IVR alojado: cómo funciona, beneficios y principales proveedores

Los clientes de hoy valoran una experiencia personalizada. Quieren saber que las marcas a las que compran están listas para escuchar sus necesidades inmediatas y brindarles respuestas rápidamente. El sistema IVR alojado de un centro de llamadas proporciona esta experiencia.

Los sistemas IVR ayudan a sus clientes a comunicarse con usted durante su horario comercial, pedir direcciones, reservar reservas o pagar una factura.

Independientemente del tipo de negocio que tenga, debería considerar utilizar IVR de autoservicio para comunicarse con sus clientes. Hoy, describiremos qué es IVR alojado, cómo funciona y por qué debería agregarlo a su negocio.

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• ¿Qué es IVR alojado?
• ¿Cómo funciona el IVR alojado?
• Los pros y los contras del IVR alojado
• ¿Mi empresa necesita IVR alojado?
• Las mejores soluciones IVR alojadas
• IVR alojado personaliza el servicio al cliente
• preguntas frecuentes

¿Qué es IVR alojado?

Hosted IVR (respuesta de voz interactiva) es un menú de telefonía y un sistema de enrutamiento que proporciona respuestas interactivas a las personas que llaman. Ayuda a las empresas a organizar a las personas que llaman a su organización, determinando sus necesidades y dirigiéndolas a la cola correcta.

A través del sistema de menú IVR, la empresa puede dirigir a las personas que llaman al departamento correcto y a la persona correcta dentro del departamento lo más rápido posible. De esa forma, los clientes obtienen la respuesta a sus preguntas con menos demoras, mejorando su interacción con la organización. Estos sistemas a menudo se integran con ACD, o distribución automática de llamadas, que ayuda a que las personas que llaman obtengan la información que necesitan sin necesidad de intervención humana.

Las plataformas IVR a menudo se integran en los sistemas VoIP empresariales, las plataformas de comunicaciones unificadas o el software del centro de llamadas. Esto hace que IVR sea fácil de implementar para las marcas, independientemente del tipo de sistema telefónico que utilicen. Muchas aplicaciones de IVR también ofrecen opciones de personalización de IVR, como diseñadores de flujo de llamadas de arrastrar y soltar, lo que permite que cada empresa utilice la tecnología para sus propios objetivos y clientes.

La comprensión del lenguaje natural (NLU) y la funcionalidad de texto a voz permiten que el sistema de software interactúe sin problemas con el cliente, brindándole la información que necesita y ayudándolo a navegar hacia el destino correcto sin frustraciones ni repeticiones. Sin IVR, problemas como la transferencia de personas al departamento equivocado o errores en la dirección de llamadas se vuelven más comunes, lo que puede dañar la impresión del negocio.

¿Cómo funciona el IVR alojado?

El IVR alojado funciona mediante la creación de un menú de voz de enrutamiento que las personas que llaman entrantes usan para llegar a una variedad de usuarios, departamentos y acciones en su sistema telefónico. Dentro de su centro de llamadas (CCaaS) o software de comunicaciones unificadas (UCaaS), puede conectar estas capacidades a través de un diseñador de flujo de llamadas IVR.

Cuando las personas que llaman se comunican con su número de teléfono comercial IVR designado, escuchan un menú con opciones preseleccionadas para comunicarse con la información, el usuario o la acción que necesitan. Por ejemplo, su IVR puede darles opciones para presionar 1 para el horario de la tienda o presionar 2 para el servicio al cliente. Después de que un cliente ingresa su selección mediante el teclado o el reconocimiento de voz, el sistema telefónico enruta a la persona que llama a la cola, acción o submenú correctos.

Las empresas suelen organizar los flujos de llamadas IVR para manejar las necesidades más comunes de las personas que llaman entrantes. Algunas opciones de IVR pueden proporcionar autoservicio de asistente automático, como pago de facturas, configuración de citas y recuperación de contraseñas, por lo que los clientes nunca necesitan interactuar directamente con un empleado.

Muchos sistemas CCaaS integran IVR alojado con un sistema de distribución de llamadas (ACD) automatizado avanzado que utiliza IA para detectar las necesidades de la persona que llama y enrutarlas al agente óptimo. Esto se llama enrutamiento inteligente y puede navegar a las personas que llaman según las habilidades o la disponibilidad del agente.

El software avanzado del centro de llamadas incluye asistentes virtuales inteligentes (IVA) que actúan como sistemas de enrutamiento multicanal visuales o basados ​​en aplicaciones. Esencialmente un sistema IVR móvil, los agentes virtuales permiten a los clientes conectarse con agentes no solo a través de voz, sino también de texto SMS o chat web.

¿Cuáles son los pros y los contras del IVR alojado?

El software IVR alojado ofrece muchos beneficios para las empresas y sus clientes.

ventajas

A continuación, se encuentran las ventajas de IVR alojado:

Reduzca los errores de comunicación

Con un sistema computarizado que recibe automáticamente la entrada de un cliente y los enruta a la cola o al agente correcto, una empresa puede reducir los errores de enrutamiento humanos que se derivan de la incomprensión del habla o la entrada incorrecta.

