Revisión de Genesys Cloud CX: precios, características y alternativas

Genesys Cloud CX, la solución de centro de contacto de la compañía, brinda servicios a más de 11,000 empresas en más de 100 países. Estos clientes abarcan todo el mundo, desde Estados Unidos y Canadá hasta América Latina, Europa, Medio Oriente, África, Asia y Australia.

Profundicemos en Genesys Cloud CX para comprender por qué se ha convertido en una plataforma tan popular, qué es lo que más les gusta a sus clientes y si es la solución adecuada para su empresa.

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• ¿Qué es Genesys Cloud CX?
• Beneficios de Genesys Cloud CX
• Funciones clave de Genesys Cloud CX
• Planes y precios de Genesys Cloud CX
• Pros y contras de Genesys Cloud CX
• ¿Para quién es Genesys Cloud CX?
• Alternativas de Genesys Cloud CX
• Preguntas frecuentes sobre Genesys Cloud CX

¿Qué es Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX se anuncia a sí mismo como una solución de centro de contacto en la nube todo en uno de última generación. Genesys proporciona una solución omnicanal que puede ayudar a los clientes en cada paso de su proceso de servicio.

La solución brinda a los agentes del centro de llamadas una plataforma única que les permite administrar llamadas de voz, chat, correo electrónico, mensajes de texto e interacciones en redes sociales. Esta capacidad omnicanal garantiza que los clientes no necesiten repetir o volver a enviar información cuando se mueven por el sistema, lo que aumenta las velocidades de resolución y el manejo de llamadas tanto para los agentes como para los clientes.

Junto con esta funcionalidad, Genesys Cloud CX proporciona una interfaz intuitiva que agiliza las interacciones de los agentes. También proporciona capacidades de supervisión que permiten a los supervisores ver el desempeño de los agentes junto con la funcionalidad de administración de TI para resolver los desafíos tecnológicos.

Beneficios de Genesys Cloud CX

Una de las señas de identidad de la empresa es su capacidad para innovar y ofrecer continuamente a los clientes nuevas funcionalidades. Estos son algunos de los beneficios más destacados del sistema.

Centrarse en el diseño intuitivo

Genesys Cloud CX tiene como objetivo hacer que su plataforma sea fácil de usar sin necesidad de experiencia técnica. Esto incluye la capacidad de llevar conversaciones a través de todos los canales y compartir fácilmente la información del cliente para ayudar a alcanzar una resolución rápida.

Sistema inteligente

El sistema de la empresa aprovecha los principios de gestión del compromiso de la fuerza laboral para ayudar a garantizar que los agentes sigan comprometidos con su trabajo. Este proceso incluye el uso de soluciones de inteligencia artificial que liberan a los agentes de la necesidad de realizar tareas rutinarias, lo que les permite centrarse en las interacciones donde pueden brindar el mayor valor.

Prueba del futuro

Genesys Cloud CX utiliza un amplio ecosistema de socios y API abiertas para garantizar que siempre tenga acceso a las últimas innovaciones. Con una estrategia de nube primero, la empresa puede mantener a sus clientes con los últimos avances tecnológicos, asegurándose de que los clientes tengan nuevas capacidades inmediatamente a medida que estén disponibles.

Funciones clave de Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX ofrece más de 50 características únicas. Estos son algunos de los más populares:

