La importancia crítica del autoservicio del cliente

Estamos casi en el punto en que hablar de call centers y la experiencia del cliente se ha convertido en los mismos viejos conceptos y tendencias repetidas hasta la saciedad. Pero, eso es por una buena razón. La experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto increíblemente crítico para cualquier negocio que trate con clientes, suscriptores o incluso para recopilar clientes potenciales. Para ver cuán crítico es, consulte estas estadísticas de servicio al cliente.

Los clientes y clientes están muy dispuestos a abandonar una solución o producto simplemente porque el soporte y la experiencia que recibieron es deficiente. Entonces, ¿cómo puede su organización alcanzar estas altas expectativas establecidas por los clientes y consumidores? Casi se puede sentir persiguiendo un objetivo en movimiento ya que las expectativas cambian con frecuencia. En pocas palabras, los clientes no quieren tener que esperar ni pasar por obstáculos para obtener el soporte que necesitan. Los clientes sienten que si ya están pagando por una solución o servicio, los equipos de soporte deben trabajar con ellos, no en su contra.

Aquí es exactamente donde entran en juego los beneficios de las opciones de atención al cliente de autoservicio. En lugar de obligar a los clientes a acudir a usted, simplemente reúnase con ellos donde ya están.

Cómo hacer coincidir la experiencia del cliente con las expectativas del cliente

Cuando un cliente o usuario confía en el producto o servicio de su organización, su organización y solución serán juzgadas directamente no solo por la efectividad de la solución, sino también por la efectividad del soporte para el producto. La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los aspectos más críticos por los cuales los clientes y usuarios medirán a los vendedores y proveedores.

De hecho, en el informe Estado del cliente conectado de la segunda edición de Salesforce, que destaca los conocimientos de más de 6700 clientes y compradores comerciales, el gigante de la tecnología y CRM ha descubierto algunas métricas muy interesantes. Desde el principio, el informe explica que "el ochenta por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios".

Por lo tanto, los clientes no solo juzgan su experiencia y expectativas por el soporte que reciben, sino que Salesforce informó que el 56 % de los clientes también tienen más probabilidades de buscar y hacer negocios con las empresas tecnológicamente más innovadoras. El 67% por ciento de los clientes incluso dijo que su estándar de buenas experiencias es más alto que nunca.

Aún más importante:

• El 57% de los clientes han dejado de comprarle a una empresa porque un competidor les brindó una mejor experiencia.
• El 67% de los clientes dicen que pagarán más por una gran experiencia.
• El 76% de los clientes esperan que las empresas entiendan las necesidades y expectativas de los clientes.

Una cosa es arrojar estadísticas como estas para ilustrar un problema, pero otra cosa es trabajar para resolver el problema. El informe de Salesforce se centra directamente en las innovaciones tecnológicas en soporte, incluidas las funciones omnicanal y de IA. Pero les falta una pieza bastante importante del rompecabezas: el autoservicio del cliente.

¿Qué es el autoservicio del cliente?

Uno de los últimos temas de tendencia para los Centros de contacto, proporcionar a los clientes portales de autoservicio como otra herramienta en el arsenal de Atención al cliente de su organización le permite revolucionar la experiencia del cliente de varias maneras. Pero, antes de que podamos sumergirnos en los pros y los contras, es importante definir el autoservicio.

En pocas palabras, las opciones de autoservicio brindan a sus clientes los recursos y las herramientas necesarios para resolver problemas por sí mismos. Algunas de las opciones más comunes y populares incluyen:

• Una base de conocimientos en línea
• Sección de Preguntas Frecuentes
• Tutoriales y guías (escritos, ilustrados o en video)
• Bots de chat automatizados, asistentes automáticos o IVR
• Foros de la comunidad en línea

Esencialmente, cualquier solución a la que un cliente o usuario pueda acceder y utilizar para resolver un problema por su cuenta puede considerarse una herramienta de autoservicio. En lugar de exigir a los clientes que salten a través de los aros para encontrar soporte, permita que se ayuden a sí mismos para satisfacer al cliente. Los usuarios quieren sentir que se escuchan sus problemas y, al establecer una base de datos de problemas conocidos, los clientes no se sentirán abandonados a su suerte. Pero profundicemos aún más en las motivaciones detrás de la experiencia de autoservicio.

¿Por qué los clientes quieren autoservicio?

Ahora podríamos hablar una y otra vez sobre la capacitación adecuada de los agentes, o cómo maximizar la cantidad de interacciones que un agente atiende en un día. Pero eso no es sólo lo que buscan los clientes y clientas. Algunos usuarios prefieren recibir respuestas y soluciones por su cuenta, sin necesidad de perder el tiempo contactando a un agente o esperando en espera.

Si bien es cierto que a la mayoría de los clientes les gustaría una interacción humana, eso no disminuye la importancia y la utilidad de una estrategia de autoservicio bien diseñada. Los centros de contacto, si aún no lo han hecho, deberían invertir tiempo y dinero en el desarrollo de opciones de autoservicio integrales, pero de fácil acceso, para clientes y clientes.