Esto evita el desbordamiento de la cola y mantiene los tiempos de espera de los clientes lo más bajos posible. Además, mejora la experiencia del cliente, mejora la resolución en la primera llamada y construye relaciones más sólidas con sus clientes.

Transferencias de llamadas eficientes

Las transferencias automáticas enrutan a las personas que llaman al agente adecuado al instante, lo que ahorra tiempo en comparación con el enrutamiento manual. Los agentes no tienen que preocuparse por reenviar llamadas, sino que pueden concentrarse en sus colas de llamadas, brindando un servicio más enfocado y personalizado. Esto mejora la moral de los agentes y la satisfacción del cliente.

Productividad del empleado

Con el sistema IVR, las empresas ahorran tiempo porque los empleados ya no necesitan actuar como recepcionistas que contestan la llamada, conocen las necesidades de la persona que llama y las transfieren. Los sistemas IVR computarizados y las automatizaciones manejan servicios que anteriormente realizaban humanos, como proporcionar horarios comerciales o información básica de cuentas.

Dado que los sistemas IVR y las automatizaciones están disponibles las 24 horas, brindan una disponibilidad que los humanos reales no pueden igualar.

Analizar datos de llamadas

El centro de llamadas y el software UCaaS a menudo se integran con los sistemas de análisis del centro de llamadas, lo que facilita la recopilación de datos sobre las personas que llaman y una mejor comprensión de sus experiencias. Visualice los viajes de los clientes dentro del sistema y la cantidad de llamadas que los empleados de cada departamento respondieron o perdieron. Las funciones de grabación de llamadas también ayudan a los empleadores a comprender mejor las llamadas de atención al cliente que reciben y recopilan información sobre desde dónde llaman los clientes.

Las grabaciones y análisis de llamadas ayudan a las empresas a crear campañas de marketing más sólidas y mejorar el nivel de servicio que los clientes reciben de la organización.

Contras

Aunque los beneficios son claros para muchos dueños de negocios, las soluciones IVR alojadas tienen algunos inconvenientes:

Los clientes prefieren agentes en vivo

A algunos clientes no les gusta la experiencia de sentir que deben "hablar con una máquina" y pueden preferir el chat en vivo frente a los chatbots o IVR automatizado. Las marcas tendrán que ser capaces de equilibrar estas necesidades de los consumidores con su deseo de eficiencia. Esta es la razón por la que su flujo de llamadas IVR debe incluir una opción 'seleccione 0 para hablar con un operador' para aquellos que desean omitir las opciones del menú automatizado.

Los menús son confusos

También puede haber algunos clientes que tengan problemas para usar listas y menús automatizados. Por ejemplo, algunos clientes pueden tener dificultades para realizar un seguimiento de todas las diferentes opciones del menú o determinar en qué categoría encaja su necesidad precisa. Otros pueden sentirse cada vez más frustrados si se encuentran interactuando con varios menús o si su menú IVR incluye errores.

Las empresas que deseen abordar estas deficiencias deben centrarse en crear opciones de menú breves y eficientes, así como opciones para comunicarse con un operador en cualquier momento.

Mantenimiento constante

Asegúrese de tomarse el tiempo necesario para invertir en su sistema. Si no lo hace, su sistema IVR puede causar problemas a través de menús mal organizados u otras ineficiencias que anularán los beneficios de IVR. Tomarse el tiempo para investigar opciones de menú de IVR efectivas, invertir en una grabación de voz de calidad y, de lo contrario, crear un sistema IVR de alta calidad puede resultar en una gran diferencia en la experiencia del cliente.

Clientes Frustrados

Las marcas también deben asegurarse de que cualquier comprador potencial que contacte a su organización sienta el servicio personalizado que la marca está tratando de crear. Si los clientes llaman, sintiéndose listos para comprar, pero luego son dirigidos a árboles telefónicos de menú interminables, pueden comenzar a sentirse ignorados o no priorizados. El sistema IVR debe tener en cuenta a los compradores activos y poder dirigirlos a los mejores representantes de ventas para que puedan recibir la atención personalizada que necesitan para completar su compra.

¿Mi empresa necesita IVR alojado?

Para determinar si su empresa necesita servicios IVR alojados, considere el tráfico de llamadas entrantes y qué tan bien su sistema de enrutamiento de llamadas actual satisface las necesidades de sus clientes.

Considere también la eficiencia de sus empleados. Piense si sus empleados pierden el tiempo respondiendo preguntas básicas y si un sistema IVR puede ayudarlos a usar su tiempo de manera más efectiva.

Además, considere las tres preguntas a continuación para determinar si IVR alojado lo beneficiará.

¿Su empresa necesita un mejor sistema para administrar el flujo de llamadas?

