¿Qué es el enrutamiento inteligente de llamadas y cómo funciona?

Publicado: 2020-06-29

El enrutamiento inteligente de llamadas (ICR) es una innovación empresarial de telecomunicaciones diseñada para aumentar la eficiencia de la gestión automatizada de llamadas y mejorar la experiencia del cliente para quienes llaman. ICR es lo último en enrutamiento de llamadas, y ofrece a las empresas que manejan grandes volúmenes de llamadas una capacidad de respuesta, precisión y velocidad incomparables. De hecho, la extraordinaria eficiencia general de ICR ha hecho obsoletos el mejor manejo manual de llamadas, e incluso los sistemas de enrutamiento digital no capacitados con inteligencia artificial.

Aquí hay una descripción general bastante completa de lo que está involucrado en el enrutamiento inteligente , incluido un desglose de las características funcionales generales de los sistemas e información sobre los modos de uso, las mejores prácticas de la industria y una mirada a las características y precios comparativos de productos y servicios del centro de llamadas entre marcas populares de sistema ICR.

¿Qué es el enrutamiento inteligente de llamadas ?

El software ICR es una tecnología de centro de llamadas que captura y coloca las llamadas telefónicas entrantes en una cola de clasificación y luego enruta cada una al grupo o agente individual apropiado. El sistema determina las prioridades de enrutamiento en función de la lógica desarrollada por las entradas de las reglas y criterios de enrutamiento preferidos por los propietarios del sistema.

El sistema ICR moderno identifica a la persona que llama, le permite seleccionar opciones de los menús según el propósito de la llamada y luego enruta automáticamente la llamada al agente o grupo designado en las reglas y criterios de enrutamiento especificados. Cuando el destino de la llamada designado no está disponible, el sistema determina la siguiente mejor alternativa para el tipo de llamada y el propósito específico de la persona que llama. El sistema ICR continúa su búsqueda en cascada a través de la matriz de agentes y grupos objetivo de la empresa hasta que identifica al agente disponible más adecuado.

ICR se ha convertido en un negocio básico para los centros de contacto y otras empresas que gestionan grandes volúmenes de llamadas. La funcionalidad ICR avanzada basada en habilidades evalúa los objetivos candidatos y enruta la llamada al agente con la capacitación más ideal, el nivel de habilidad más alto comprobado y el historial más sólido de manejo del tipo de llamada en particular.

Existen numerosos factores adicionales evaluados por los sistemas ICR al seleccionar entre las opciones de enrutamiento para cada llamada. Por ejemplo, además de los perfiles de los agentes, el análisis automático incluye el nivel de prioridad del tipo de llamada, los niveles de utilización de agentes grupales e individuales, los motivos anteriores de la persona que llama para llamar, el estado de la cuenta de la persona que llama, otras evaluaciones específicas de la persona que llama y basadas en el agente y el grupo. y otros criterios de enrutamiento.

¿Como funciona?

El enrutamiento inteligente de llamadas utiliza varios tipos de datos clave para determinar la solución al problema de dónde enviar cada llamada para obtener el mejor resultado posible para la persona que llama, los agentes del centro de llamadas y la empresa:

Entrada de llamadas : el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) permite a las personas que llaman ingresar la información esencial necesaria para el enrutamiento adecuado. La información proporcionada de esta manera por la persona que llama durante su interacción con el sistema ICR es la información más importante para lograr un enrutamiento preciso.

Los ejemplos de información recopilada de las personas que llaman para fines de enrutamiento de llamadas incluyen el número de cuenta, el número de teléfono, el estado de la cuenta, el departamento al que desean comunicarse, el tipo de información que desean obtener o el resultado que desean lograr, etc. El ICR utiliza esta información para enrutar la llamada en función de una combinación de factores, incluida la intención de la persona que llama y/o la prioridad de la empresa en el trato con la persona que llama, entre otros.

La persona que llama puede indicar sus respuestas a las preguntas del sistema ICR pronunciando sus respuestas al receptor. O la persona que llama puede presionar los botones para las selecciones de menú deseadas, a fin de ejecutar la señalización multifrecuencia de doble tono (DTMF). Esta recopilación de datos permite que el sistema determine la intención de la persona que llama, así como cualquier restricción que la empresa pueda tener para la persona que llama, y luego enrutar la llamada en consecuencia.

