Asistente Virtual Inteligente (IVA): Beneficios y Casos de Uso

Publicado: 2021-11-11

Cualquiera que haya dicho "¡Oye, Siri!" o "¡Hola, Alexa!" ha utilizado un Asistente Virtual Inteligente, o IVA. Estas increíbles herramientas continúan cambiando la forma en que las personas encuentran información e interactúan con empresas que aprovechan cada vez más las tecnologías de asistencia virtual para brindar atención al cliente. Analicemos más los IVA, lo que pueden hacer, cómo las empresas pueden beneficiarse de ellos y cómo algunas empresas ya aprovechan su uso.

¿Qué es un Asistente Virtual Inteligente (IVA)?

Si bien las herramientas como Siri de Apple, Alexa de Amazon, Asistente de Google, Cortana de Microsoft y Watson de IBM son las más conocidas, muchas empresas utilizan aplicaciones de asistente virtual inteligente basadas en texto para brindar servicio al cliente.

Los asistentes virtuales inteligentes aprovechan la inteligencia artificial y el software impulsado por el aprendizaje automático para brindar a los usuarios una experiencia real que les permite encontrar información o completar tareas rápidamente. Estas plataformas utilizan procesamiento de lenguaje natural, también conocido como NLP, que ayuda a las computadoras a comprender el texto y las palabras habladas de manera similar a los humanos.

Para muchas empresas, los asistentes virtuales inteligentes brindan una importante capa de servicio. Los IVA ofrecen una mejor experiencia para el cliente que los chatbots tradicionales y pueden ayudar a los clientes a alcanzar una resolución exitosa más rápido. Pueden reducir la cantidad de clientes que necesitan hablar con un operador en vivo sin dejar de tener una experiencia de usuario positiva.

Diferencia entre un asistente virtual inteligente y un chatbot

No es raro que los nuevos asistentes virtuales inteligentes confundan cómo se comparan con los chatbots. Si bien al principio pueden parecer similares, los IVA brindan una experiencia superior al cliente debido a su red troncal impulsada por IA que proporciona resultados en tiempo real.

bot conversacional	Asistente Virtual Inteligente (IVA)
Estructura basada en reglas que puede manejar preguntas frecuentes directas	La IA puede interpretar mejor las consultas, lo que lleva a respuestas más específicas
Respuestas robóticas y formuladas	El chat se parece más al habla humana
Solo es capaz de entender entradas específicas sin margen de error	Capaz de procesar consultas con errores ortográficos, jerga, errores gramaticales o lenguaje demasiado confuso
Utiliza la lógica de enrutamiento de asignación automática para conectarse con los agentes	Puede conectar a los usuarios en función de la disponibilidad y las capacidades del agente
Utiliza botones estáticos para indicar los próximos pasos de los usuarios	Proporciona a los usuarios respuestas de sugerencia automática basadas en el inicio de su consulta de texto

¿Cómo funcionan los asistentes virtuales inteligentes?

Los asistentes virtuales inteligentes procesan las palabras que un usuario dice o escribe y las convierte en datos digitales que el software puede analizar. El software utiliza un innovador algoritmo de reconocimiento de voz para encontrar la respuesta más probable. A medida que aumenta la cantidad de consultas, el software aprende con el tiempo lo que los usuarios quieren cuando ingresan una determinada respuesta. Esto ayuda a mejorar la fiabilidad y la velocidad de las respuestas.

Los usuarios finales interactúan con una solución que imita de cerca a un agente humano. Algunos usuarios que usan una opción basada en texto pueden creer que están enviando mensajes a un agente. Incluso aquellos que entienden que el sistema sigue siendo un bot automatizado, es de esperar que el sistema IVA funcione para brindarles la ayuda rápida que desean. Esto suele ocurrir cuando la funcionalidad de los sistemas antiguos basados en chat falla, ya que pueden llevar a los usuarios por caminos frustrantes e inútiles sin mucha ayuda para recurrir.

Beneficios de un IVA's para Atención al Cliente

Experiencia personalizada del cliente

Los clientes que necesitan asistencia quieren ayuda de la manera más eficiente. No quieren navegar por un árbol telefónico aparentemente interminable o interactuar con un chatbot que ofrece una funcionalidad limitada. Los IVA brindan una experiencia similar a la humana que puede ayudar a los clientes a llegar rápidamente a una resolución. Se frustran cuando deben esperar por ayuda o no pueden obtener la ayuda adecuada. En muchos casos, estas herramientas pueden mitigar el problema de un cliente o enrutar su llamada más rápido a alguien que pueda ayudarlo.

