Validación de CX: Genesys recauda $ 580 millones, valorados en $ 21 mil millones

Esta ronda de financiación, liderada con la inversión de Salesforce Ventures con otros como ServiceNow Ventures y Zoom Video Communications, también se unirán, dicen:

“Fortalecer el liderazgo de Genesys en el mercado de la 'experiencia como servicio (SM)”.

Si el nombre Salesforce Ventures le resulta nuevo, es probable que conozca la primera parte del nombre de la empresa de inversión, "Salesforce". Ya han realizado inversiones considerables en más de 400 empresas, incluidas DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom, etc.

La organización centrada en CX ha sido testigo de una enorme evolución en los últimos dos años. Desde el comienzo de la pandemia, Genesys ha experimentado cambios de liderazgo, cambios en el modelo de negocio, mejoras en la cartera de soluciones y, en general, ha remodelado la cultura y el enfoque de CX de la empresa. Todos esos repasos resultaron en lo que la mayoría consideraría un crecimiento (considerable).

En un comunicado, Genesys elaboró, señalando:

“Las reservas de suscripción y en la nube de la empresa, que representan más del 90 % del total de nuevas reservas, crecieron más del 100 % año tras año en la primera mitad del año fiscal 2022 (del 1 de febrero de 2021 al 31 de julio de 2021 ).”

Apenas dos años después de unirse al equipo, el CEO Tony Bates señaló en su informe de ganancias más reciente; que la empresa casi ha completado la transición de su modelo de negocio.

Suscripciones en la nube, para ganar

En la actualidad, las reservas en la nube y por suscripción representan más del 90 % del total de nuevas reservas, una cifra que ha aumentado desde casi el 75 % en el año fiscal 2021 y el 53 % en el año calendario 2019.

“Esto, impulsado principalmente por el éxito de Genesys Cloud CX y Genesys Multicloud CX, y en los primeros seis meses del año fiscal 2022, Genesys Cloud CX y Genesys Multicloud CX impulsaron un crecimiento combinado del 125 % en la cantidad de acuerdos de más de USD 2,5 millones anuales. ingresos recurrentes en comparación con la primera mitad de (año fiscal) 2021”.

Genesys agregó a su lista de clientes importantes minoristas de moda de EE. UU., una conocida empresa de alquiler de vacaciones, un financiador global de préstamos para automóviles y una empresa nacional de atención médica. Solo eso impulsó la adopción de su tecnología por parte de 18 000 agentes de centros de contacto más que ahora utilizan Genesys Cloud CX. Incluso contribuyó generosamente a los más de 400 000 agentes que ahora usan la plataforma.

Además, durante este período, la empresa entregó cientos de innovaciones de productos en sus plataformas de experiencia del cliente. Lanzó una nueva solución de participación de la fuerza laboral y lanzó la solución Genesys DXTM, una solución de experiencia digital e inteligencia artificial conversacional (IA) dirigida a aquellos que desean mejorar los esfuerzos de ventas y marketing utilizando IA de vanguardia.

¿Cómo llegó Genesys aquí?

Una parte fundamental de la estrategia de la empresa ha seguido siendo las adquisiciones, de las cuales Genesys realizó varias en 2021. Genesys ahora posee Pointillist y Exceed.ai, lo que le otorga al proveedor una influencia de CX significativamente mayor. Las adquisiciones de Pointillist, una solución de orquestación/análisis del recorrido del cliente impulsada por IA, y Exceed.ai, una plataforma de IA conversacional basada en la nube para ventas y marketing, son en parte responsables de su posición actual.

Pero hay más

Con la promesa de experiencias de cliente mejoradas, fluidas y algunas automatizadas, las ofertas como las que Genesys extiende son atractivas para los clientes que buscan facilidad de implementación y uso. Sin mencionar que las organizaciones han ganado y ganarán; un montón de nuevas formas de comprender los comportamientos de los clientes, aprender de ellos y promulgar nuevas políticas, junto con nuevas herramientas de automatización, mejorando aún más CX y UX (experiencia del usuario).

