. No es un concepto novedoso sugerir que un agente debe tener una pantalla para todo eso, un software que contiene la información y las herramientas que necesita para atender a los clientes.

Los sistemas de CRM hoy en día son aún más eminentes en el lugar de trabajo, ya que más agentes trabajan de forma remota y necesitan acceso a dichas herramientas. Los agentes del centro de contacto siempre deben tener acceso a un solo sistema, no a múltiples para ahorrar unos cuantos dólares.

Invertir en infraestructura omnicanal será una pieza crucial del futuro del trabajo que muchas organizaciones se verán obligadas a realizar en los próximos años. No tendrán otra opción, ya que la sed de la revolución digital sigue viva a través de clientes y empleados que buscan formas más flexibles de 'hacer las cosas'.