Genesys presenta la automatización impulsada por IA para la optimización de la fuerza laboral

Genesys ha anunciado recientemente lo que llama una primicia en la industria, pronóstico y programación impulsados ​​por IA, para una gestión de la fuerza laboral más eficaz. Como parte de su período de lanzamiento de Winter Innovations de meses de duración, que incluirá cientos de funciones y servicios que se basan únicamente en inteligencia artificial y automatización, la previsión y la programación automatizadas tienen como objetivo mejorar en gran medida la capacidad de una organización para optimizar y gestionar equipos y proyectos.

Al introducir la IA y la automatización en todos los diferentes niveles de la plataforma con Winter Innovation, Genesys busca empoderar a las empresas de todos los tamaños para que adopten y utilicen una estrategia de IA, a través de una plataforma integrada. Con Forecasting and Scheduling, las organizaciones pueden utilizar la IA para ahorrar tiempo y dinero.

Automatización en el Trabajo

La inteligencia artificial no se trata solo de resolver problemas por sí misma, sino también de ayudar a los humanos a resolver problemas con menos trabajo. La automatización impulsada por IA permite a los trabajadores comprender situaciones complejas, tomar decisiones más rápidas y llegar a conclusiones más sólidas con menos tiempo y esfuerzo, y Genesys busca abordar eso primero.

Específicamente, a través de las nuevas funciones de Pronóstico y Programación Automatizado de Genesys, las organizaciones pueden obtener un control completo y total impulsado por IA sobre la gestión y el proceso de optimización de su fuerza laboral.

Si bien estas dos nuevas funcionalidades son comunes en sus objetivos y pueden integrarse directamente, son dos soluciones separadas que ayudan a optimizar dos prácticas distintas.

Pronóstico automatizado

Constantemente tomamos decisiones y enfrentamos situaciones difíciles dentro de nuestro trabajo, y lo mismo ocurre en todas las industrias. Es posible que se requiera que algunas organizaciones tomen algunas decisiones verdaderamente complejas basadas en una pequeña agrupación de información y, potencialmente, algún misterio incluido en la mezcla.

En lugar de disparar a la oscuridad, las organizaciones y los responsables de la toma de decisiones deberían utilizar herramientas de predicción y análisis. Ahí es precisamente donde encaja la solución de Pronóstico Automatizado de Genesys, para ayudar a los equipos a comprender mejor el resultado potencial en una situación específica.

A diferencia de las herramientas de la competencia, Genesys ha diseñado el Pronóstico Automatizado específicamente para:

• Compara parámetros de más de 25 metodologías
• Evalúe cientos de miles de pronósticos potenciales
• Predecir y determinar el pronóstico correcto o el curso de acción
• Obtenga resultados en menos de 30 segundos, con solo un clic

Genesys afirma que esta nueva herramienta está "a años luz de otras ofertas competitivas", tanto en velocidad como en resultados, e incluso tiene una "precisión comprobada del 95-97 por ciento", que está por encima de los estándares de la industria.

Programación automatizada

La programación es un aspecto importante para un gran número de organizaciones dentro de múltiples industrias. Los puestos de servicio y soporte orientados al cliente requieren específicamente una programación precisa y detallada para garantizar que nunca haya un momento sin asistencia al cliente en espera, lista para funcionar.

Las herramientas de automatización impulsadas por IA pueden entrar en juego para ayudar a los tomadores de decisiones no solo a diseñar y organizar mejores horarios, sino también a ahorrar grandes cantidades de tiempo. Similar a la función de Pronóstico Automatizado, la Programación Automatizada se trata de dejar que la IA haga el trabajo pesado para ahorrar tiempo.

Programación automatizada de Genesys:

• Se basa en modelos de IA para producir horarios de personal hasta 60 veces más rápido que los métodos tradicionales
• Permite a las empresas crear un horario optimizado en solo unos minutos.

Según Genesys, esto revoluciona el proceso de programación, alejándose de los viejos algoritmos basados ​​en reglas que tardaban horas o días en determinarse. La programación automatizada, por otro lado, puede realizar actualizaciones rápidamente sobre la marcha para adaptarse a cambios inesperados.

Genesys e IA

Genesys está haciendo un avance completo y frontal en el ámbito de la IA con su serie Winter Innovation. Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y proporcionar a las organizaciones las herramientas inteligentes que necesitan para hacer precisamente eso, Genesys está ayudando a las organizaciones a adoptar la automatización y otras capacidades complejas de la IA. No es demasiado sorprendente ver a Genesys a la vanguardia de esta innovación, después de todo, fueron elegidos para nuestra lista de los 10 productos en la nube más innovadores de 2017.

Según el director de productos de Genesys, Peter Graf, Genesys está "permitiendo que las empresas de todos los tamaños realicen toda su estrategia de IA en una plataforma".

“Con voicebots y chatbots, administración de la fuerza laboral, análisis predictivo y más, nuestras Winter Innovations presentan una serie de aplicaciones que cumplen la promesa de la IA a escala. Lo que es aún más emocionante es que nuestras innovaciones de IA funcionan en conjunto, compartiendo conocimientos de datos que enriquecen la experiencia del cliente y del empleado y producen resultados comerciales exponencialmente mejores”.

Este anuncio más reciente, la introducción de Pronósticos y Programación Automatizados, está, por supuesto, dentro de ese callejón de la automatización y las innovaciones impulsadas por IA. Estas herramientas permitirán a las organizaciones mejorar su proceso de programación general y mejorar y optimizar el proceso general de gestión de la fuerza laboral.

De hecho, según el anuncio, Genesys señaló que la investigación de Call Center Helper ha reconocido que “hoy en día, más del 50 % de las empresas utilizan métodos manuales y tediosos para pronosticar los niveles de personal y desarrollar cronogramas para los departamentos de atención al cliente, como servicio, ventas y marketing. ” Entonces, claramente hay un mercado aquí para lo que busca Genesys: están resolviendo un problema que ya existe.

Línea de fondo

Seguiremos de cerca a Genesys en los próximos meses, para seguir con su Invierno de Innovaciones. La IA se está convirtiendo rápidamente en un tema candente dentro de las comunicaciones comerciales, ya que finalmente comenzamos a ver cómo se filtran aplicaciones del mundo real y ejemplos de la tecnología.

Las últimas herramientas de previsión y programación automatizadas de Genesys son solo algunos de los desarrollos más recientes impulsados ​​por IA y ayudan a ilustrar que la IA no se trata solo de chatbots y asistentes personales. La automatización es un aspecto increíblemente poderoso de la IA, y es muy probable que tenga un mayor éxito en el uso en el mundo real.

Será interesante ver a dónde va Genesys a partir de aquí para expandir aún más su oferta de software para centros de atención telefónica y su huella de IA.