Zendesk ha publicado una infografía que destaca los resultados de una encuesta global de consumidores, centrándose específicamente en las plataformas de autoservicio. Basado en este informe:

• El 75% de los encuestados dijo que el autoservicio es una forma conveniente de abordar los problemas de servicio al cliente
• El 67 % de los encuestados dijo que prefería el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
• El 91% de los encuestados dijo que usaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.

Al final del día, los clientes buscan respuestas con la menor cantidad de fricción. Al empoderar a los usuarios con las herramientas y los recursos para resolver problemas por sí mismos, los clientes se sentirán más en control de sus soluciones o productos. Ahora, eso no significa que los agentes sean inútiles, pero las opciones de autoservicio son una forma increíble de revolucionar la experiencia del cliente del soporte de autoservicio de su organización.

El autoservicio ahorra dinero

Ahora, por supuesto, desde el principio se podría argumentar que el mayor beneficio de proporcionar opciones de autoservicio es la mejora que aporta a la experiencia del cliente. Cuando los usuarios pueden encontrar la información que necesitan fácilmente y por sí mismos, están más dispuestos a sentir que el proveedor o vendedor está comprometido con su éxito. Si un proveedor de servicios hace que sea difícil encontrar respuestas o ponerse en contacto con un agente, los usuarios se sentirán no deseados. La naturaleza siempre activa, 24 horas al día, 7 días a la semana, del autoservicio, también permite a los usuarios recibir soporte las 24 horas del día cuando necesitan ayuda, sin estar en el cronograma de su empresa para los tiempos de respuesta. .

Pero al proporcionar el recurso, ilustra que su organización está dispuesta a ayudar y hacer un esfuerzo adicional para empoderar a los usuarios, no solo recolectar su capital y olvidarse de ellos. Sin embargo, más allá de la experiencia del cliente, el autoservicio puede incluso brindarle a su organización ahorros de costos. Al requerir menos agentes, o más bien enfocar a los agentes en temas más complejos, su Contact Center no necesitará gastar tanto capital en la inversión de agentes.

Ahora, los requisitos de capacitación pueden aumentar, pero si su centro de contacto puede eliminar una cantidad sustancial de agentes, puede haber un ahorro sustancial de costos. De hecho, según un estudio realizado por Forrester Research y Oracle, las opciones de autoservicio de soporte al cliente pueden reducir los costos de soporte de cada interacción hasta en $11 por llamada telefónica. Ahora, esto puede estar un poco anticuado, pero no es un salto lógico muy lejano suponer que estos ahorros de costos solo han aumentado. Después de todo, la tecnología y el acceso a la tecnología, como solo continuaron evolucionando a lo largo de los años.

Los sistemas de autoservicio requieren gestión

Un error fácil de cometer es asumir que sus opciones de autoservicio pueden ser un asunto de configurarlo y olvidarlo. Es exactamente lo contrario. No hay mucho que arruine más la experiencia del cliente que un servicio de soporte drásticamente desactualizado.

1. Los productos cambian con el tiempo

A medida que las soluciones o los servicios de su organización evolucionan y crecen con el tiempo, las opciones de autoservicio en el sitio web de su empresa deben mantenerse al día. Cada vez que su producto o solución recibe una actualización, sus bases de datos de autoservicio deben actualizarse para reflejar estos cambios. Los problemas también se descubrirán con el tiempo, y no todo será evidente en el momento en que se lance la solución. Si no se actualiza la base de datos, la información se volverá obsoleta e inútil con el tiempo.

2. Las bases de datos deben optimizarse

Pero, no solo debe buscar actualizar la información, un equipo de autoservicio dedicado debe estar al tanto de la reorganización y optimización de las bases de datos. Las preguntas frecuentes pueden cambiar y cambiarán con el tiempo a medida que la comprensión y las expectativas del cliente crezcan junto con la evolución de su producto. Una vez más, la información obsoleta no ayuda a nadie y simplemente frustrará a los clientes que buscan la herramienta de autoayuda más sencilla.

3. Los foros de la comunidad deben ser moderados

Los foros de la comunidad son una forma increíblemente efectiva de impulsar la participación del cliente al permitir que los usuarios se reúnan para discutir y resolver problemas, ya sea en su sitio web, en las redes sociales o mediante comentarios de productos. Los foros de la comunidad son particularmente efectivos cuando un usuario tiene un problema muy específico u oscuro, uno que podría no estar cubierto en su base de conocimientos o en la sección de preguntas frecuentes de su sitio. Moderar foros no solo significa eliminar envíos inapropiados o no relacionados, sino también reconocer problemas comunes y actualizar las bases de datos para incluir esta nueva información.

Por qué necesita un portal de autoservicio hoy

La importancia de una experiencia omnicanal y conectada nunca ha sido mayor. Como se destaca en los informes de expectativas de los clientes anteriores, los usuarios no solo quieren soporte, sino que lo quieren sin fricciones.

Las opciones de autoservicio brindan a los clientes los recursos para resolver los problemas por sí mismos y permiten que su organización ahorre dinero. Cuando la experiencia del cliente es un aspecto tan crítico del éxito de su producto o servicio, los clientes deben contar con información y recursos para resolver problemas por sí mismos y recibir soporte exactamente cuando lo necesitan.