Aquí está el Resumen del Cuadrante Mágico del Contact Center de Gartner de 2016

A medida que el centro de llamadas continúa evolucionando hacia el centro de contacto que lo abarca todo, los proveedores están desarrollando soluciones más complejas y sólidas para permitir que las empresas y corporaciones se mantengan al tanto de su experiencia de servicio al cliente. A medida que estos proveedores van más allá de las capacidades de los centros de llamadas simples, Gartner una vez más ha elaborado su revisión del Cuadrante Mágico de la industria. Los proveedores de soluciones ahora están ampliando sus capacidades de entrega en la nube y desarrollando lo que se consideran soluciones omnicanal, ofreciendo múltiples canales de comunicación dentro de una solución.

Dado que el centro de llamadas estándar se está convirtiendo rápidamente en una cosa del pasado, las empresas están adoptando rápidamente nuevos métodos de servicio al cliente para llegar a sus clientes. Hemos visto que el soporte de texto se convirtió rápidamente en el siguiente gran éxito, y casi todo el mundo ya sabe lo beneficiosas que pueden ser las redes sociales. Gartner ha demostrado que la industria continúa cambiando, incluso después de solo un año. Con un enfoque en la tecnología del proveedor de software de centro de contacto y la capacidad de entrega en regiones relevantes, la firma de investigación y asesoría tecnológica ha compilado la lista de este año de líderes, retadores, visionarios y proveedores de nicho de centro de contacto.

Decidimos echar un vistazo más de cerca a los informes de 2015 y 2016 recién publicados para dar forma a una mejor comprensión de cómo se ve el mercado y cómo ha cambiado en solo un año.

Primero, calificaciones del proveedor

Antes de que podamos saltar directamente a la lista, para ayudarnos a dar forma a una comprensión más sólida del informe de Gartner, sería útil tener una idea de cómo un proveedor aparece en la lista. Para tener la oportunidad de aparecer en el informe del Cuadrante Mágico de Gartner, los proveedores deben completar y enviar un extenso cuestionario para proporcionar información sobre su empresa en general, ofertas y soluciones. Como explica el informe, Gartner busca la integridad de la visión y la capacidad de ejecución en cada uno de los enfoques del proveedor.

Según el informe, Gartner define la infraestructura del centro de contacto como "los productos (equipo, software y servicios) necesarios para operar los centros de llamadas para soporte telefónico y los centros de contacto para soporte multicanal". Algunos de los servicios pueden incluir infraestructura de telefonía, enrutamiento de contactos multimedia, marcación saliente, herramientas de presencia, integración de CRM, chat web, gestión de respuestas de correo electrónico, redes sociales e incluso video en vivo y pregrabado. Gartner busca estas y más capacidades como criterios para que un proveedor de servicios se incluya en el Cuadrante Mágico de Infraestructura de Contact Center.

¿Quién se mudó y dónde?

1. Enghouse Interactive : actualizado de Niche a Challenger en 2016

Con tres ofertas distintas de centro de contacto, empresa, proveedor de servicios y centro de comunicaciones, Enghouse Interactive ofrece una solución para empresas de cualquier tamaño. Desde centros de contacto masivos basados ​​en las instalaciones de la empresa hasta centros de contacto pequeños y medianos, Enghouse subió en la lista debido a este aumento en la oferta de mercado. Gartner señaló específicamente que Enghouse "mostró una buena tracción en el mercado para su oferta dirigida a las PYMES", específicamente para aquellos que buscan una "integración nativa con la oferta de UC de Skype for Business de Microsoft". Además de eso, Gartner también señaló que Enghouse, de hecho, también hizo crecer sus soluciones de centro de contacto centradas en empresas y proveedores de servicios.

Enghouse pasó a Challenger debido a una solución sólida que puede adoptar una variedad de entornos de infraestructura IP-PBX y Microsoft Lync. En pocas palabras, las soluciones de Enghouse Interactive funcionan bien con algunas de las soluciones UC existentes ampliamente adoptadas en el mercado, específicamente con un enfoque de Microsoft. Debido a esto, las ofertas de Contact Center: Enterprise and Communications Center de Enghouse funcionarán muy bien para las empresas que esperan integrar "su plataforma de centro de contacto de front-office con su elección de plataformas de telefonía y UC de back-office". Con sede en Canadá, Enghouse también logró expandir sus asociaciones de canales de ventas empresariales globales en 2015, aunque todavía no son completamente globales.

