9 pasos esenciales para iniciar un centro de llamadas - Guía de GetVoIP

Cuando su empresa ha superado su sistema telefónico estándar, comprender cómo iniciar un centro de llamadas mejora la experiencia del cliente y del agente, automatiza los procesos comerciales que consumen mucho tiempo y ofrece una solución de comunicación rentable.

Desde determinar los objetivos comerciales y seleccionar el software de centro de llamadas adecuado hasta capacitar a los empleados y monitorear continuamente el desempeño de los agentes, hay mucho que considerar.

Nuestra guía paso a paso para iniciar un centro de llamadas lo guía a través de cada fase del proceso.

Enlaces rápidos:

• Paso 1: Desarrollar y establecer objetivos del centro de llamadas
• Paso 2: elija el tipo de centro de llamadas
• Paso 3: Cree un presupuesto de centro de llamadas
• Paso 4: Determinar las necesidades de personal
• Paso 5: seleccione el software y el equipo del centro de llamadas
• Paso 6: Cree guiones y materiales de capacitación para el centro de llamadas
• Paso 7: Contratar y Capacitar a los Empleados
• Paso 8: Proporcione un servicio de atención al cliente estelar
• Paso 9: Supervise constantemente el rendimiento del centro de llamadas

Paso 1: Desarrollar y establecer objetivos del centro de llamadas

Determine por qué desea iniciar su propio centro de llamadas, identifique los posibles beneficios comerciales y establezca los objetivos que el centro de llamadas ayudará a lograr a su empresa.

Las mejores prácticas para desarrollar los objetivos del centro de llamadas incluyen:

• Mantenga objetivos específicos: evite generalizaciones como "más ventas" o "mayor productividad". En su lugar, establezca objetivos altamente específicos y cuantificables como "Un aumento del 10% en las ventas dentro del primer trimestre" o "Reducir el tiempo promedio de atención a la mitad para el final del año calendario".
• Establezca objetivos realistas: asegúrese de que los objetivos sean realistas, relevantes para su plan comercial general y estén en línea con su fase actual de negocios, personal disponible, tamaño de la base de clientes, presupuesto y marco de tiempo deseado.
• Divida los objetivos en hitos: divida el "objetivo principal" en "hitos" trimestrales, mensuales e incluso semanales para mantenerse al día, optimizar el proceso de gestión de objetivos y los plazos de los proyectos, evitar el agotamiento de los empleados y asignar recursos de manera eficaz.
• Determine cómo se miden los objetivos: Cree una forma estandarizada de medir y monitorear el progreso general del objetivo y los factores clave que lo influyen. Las métricas del centro de llamadas, como la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo de conversación del agente, el volumen promedio de llamadas, la tasa de abandono de llamadas y el tiempo promedio de atención, brindan información cuantitativa sobre la actividad del centro de llamadas y el rendimiento del agente. Los comentarios de las encuestas de clientes y los análisis de voz ofrecen datos cualitativos sobre la satisfacción del cliente, los materiales de capacitación de los agentes y la experiencia del cliente.

Paso 2: elija el tipo de centro de llamadas

A continuación, determine qué tipo de centro de llamadas es el más adecuado para su negocio.

Los principales tipos de centros de llamadas son:

