Cómo funciona la grabación de llamadas VoIP

Cuando está en una llamada con un colega o un cliente, probablemente esté tomando notas para recordar los puntos clave de la conversación. Pero a veces, tomar notas se convierte en una distracción en sí misma o te encuentras incapaz de seguir el ritmo. Ahí es donde entra en juego la grabación de llamadas de VoIP empresarial . Esta tecnología le permite grabar de forma fiable ambos lados de una conversación telefónica.

En este artículo, cubriremos todo lo que necesita saber sobre la grabación de teléfonos VoIP en las siguientes secciones:

• ¿Qué es la grabación de llamadas VoIP y cómo funciona?
• Diferentes tipos de grabación de llamadas VoIP
• Los beneficios de la grabación de llamadas VoIP
• La legalidad de la grabación de llamadas VoIP
• Principales proveedores de grabación de llamadas VoIP

¿Qué es la grabación de llamadas VoIP y cómo funciona?

La grabación de llamadas VoIP es una forma segura de grabar archivos de audio de una conversación telefónica en la nube. Se pueden grabar tanto las llamadas entrantes como las llamadas salientes. Una vez que se haya grabado la llamada, puede volver atrás y reproducirla tantas veces como desee. Sus conversaciones deberían estar disponibles para su reproducción tan pronto como finalice la sesión de grabación. Como está guardado en la nube, siempre será fácil de encontrar. Es un proceso simple para el usuario pero tiene una tecnología sofisticada para respaldarlo.

Las llamadas se pueden grabar usando algunos métodos diferentes:

• Comience a grabar en tiempo real activando el botón de grabación (generalmente presionando la tecla * y un número preestablecido) antes o durante una llamada. La grabación también se puede pausar de esta manera.
• Las llamadas también se pueden grabar con una técnica llamada "mirar hacia atrás", en la que se graba toda la llamada, incluso si el comando de grabación se envía después de que se haya iniciado la llamada.

Una vez que se ha activado la función de registro de llamadas, todos los datos entrantes y salientes se capturan y se convierten en archivos de datos de voz. Es probable que su software clasifique automáticamente los datos en un formato de datos específico, como .WAV. Sin embargo, las llamadas se pueden grabar en diferentes formatos y, por lo general, se pueden convertir fácilmente de un formato a otro. También se pueden etiquetar con información importante. Además, parte de la información se etiqueta automáticamente, como el número de teléfono y la hora de la llamada.

Diferentes tipos de grabación de llamadas VoIP

Hay tres tipos principales de grabación de llamadas VoIP:

1. Grabación alojada
2. Grabación basada en software
3. Grabación de hardware/aparatos

Grabación alojada: en una solución alojada, el hardware de grabación y los servidores de grabación están todos en el sitio del proveedor. Algunos proveedores alojados permiten 1 GB o alguna otra cantidad de espacio de grabación de forma gratuita, mientras que otros ofrecen grabación solo como suscripción paga.

Grabación basada en software: en la grabación basada en software, el software de grabación está en su computadora o servidor. El software se puede usar para grabar llamadas no solo por teléfono, sino también para aplicaciones de softphone en iOS o Android, Skype, Google Talk, Google Hangouts y más. El software funciona grabando cualquier sonido que pase por la tarjeta de sonido de su computadora.

El software debe configurarse, ya sea a través o en el propio software. El software de grabación registra en la fuente, pero técnicamente, hay dos (o más) fuentes. Por ejemplo, una llamada telefónica o de Skype tiene varias personas hablando, lo que significa que cada una es una fuente. El software debe seleccionar la fuente o elegir ambas fuentes, también conocidas como canales.

Dependiendo de las opciones, los dos canales se pueden separar en discretos izquierdo y derecho. Los parámetros del software también se pueden configurar para eliminar los silencios en la conversación. También puede seleccionar el formato y la calidad del archivo final.

Cuanto mayor sea la calidad, más espacio ocupará. Las llamadas se pueden grabar en un canal o separar en varios canales. Generalmente, el sonido se graba en mono, es decir, solo un altavoz, a diferencia del estéreo. Stereo requeriría el doble de memoria.