2. ALE – Rebajado de Challenger a Nicho

Con sede en París, Francia, ALE es un proveedor de propiedad privada que ha recortado sus ofertas en dos plataformas, OmniTouch Contact Center Standard Edition y OpenTouch Customer Service Suite (OCTS). Si bien ALE es una marca establecida en el mercado de las comunicaciones empresariales, especialmente en Europa, existe la preocupación de cómo ALE continuará innovando. La empresa se encuentra ahora en su segundo año de propiedad mayoritaria de la empresa China Huaxin, que tenía la "intención estratégica de duplicar su negocio en cinco años". Sin embargo, según el informe de Garnter, todavía no hay una indicación clara de cómo ALE logrará este objetivo. Gartner incluso señaló que no está claro si el negocio del centro de contacto de ALE jugará en alguna parte de esta duplicación del objetivo de la empresa.

ALE también tiene una sólida organización de servicios profesionales establecida para apoyar a sus grandes socios de canal e incluso a sus clientes, sin embargo, Gartner también informó que el negocio del centro de contacto de ALE se desempeñó específicamente "Especialmente mal en 2015 en relación con sus pares de la industria". Entonces, si bien ALE tiene promesas y objetivos para duplicar el negocio, y un nombre que ya es reconocido al menos en Europa, la empresa ha estado luchando para mantenerse al día con los competidores durante el último año. Tampoco hay evidencia de que ALE continúe, o incluso comience, a innovar y abordar la creciente brecha. Gartner sintió que el proveedor debería reducirse a un jugador de nicho, ya no enfrentarse cara a cara y desafiar a los proveedores más grandes.

3. Unificar: degradado de Challenger a Niche

De manera similar a ALE, Unify también pasó de ser un retador en el espacio a un jugador de nicho. Unify, propiedad de Atos, la empresa global de integración y subcontratación de sistemas, ofrece una solución emblemática para grandes organizaciones con hasta 7500 usuarios. Unify en realidad tiene una asociación con inContact para su oferta OpenSpace Cloud Contact Center, y también depende de una asociación con Genesys para empresas que requieren soluciones aún más complejas y de alta gama. Unify también tiene algo para el mercado de las PYMES, con su OpenSpace Contact Center Agile diseñado para empresas con menos de 100 agentes, así como la solución todo en uno OpenSpace Business myAgent para hasta 64 agentes.

Además de una solución para casi cualquier tamaño, Unify se ha sometido a una reestructuración extensa y ahora, propiedad de Atos, se encuentra en una "posición financieramente más sólida para ejecutar un plan de crecimiento". Entonces, con todo esto bajo la manga, es posible que se pregunte por qué Unify logró caer en la lista. Bueno, su unidad de negocios de centros de contacto "tuvo un desempeño especialmente bajo en 2015, en relación con sus pares de la industria, ya que los envíos cayeron un 22 % con respecto al año anterior". Gartner también explicó que Unify tiene demasiadas soluciones de la competencia en su cartera, y no está claro si Atos favorece el desarrollo continuo del producto Unify en sí mismo, o simplemente confía en otra solución con sus asociaciones con Genesys e inContact. Esencialmente, Unify no ofrece una solución clara y no parece tener ningún plan claro sobre cómo reducir la grasa o innovar en el futuro cercano.

¿Quién permaneció en el mismo cuadrante?

Si bien vimos que tres proveedores se movieron, dos hacia abajo y uno hacia arriba, la mayoría general de los proveedores incluidos en el informe del Cuadrante Mágico de Gartner lograron permanecer en su categoría anterior. La mayoría de los líderes siguen liderando, incluso Avaya a pesar de los informes de una posible venta, mientras que la mayoría de los retadores también continúan defendiéndose. Los cambios más grandes que notamos fueron en el espacio Niche, con dos cayendo en la categoría: ALE y Unify. Es interesante para mí notar que estos proveedores tienen su sede en Europa, y se consideró que ambos tuvieron un desempeño deficiente en comparación con la competencia en 2015. Será interesante seguir estas marcas y ver cómo pueden innovar o duplicar la apuesta. esfuerzos que los convierten en una solución única y robusta. Sin embargo, la mayoría de los nombres que se imaginan como líderes se mantienen firmes, incluidos Cisco, Genesys, Interactive Intelligence. No sorprende que los nombres más importantes de la industria sigan siendo los líderes, ya que probablemente se requiera una catástrofe masiva para destronarlos.