Datos actuales de la persona que llama: las funciones de recopilación de datos electrónicos del software ICR incluyen la identificación automática del número (ANI), que identifica automáticamente el número de teléfono desde el que se origina la llamada. Las herramientas de recopilación de datos en el sistema ICR también incluyen el Servicio de identificación de números marcados (DNIS), que está diseñado para determinar a qué departamento o persona debe dirigirse la persona que llama.
Datos históricos de la persona que llama: al identificar a la persona que llama, los sistemas ICR extraen automáticamente detalles sobre la persona que llama de la base de datos de la empresa. Dichos detalles pueden incluir el historial de compras, contratos, programas de servicio, estado de la cuenta, historial de atención al cliente del cliente y cierta información personal que puede ayudar a garantizar que la intención de la persona que llama se interprete correctamente.

Después de que el sistema ICR recopila los datos necesarios, los compara con los criterios y reglas que la empresa ha establecido para enviar llamadas a departamentos, grupos, personas o grabaciones de mensajes específicos sobre varios temas que se han considerado relevantes para la persona que llama. Por ejemplo, si una persona que llama ya ha llamado al menos una vez en el mismo día sobre una disputa de facturación no resuelta, el sistema ICR puede conectar a la persona que llama con un agente de soporte de facturación disponible que se identifique en el sistema con el nivel más alto de habilidad en el manejo tales problemas.

Las herramientas centrales de los sistemas de enrutamiento inteligente de llamadas realizan funciones que:

Recopile e interprete los datos actuales e históricos específicos de la persona que llama y la entrada de la persona que llama.
Dirija la llamada al grupo o agente individual apropiado con las habilidades más adecuadas para proporcionar una solución efectiva para la persona que llama.
Dirija a la persona que llama a la ubicación de operación de la compañía más cercana, si para resolver el problema del cliente es necesario ir a una tienda, oficina u otro sitio físico real.
Conecte a una persona que llama con el mismo agente con el que habló anteriormente, para brindar continuidad en el servicio de soporte.
Proporcione a los agentes del centro de llamadas la información recopilada a través del sistema ICR sobre los antecedentes de las personas que llaman, lo que permite a los agentes generar el nivel más alto posible de satisfacción del cliente al brindar la mejor experiencia posible al cliente, así como la mejor y más fluida experiencia de empleado para los agentes.
Realice análisis de datos para permitir que los usuarios del sistema comprendan y administren de manera más eficiente los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera, la duración de las llamadas, los tiempos de resolución, las preguntas frecuentes, las métricas de seguimiento del desempeño de los agentes y grupos, y otros factores clave en el desempeño de la operación de manejo de llamadas.
Integre con otros sistemas de información, como bases de datos de capacitación de recursos humanos, programas de programación de empleados del centro de llamadas y otros, para ayudar a administrar el saldo del volumen de llamadas en el centro de llamadas entrantes o los departamentos de operaciones de la empresa habilitada para ICR.

Pros y contras del enrutamiento inteligente de llamadas

El enrutamiento inteligente de llamadas está a la vanguardia de las innovaciones de sistemas comerciales para empresas que necesitan maximizar la eficiencia de las telecomunicaciones de alto volumen. Cualquiera que sea el tamaño y la naturaleza de su negocio, si sus sistemas de comunicaciones se sobrecargan con frecuencia y necesita una mayor capacidad de manejo de llamadas, la tecnología ICR ofrece la solución más rentable y funcionalmente optimizada de la actualidad.

