Cómo evitar problemas de soporte de TI
Publicado: 2021-05-06Como dueños de negocios, es inevitable que haya departamentos de los que no tengamos una comprensión integral. Es por eso que contratamos personal cuyos conjuntos de habilidades y habilidades los hacen aptos para ciertas tareas. Cuando el zapato no le queda bien, podemos subcontratar el papel por completo. Contar con estos mecanismos es clave para la eficiencia empresarial.
Sin embargo, ciertos problemas son peores que otros. Uno de los mayores dolores de cabeza es TI. Cuando los sistemas están inactivos, puede obstaculizar en gran medida la productividad o, en casos extremos, hacer que el negocio se detenga por completo. En un mundo perfecto, no encontraríamos problemas de TI, pero en realidad aparecerán al menos ocasionalmente. En este artículo, aprendemos cómo mitigar los riesgos y cómo lidiar mejor con los problemas cuando inevitablemente surgen.
¿Qué es el soporte de TI y de dónde viene?
El concepto moderno de soporte de TI comenzó en la década de 1990. La proliferación de la mesa de ayuda de TI fue acelerada por el auge de las puntocom, pero a menudo dejaba mucho que desear en términos de profesionalismo. Los jóvenes relajados que se sentaban en bolsas de frijoles y trabajaban debajo de una pila de chucherías retro es un estereotipo común de la época. Su actitud relajada hacia el trabajo se vio envalentonada por la incapacidad de sus colegas para comprender la complejidad de TI. (1)
A medida que las computadoras personales para cada empleado se convirtieron en la norma y la tecnología continuó avanzando, la demanda de soporte técnico aumentó. El auge de las puntocom se desplomó repentina y tumultuosamente en la época de los ataques del 11 de septiembre de 2001. Esto se debió en parte a las expectativas de Internet durante la calamidad del 11 de septiembre que eran demasiado grandes para una pieza de infraestructura que aún estaba en pañales. (2)
Sin embargo, junto con una creciente dependencia de los servicios de Internet como el correo electrónico y los navegadores web, estas deficiencias volvieron a enfatizar la necesidad de soporte de TI, lo que irónicamente ayudó al crecimiento de la industria. A través de esto vino el advenimiento de enormes pisos de centros de llamadas que brindan soporte de TI basado en teléfonos.
A medida que las empresas se beneficiaban de la creciente necesidad de servicios de TI con procesos estandarizados para problemas técnicos y únicos, la TI se convirtió gradualmente en un reino de historias de terror. Ponerse en contacto con el centro de llamadas era una tarea temida, a menudo delegada a empleados de bajo nivel en la empresa, o utilizada como castigo para los de bajo rendimiento.
Como resultado, el soporte de TI entró en el ámbito de la cultura popular a través de la parodia y el ridículo. Tres programas de televisión conocidos incluyen The IT Crowd , que muestra el sombrío reino de los nerds, The Office , que muestra la vida laboral cotidiana mundana a través de una lente de comedia, y Little Britain , con su frase característica, “La computadora dice que no”. '”
En el último ejemplo, este eslogan se usó cómicamente como respuesta incluso a las solicitudes más razonables. Posteriormente, la frase se convirtió en la abreviatura de los arrebatos prolijos y cargados de palabrotas hacia la sensación generalizada de inutilidad e ineficiencia endémica del soporte de TI. (3)
Hoy en día, el soporte de TI funciona de forma muy parecida a como lo hacía en décadas anteriores, aunque con algunas diferencias. Sigue siendo el primer punto de contacto para problemas técnicos, de hardware y de software, pero los usuarios también pueden comunicarse a través de una variedad de medios, incluidos portales de chat, teléfono y correo electrónico.
Los recuerdos del trauma del soporte de TI de antaño nunca se quedan atrás, y el aumento de la automatización y la dependencia de los algoritmos han planteado más preguntas sobre la ética y la seguridad cibernética. A pesar de esto, nunca podremos evitar los problemas de TI por completo, pero es posible mitigarlos. (4)
Cómo evitar problemas con el soporte de TI
Como muchos pueden atestiguar, la prevención suele ser más útil que la cura. La TI es esencial para su negocio y, a continuación, se incluyen algunas ideas sobre cómo mantener sus sistemas en funcionamiento, minimizando su necesidad de soporte constante de TI:
- Contratar personal experto en tecnología : esto suena como una obviedad, pero en medio del vertiginoso proceso de contratación de nuevo personal, investigar qué tan profundo es el conocimiento tecnológico de alguien puede pasarse por alto fácilmente. Todos conocemos la sensación de experimentar dificultades técnicas, solo para que un montón de rostros en blanco se miren impotentes unos a otros en busca de apoyo, exponiendo las falsedades en los currículums de los empleados.