Muchos de los visionarios se quedaron debido a un plan claro para innovar, pero la incapacidad de poner ese plan en juego todavía. Por ejemplo, Aspect, que se mantuvo como un visionario, ha estado revitalizando su negocio desde que designó un nuevo equipo de gestión hace unos tres años, informa Gartner. Ahora buscan cambiar su marca como un proveedor "primero en la nube", con un conjunto completo de nuevas soluciones basadas en la nube. Si bien tienen una visión, un plan, las ofertas actuales son limitadas, especialmente en el nivel empresarial. El plan está ahí, solo que aún no se ha ejecutado, por lo que siguen siendo visionarios por el momento. Tiene sentido que la mayoría de los jugadores se quedaran donde están, sin innovaciones revolucionarias o cambios drásticos en el mercado, este año fue un poco más tranquilo.

Estoy seguro de que a medida que vemos un cambio continuo desde las instalaciones locales a las soluciones basadas en la nube que se vuelven rápidamente populares, junto con la consolidación de algunos jugadores más grandes, así como la innovación continua en la oferta, los próximos años notarán cambios aún más dramáticos.

¿Quién fue agregado a la lista?

Para el Cuadrante UCaaS, revisamos quién logró salir de la lista, como fue el caso de algunos proveedores. Sin embargo, notamos que la lista en realidad creció, con dos nuevas incorporaciones incluidas en el informe. Tanto Collab como ShoreTel lograron llegar al Cuadrante Mágico, con ShoreTel aterrizando en los jugadores de Nicho y Collab encontrándose como en casa entre los visionarios.

1. Shoretel: un jugador de nicho

No me sorprende demasiado que ShoreTel haya llegado a la lista, con sólidas ofertas de UcaaS, tiene sentido que su infraestructura de centro de contacto también sea sólida. Sin embargo, permanecieron solo como un jugador de nicho porque Gartner sintió que el proveedor era el más adecuado para una organización mediana que ya estaba comprometida con la cartera de ShoreTel y la utilizaba. También señalaron específicamente que ShoreTel sería mejor para una empresa con requisitos limitados de centros de contacto.

La empresa se encuentra en una posición estable sin deudas, pero la plataforma CCC es limitada en términos de comunicaciones multicanal: los canales de redes sociales y video SMS aún no se han admitido. Gartner también criticó a la empresa por la falta de presencia internacional, con tres cuartas partes de su negocio concentrados en América del Norte. La mayoría de los negocios internacionales también se realizan solo en países de habla inglesa. Esto deja a ShoreTel en la categoría adecuada de jugador de nicho.

2. Colaboración: un visionario

También se agregó a la lista Collab, que ofrece una solución que específicamente "resuena con los clientes empresariales debido a su amplitud de funcionalidad". Gartner parecía ser un gran admirador de su oferta de Work Force Optimization estrechamente integrada, que "hace un uso innovador de la gamificación para mejorar el rendimiento de los agentes". Por supuesto, hemos visto la gamificación antes, pero es interesante ver a Gartner sopesando tanto la idea, aunque tiene mucho sentido. He dicho una y otra vez que la eficiencia y la productividad son absolutamente clave en un centro de contacto, por lo que es bueno utilizar los mejores métodos para administrar a los agentes para garantizar que los agentes se desempeñen mejor.

Aunque, es muy importante tener en cuenta que, en realidad, Aspect siguió adelante y solicitó la protección por bancarrota del Capítulo 11 a principios de este año, y habrá completado los procesos para cuando se publique el Cuadrante Mágico. Gartner señaló específicamente que Aspect es sólido para una empresa que necesita integrarse con múltiples entornos IB-PBX.

La línea de fondo

Los informes del Cuadrante Mágico de Gartner ofrecen una visión detallada del mercado actual y las ofertas disponibles no solo para las empresas a gran escala, sino también para las medianas e incluso pequeñas empresas de todo el mundo. Al comparar ambos informes de 2015 y 2016, podemos dar forma a una comprensión más profunda del mercado, las tendencias, la madurez del mercado y también analizar específicamente a cada proveedor y sus movimientos.

La comparación de ambos años, uno al lado del otro, puede proporcionar una visión general para ver qué cambios o movimientos les fue bien a qué jugadores, y quién podría haberse rezagado un poco. Si el Cuadrante Mágico es algo por lo que guiarse, es muy evidente que el mercado está madurando, y a un ritmo constante pero rápido. Si bien el mercado de Contact Center ha sido relativamente tranquilo, las cosas ahora están comenzando a moverse rápidamente a medida que 2016 llega a su fin. Tengo mucha curiosidad por ver a Avaya e incluso ver si Genesys está dispuesto a tomar el control. o incluso adquirir su solución de centro de contacto. Solo el tiempo dirá cómo sigue creciendo el mercado, pero crecerá y con bastante rapidez.