Por supuesto, al igual que con cualquier enfoque de soluciones comerciales, es importante sopesar todas las consideraciones para tomar la mejor decisión para las necesidades únicas de su empresa. Puede haber ventajas y desventajas al migrar a un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente .

ventajas

Llamar a un centro de llamadas con ICR aumenta significativamente la probabilidad de que la persona que llama se conecte con el agente más adecuado para ayudarlo a cumplir completamente el propósito de la llamada y brindar la mejor experiencia al cliente en el proceso.
Los sistemas ICR reducen sustancialmente el tiempo de nómina perdido al eliminar la alta frecuencia de casos en los que las personas que llaman se ven obligadas a repetir sus explicaciones de su problema a múltiples agentes antes de finalmente conectarse con la persona que realmente puede resolver su problema.
La experiencia del cliente mejora enormemente al reducir la cantidad de tiempo valioso de la persona que llama que se desperdicia al ser transferido de un departamento a otro y al repetir los detalles de sus razones para llamar a múltiples agentes antes de finalmente llegar a la persona adecuada para el tipo de ayuda. necesitan.
Los costos de servicio al cliente se reducen al tener un operador automático que administra el enrutamiento de llamadas en centros de llamadas de alto volumen y otros entornos operativos comerciales.
La información recopilada a través del proceso de recopilación de datos de ICR permite una mayor comprensión de las necesidades e intereses más amplios de los clientes, en relación con los productos y servicios de la empresa. Esta ventaja aumenta la capacidad de los agentes para agregar valor a sus interacciones de servicio con las personas que llaman y, por lo tanto, construir relaciones que promuevan la marca.
La información proporcionada a los agentes por los sistemas ICR, como el registro personal de la persona que llama sobre el trato con el servicio al cliente, la actividad de la cuenta, el historial de pagos y otros detalles útiles, brindan al agente conocimientos que ayudan a reducir las posibles frustraciones tanto para el cliente como para el agente. Esto promueve la satisfacción de los empleados con su función de call center y con la empresa.

Contras

Si los problemas de calidad de los datos son significativos en una empresa, un sistema ICR efectivo no puede tener éxito. Como mínimo, los conjuntos de habilidades e identificaciones de agentes y grupos y las identificaciones de cuentas de clientes deben ser lo más completos posible. Las identificaciones compartidas o faltantes pueden hacer que intentar navegar por un sistema ICR sea una experiencia miserable e infructuosa tanto para las personas que llaman como para los agentes. Por lo tanto, es imperativo limpiar los problemas en los datos relevantes antes de migrar a un sistema ICR.
Las integraciones de la plataforma ICR pueden llevar mucho tiempo y ser difíciles de realizar. Es necesario trabajar con profesionales de TI que tengan mucha experiencia en el análisis de necesidades para tales migraciones y en la implementación para identificar y resolver los impedimentos para una integración fluida antes de embarcarse en su transición a un sistema ICR.
Es fácil volverse demasiado dependiente de las capacidades de ICR y permitir que el enfoque se desvíe de otros elementos esenciales para una gestión de llamadas exitosa. Por ejemplo, aunque el enrutamiento de llamadas con inteligencia artificial mejora el rendimiento reflejado en muchas métricas comerciales importantes, puede enmascarar de manera efectiva las deficiencias en la gestión, la capacitación, la cultura del servicio y otras áreas críticas de la estructura operativa. Es clave fortalecer el enfoque en los objetivos y metas en estas áreas después de la implementación de sus sistemas ICR.

¿Mi centro de llamadas necesita enrutamiento inteligente ?

Hay algunas banderas rojas que marcan la necesidad de un sistema ICR en una empresa. En operaciones comerciales ocupadas que manejan grandes volúmenes de llamadas entrantes , es probable que las personas que llaman informen uno o todos estos problemas comunes cuando intentan comunicar problemas a los agentes de servicio al cliente:

Excesivo tiempo en espera
Transferencias de varios departamentos
Dificultad para identificar al agente más calificado para manejar el problema específico
Tiempo excesivo dedicado a intentar que el problema se entienda claramente.

En tales circunstancias, para las personas que llaman como las descritas anteriormente, las empresas muy a menudo pierden la pista de la intención de la persona que llama y aumentan las tasas de insatisfacción de los clientes como resultado de frustraciones, estrés y problemas no resueltos.

Si sus clientes experimentan con frecuencia uno o más de los cuatro problemas anteriores u otros al interactuar con el sistema de comunicaciones de su empresa, tanto ellos como su equipo y sus inversores pueden beneficiarse de la implementación de un sistema actualizado de enrutamiento de llamadas con inteligencia artificial.