Tipo de centro de llamadas	Funcionalidad	Mejor para	Características clave
Centro de llamadas virtual	Centro de llamadas de VoIP basado en la nube accesible en cualquier ubicación/en cualquier dispositivo con una conexión a Internet que funcione, disponible tanto para equipos en la oficina como totalmente remotos	Ofrece flexibilidad, escalabilidad y funciones avanzadas de VoIP que benefician a todos los tipos y tamaños de empresas.	– Aplicaciones de softphone de escritorio/móvil más integración con teléfonos de escritorio existentes – Gestionado fuera del sitio por el proveedor de servicios del centro de llamadas – Cambio de llamada para cambiar entre dispositivos durante una llamada activa
Centro de llamadas en el sitio	Centro de llamadas tradicional alojado en el sitio por la empresa que lo utiliza, llamadas facilitadas a través de la red PSTN por cable	Empresas con hardware y equipos existentes que quieren seguir usando, o equipos totalmente internos	– Servidor en el sitio vinculado a una ubicación singular – El usuario final es responsable de los costos de instalación, mantenimiento y hardware
Centro de llamadas remotas	Centro de llamadas completamente fuera del sitio impulsado por subcontratación internacional	Startups y pequeñas empresas que quieren evitar pagar por un espacio de oficina físico	– Herramientas de colaboración en equipo y funciones de UCaaS como chat en equipo, conferencias web y pizarra virtual – Desvío remoto de llamadas
Centro de llamadas entrantes	Recibe llamadas entrantes	Servicio al cliente, soporte técnico, procesamiento de pedidos, programación de citas	– Respuesta de voz interactiva (IVR) – Integraciones de CRM y pantallas emergentes – Enrutamiento de llamadas y cola de llamadas
Centro de llamadas salientes	Realiza llamadas salientes	Llamadas de ventas, campañas políticas/sin fines de lucro, alertas de emergencia masivas, recordatorios de citas	– Modos de marcador automático (Vista previa, Progresivo, Potencia, Predictivo) para marcar números de teléfono automáticamente – Cumplimiento de TCPA y gestión de listas
Centro de llamadas combinado	Un centro de llamadas entrantes/salientes	Empresas que tienen una cantidad bastante igual de llamadas entrantes y salientes o temporadas altas para tipos de llamadas específicos	– Reasigna automáticamente a los agentes a las colas según el volumen de llamadas en tiempo real – Contiene funciones de centro de llamadas entrantes y salientes
Centro de contacto omnicanal	Une las llamadas de voz y los canales de comunicación digital como chat, SMS, mensajería de redes sociales y videoconferencia en una interfaz omnicanal	Empresas a gran escala/nivel empresarial centradas en la automatización del servicio al cliente y las ventas en todos los canales	– Enrutamiento inteligente – Asistentes Virtuales Inteligentes (IVAs) – IA conversacional

Paso 3: Cree un presupuesto de centro de llamadas

El costo total de iniciar un negocio de centro de llamadas oscila entre $2000 y $25 000 y más , con gastos que varían mucho según el tipo de centro de llamadas, la cantidad de empleados, el software y el hardware, la estructura de facturación y las funciones requeridas (por nombrar algunas).

Los factores más importantes a considerar al iniciar un centro de llamadas (y sus costos promedio) son:

• Salario de los empleados: los salarios/año de trabajo esenciales del centro de llamadas incluyen $ 35,000 o más por cada agente del centro de llamadas, $ 75,000 por cada empleado del equipo de TI interno y $ 65,000 o más por cada uno. El pago por hora, los trabajadores contratados y los equipos remotos pueden ayudar a reducir los costos salariales.

• Espacio de oficina: además del espacio de oficina, los centros de llamadas en el sitio necesitan espacio para albergar servidores/equipos en el sitio. Los equipos remotos evitan por completo el costo del espacio de oficina y pueden alquilar salas de reuniones por hora cuando sea necesario.

• Equipo y hardware: los centros de llamadas internos deben esperar pagar más de $ 5,000 por el hardware requerido, como teléfonos de escritorio y servidores, más tarifas continuas de instalación y mantenimiento. Los centros de llamadas en la nube requieren un equipo VoIP mínimo y permiten que los empleados accedan al sistema telefónico de la empresa a través de sus teléfonos inteligentes personales, tabletas, computadoras portátiles o computadoras de escritorio existentes, y los equipos adicionales, como auriculares y teléfonos VoIP, son opcionales.