- Mantenga su software actualizado : las emociones comunes que las personas asocian con esas molestas advertencias de "actualización del sistema" incluyen molestia, confusión, importancia y frustración, lo que lo dice todo. Para muchos, este tipo de mensajes están diseñados para ser ignorados, pero esa no debería ser nuestra respuesta. (5)
Las actualizaciones corrigen errores, mejoran la seguridad y abordan otros problemas internos que los desarrolladores han notado pero que quizás usted no tenga. Usar un sistema que simplemente está "bien" es una señal de complacencia que lo deja expuesto: un paso más cerca de una larga llamada telefónica con TI. - Capacitar continuamente al personal y nutrir a los mejores talentos : TI, y la tecnología en general, se encuentra en un estado constante de desarrollo, duplicando su velocidad cada 18 meses. Si bien no siempre es posible estar por delante de la curva, es importante al menos saber dónde está esa curva. (6)
Una capacitación regular del personal puede llenar muchos vacíos en el conocimiento de las personas sobre los sistemas que están utilizando. Es probable que muchos tengan poco conocimiento de la importancia de la seguridad de la contraseña, o incluso de cómo solucionar problemas básicos de la plataforma. Dar el trabajo de capacitación a un empleado experto en tecnología puede promover el orgullo por su trabajo, y el resultado probablemente será que su personal se vuelva más autosuficiente para solucionar los problemas que surjan. - Compre paquetes completos : cuando busque plataformas, puede sentirse tentado a comprar cosas individualmente. Un servidor de aquí, diseños de sitios web allá y escritorios de Discount Dave's. Evite esto a toda costa e intente comprar sistemas completos de un solo distribuidor. Una plataforma completa y sincronizada generará menos problemas. Si ocurren problemas, la familiaridad del crupier con todos los rincones del sistema los deja bien ubicados para ayudarlo, lo cual es preferible y más eficiente que navegar por una red de Frankenstein de probabilidades y extremos.
- Elija sabiamente el momento de la actualización : nunca actualice sus sistemas en medio de un proyecto importante, ya que esto puede significar un desastre para su flujo de trabajo. Sea estratégico y encuentre un momento entre proyectos en el que pueda prestarle a la tarea la atención que merece.
- Manténgase al tanto de la "higiene informática" : este punto es doble, tanto literal como figurativo. La higiene de la computadora puede sonar inmediatamente como la limpieza física de su computadora, pero los principios de la higiene de la computadora se relacionan con el uso de productos y herramientas que son limpios y propicios para la seguridad cibernética. (7)
La limpieza física de su tecnología también es importante. El polvo puede acumularse en sus computadoras, bloqueando los conductos de aire, lo que provoca un sobrecalentamiento y un rendimiento deficiente. Los alimentos o líquidos derramados también pueden ser la causa de grandes problemas, incluso si todo parece funcionar sin problemas.
Además, elija un software de buena reputación para administrar su negocio. Las alternativas más baratas o gratuitas pueden parecer atractivas, pero a menudo vienen con la carga no deseada de spyware o seguimiento de datos. Estos actores maliciosos son una amenaza persistente y lo enviarán al soporte de TI más rápido.
Cómo manejar mejor su experiencia de soporte de TI
No puede esconderse del soporte de TI para siempre. Llegará un momento en que necesitará estos servicios. Se sentirá aliviado al saber que existen excelentes opciones de soporte de TI. Cuando llegue el momento, sigue este consejo para que tu experiencia sea lo más fluida posible.
- Trate de minimizar su ira : La incivilidad y el uso del teléfono van de la mano. El teléfono celular moderno no solo es responsable de la reducción de las habilidades sociales y la mala educación, sino que la mala educación con extraños en el teléfono, especialmente con el personal de apoyo, es muy común. Agregue una gran dosis de frustración a la mezcla y se sorprenderá de lo explosivas que pueden ser sus acciones. (9)
El hecho de que esté molesto o confundido no le da derecho a volverse agresivo ni ayudará a resolver sus problemas de TI. La paciencia será una virtud en esta situación. Explique con calma su situación y escuche atentamente su respuesta. Implemente lo que dicen y haga preguntas cuando esté confundido.
Hay, por supuesto, instancias en las que puede haber recibido un servicio por debajo de la media, o puede experimentar descortesía usted mismo. Aborda esto cuando y donde puedas, ya sea al finalizar la llamada o escalando las cosas con sus gerentes si algo ha sido especialmente malo. - Haga solicitudes razonables : el soporte de TI es un viaje constante. No hay un destino de isla tropical sin preocupaciones esperándote en el otro extremo, las nubes siempre llegarán. Por esta razón, debe hacer solicitudes racionales y constructivas.
La expectativa de “arreglar X y hacerlo ahora” no hará que sus sistemas funcionen más rápido y probablemente frustrará a quienes intentan ayudarlo. Por otro lado, sugerir que debe estar hasta cierto punto, en un momento determinado, para poder hacer un trabajo en particular le dará a la persona de soporte de TI mucho más con quien trabajar. - Evite hablar de dinero o descuentos mientras soluciona problemas : el dinero es un tema muy delicado y puede ser inútil cuando se trata de resolver problemas de TI. Mencionar esto innecesariamente confundirá y complicará el proceso. Esto se verá agravado por el hecho de que es probable que las finanzas no sean el "departamento" de la persona con la que está hablando.
Si tiene preocupaciones genuinas sobre el costo del servicio en comparación con el soporte que recibe, existen formas apropiadas de comunicarlo. Por lo general, es una buena idea escribir un correo electrónico, donde puede indicar claramente sus puntos y tener un registro claro de su intercambio.
En conclusión
El soporte de TI es una industria fundamental para los flujos de trabajo de la mayoría de las empresas. Desde sus orígenes en la década de 1990, a través de su exasperante reputación y posterior parodia, muchos han tratado de evitarlo. Seguir algunos de los consejos anteriores, sobre actualizaciones y conocimientos técnicos, ayudará a reducir la frecuencia con la que necesita soporte de TI. Cuando surge esa necesidad, un poco de civismo y respeto pueden hacer que la experiencia sea mucho más constructiva.
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