Grabación de dispositivos/hardware : en una grabación basada en dispositivos, se coloca un dispositivo, generalmente un dispositivo montado en bastidor, entre el equipo de VoIP. El dispositivo está conectado a Internet y al otro equipo montado en bastidor a través de cables LAN. Hace lo que se denomina "rastreo de puertos", lo que significa que lee e interpreta los datos que se transfieren a través de un puerto de red específico. Las llamadas de VoIP solo atraviesan el firewall en puertos específicos por motivos de seguridad.

El dispositivo huele el puerto en busca de datos de VoIP y los registra. Los dispositivos del dispositivo pueden ser pequeños o lo suficientemente grandes como para monitorear cientos de extensiones a la vez. En lugar de tener un disco duro incorporado, los dispositivos se conectan a bases de datos de servidores que registran las llamadas en línea.

Los beneficios de la grabación de llamadas VoIP

Grabar sus llamadas telefónicas ofrece una serie de beneficios para su equipo. Aquí hay algunas ventajas que puede esperar al implementar un sistema telefónico VoIP.

Mejore la calidad de la atención al cliente : las empresas a menudo graban las llamadas para garantizar la calidad de la atención al cliente. Los gerentes pueden revisar estas llamadas para asegurarse de que los representantes de atención al cliente participen en conversaciones productivas. De esa manera, los gerentes pueden identificar cualquier aspecto del proceso que deba ser refinado. Dado que las llamadas se graban y se guardan automáticamente en la nube, siempre puede consultar las llamadas grabadas para usarlas en el futuro si es necesario.

Aumente el desempeño de los empleados : cuando grabe llamadas telefónicas con fines de servicio al cliente, tendrá el beneficio adicional de poder controlar el desempeño individual. Estas grabaciones se pueden utilizar con fines de formación. Los gerentes pueden usar estas grabaciones para señalar dónde se destaca un agente y dónde puede mejorar.

Identifique áreas problemáticas : cuando grabe sus llamadas telefónicas, podrá identificar varias tendencias y patrones. Como dice Ring Blaze , puede ver cómo los clientes responden a frases específicas o estilos de comunicación. Si sus clientes responden mal a ciertos elementos en su guión de ventas, puede aprovechar esa información para modificarla según sea necesario.

Mantenga registros de llamadas : sus llamadas son una gran fuente de conocimiento para sus agentes. Dado que las llamadas VoIP grabadas se guardan en la nube, sus agentes pueden volver a ellas en cualquier momento. De esa manera, pueden volver a consultar los detalles importantes discutidos en las llamadas iniciales. Eso puede permitir que los agentes analicen esos detalles para agregar un nivel de personalización a las llamadas, creando una mejor experiencia para el cliente.

Resolución de disputas : la grabación puede ayudarlo a resolver posibles disputas entre los clientes y sus agentes. Puede volver a consultar la llamada en cuestión y ver qué sucedió para llegar a la raíz del problema. A su vez, como afirma BDM Voice , puede ver cómo sus agentes manejan las llamadas difíciles con sus clientes y brindarles capacitación adicional si es necesario.

La legalidad de la grabación de llamadas VoIP

La grabación de llamadas sirve para fines comerciales valiosos, siempre que se sigan ciertos protocolos. Como informamos anteriormente , la Ley Federal de Protección Electrónica describe las regulaciones que rodean la información y la obtención del consentimiento para grabar conversaciones que tienen lugar entre dos o más partes por teléfono.

La Ley Federal de Intervención Telefónica de 1968 prohíbe la grabación de llamadas sin el conocimiento y consentimiento de ambas partes. Sin embargo, es importante saber que la grabación de llamadas VoIP es diferente a las escuchas telefónicas tradicionales u otros métodos de grabación. El hecho de que la llamada se divida en paquetes y se envíe a través de Internet significa que no se puede grabar con los mismos métodos que funcionaron para la telefonía analógica.

Por eso, hay una excepción para los teléfonos comerciales. Pero es importante tener en cuenta que la mayoría de las llamadas telefónicas comerciales le notificarán automáticamente si la llamada se está grabando con fines comerciales.

Principales proveedores de grabación de llamadas VoIP

Estas son algunas de las principales plataformas de software de grabación de llamadas del mercado, desglosadas por características, pros y contras, y más.