• Centro de llamadas y software comercial: la mayoría del software de centro de llamadas oscila entre $ 20 y $ 100 o más por agente por mes, con planes escalables y descuentos por volumen disponibles. Sin embargo, según el proveedor seleccionado, es posible que los propietarios de negocios también deban comprar software de CRM ($20-$40+/usuario/mes), herramientas de video y chat de equipo ($25+/agente/mes) y sistemas de gestión de proyectos ($10-$15 +/usuario/mes).
• Capacitación para empleados y atención al cliente: se puede incluir alguna capacitación básica para empleados, como seminarios web a pedido, con el software del centro de llamadas, pero la capacitación personalizada en persona tiene tarifas. Si bien se incluye cierto nivel de atención al cliente con la mayoría de las plataformas de centros de atención telefónica, la atención prioritaria u omnicanal las 24 horas, los 7 días de la semana tiene un costo adicional.

Paso 4: Determinar las necesidades de personal

Una vez que haya establecido un presupuesto, podrá calcular la cantidad de empleados que puede permitirse contratar y determinar qué puestos necesita cubrir.

Las funciones más importantes de gestión del centro de llamadas son:

• Gerente del centro de llamadas: describe los roles de los agentes/supervisores, evalúa las expectativas del cliente y las necesidades comerciales, define/supervisa los KPI para monitorear la actividad del centro de llamadas y el desempeño de los agentes, informa directamente al propietario del negocio

• Supervisor del centro de atención telefónica: capacita, monitorea y brinda asistencia y retroalimentación en tiempo real a los agentes, implementa las expectativas de desempeño del gerente e informa al gerente del centro de atención telefónica
• Agente del centro de llamadas: Habla directamente con los clientes, brinda atención al cliente y soporte de ventas, representa a la empresa ante los consumidores, informa a los supervisores

Los puestos adicionales, como un equipo de soporte de TI dedicado, un diseñador de sitios web o representantes de recursos humanos, pueden cubrirse con empleados a tiempo parcial con contrato hasta que el presupuesto permita más contrataciones a tiempo completo.

Para estimar el número de empleados requeridos, evalúe actual:

• Volúmenes de llamadas
• Tiempo de conversación
• Tiempo promedio de manejo
• Opciones de autoservicio del cliente
• Tiempo promedio de espera de llamadas
• Duración promedio de la cola de llamadas
• Promedio de llamadas de clientes perdidas/abandonadas

Paso 5: seleccione el software y el equipo del centro de llamadas

Seleccionar la tecnología de centro de llamadas adecuada es fácilmente el aspecto más importante de iniciar un centro de llamadas y esencialmente determina su éxito o fracaso. A continuación, le diremos qué buscar en el software del centro de llamadas y otras herramientas de software como servicio (SaaS).

Software de centro de llamadas como servicio

Call Center SaaS combina llamadas VoIP en la nube con integraciones de terceros, análisis y monitoreo de rendimiento, estrategias avanzadas de gestión de llamadas y automatización para optimizar los flujos de trabajo, las tareas de los agentes y el servicio al cliente.

Las soluciones de centro de llamadas ofrecen precios basados ​​en niveles para que las empresas solo paguen por las funciones que necesitan actualmente. Estas plataformas evolucionan junto con su centro de llamadas y ofrecen funciones más avanzadas como complementos individuales o escalando al siguiente nivel de plan combinado.

Las características clave de los servicios del centro de llamadas incluyen:

• Enrutamiento de llamadas, desvío de llamadas, estacionamiento de llamadas, transferencia de llamadas, cola de llamadas
• Identificador de llamadas y bloqueo de llamadas
• Extensiones de usuario y marcación interna directa (DID)
• Respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD)
• Supervisión de llamadas, grabación y transcripción de llamadas, susurro de llamadas, barcaza de llamadas
• Informes personalizados en tiempo real/históricos y basados ​​en plantillas
• Integraciones de terceros con herramientas CRM (Customer Relationship Management), plataformas de videoconferencia, aplicaciones de gestión de proyectos, software de asistencia técnica, etc.

