Reunión informativa para analistas de Enterprise Connect con Genesys: el camino por delante

Según todos los informes, el centro de contacto fue más destacado en Enterprise Connect 2019 de lo esperado, y no podía caminar por un pasillo sin que hubiera al menos una sesión sobre este tema. Todos los grandes jugadores tenían presencia, junto con muchos competidores menos conocidos, y está claro que todos recibieron el mensaje de que esta era una temporada abierta ahora para el centro de contacto basado en la nube. Podría decirse que Genesys es el jugador más fuerte, al menos en América del Norte, y el contingente de analistas tuvo una mejor idea de eso durante una sesión informativa con su equipo ejecutivo.

Mi análisis aquí es bastante oportuno dado el rumor actual acerca de que Avaya está abierta a una LBO, y con Genesys siendo citado como un pretendiente potencial. Históricamente, Avaya ha sido el líder indiscutible del mercado en este espacio, pero su resurgimiento posterior al Capítulo 11 con salida a bolsa no sugiere que puedan defenderse de todos los interesados. De hecho, si hay que creer en todas las afirmaciones de la competencia, están sangrando a Avaya con pérdidas de clientes que parecen ir en una sola dirección.

¿Atreverse a soñar?

Antes de llegar a mis conclusiones sobre Genesys, imagínese lo que haría esta pareja por el equilibrio de poder. Lo que Cisco es para las redes y MSFT para el escritorio, Genesys se convertiría ahora en el centro de contacto. Curiosamente, ha pasado más de un año desde que Genesys realizó una adquisición, Altocloud, por lo que tal vez este sea el gran objetivo para el que han estado ahorrando.

Han sucedido cosas más extrañas, y si no me cree, solo mire el rechazo condenatorio que Poly está recibiendo ahora de PDP Gaming. Últimas noticias, pero si no lo ha visto, se trata de copiar su logotipo, llámelo como quiera, pero el parecido es innegable, como la culminación de la revelación integral de Poly en Enterprise Connect. Con tanto en juego, y un debut de marca muy bien recibido, es difícil imaginar cómo pudo haber sucedido esto, y sin duda escucharemos más pronto.

Volviendo al centro de contacto, Genesys ya hizo una gran apuesta al adquirir Interactive Intelligence, y para ellos, Avaya se trataría totalmente de participación de mercado y de eliminar a su mayor competidor. Como explicaré momentáneamente, en realidad están en un buen lugar con un gran impulso, por lo que este movimiento conllevaría riesgos. Una mejor opción para Avaya, en mi opinión, sería Mitel, y nadie agradece más el rol de consolidador que Rich McBee. Es posible que se hayan agotado ahora que se han vuelto privados nuevamente, y también parecen estar en un buen lugar, pero para reiterar, han sucedido cosas más extrañas.

Genesys: hacer muchas cosas bien

Durante nuestra sesión de actualización, escuchamos mucho sobre su fuerte impulso, y aquí hay algunas métricas que puedo compartir:

• Las ventas en la nube aumentaron un 32 % interanual
• Desde 2017, sus ventas de PureCloud han crecido un 130 %
• No solo más ofertas, sino ofertas más grandes: la cantidad de ofertas de más de $ 1 millón aumentó un 110% interanual
• 1.200 desplazamientos competitivos, trasladando los sistemas heredados de los centros de contacto a Genesys
• Más del 50% de estos desplazamientos han sido a la nube, con más de 700 provenientes de Avaya
• El canal realmente les está funcionando: estas ventas aumentaron más del 250 % con respecto al año pasado y representan el 86 % de los logotipos nuevos.

En el frente de la cartera, continúan innovando y creciendo en las tres plataformas:

• PureCloud
  • Más de 4500 millones de llamadas a la API al mes
  • Más de 150 funciones nuevas añadidas desde el año pasado
  • Más de 75.000 agentes en esta plataforma
• PureConnect
  • 38% de crecimiento de reservas en la nube
  • Más de 4700 acuerdos de expansión
• PureEngage
  • Más del 66 % de crecimiento de los ingresos año contra año
  • La velocidad de implementación ha mejorado más del 50%

Estas métricas cuentan una buena historia por sí solas, pero quiero tocar otro tema que convierte a Genesys en un líder del mercado.

Casos de uso para definir sus propuestas de valor

Soy un gran defensor de los casos de uso para hacer que la nueva tecnología sea identificable, especialmente cuando se trata de IA. Genesys ha estado perfeccionando este enfoque durante algún tiempo y parece estar dando sus frutos. Durante la actualización, escuchamos acerca de cinco ofertas de nube distintas, cada una creada en torno a un caso de uso o desafío empresarial.

1. PureBridge: esta oferta está dirigida a los centros de contacto con una infraestructura heredada obsoleta y que necesitan un "puente" a la nube
2. Centros de contacto del mercado medio: llamados PureSuccess, esta oferta es para clientes de PureConnect y PureEngage, y cubre una gama de servicios para ayudar a trazar el viaje del cliente y mejorar la CX de una manera distinta para cada cliente.
3. Servicio digital: este caso de uso se basa en la automatización para ayudar a los centros de contacto a administrar volúmenes crecientes de consultas sin aumentar la dotación de personal.
4. Ventas digitales: un caso de uso diferente, dirigido a equipos de ventas y marketing, donde el objetivo es adquirir clientes y convertir prospectos utilizando tecnologías basadas en la nube.
5. Automatización del lugar de trabajo: además del servicio digital, este caso de uso se centra en la participación de los agentes y en el aprovechamiento de la IA para mejorar el rendimiento y reducir la rotación.

El camino por delante

Ya sea que estén o no en la búsqueda de Avaya, Genesys parece estar bien posicionado, especialmente a medida que los juegos puros como Five9 y Talkdesk se vuelven más agresivos. El hecho de que todas estas empresas parezcan estar funcionando bien valida la historia de la nube, que aún es temprana para el centro de contacto. Era imposible pasar por alto ese mensaje en Enterprise Connect, y dados los desafíos que enfrentan todos sus competidores, no veo ningún vacío evidente en la historia de Genesys.

Ya hicieron y digirieron su gran movimiento de consolidación con ININ, la actualización de la marca de 2017 se ve genial: sutil pero moderna, su cartera cubre todos los modelos de implementación para cualquier escenario de transición a la nube, y la IA está en todas partes, especialmente a través de Kate, que combina muchas herramientas de IA: análisis, bots, aprendizaje automático, etc.

¿Qué puede salir mal? Bueno, Avaya es un gran comodín en este momento, y cualquier movimiento allí tendrá un efecto dominó en todo el espacio. Los juegos puros basados ​​en la nube parecen estar funcionando bien y serán un factor a medida que avanzan en el mercado. Luego está Twilio, a quien comenté anteriormente, y el modelo más amplio impulsado por desarrolladores para ayudar a los centros de contacto a personalizar sus ofertas de maneras que los proveedores heredados no pueden admitir. Nada es seguro, especialmente en este mercado, pero si tuviera que elegir un ganador en esta carrera de caballos, pondría mis $2 de anticipo en Genesys para ganar, Cisco para colocar y las jugadas puras para mostrar.