CallRail

CallRail es un software de seguimiento de llamadas entrantes que ofrece una sólida función de grabación de llamadas. El software está diseñado para brindar a los especialistas en marketing una visibilidad completa de los clientes potenciales entrantes de calidad. De esa manera, se puede impulsar el éxito y se puede sostener el crecimiento.

La función de grabación de CallRail puede ayudarlo a capacitar a su personal y calificar a los clientes potenciales. Cada grabación está disponible para revisar en su registro de llamadas y notificaciones por correo electrónico después de que finaliza su llamada.

También puede cumplir con todas las regulaciones locales, estatales y federales configurando anuncios previos a la llamada que notifican a las personas que llaman que la conversación se grabará. Esta función también funciona en conjunto con la función Conversation Intelligence de CallRail que analizará, organizará y calificará a sus clientes potenciales.

Pros y contras de CallRail

Estos son algunos pros y contras de la página GetVoIP de CallRail

QuéConvierte

WhatConverts es un software de seguimiento de llamadas que revela instantáneamente las campañas de marketing que ofrecen clientes potenciales de calidad. Puede sumergirse en esos detalles para ver quiénes son sus clientes potenciales y dónde están ubicados. Los clientes potenciales se organizarán y calificarán automáticamente.

La plataforma le permite profundizar en sus clientes potenciales con su grabadora de llamadas. WhatConverts ofrece un tablero que le permite elegir cuál de sus números de teléfono desea registrar. La plataforma también ofrece seguimiento compatible con HIPPA sin costo adicional.

Ventajas y desventajas de WhatConvert

Aquí hay algunos pros y contras de la página GetVoIP de WhatConverts

Twilio

Twilio habilita teléfonos, VoIP y mensajería en múltiples plataformas. Esta es una plataforma de comunicaciones en la nube que impulsa más de 28 mil millones de llamadas y mensajes al año. El software cuenta con importantes clientes como Uber, Airbnb y Twitter.

Twilio también ofrece una solución de grabación de llamadas programable. Puede grabar, almacenar, transcribir y recuperar sus llamadas de voz desde la nube. Twilio proporciona funciones avanzadas para la grabación, como la grabación de dos canales, los controles de grabación y el cifrado de clave pública.

Pros y contras de Twilio

Estos son algunos pros y contras de la página GetVoIP de Twilio

TeléfonoVagón

PhoneWagon combina el seguimiento de llamadas con un sistema telefónico comercial moderno para ayudar a los usuarios a aprovechar al máximo sus llamadas entrantes y salientes. La herramienta realiza un seguimiento de las llamadas y los mensajes de texto de las campañas de marketing y permite que su equipo se comunique con los clientes a través de una bandeja de entrada compartida.

PhoneWagon ofrece grabación para que pueda entrenar y optimizar a su personal para decir las cosas correctas durante una llamada. La plataforma le permite grabar llamadas en cualquiera de sus números de teléfono, además de reproducir un mensaje de saludo para informar a todas las partes que la llamada se está grabando.

Ventajas y desventajas de PhoneWagon

Aquí hay algunos pros y contras de la página G2 de PhoneWagon

DiálogoTecnología

DialogTech es una plataforma de inteligencia de conversación impulsada por IA para especialistas en marketing. El software está diseñado específicamente para analizar las llamadas entrantes. Entonces, cuando los consumidores llaman, DialogTech convierte esas conversaciones en información que ayuda a mejorar el ROI de marketing, aumentar las conversiones de ventas y brindar experiencias de cliente personalizadas.

DialogTech ofrece grabación para mejorar estos objetivos. La plataforma proporciona transcripciones de cada llamada a una base de datos centralizada a la que puede acceder fácilmente. Esto le permite analizar en profundidad sus llamadas para que pueda mejorar el rendimiento en varios departamentos de su empresa.

Ventajas y desventajas de DialogTech

Aquí hay algunos pros y contras de la página G2 de DialogTech

Conclusión: la grabación de llamadas puede beneficiar a cualquier negocio

El software de grabación de llamadas es una manera fácil de mejorar su negocio. Las organizaciones de cualquier industria pueden beneficiarse del uso de estas herramientas. Te hacen responsable a ti y a tu equipo, mejoran tu oferta de servicio al cliente y se aseguran de que no pierdas el ritmo con tus llamadas. Las herramientas de grabación son fáciles de usar y deben encajar perfectamente en su pila de software existente.