Software de centro de llamadas de código abierto

El software de centro de llamadas de código abierto es una alternativa gratuita a las plataformas pagas , ya que se lanza al público bajo una licencia que permite que cualquier persona lo modifique, use y distribuya. El software de código abierto permite a los usuarios crear una solución de centro de llamadas completamente personalizada agregando funciones, canales y otras capacidades a la carta.

Si bien el software de código abierto requiere al menos una familiaridad básica con la codificación, las comunidades de desarrolladores simplifican el proceso proporcionando líneas de código con las instrucciones de instalación correspondientes.

Hardware y equipo del centro de llamadas

El hardware y el equipo de software necesarios para el centro de llamadas dependen de si elige un centro de llamadas virtual o una opción interna.

Las necesidades de equipos internos del centro de llamadas incluyen:

• servidor central
• Cables telefónicos, circuitos, conectores telefónicos
• teléfonos duros
• Escritorios, sillas de oficina, otros suministros de oficina
• Hardware de la sala de conferencias

Los dispositivos remotos necesitan mucho menos equipo que sus contrapartes internas, pero aún requieren:

• Acceso a Internet de alta velocidad con suficiente ancho de banda
• Módem
• cable ethernet
• Puerta de enlace VoIP
• Fuente de alimentación de respaldo
• Adaptador de teléfono analógico (ATA)

El equipo adicional, como auriculares para centros de llamadas, cámaras web y pizarras virtuales independientes, es opcional.

Paso 6: Cree guiones y materiales de capacitación para el centro de llamadas

Los guiones del centro de llamadas, tanto para los menús IVR automatizados como para las interacciones de ventas/servicio al cliente en vivo, brindan una experiencia de soporte uniforme y garantizan que los agentes tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano.

Las pantallas emergentes de CTI usan análisis de voz para extraer automáticamente guiones de agentes relevantes, aunque los agentes también pueden buscar en el wiki de la empresa para encontrar las respuestas ideales.

Las mejores prácticas para los scripts del centro de llamadas incluyen:

• Centrarse en la brevedad
• Evite la “jerga” de la empresa
• Mencione opciones adicionales de atención al cliente (base de conocimiento del sitio web, chat automatizado, correo electrónico, portal de soporte en línea, etc.)
• Solicitar la confirmación del cliente de las resoluciones de soporte
• Oportunidades de personalización (nombre del cliente/número de cuenta, etc.)

Luego, desarrolle materiales de capacitación para agentes, gerentes y supervisores.

Los materiales de capacitación efectivos del centro de llamadas incluyen:

• Seminarios web de capacitación en vivo/pregrabados
• Capacitación en persona sobre el software del centro de llamadas directamente del proveedor
• Presentaciones interactivas o autoguiadas con pruebas integradas
• Capacitación en el trabajo a través de susurro de llamadas y asistencia automatizada de agentes en conversación
• Materiales de formación gamificados
• Una biblioteca de interacciones exitosas con clientes extraídas de grabaciones de llamadas anteriores

Una vez que se complete la capacitación, proporcione a los agentes una base de conocimientos que se pueda buscar, respuestas enlatadas, guiones de agentes e incluso software de mesa de ayuda integrado para agilizar el proceso de emisión de boletos.

Las revisiones/retroalimentación de desempeño de los empleados detalladas y consistentes aseguran que la calidad del soporte se mantenga alta, mientras que las estrategias efectivas de enrutamiento de llamadas, la colaboración frecuente en equipo, la automatización y el reconocimiento de los empleados mantienen bajas las tasas de rotación de agentes.

Paso 7: Contratar y Capacitar a los Empleados

Los gerentes de contratación deben considerar aplicaciones que resalten no solo la experiencia en la industria, sino también una variedad de habilidades de agentes de centros de llamadas duras y blandas .