Si su empresa tiene dificultades para administrar de manera efectiva y eficiente las llamadas entrantes, es posible que necesite un IVR. Si sus empleados pierden el tiempo regularmente respondiendo llamadas telefónicas mundanas, cuando podrían estar completando tareas que afectarían más directamente los ingresos de la empresa, entonces el autoservicio puede ser la solución. Del mismo modo, si los empleados se ven inundados con llamadas regulares y tienen dificultades para llevar a los clientes potenciales al departamento correcto, entonces un árbol de llamadas computarizado puede ser una gran inversión.

¿Necesita mejorar la eficiencia de las llamadas entrantes?

Si las personas que llaman a menudo tienen dificultades para obtener las respuestas que necesitan de sus empleados, entonces un IVR puede ayudar. Si las personas que llaman regularmente son transferidas varias veces entre diferentes departamentos y se sienten frustradas por sus dificultades para comunicarse con las personas que pueden ayudarlos activamente, entonces tener un sistema computarizado que los dirija exactamente a donde deben ir puede mejorar el nivel de atención al cliente y crear una mejor impresión para su marca.

¿Quieres potenciar la profesionalidad de tu negocio?

Si también desea llevar su negocio al siguiente nivel, aumentando su apariencia de profesionalismo y el nivel de servicio para los clientes, entonces un sistema IVR puede ser la solución más rentable. Con una plataforma IVR, incluso las pequeñas empresas pueden hacer que sus organizaciones parezcan más grandes y desarrolladas a través de múltiples líneas y buzones dedicados a brindar a los clientes una experiencia de alta calidad. En lugar de que un solo empleado intente responder a todas las preguntas que surgen, los servicios de IVR en la nube facilitan que las marcas dirijan automáticamente a las personas que llaman al empleado más adecuado.

Las mejores soluciones IVR alojadas

Si planea cambiar a IVR alojado, estos son algunos de nuestros proveedores de servicios y soluciones CCaaS favoritos.

8×8

Las plataformas de comunicaciones empresariales y centros de contacto 8×8 se centran en la prestación de servicios a pequeñas y medianas empresas. 8×8 es compatible con las aplicaciones IVR populares, incluidos el correo de voz, la devolución de llamada automática, el correo electrónico y el chat web. El ACD de 8×8 incluye enrutamiento basado en habilidades e informes avanzados de colas.

También tiene la capacidad de que los empleados que atienden el teléfono proporcionen su número de contacto a los clientes, ayudándolos a resolver problemas y a que los clientes se sientan bien atendidos.

RingCentral

RingCentral MVP ofrece funciones como la distribución automática de llamadas y comunicaciones combinadas, que incluyen teléfono VoIP, SMS, webchat y videoconferencias internas, además de sus opciones de IVR. Este programa se puede integrar con varios sistemas de terceros e incluye funciones para ayudar a los clientes a rastrear y generar clientes potenciales, así como a realizar estudios de mercado.

cinco9

El software Five9 Cloud Contact Center combina soporte entrante, saliente y combinado para ayudar a las marcas a aprovechar la tecnología de centro de llamadas compatible con la nube. Esta opción funciona para mejorar la experiencia del cliente al integrarse en múltiples plataformas, incluidas voz, chat, SMS, correo electrónico y dispositivos móviles. Five9 utiliza IA para comprender mejor las necesidades de los clientes y ofrece una gama de tecnología de seguimiento para sus sistemas IVR. Estos datos incluyen métricas en tiempo real y la capacidad de realizar un seguimiento del rendimiento y sincronizar los datos de los clientes con el CRM empresarial. A las empresas les resultará mucho más fácil comprender cómo han progresado las interacciones pasadas con los clientes.

Talkdesk

El centro de llamadas de Taskdesk utiliza IVR administrado y alojado en la nube para ayudar a los empleados a brindar conexiones más personalizadas a los clientes. Los agentes pueden ver el historial de cada cliente en particular mientras hablan, incluida su información de compra y su historial de contactos, lo que brinda un contexto útil. Talkdesk IVR se combina con colas y un sistema avanzado de distribución de llamadas, incluido el enrutamiento inteligente basado en habilidades

Niza CXone

Nice CXone Call Center Software incorpora su sistema IVR con tecnología relacionada para permitir llamadas entrantes y salientes. También se integra con correo de voz, SMS, webchat y redes sociales. Este centro de llamadas puede integrarse con bases de datos y aplicaciones de CRM para facilitar el seguimiento de las interacciones de los clientes con la marca y mejorar el servicio al cliente que la empresa puede brindar.

IVR alojado personaliza el servicio al cliente

IVR ofrece experiencias personalizadas para los clientes a lo largo de su llamada, conectándolos rápidamente con representantes que pueden manejar sus necesidades.

Si desea ayudar a que su negocio crezca, debe considerar los beneficios potenciales de usar IVR o asistentes automáticos. Esta tecnología es una parte esencial de cualquier sistema VoIP empresarial.

preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido algunas preguntas frecuentes relacionadas con IVR alojado.