Tiempos de espera reducidos

Cada segundo que una empresa puede reducir de su llamada promedio de servicio al cliente ahorra dinero y hace felices a los clientes. Los IVA pueden manejar desafíos comunes y mundanos sin la necesidad de un agente en vivo. También pueden recopilar información vital del cliente (un número de cuenta, un número de identificación personal o una descripción básica de su problema) y tenerla lista para que el agente optimice la interacción. Esto evita que el agente dedique tiempo a pedir esta información y le permite pasar directamente al servicio del cliente.

Servicio las 24 horas

Los asistentes virtuales inteligentes no requieren dormir ni descansar. Pueden proporcionar a los clientes un servicio en cualquier momento del día. Esto es especialmente importante para las empresas con sede en los Estados Unidos que no desean que las operaciones del centro de llamadas se trasladen al extranjero, pero que también desean mantener horarios extendidos o plataformas de comercio electrónico más grandes como Amazon. Los IVA pueden resolver desafíos comunes o recopilar información del cliente para una llamada de seguimiento de un agente en vivo durante el horario comercial más tradicional.

Eficiencia mejorada

Las empresas han buscado continuamente soluciones de centro de llamadas que reduzcan la carga de los agentes en vivo y al mismo tiempo brinden un alto nivel de servicio al cliente. Los IVA ayudan a estas empresas a evitar que los clientes usen el teléfono, el correo electrónico y los canales de chat en vivo en lugar de asistentes artificiales. Pueden hacerse cargo y desviar las solicitudes de los clientes hasta que se requiera un operador humano. Esto garantiza que el tiempo que los agentes pasan al teléfono esté ayudando directamente a los clientes con casos únicos o delicados que requieren un toque personal.

Cómo utilizan las empresas los asistentes virtuales inteligentes

Los asistentes virtuales inteligentes se pueden implementar en toda la cadena de valor para ayudar a los clientes y empleados. Estos incluyen áreas como ayudar a acelerar las ventas en línea, las cobranzas y el centro de contacto y el soporte de relaciones con los clientes. Estas herramientas se utilizan en todas las industrias, desde el comercio minorista estándar y el comercio electrónico hasta la atención médica, la automoción y otros sectores comerciales centrados en el cliente.

Veamos algunos casos de estudio más específicos:

Westar Energy, la empresa de servicios públicos más grande de Kansas, recurrió a los IVA para reducir el tiempo que sus agentes dedicaban a cada llamada y mejorar el autoservicio del cliente. Al usar estas herramientas, Westar pudo administrar mejor su creciente volumen de llamadas. Según las estadísticas publicadas en 2019, Westar tiene el 39% de sus llamadas capaces de completar transacciones a través del autoservicio. En total, el 80 % de las personas que llamaron informaron satisfacción con su experiencia general, lo que ayudó a la organización a aumentar sus puntajes de JD Power en un 25 % desde la implementación.
El Servicio de Ciudadanía e Inmigración de EE. UU. utiliza un servicio llamado Emma, que ayuda a gestionar las preguntas de los ciudadanos escritas tanto en inglés como en español. El servicio ha gestionado más de 10,5 millones de solicitudes de 3,3 millones de visitantes únicos con una tasa de éxito del 91 % para responder preguntas publicadas en inglés y una tasa de éxito del 89 % para preguntas publicadas en español.
Volvo tiene planes para desarrollar asistencia conversacional para guiar a los conductores en el uso de varias aplicaciones en el automóvil para brindar una experiencia de automóvil conectado más fácil. Un área particular está en la creación de Jakob, un nuevo asistente que responderá las preguntas de los usuarios sobre el automóvil XC40 Recharge Pure Electric de la compañía, que comenzará a venderse en Brasil a principios de 2022.

Conclusión

Los asistentes virtuales inteligentes ya se han convertido en parte de la vida cotidiana. Herramientas como Alexa y Siri han brindado a las personas una nueva forma de encontrar información e interactuar con el mundo en línea. La inteligencia artificial que impulsa estas soluciones también puede ayudar a las empresas a mejorar la forma en que interactúan con sus clientes.

Los IVA brindan a las empresas formas nuevas y únicas de resolver los desafíos de los clientes. La gente de hoy se ha acostumbrado a hablar con sistemas automatizados para encontrar soluciones. El uso de estas capacidades seguirá creciendo en los próximos años. Las empresas con grandes operaciones de servicio al cliente deberían considerar invertir en esta tecnología y explorar formas en que pueda ayudarlos a mejorar las operaciones y la eficiencia al mismo tiempo que atienden a los clientes.