Las habilidades blandas esenciales del centro de llamadas incluyen:

• Excelente comunicación verbal: escucha activa y empatía, capacidad para reformular y aclarar, identificar clientes potenciales viables y clientes potenciales, hacer que los clientes se sientan valorados, construir relaciones a largo plazo con nuevos clientes
• Motivación independiente: (Especialmente importante para los equipos remotos) puede cumplir con los plazos y crear horarios efectivos, gran capacidad para resolver problemas, excelentes habilidades para tomar decisiones, acceso a un entorno de oficina en el hogar sin distracciones, autodisciplina
• Colaboración eficaz en equipo: capacidad para intercambiar ideas y compartir ideas comerciales, planificar proyectos, asignar/compartir tareas con compañeros de trabajo, comunicación clara y coherente con compañeros de equipo y entre departamentos
• Capacidad para realizar varias tareas a la vez+transición entre tareas: cambio entre llamadas entrantes/salientes, hacer malabarismos con varias cuentas, trabajo previo y posterior a la llamada, comunicación a través de canales y zonas horarias, priorización de tareas, navegación entre aplicaciones

Las principales habilidades duras del centro de llamadas incluyen:

• Familiaridad con el software del centro de llamadas: experiencia en el uso de plataformas de centro de llamadas y CCaaS como Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk, etc.
• Experiencia en ventas y/o servicio al cliente: experiencia en llamadas en frío, soporte técnico, telemarketing y centro de llamadas, redacción de argumentos de venta/guiones de ventas, capacidad para cerrar clientes potenciales y mantener/administrar cuentas, experiencia en gestión del éxito del cliente, etc.
• Entrada de datos: familiaridad con los sistemas de CRM como Salesforce, HubSpot, Zoho, etc., experiencia en la redacción de notas/resúmenes de llamadas detallados

Una vez que se complete el proceso de contratación, comience a capacitar e incorporar a los empleados utilizando los materiales y estrategias desarrollados anteriormente.

Paso 8: Proporcione un servicio de atención al cliente estelar

Los clientes de hoy en día tienen altísimas expectativas de servicio al cliente, pero eso no significa que sea difícil cumplirlas.

Las siguientes mejores prácticas del centro de llamadas mejorarán la experiencia del cliente:

• Proporcione una variedad de opciones de autoservicio y mantenga los menús de IVR cortos
• Conecte a los clientes con los mejores agentes disponibles a través del enrutamiento de llamadas, el desvío y los grupos de timbre
• Implemente encuestas frecuentes a los clientes y solicite comentarios directamente después de que finalice la llamada.
• Integrar sistemas de CRM para evitar que los clientes se repitan y mantenerse al día con la actividad de la cuenta
• Habilitar devoluciones de llamadas automáticas
• Ofrece una experiencia omnicanal
• Implementar un programa de recompensas para clientes para aumentar las tasas de retención de clientes y aumentar las ventas

Paso 9: Supervise constantemente el rendimiento del centro de llamadas

Una vez que se alcancen los objetivos comerciales y del centro de llamadas, espere trabajar constantemente para mantenerlos.

Los análisis automáticos del centro de llamadas en tiempo real e históricos , junto con los informes que se pueden compartir, simplifican el proceso.

Los gerentes de los centros de llamadas deben configurar alertas de SLA para recibir notificaciones cuando los niveles de rendimiento bajen, y deben revisar constantemente la actividad del centro de llamadas para conocer las tendencias en el comportamiento de los clientes y agentes.

Los gerentes también deben monitorear las llamadas telefónicas, entrenar a los agentes en tiempo real a través de susurros de llamadas y revisar las grabaciones y transcripciones de llamadas para evaluar la calidad actual del servicio y soporte al cliente. Habilite la edición del flujo de llamadas en tiempo real y los ajustes de programación para responder instantáneamente a cambios repentinos en el volumen de llamadas.

Considere usar el software Workforce Management and Optimization (WFO) para acceder a análisis impulsados ​​por IA, ludificación del rendimiento y pronóstico de tendencias.

preguntas frecuentes

A continuación, respondemos las principales preguntas frecuentes relacionadas con la administración de un centro de llamadas.