El Genesys de 2021 tiene una oferta de centro de contacto bastante sólida, que también proporciona toneladas de datos, para que las empresas puedan visualizar el sentimiento del cliente. John Somorjai, vicepresidente ejecutivo de Desarrollo Corporativo y Salesforce Ventures en Salesforce , escribió en un comunicado:

“Las expectativas de los clientes continúan aumentando exponencialmente en torno a experiencias personalizadas, empáticas y conectadas. Creemos que nuestra inversión en Genesys no solo ayudará a acelerar el éxito de la empresa, sino también el éxito de nuestros clientes conjuntos”.

La ventaja más considerable, cómo la empresa permite obtener información en tiempo real para evitar clientes insatisfechos; y amplía la capacidad de rastrear, medir y analizar los comportamientos de los clientes para comprender el siguiente mejor paso para los agentes. Genesys ha sido reconocida por su liderazgo en la industria de la nube, en particular, por haber sido nombrada líder en el informe del Cuadrante Mágico de Gartner de Contact Center as a Service para 2021.

También fue nombrada Visionaria en Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral. Genesys incluso ocupó el puesto número uno en 2020, liderando la cuota de mercado de las aplicaciones de centros de contacto en todo el mundo, según los analistas de IDC. Y Genesys fue nombrada "Líder en crecimiento e innovación" por Frost and Sullivan, además de ser nombrada líder en inteligencia conversacional por Opus Research.

Según Genesys, casi 7000 organizaciones en todo el mundo, incluidas 17 de las 20 principales empresas de Fortune 500, ahora aprovechan las herramientas CX desarrolladas por la empresa. Y cada año, según Genesys, facilitan más de 70 mil millones de experiencias de clientes en más de 100 países.

Creación de una cartera superior de CC/CX

Genesys, en este sentido, no es único, ya que otros en la industria también han realizado muchas adquisiciones estratégicas para desarrollar sus carteras CC/CX en respuesta a la pandemia de coronavirus y las crecientes expectativas de los clientes. Y otros también han recaudado una tonelada de capital.

Five9: uno de los mayores proveedores globales de CCaaS, tiene finanzas sólidas y un historial de crecimiento de ingresos sólido y bastante positivo. Ha tenido más de 20 trimestres de aumento de ingresos desde 2015. La empresa tiene una sólida capitalización de mercado, valorada en casi $ 9 mil millones , según Yahoo! Finanzas.

Es este vigoroso crecimiento de los ingresos y la sensación de “qué empresas necesitamos para mejorar nuestra cartera”; eso hace que los proveedores como Genesys y Five9 se destaquen y me hace preguntarme: ¿será adquirido uno de ellos a continuación? Después de un intento de adquisición (fallido) por parte de Zoom, Five9 es un agente libre. Al igual que Genesys. Y ambos tienen las estadísticas para asegurarle a casi cualquier comprador potencial que un trato valdría la pena para ellos.

Five9 aparece en el Cuadrante Mágico de CCaaS de Gartner, de manera similar, como líder de CC para el Centro de Contacto Virtual (VCC) de Five9. Además, el proveedor del centro de contacto en la nube obtuvo la calificación más alta de "satisfacción general del proveedor" entre los clientes encuestados por Industry Analysts, DMG Consulting.

Five9 obtuvo una puntuación casi perfecta, obteniendo un 33 de 34 posibles. Según DMG Consulting, Five9 obtuvo puntuaciones altas en casi todos los aspectos posibles, incluida la satisfacción del proveedor, las características del producto, las características de la plataforma y la optimización de la fuerza laboral (WFO) / Workforce Capacidades de gestión de participación (WEM).

El proveedor de contacto en la nube pronto también permitirá a los usuarios del centro de contacto acceder a voces sintéticas de alta fidelidad, a las que llaman "prácticamente indistinguibles de las voces humanas", gracias a la adquisición de WellSaid Labs.