Seis consejos para manejar y lidiar con las opiniones negativas de los clientes

Como propietario de una pequeña empresa con un sitio web y presencia en línea, es probable que reciba algunas críticas negativas en algún momento. Después de todo, es imposible complacer a todos.

Sin embargo, algunas de estas críticas negativas pueden ser realmente impactantes y pueden hacerte sentir dolorido y frustrado. Dicen que el cliente siempre tiene la razón, pero a veces pueden ser completamente irrazonables. Si ha recibido una crítica negativa, debe abordarla rápidamente para que no perjudique sus resultados. Si no lo hace, la credibilidad y la reputación de su empresa están en juego.

La mayoría de los consumidores dice que las opiniones positivas de los clientes les ayudan a confiar en una empresa local.

Pero, ¿cómo saber qué reseñas hay sobre su empresa? Podría haber varios lugares donde los consumidores puedan dejar reseñas. Como regla general, visite Google y realice una búsqueda del nombre de su empresa. Actúa como si fueras un cliente potencial y trata de ver todo desde su perspectiva. Esto le dará una idea mucho más clara de lo que ven sus clientes y cómo percibirán su sitio web.

Cómo lidiar con críticas negativas

Una vez que encuentras una reseña negativa, ¿qué haces? Para ayudarte a comenzar, tengo 6 métodos que puedes utilizar para abordar y manejar estas críticas negativas de manera profesional. Esto le ayudará a mantener el profesionalismo de su sitio web y garantizará que de lo malo sólo salga lo bueno.

1. Responda a cada reseña negativa y ofrezca una resolución privada

El principal problema que debe abordarse con las reseñas en línea es el hecho de que son públicas. Está en línea para que todos puedan ver y juzgar su sitio web.

Si comenzaras a manejar el problema con el cliente en el sitio de reseñas, como Trustpilot o SiteJabber, todos podrían ver cómo se desarrolla la conversación, y si el cliente no tiene nada de lo que tienes que decir, podrías estar haciendo más daño que bien.

Cuando se trata de una reseña negativa, asegúrese de abordar la reseña en línea para que otros usuarios en línea puedan ver que lo está haciendo, pero luego pídale al cliente que se comunique con su dirección de correo electrónico, para que pueda resolver el problema de forma privada sin conexión.

Este es un excelente ejemplo de una reseña negativa en la que el propietario de la empresa aborda la reseña, pero proporciona una solución privada para solucionar el problema. Les muestra a los demás que usted se preocupa por sus clientes y que lamenta que este haya tenido una experiencia negativa y que usted personalmente va a solucionar el problema por ellos.

2. Responda a TODAS las opiniones de los clientes

De la mano de la consideración anterior, también es importante que dediques un tiempo cada semana para responder a todas tus reseñas, tanto buenas como malas. Esto demuestra que se preocupa por sus clientes, incluso después de que hayan realizado una compra.

Esto es especialmente importante cuando se trata de responder a malas críticas. Si no responde y los clientes ven esto cuando ha estado respondiendo a reseñas positivas, puede enviar dos mensajes:

• No te importan tus clientes
• Tienes miedo de abordar los problemas que tiene tu empresa.

Por supuesto, la mayoría de las veces este no es el caso. Sin embargo, así es como te percibirán tus clientes. ¡Así que tendrás que abordarlos!

Mantenga sus respuestas breves y directas. Intente mantenerlos por debajo de 100 palabras .

Al responder a todas y cada una de las reseñas, mostrará a los futuros clientes que está ahí para ayudarlos, tanto antes como después de la venta.

3. Cubre lo malo con lo bueno

Una táctica que puede utilizar para deshacerse de sus críticas negativas es alentar a sus clientes satisfechos a escribir buenas críticas para diluir las malas.

Desafortunadamente, la mayoría de los clientes satisfechos no escriben una reseña por sí mismos. Si un cliente tuvo una buena experiencia con su negocio y el servicio fue el que esperaba, normalmente se irá contento y eso es todo. Sin embargo, es más probable que los clientes insatisfechos dejen una reseña porque tuvieron una experiencia negativa.

Por lo tanto, comuníquese siempre con clientes satisfechos y pídales que dejen una reseña. Puede animarlos a hacerlo mediante mensajes de marketing por correo electrónico u ofrecer incentivos, como descuentos, a los clientes que dejen una reseña honesta.