• IVR habilitado para voz: Genesys ofrece IVR multilingüe habilitado para voz que aprovecha la tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU). Esto permite a los clientes interactuar con el sistema de la empresa de una manera que les resulte natural.
• Voicebots: Genesys utiliza voicebots conversacionales que se mueven libremente entre interacciones y canales para simplificar el recorrido del cliente. Los usuarios pueden administrar, unificar y orquestar cualquiera a través del teléfono, el chat web, la mensajería móvil y los parlantes inteligentes.
• Chatbots: Genesys aprovecha los chatbots impulsados ​​por IA que brindan a los clientes asistencia de autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto permite a los usuarios manejar tareas de manera más eficiente a través de cualquier canal digital y transferir interacciones a un agente en vivo mientras se mantiene el contexto conversacional.
• Genesys Cloud CX Voice: este servicio de telefonía VoIP brinda acceso a cualquier suscripción activa al servicio Genesys Cloud CX. Genesys permite a los usuarios comprar números de teléfono directamente de ellos o traer números existentes.
• Traiga su propio operador (BYOC): aproveche su operador de nube preferido dentro de Genesys Cloud CX. Los usuarios pueden mantener las relaciones existentes con los operadores si necesitan asegurarse de tener la mejor infraestructura de telefonía para satisfacer sus necesidades.
• Administración de bricolaje: un proceso de administración sencillo permite a los usuarios escalar sus comunicaciones en la nube con una solución de centro de llamadas 100 % basada en la nube. Los usuarios pueden comprar, aprovisionar y administrar los servicios de voz de Genesys Cloud CX en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Planes y precios de Genesys Cloud CX

Genesys es una de las pocas empresas que publicita abiertamente los precios de las soluciones de centro de llamadas. Dicho esto, la compañía ofrece varias opciones y cuenta con complementos adicionales que pueden cambiar la estructura de precios. Primero veremos los paquetes básicos antes de entrar en más detalles sobre las herramientas adicionales.

En cuanto a las características, Cloud CX3 ofrece todo en CX2 y CX1. Cloud CX2 ofrece todo en CX1.

Complementos de inteligencia artificial

Genesys ofrece soluciones de IA que pueden crear experiencias más personalizadas. La empresa ofrece soluciones adicionales, pero los precios pueden cambiar según los niveles de uso y escalar con los precios por volumen.

Pros y contras de Genesys Cloud CX

Veamos algunos de los pros y los contras que los usuarios han identificado sobre el software del centro de contacto.

ventajas

• Genesys lanza nuevas mejoras semanalmente. El flujo constante de nuevas funciones garantiza que la plataforma siempre se mantenga actualizada y brinda nuevas opciones para que los clientes las usen para personalizar su plataforma para lograr la máxima eficiencia.
• La empresa ofrece un potente sistema IVR y una fuerte integración de API sin dejar de ser relativamente capaz de administrar, especialmente para usuarios no técnicos.

Contras

• Algunos clientes se quejan de llamadas interrumpidas o llamadas que no se registran con precisión en los registros, lo que dificulta la reconexión en ocasiones. Otros clientes se han quejado de que algunas llamadas parecen entrecortadas o de bajo volumen.
• La empresa ofrece precios competitivos en comparación con otras soluciones, pero agregar capacidades puede hacer que los costos aumenten muy rápidamente. Algunos clientes dijeron que solo agregar algunas funciones puede duplicar el costo.

¿Para quién es Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX funciona mejor para empresas con centros de llamadas de alto volumen (tanto entrantes como salientes) que desean una amplia gama de funciones. Estos podrían ser centros de llamadas para grandes empresas, pero también empresas que dan prioridad a las capacidades y la innovación. Los clientes de Genesys Cloud CX son populares entre las empresas de rápido crecimiento que desean un sistema que pueda escalar rápidamente junto con ellas.

Para ese tipo de empresas, el costo de Genesys ofrece un amplio valor.

Para las empresas más pequeñas o las empresas de nueva creación con una base de clientes en crecimiento, puede que no sea necesaria la gran cantidad de capacidades de Genesys. Es posible que las empresas en esa etapa deseen inclinarse hacia una solución más rentable, como DialPad, que ofrece una base central de herramientas. Genesys proporciona una plataforma premium, pero también tiene un costo sustancial que puede no ser adecuado para todas las empresas.

Alternativas de Genesys Cloud CX

Preguntas frecuentes sobre Genesys Cloud CX

A continuación, respondemos algunas preguntas frecuentes sobre Genesys Cloud.