Proporcionar un sistema de enrutamiento de llamadas moderno puede corregir graves ineficiencias sistémicas, como grandes desequilibrios en la utilización de agentes y grupos para el manejo de llamadas. Un sistema ICR también puede ayudar a aumentar significativamente las tasas de resolución de la primera llamada y, al mismo tiempo, reducir el tiempo promedio de llamada. Los sistemas ICR incluyen muchas características funcionales que permiten y ayudan a los agentes a maximizar la productividad por llamada, como:

Acceso del agente a la información de la cuenta de facturación y compras del cliente
Acceso del agente al historial de interacciones de servicio al cliente
Función de escritura de notas para agregar comentarios al archivo de servicio al cliente de una persona que llama
Conferencia con una pyme, para aumentar la productividad de una llamada
Función de programación de devolución de llamada
Supervisión del supervisor y función de entrenamiento del agente en llamada
Función de unión de llamadas, para ayudar a garantizar una llamada productiva
Conjuntos de herramientas de administración y enrutamiento de chat
Información de resoluciones en la primera llamada y agentes con las mejores tasas de resolución

Naturalmente, una gran inversión en contratar y capacitar a los mejores agentes del centro de llamadas es un desperdicio, si los clientes actuales y potenciales no pueden comunicarse con los agentes adecuados y obtener las soluciones de servicio al cliente que necesitan cuando llaman a su empresa. Los sistemas ICR han permitido a las empresas modernas dar un salto más allá de los antiguos problemas de servicios comunes y centrarse por completo en soluciones de servicios individualizados de primera calidad.

Se han expuesto diferencias de rendimiento extremas entre los sistemas de comunicaciones empresariales obsoletos y las plataformas de gestión de llamadas ICR de última generación. No sorprende que autoridades de análisis de negocios de renombre mundial como McKinsey hayan predicho, según los resultados de su encuesta, que en los próximos años los líderes empresariales pueden esperar un aumento en los requisitos de habilidades para el personal del centro de llamadas.

De hecho, un informe de McKinsey revela que el 94% de las empresas que encuestaron dijeron que esperan necesitar una mayor capacitación en habilidades para los agentes del centro de llamadas o que necesitarán contratar nuevos agentes con competencias actualizadas. Los analistas de McKinsey también pronosticaron que el enrutamiento automatizado de llamadas se convertirá en un componente esencial de las operaciones comerciales de calidad.

Las mejores soluciones inteligentes de enrutamiento de llamadas

Aquí hay una lista de características comparativas que ofrecen los principales proveedores de plataformas ICR.

La información de precios de los sistemas de software ICR actuales normalmente se proporciona solo mediante solicitud directa a estos proveedores a través de sus sitios web, por correo electrónico o por llamada telefónica.

El precio suele ser por suscripción o por el precio de compra del programa de software completo. Las tarifas generalmente se basan en las necesidades únicas de las operaciones integrales de contacto con el cliente de su empresa, ya que pertenecen al sistema ICR.

