Cómo reducir la fricción de incorporación y mantener contentos a los clientes

¿Está buscando una forma segura de irritar y alienar a los clientes ansiosos? Si es así, todo lo que necesita es un proceso de incorporación que haga que sea frustrante y difícil para las personas registrarse en sus servicios y entregar dinero.

Obviamente, ninguna empresa quiere hacer esto. Sin embargo, la triste realidad es que muchas empresas lo hacen sin darse cuenta.

Esto es especialmente frecuente entre las organizaciones que están legalmente obligadas a completar la diligencia debida de KYC con sus clientes, como las empresas de tecnología financiera y los intercambios de criptomonedas.

Este es un problema muy real. Los estudios sugieren que el 68 % de los clientes abandonan el proceso de registro de empresas fintech durante el proceso de incorporación. La mayoría de los consumidores podrían proporcionar fácilmente un ejemplo en el que un proceso de registro fue "fácil" y otro en el que fue una "pesadilla".

Hablando de manera simplista, si desea que su negocio prospere, debe asegurarse de estar dentro de la primera categoría.

Por supuesto, hay un equilibrio difícil de lograr. Como señala Coinbase a los clientes, la verificación de identidad y KYC son "obligatorios por ley". Los intercambios de criptomonedas, como Coinbase, están muy regulados en estos días: verificar las identidades de los clientes no es opcional para ellos.

Las empresas afectadas no pueden simplemente optar por no participar para brindarles a los clientes una experiencia sin fricciones. Sin embargo, la capacidad de registrarse y usar una nueva cuenta con un mínimo de molestias es a menudo una forma en que Fintech se diferencia de sus competidores más "de la vieja escuela". Como tal, es fundamental encontrar una forma efectiva de lograr el equilibrio correcto.

Echemos un vistazo a lo que se puede hacer.

Cómo reducir la fricción a bordo

Como explica SEON, los procesos KYC que los sitios de criptomonedas y fintech están obligados a seguir no son opcionales. Y si dirige uno de estos negocios, tampoco le gustaría que lo fuera. Los intercambios de criptomonedas, en particular, son un objetivo común para los estafadores y lavadores de dinero.

El escenario ideal es filtrar a los estafadores en una etapa temprana, dejándote con los recursos para brindarles a los clientes genuinos la mejor experiencia de incorporación posible.

Una forma confiable de lograr esto es introducir el análisis de huella digital, como parte de sus controles KYC o como un control "previo a KYC". Este último le permite rechazar clientes altamente sospechosos antes de invertir tiempo y dinero en someterlos a una verificación KYC completa. Esto puede costar hasta $ 150 por cliente, lo que puede hacer o deshacer su margen de ganancias en algunos sectores.

El análisis de huella digital utiliza datos disponibles gratuitamente que usted solicita o ve durante el registro, como:

• La dirección de correo electrónico y el número de teléfono de un cliente.
• Su dirección IP.

A partir de estos puntos de datos básicos, el análisis puede identificar anomalías, tales como:

Un cliente que se encuentra en una ubicación física diferente de donde reclama:

Esto es fácil de identificar si la dirección IP del cliente apunta a una geolocalización lejos de la dirección proporcionada).

Un cliente que tiene un número sospechosamente bajo de perfiles en redes sociales y servicios en línea:

Las redes sociales y los servicios en línea más populares le permiten verificar si una dirección de correo electrónico específica está registrada como usuario. Como la mayoría de las personas tienen cuentas en una selección de servicios, las cuentas de correo electrónico o los números de teléfono vinculados a pocos o ninguno generan sospechas. Esto puede sugerir que una dirección de correo electrónico o un número de teléfono se han "acuñado recientemente" para actividades nefastas.

El uso de VPN y proxies:

Estos servicios ampliamente disponibles permiten que las personas se conecten a servidores en una variedad de ubicaciones globales, haciendo que parezca que están ubicados en esos lugares.

Una buena solución de huella digital puede verificar todas estas cosas, automáticamente y en el fondo de una sesión de usuario usando una API.

La información obtenida se combina luego en una puntuación de riesgo. Esto se puede usar para filtrar a los clientes más sospechosos antes de que se activen los controles KYC duros. Mientras tanto, los clientes de bajo riesgo cuya huella digital parece genuina pueden pasar directamente. Los clientes de mayor riesgo pueden ser rechazados por completo o "estacionados" hasta que decidan contactarlo y hacer un seguimiento.

Si bien esto ayuda a combatir los clientes riesgosos e ilegítimos, es posible que se pregunte cómo ayuda a reducir la fricción para los clientes genuinos.

En primer lugar, si bien no podrá permitir que un cliente se salte un control KYC solo porque su huella digital se verifica, es posible que pueda optimizar sus controles. Como les dice Wise a sus clientes, a veces el nivel de cheques requerido se reduce a ciertos umbrales financieros. Los clientes más pequeños con una huella digital sólida pueden pasar por controles mínimos.

Además, el hecho de que esté filtrando clientes sospechosos significa que puede dedicar más recursos a los genuinos. Los controles KYC son costosos, pero si puede eliminar una proporción significativa de ellos, podría invertir más en pruebas mejores y más eficientes para clientes de bajo riesgo.

La importancia de la comunicación: Manejo de la incorporación y los requisitos continuos de KYC

Otra forma de reducir la fricción de incorporación es asegurarse de comunicarse claramente con los clientes. Quizás aún más importante, debe asegurarse de que puedan comunicarse con usted en caso de un problema mientras completan los procesos de KYC.

Hay pocas cosas más frustrantes que encontrarse con un obstáculo en un proceso KYC y no tener a nadie a quien contactar para resolver la situación. Esto es especialmente irritante cuando el proceso está automatizado.

Es importante tener cuidado con los falsos positivos y asegurarse de que haya una manera de que los clientes genuinos se comuniquen con una "persona real" para resolver un problema. Con un poco más de integración, puede hacer que la información de puntuación de riesgo esté disponible para el equipo de relaciones con el cliente, asegurándose de que estén completamente informados en estas situaciones.

Otro error simple (y frecuente) es complicar innecesariamente los controles KYC de seguimiento con los clientes existentes. A nadie le gusta que le pidan que proporcione la misma información repetidamente, especialmente si se debe a que una empresa no la registró ni la almacenó la primera vez.

Si las regulaciones requieren que usted inflija controles del "Día de la Marmota" a los clientes, esto no se puede mitigar. Sin embargo, se puede explicar con una comunicación efectiva.

Si bien no es posible eludir los requisitos legales, SÍ es posible hacer que la incorporación y el KYC sean mucho más sencillos de lo que administran muchas empresas. Si los procesos de su empresa se inclinan más hacia la "pesadilla" que hacia la "fácil", es hora de hacer algunos cambios. De lo contrario, sus clientes pueden optar por empresas que ya tienen.

Autor Gergo Varga

La lucha contra el fraude de Gergo Varga se ha fortalecido desde 2009. Trabajando en varias empresas, incluso cofundó una startup. En la actualidad, se desempeña como evangelista de productos en SEON, donde continúa difundiendo su conocimiento y experiencia en toda la empresa y más allá. Es autor de la Guía de prevención de fraude en línea para principiantes y cientos de otros artículos y guías. Con sede en Budapest, Gergo disfruta de la lectura, la tecnología y la filosofía.

Acerca de SEON

SEON es una plataforma de prevención de fraude en línea que detecta y detiene el fraude en tiempo real a través del análisis de datos transaccionales.

Fundada en 2017, la empresa tiene su sede en Budapest, Hungría.