Cómo aumentar la eficiencia de los agentes con esta única integración sin esfuerzo

Podría tener el mejor software de call center del mundo, pero si tiene que ir y venir entre diferentes programas o plataformas, perderá el tiempo. Las integraciones nos ayudan a simplificar nuestras tareas de trabajo y a reducir el tiempo perdido. El proceso de cerrar la brecha entre dos piezas de software, o incluso plataformas, anteriormente era complicado y requería horas de desarrollo.

Anteriormente, integrar el popular Salesforce CRM con su servicio de VoIP era un enfoque un poco complicado y de bricolaje. Los tiempos, por supuesto, han cambiado, y gracias a las API, las integraciones son abundantes y, lo que es más importante, simples: se completa el círculo de la idea en sí. Con integraciones simples, podemos simplificar nuestros días. Menos saltos de un lado a otro buscando el lugar adecuado para estar significa un día más eficiente y productivo.

En ascenso, como uno de los principales proveedores de telefonía comercial basada en la nube, Dialpad no es ajeno a la naturaleza de las integraciones. Establecido con el objetivo de "softwareizar la telefonía", Dialpad ofrece una solución perfecta, solo de software, e incluso se ha asociado con Salesforce para cerrar la brecha entre su plataforma de comunicaciones y el software CRM.

Las comunicaciones unificadas se encuentran con CRM

Las integraciones están apareciendo rápidamente en todas partes y nos permiten transformar aplicaciones que antes eran independientes en centros de comando para todo nuestro trabajo; por ejemplo, echamos un vistazo a cómo las integraciones de Slack pueden ayudar a administrar a los trabajadores remotos.

Como uno de los nombres más grandes, si no el más grande, en la industria de CRM, tiene sentido que Dialpad elija asociarse e integrar su plataforma con Salesforce. Ambos proveedores tienen como objetivo simplificar el trabajo y ayudar a los usuarios a mantenerse al tanto de toda su información relevante y canales de comunicación en un solo lugar: Dialpad con ese enfoque específico solo en software y digital.

Por lo tanto, tiene sentido que los dos se unan, y ya sea que esté utilizando ambas soluciones o comprando un proveedor de CRM o UC, la integración entre Dialpad y Salesforce es poderosa y vale la pena considerar implementarla para su equipo.

Con la integración de Salesforce y Dialpad, los usuarios pueden:

• Acceda a la información de registro de Salesforce en su interfaz de teclado
• Inicie llamadas directamente con un softphone Dialpad
• Registre todas y cada una de las actividades de llamadas en Salesforce
• Revise el historial del cliente durante una llamada telefónica sin salir nunca de la interfaz del teclado de marcación

El poder real de esta integración específica es mostrar el perfil de su contacto directamente en la interfaz de Dialpad, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo. Como sabemos, con la adición de marcadores predictivos, la eficiencia es uno de los puntos clave absolutos de enfoque para los centros de contacto. Para desglosarlo aún más, analizaremos más de cerca cada uno de estos casos de uso en profundidad.

Establecimiento de la conexión

Gracias a los muchos desarrollos en las API, agregar una integración es increíblemente simple. Sin embargo, yendo un paso más allá, Dialpad hace que establecer una integración con Salesforce sea aún más simple. En este punto, vale la pena señalar que la integración solo está disponible para usuarios suscritos a cuentas Pro y Enterprise Dialpad, pero el proceso es el mismo para ambos.

Simplemente comuníquese con Dialpad e informe a un representante que le gustaría habilitar la integración, y bam, el trabajo pesado está hecho de su parte. Sin embargo, ese no es el final todavía. Aquí hay un vistazo rápido paso a paso:

1. Comuníquese con Dialpad para habilitar la integración.
2. Acceda a Dialpad, desplácese hasta la parte inferior de su perfil de contacto y haga clic en "Conectar Salesforce".
3. Dialpad luego ejecutará una búsqueda a través de su directorio de Salesforce en Clientes potenciales, Contactos y Cuentas usando la siguiente información:
   • Nombre de contacto
   • Email de contacto
   • teléfono de contacto
4. Si se encuentran coincidencias entre directorios, la información se mostrará en la sección de Salesforce del perfil de su contacto; también se enumerarán las múltiples coincidencias que se encuentren.

Pero, ¿por qué debería integrar plataformas?