Solución	Características
	– Solución omnicanal todo en uno – Para llamadas entrantes y salientes – Todos los canales: teléfono, móvil, chat, email, y otros – Flujos de trabajo de enrutamiento y participación de IA – Orientación para agentes antes de contestar llamadas – Los modos de marcación ajustables, para evitar las señales de ocupado y las llamadas sin respuesta, multiplican el tiempo de conversación de los agentes. – Los flujos de IVR para consultas de llamadas de rutina liberan a los agentes para otras interacciones – Acceso al panel de administración para monitoreo, análisis y métricas en tiempo real que informan sobre el rendimiento de las operaciones de llamadas – El sistema ICR sincroniza automáticamente todas las interacciones de las personas que llaman con CRM – La estructura de precios de Five9 es escalable para aumentos y disminuciones en las necesidades comerciales
	– Enrutamiento automático a agentes basado en reglas y criterios seleccionados – Autoservicio de pago de facturas a través de sistema automatizado – Compromiso de llamadas salientes de llamadas IVR preprogramadas – Notificaciones automáticas para informar a las personas que llaman sobre el estado de la cola de llamadas – Software de gestión de la experiencia del cliente – Priorización y coincidencia de recursos sensibles al tiempo – Enfoque único de gestión de llamadas que se adapta automáticamente a las fluctuaciones de volumen para evitar el agotamiento del 100 % de los recursos – Gestión sofisticada de interacciones no estándar de alto valor a través de diversos canales de comunicación y multimedia.
	– Solución de centro de llamadas basada en la nube – Acomoda pequeñas y medianas empresas – Solución de alcance completo para la funcionalidad completa del centro de llamadas, incluido el correo de voz – Además, admite medios para interacciones a través de correo electrónico, devoluciones de llamada web, chat web y otros canales – El enrutamiento basado en habilidades minimiza la cantidad de transferencias de llamadas al conectar a las personas que llaman con agentes que tienen el conjunto de habilidades adecuado – Monitoreo de operaciones del centro de llamadas en tiempo real – Acceso a datos históricos para análisis de métricas de rendimiento de ICR – La función Personal Agent Connect permite a los agentes compartir números de contacto directo con las personas que llaman, para dar seguimiento a las resoluciones de tickets de ayuda. (Ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes). – Funciones adicionales del centro de llamadas, como CTI, grabación de voz, registro e IVR – Integración con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras plataformas y aplicaciones de software empresarial
	– Solución de operaciones de llamadas basada en la nube – Respuesta de voz interactiva (IVR) – Distribución automática de llamadas (ACD) con enrutamiento basado en habilidades – La visualización en tiempo real del nombre de la persona que llama, la foto, la información de contacto, los historiales de compras y contactos, todo en el navegador del agente, permite una mayor personalización de la interacción – Creación automática de perfiles para nuevas personas que llaman – Generación de correo electrónico automatizado para llamadas perdidas, que contiene datos de llamadas, grabación y transcripción de correo de voz. – Grabación de llamadas y seguimiento de llamadas – Informes de datos históricos de llamadas en tiempo real – El sistema ICR se integra con numerosas plataformas de atención al cliente – Soporte al usuario a través del acceso a la base de conocimientos, así como contacto por teléfono y correo electrónico
	– Plataforma de gestión de llamadas basada en web totalmente programable – Control completo del propietario del sistema de las operaciones de llamada – Plataforma de contacto omnicanal – Experiencia de usuario del sistema personalizable – Enrutamiento e informes de la interacción de la persona que llama – Correo de voz, llamada en espera, grabación de llamadas – Transferencias de llamadas frías y calientes – Servicio de devolución de llamada – Marcación saliente – Detección de contestador automático – Charla interna – Bandera de asistencia – Configuración de enrutamiento y alertas – Transcripción de grabaciones en tiempo real – Informes, reproductor de conversación. – Optimización de la fuerza laboral (WFO) – Informes históricos personalizables – Detección de palabras clave – Datos integrados en todos los canales – Análisis de escritorio, análisis de mercado

Mejores prácticas para la migración a un sistema ICR

Migrar de un sistema heredado de distribución automática de llamadas (ACD) a una plataforma de enrutamiento artificialmente inteligente (ICR) no es un proceso de replicación de una solución tecnológica u operativa similar. Se puede esperar que pensar en términos de mantener la funcionalidad del sistema heredado para garantizar una transición de servicio fluida genere dificultades, confusión y frustraciones innecesarias para las personas que llaman y la gestión de operaciones de llamadas y los agentes. El mejor enfoque es aprovechar la oportunidad para actualizar sus herramientas existentes de experiencia del cliente y adoptar el proceso de crear un sistema óptimo.