Intente que sus buenas críticas superen a las malas en una proporción de 10 a 1. Por ejemplo, si un cliente potencial revisa las reseñas de su sitio web y ve que usted tiene 100 reseñas, de las cuales 90 son buenas y 10 son malas, todavía es probable que para conquistarlo.

4. Uso de SERP contra reseñas negativas

De manera similar a la técnica mencionada anteriormente, a veces un sitio de reseñas está destinado a un camino descendente y todo lo que parece recibir son críticas negativas. Incluso si son reseñas antiguas y usted ha cambiado sus costumbres, estas reseñas volverán en su contra.

Teniendo esto en cuenta, es bastante difícil intentar diluir estas reseñas utilizando otras buenas. ¿Entonces que puedes hacer?

La respuesta; Dirija su atención a otro sitio web.

Si puede generar y alentar a las personas a dejar buenas críticas de su servicio actualizado en otro sitio web, similar a la consideración anterior, si tiene un sitio web lleno de críticas negativas y otro lleno de positivas, esta sigue siendo una visión equilibrada para un nuevo cliente. y es mucho mejor que simplemente tener un montón de críticas negativas en el sitio web.

5. Aprenda de sus errores

Una cosa importante a considerar es lo que realmente dicen las reseñas sobre su negocio. Tal vez haya un servicio o característica en su sitio web que haya pasado por alto y deba abordarse.

Podrías pensar que has hecho que tu negocio sea perfecto, pero al final del día, no eres tú quien lo utiliza. Tus clientes lo son y, si tienen algo que decir, debes escucharlos.

Busque la verdad en la reseña que le han dado y vea si es algo que pueda cambiar. También puede consultar al usuario para ver si es un troll en línea y ha dejado muchas otras reseñas sobre otras empresas y si sus comentarios son legítimos.

Aquí hay una lista de verificación de cosas que debe considerar al monitorear las críticas negativas.

• ¿Hay verdad en la afirmación?
• ¿Es justa la reseña?
• ¿Es el crítico un cliente legítimo?
• ¿Es este un problema recurrente que se observa en las revisiones?
• ¿Es esto algo que has pasado por alto?

A medida que avanza en esta lista de verificación, debería ser fácil ver si hay algo que deba mejorarse dentro de su negocio.

Si va a cambiar algo en su sitio web y el usuario realmente ha encontrado un problema con su sitio web, asegúrese de informarle y agradecerle por hacérselo saber y hacerle consciente de la situación.

Las críticas pueden ser difíciles de aceptar, pero vale la pena aceptarlas, ya que pueden llevarlo a nuevas alturas de éxito.

6. Solicitar la eliminación de la revisión negativa

En el peor de los casos, puede que valga la pena ponerse en contacto con la empresa de reseñas para ver si pueden eliminarla. Por supuesto, la mayoría de los sitios web de reseñas son plataformas abiertas donde sus usuarios pueden hablar libremente sobre su experiencia con un sitio web, por lo que pueden mostrarse reacios a eliminarlo.

Sin embargo, si tiene una excusa legítima, se puede hacer una excepción. La mayoría de las plataformas eliminarán las reseñas abusivas de trolls o reseñas/mentiras objetivamente incorrectas.

Incluso se han informado casos en los que los competidores pueden hacerse pasar por clientes para darle malas críticas a su sitio web, de modo que es mucho más probable que los clientes reales visiten su sitio web y compren.

Asegúrese de que la reseña sea legítima y de un cliente real. Como propietario de una pequeña empresa, probablemente recordará al cliente real de la reseña. Si uno de sus compañeros de trabajo atendió al cliente, pregúntele. Si realmente descubre que la reseña es falsa o proviene de un competidor, debería poder denunciarla.

Conclusión

Por supuesto, recibir una crítica negativa sobre tu negocio te hará sentir fatal, pero no es el fin del mundo. Si toma las medidas necesarias, podrá contrarrestar los efectos negativos de una mala crítica y transformarlos en algo positivo para su negocio. Si puedes tomar los comentarios negativos de manera objetiva y no personal, también aprenderás algo en el camino y descubrirás nuevas formas de mejorar.

Recuerde siempre abordar primero cualquier problema que pueda tener su sitio web y luego ocuparse de las revisiones. La experiencia del cliente siempre debe ser lo primero.