CRM no es ajeno a las integraciones, de hecho, elaboramos una lista de integraciones cruciales de CRM que el equipo debe incorporar en sus soluciones. Las principales características y beneficios obtenidos de esta integración casi se pueden resumir en dos aspectos importantes: la capacidad de ver y hacer referencia a toda su información de Salesforce directamente debajo del perfil de su contacto en Dialpad, y la capacidad de registrar la actividad de Salesforce seguirá estando en Dialpad. aplicación

De hecho, no la única, sino la principal razón para integrar soluciones de software es exactamente por este efecto: con toda su información en una aplicación, la misma que se usa para comunicarse, habrá menos confusión y pérdida de tiempo.

Información de registro de Salesforce en un momento de notificación

Pero, ¿qué le permite ver exactamente la integración, cuánta información se transfiere? Bueno, con la integración de Salesforce de Dialpad, se introduce la siguiente información de contacto en Dialpad:

• El Título y la Compañía asociados con ese contacto
• Información relevante de la empresa, como el propietario y el horario comercial
• Cualquier actividad abierta: tickets abiertos actuales, casos, problemas, etc.
• Historial de actividades: tickets cerrados, casos o problemas
• Etapa de oportunidad: parte del proceso de ventas y se mostrará si corresponde

Inicio de sesión de actividad nativa en el teclado de marcación

Los agentes ahora pueden registrar todas y cada una de las actividades relevantes almacenadas en Salesforce, directamente a través de Dialpad con esta integración. Esto puede parecer confuso a primera vista, pero dependiendo de cómo un usuario registre una actividad en Dialpad, cambiará el resultado final en Salesforce.

De hecho, realmente se reduce a cuándo el usuario inicia un registro, y si se realizó una llamada afectará si su registro se guarda como una actividad abierta o completa. El registro de actividad funciona así:

• Todas las llamadas, entrantes y salientes, se registrarán automáticamente como actividades completadas siempre que la información del contacto esté vinculada entre aplicaciones.
• Las actividades abiertas se crean registrando la actividad ANTES de realizar una llamada o DESPUÉS de que finalice la llamada.
• Las actividades completadas se crean iniciando un registro mientras aún está en la llamada, guardando el registro y luego colgando.
• Las llamadas canceladas aún se registrarán si duran más de 5 segundos.
• Las llamadas realizadas a través de la extensión Dialpad Chrome también se registrarán.

Dialpad ofrece este útil diagrama en su sitio web para simplificar aún más el registro de actividades:

Historial de actividad

Por supuesto, junto con todas las actividades creadas durante o antes de la llamada, el historial de actividades del contacto también estará disponible directamente en Dialpad a través de la integración de Salesforce. El historial de actividad en la integración de Dialpad y Salesforce contendrá:

• Asignado a: el usuario del teclado que recibió o realizó una llamada anterior
• Asunto: qué plataforma realizó la llamada (probablemente una llamada de teclado), información sobre la duración de la llamada entrante o saliente.
• Tipo de llamada: información específica sobre el contexto de la llamada en sí.
• Fecha de inicio/fecha de vencimiento: los usuarios pueden fechar cuándo se realizan o reciben las llamadas, o establecer una fecha próxima para hacerlo.

Integra todo lo que puedas

Las integraciones encabezaron nuestra lista de las mayores tendencias de comunicaciones unificadas que esperamos ver a finales de este año en 2017. Las integraciones establecen un flujo de trabajo continuo, lo que permite a los usuarios vincular varias plataformas para mejorar la eficiencia y ponerse en contacto con el conocimiento. El proceso es increíblemente simple gracias a las API, de hecho, incluso más simple que la mayoría de las otras integraciones de API con Dialpad completando el trabajo pesado.

Cualquier pequeña ventaja que su equipo pueda implementar para mejorar el conocimiento, los recursos y la eficiencia mediante la vinculación de múltiples soluciones: debe aprovechar la oportunidad siempre que sea posible. Si su equipo ya está utilizando un plan Pro o Enterprise Dialpad junto con Salesforce, habilitar la integración es una obviedad. Si su empresa utiliza Dialpad, pero necesita un proveedor de CRM (o viceversa, requiere un proveedor de PBX alojado), entonces valdría la pena agregar Dialpad o Salesforce a su lista de consideración.

A través de la integración de Dialpad y Salesforce, los centros de contacto o cualquier otro equipo que utilice un CRM con sus pilas de UC pueden beneficiarse enormemente de lo que en realidad es un cambio tan pequeño. Nos estamos moviendo hacia soluciones totalmente integradas como el nuevo NextOS de Nextiva desde el principio, pero hasta que toda la industria complete ese cambio, tenemos integraciones y API para hacer el trabajo.