Para una implementación más eficiente y mínimamente dolorosa, emplee estas mejores prácticas fundamentales de migración de la plataforma ICR:

Primero, identifique sus objetivos comerciales para el sistema ICR y para las mejoras en la experiencia del cliente y la experiencia del agente que desea lograr.
Segmente su base de clientes y decida una estrategia adecuada para brindar servicio a cada segmento. Por ejemplo, determine qué inclusiones de servicio establecerá para los clientes de mayor valor, los clientes de menor valor y para su mercado intermedio.
Cree una estrategia de procesos de manejo para que todos sus canales de comunicación se conecten en red a través de su plataforma ICR integrada, en lugar de administrarlos como canales verticales, para permitir una experiencia de cliente general sin inconvenientes con su marca.
Evalúe los niveles de habilidades duras y blandas en su fuerza laboral de operaciones de llamadas. Priorice los conjuntos de habilidades y los niveles de competencia necesarios para facilitar la calidad de los recorridos de los clientes necesarios para hacer crecer y asegurar su marca. Identifique brechas de habilidades, roles de agentes faltantes o superpoblados, necesidades de capacitación y otras áreas de cambio necesario en sus operaciones de llamadas.
Priorice la entrega de la experiencia óptima del cliente y combine las habilidades ideales del agente para permitir la orientación de los recursos disponibles más apropiados para cada persona que llama. Luego, priorice el mejor tratamiento alternativo para el mismo perfil de la persona que llama y establezca los objetivos alternativos deseados para los casos en los que no se cumplen las condiciones para la orientación del primer nivel (debido a la falta de disponibilidad del agente o grupo de primer nivel).
En general, las prioridades de enrutamiento de llamadas deben configurarse ampliamente para causar:
El 10 al 20 por ciento superior de las interacciones de llamadas de mayor valor son atendidas por el mejor agente disponible la mayor parte del tiempo.
Entre el 60 y el 80 por ciento de todas las interacciones con los clientes a través del centro de operaciones de llamadas tienen una buena experiencia del cliente, con un aumento mínimo de los tiempos de espera y un servicio de calidad mínimamente reducido por parte de agentes menos calificados durante un gran porcentaje de su tiempo de operaciones de llamadas.
Las interacciones de llamadas más costosas, incluidos los problemas inusuales y el volumen de desbordamiento, se extraen del 5 al 20 por ciento más bajo de sus recursos de servicio, consumen un porcentaje bajo del tiempo de operaciones de llamadas y reciben suficiente servicio la mayor parte del tiempo. Dependiendo de los niveles de desempeño de su equipo de operaciones de llamadas, esto puede traducirse en mayores necesidades de capacitación y entrenamiento para sus agentes menos calificados.

Conclusión

Los sistemas de enrutamiento de llamadas con inteligencia artificial pueden mejorar la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados de operaciones de llamadas al tiempo que reducen los costos de atención al cliente. Se puede esperar que un sistema ICR bien diseñado e implementado adecuadamente maneje la gran mayoría de sus requisitos de enrutamiento de llamadas de manera dinámica, transparente y expedita.

Priorizar adecuadamente cada canal de comunicación, perfil de la persona que llama, tipo de llamada y tipo y nivel de habilidades del agente, y garantizar fuentes de datos limpias, permitirá configurar la lógica de su sistema ICR para facilitar las interacciones productivas más consistentes posibles entre las personas que llaman y los agentes. Tomarse el tiempo para asegurarse de que la configuración de su sistema genere la combinación más adecuada de personas que llaman con los recursos es el secreto para enrutar automáticamente las llamadas a la cola correcta y aumentar los índices de resolución de la primera llamada, la satisfacción del cliente y las tasas de satisfacción de los empleados.

Antes y después de la implementación de su plataforma ICR, supervise de cerca las métricas de rendimiento de las operaciones de llamadas para comprender el alcance real del impacto comercial del nuevo sistema. Tenga en cuenta que los factores estacionales, las condiciones variables del mercado y la capacitación continua típica y las mejoras de procesos en las instalaciones de operaciones de llamadas pueden hacer que las diferencias de rendimiento de los sistemas ICR sean demasiado difíciles de medir con precisión.

Sin embargo, con un sistema de enrutamiento de llamadas con inteligencia artificial bien configurado e implementado, los beneficios comerciales inevitablemente se vuelven evidentes con el tiempo. Si esa no es su experiencia como propietario o administrador de una plataforma ICR o gerente de operaciones de llamadas, puede ser necesario realizar una auditoría de la programación e instalación de ICR para comprender qué correcciones son necesarias para un enrutamiento más ideal.

Fuentes: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice