Intercom vs Zendesk: ¿Cuál es el adecuado para su negocio?

Cada software de atención al cliente y ventas ofrece características y servicios únicos, como canales de comunicación, herramientas de colaboración, informes y análisis, automatización y chatbots, y sistemas CRM.

Con tantas soluciones para elegir, encontrar la opción correcta para su negocio puede parecer una batalla cuesta arriba.

Intercom y Zendesk son dos de las plataformas de servicio al cliente más populares, cada una con su propio conjunto de ventajas y desventajas.

Este artículo comparará Intercom con Zendesk y describirá las funciones, la facilidad de uso, los precios y los planes de cada herramienta, los pros y los contras y las opciones de asistencia al usuario.

Intercom vs Zendesk: descripción general

¿Qué es Intercom?

Intercom es una plataforma de software de comunicación con el cliente que une todos los aspectos del recorrido del servicio al cliente: adquisición de clientes, campañas para impulsar la acción del cliente y opciones de atención al cliente, como mensajería en vivo y chatbots de autoservicio.

Intercom es único en el sentido de que no proporciona llamadas de voz ni canales de video.

Lo que sí ofrece es una plataforma de mensajería, una bandeja de entrada multicanal y un conjunto de herramientas móviles dinámicas que transforman su centro de atención telefónica, sitio web y aplicación móvil en un canal de ventas que nutre a los clientes potenciales o en un centro neurálgico de atención al cliente.

El núcleo de la solución de ventas y atención al cliente de Intercom se centra en cinco componentes:

• Bandeja de entrada de conversaciones: una bandeja de entrada de agente o equipo que agrega conversaciones y tickets de cada canal entrante, fomentando respuestas instantáneas

• Intercom Messenger: un sitio web incorporado/widget de chat de la aplicación móvil Apple iOS que admite chatbots, chat de agentes en vivo, artículos del centro de ayuda y enrutamiento inteligente

• Herramientas web y móviles dinámicas: notificaciones automáticas, carruseles móviles, recorridos por productos y encuestas de clientes

• Análisis: informes y estadísticas sobre la participación y el éxito del cliente de cada servicio, incluidas las pruebas A/B
• Integraciones: Integración perfecta con aplicaciones de terceros para una variedad de capacidades de agentes

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un proveedor de plataformas de comunicación con dos soluciones complementarias que se venden por separado : Zendesk for Service y Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, una solución de servicio al cliente, proporciona canales de comunicación unificados orientados al cliente, autoservicio, colaboración, enrutamiento de clientes y análisis , todo organizado en un tablero.

Zendesk for Service ofrece cuatro componentes principales:

• • Centro de contacto omnicanal: Voz, SMS, chatbots y herramienta de chat en vivo, todo unificado en un panel
  • Ticketing System and Inbox: un sistema de ticketing con enrutamiento inteligente y organización de tickets dentro de una bandeja de entrada
  • Herramientas de colaboración: plataforma de mensajería nativa e integraciones de terceros para facilitar la discusión de los agentes dentro de los tickets de los clientes
  • Centro de ayuda y base de conocimientos: un sistema de autoservicio para clientes con artículos y un foro comunitario

Zendesk for Sales, o Zendesk Sell , es la herramienta CRM y de flujo de ventas de Zendesk con su propio tablero para la generación y conversión de prospectos.

Los componentes clave de Zendesk for Sales incluyen:

• Gestión de tareas del agente: una interfaz de tablero para el flujo de ventas, que guía a los agentes a través de cada paso del proceso de conversión y desarrollo de clientes potenciales.
• Secuencias de correo electrónico: Secuencias de correo electrónico automatizadas y plantillas para la crianza de clientes potenciales
• Herramientas de participación de ventas (alcance): créditos que aprovechan las búsquedas de Zendesk para identificar y obtener más información sobre clientes potenciales

Intercom vs Zendesk: Comparación de características

A continuación, comparamos las funciones clave de Intercom y Zendesk.

Intercom vs. Zendesk: Sistema de tickets

Un sistema de emisión de tickets del centro de contacto toma todas las consultas de ventas y servicio al cliente entrantes y las organiza en tickets para la gestión y respuesta de los agentes.

Sistema de tickets de intercomunicación

La bandeja de entrada de Intercom agrega todas las conversaciones o tickets de todos los canales de comunicación admitidos: correo electrónico, chat en vivo en la web o móvil, chatbot, mensajes de texto y redes sociales.

Las reglas de asignación preseleccionadas personalizan el destino de cada ticket , asignando rutas de enrutamiento a agentes o departamentos según el estado de prioridad del cliente, el tipo de consulta o los detalles del problema.

Los agentes pueden usar el chatbox del escritorio para responder a los clientes en cualquier canal de salida.

Funciones de resolución de tickets en la bandeja de entrada de Intercom:

• Detalles del ticket: estado y nivel de prioridad

• Detalles de la conversación: número de identificación, número de pedido, problema, área de producto y urgencia
• Datos del cliente: nombre, empresa, tipo de usuario, ubicación, correo electrónico y teléfono
• Notas de usuario: cualquier nota ingresada por otros miembros del equipo
• Datos de aplicaciones externas: datos proporcionados por aplicaciones integradas de terceros, como Salesforce, que podrían ser útiles para el agente

Sistema de tickets de Zendesk Support

Zendesk for Service transforma las consultas y conversaciones de los clientes de todos los canales (llamadas, chat web, tweets, mensajes de texto o correos electrónicos) en tickets en el espacio de trabajo del agente.

El espacio de trabajo del agente resalta los tickets en función del problema y la urgencia, asignando a cada uno una prioridad; los agentes también pueden etiquetar los tickets en función de la actualidad, el estado de espera o apertura y la urgencia.

Los agentes pueden gestionar varios tickets simultáneamente con un montón de herramientas útiles a su disposición:

• • Información del cliente: información de contacto, detalles y notas internas
  • Contexto del cliente: todas las interacciones anteriores con la empresa
  • Canales de contacto: acceso con un solo clic a aplicaciones de llamadas, correo electrónico, mensajes de texto y mensajería

• • Base de conocimientos: sugerencias de artículos
  • Integraciones de aplicaciones de terceros: información de aplicaciones relevantes como Jira o Shopify
  • Compartir boletos: un menú desplegable para compartir boletos con otros compañeros de equipo y departamentos
  • Opciones de etiquetado: ordene los tickets como preguntas, quejas, solicitudes, etc.
  • Flujos de trabajo codificados por colores: designe el progreso y la urgencia de un ticket hasta que se marque como Resuelto
  • Conversaciones secundarias: inicia conversaciones secundarias con miembros del equipo o grupos grandes, sin salir del ticket.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de sistema de tickets debido a su interfaz fácil de usar y su herramienta de conversaciones secundarias.

Intercom vs. Zendesk: capacidades omnicanal

En un centro de contacto omnicanal, los agentes pueden administrar las interacciones con los clientes a través de los canales, sin importar qué canal use un cliente para comunicarse con la empresa.

Capacidades omnicanal de intercomunicación

Intercom ofrece los siguientes canales orientados al cliente:

• Mensajes de texto SMS: dentro de la bandeja de entrada del escritorio, los agentes pueden enviar mensajes de texto SMS bidireccionales y acceder a acciones dinámicas como enviar promociones, facilitar pagos y programar reuniones. Durante las llamadas telefónicas, los agentes pueden generar y enviar enlaces de chat web a los clientes, cambiando de voz a chat web.
• Correo electrónico: los agentes pueden enviar correos electrónicos personalizados y dirigidos individualmente o como parte de una campaña automatizada. Las plantillas de correo electrónico conservan un toque personal al completar cada correo electrónico con el nombre, la empresa y la industria del cliente.
• Chat web en vivo: inserte el widget de Messenger en su aplicación móvil y sitio web, donde los clientes pueden conectarse con agentes en vivo. Los agentes pueden utilizar el chat web para los mismos servicios dinámicos que a través de SMS.
• Chatbots: dentro del Messenger integrado, los chatbots de autoservicio 24/7 inician conversaciones con los clientes, resuelven problemas básicos, responden preguntas e incluso reservan citas. Más sobre chatbots en la sección "Herramientas de autoservicio".
• Capacidades de la aplicación móvil: Intercom proporciona modos exclusivos de contacto con el cliente solo para dispositivos móviles, incluidas notificaciones automáticas y carruseles móviles.

Si bien Intercom carece de algunos canales comunes de servicio al cliente, como llamadas de voz y videoconferencias, admite otras características únicas que se transfieren entre canales.

Las funciones multicanal incluyen:

• Encuestas de clientes
• Carruseles móviles
• Mensajes y notificaciones push
• Secuencias, series y campañas automatizadas
• Acciones de aplicaciones de terceros como reserva de calendario y procesamiento de pagos

Funciones de correo electrónico de intercomunicación

Los agentes pueden enviar correos electrónicos a individuos o automatizar correos electrónicos grupales masivos a grupos en función de disparadores o programaciones preestablecidas.

Intercom proporciona listas de contenido y plantillas de estilo para correos electrónicos. Cuando se envían en masa, estas plantillas se completan automáticamente con el nombre del cliente, la dirección y la empresa.

Los usuarios pueden personalizar las siguientes funciones de correo electrónico de Intercom:

• • Alineación y estilo de texto: cuerpo de texto, encabezados y alineación de página
  • Color: color del texto
  • Contenido dinámico: emojis, botones, archivos y varios tipos de listas

• • Fondo del cuerpo: color de fondo del cuerpo y diseño para el cuerpo y el borde del correo electrónico
  • Fondo del contenido: color de fondo detrás del contenido del correo electrónico
  • Enlaces: color y fuente de cualquier enlace incluido en sus correos electrónicos
  • Logotipo: inserte el logotipo de su empresa en los correos electrónicos salientes
  • Íconos de dirección y redes sociales: dirección de la empresa e íconos de redes sociales, debajo de cada correo electrónico

Características de la aplicación móvil Intercom

Intercom fortalece las aplicaciones móviles preexistentes con nuevas capacidades de comunicación:

• Notificaciones push
• Carruseles móviles
• Mensajería (chat en vivo y chatbot)
• Artículos/centro de ayuda

Notificaciones push

Diseñe y envíe mensajes push móviles: ventanas emergentes de teléfono que contienen texto e imágenes que invitan a los clientes a tomar medidas y redirigir a una página de aplicación específica cuando se hace clic.

Los casos de uso de notificaciones push incluyen:

• Anuncio de ventas: dirigir a los clientes a los artículos en oferta
• Recordatorios de carrito incompleto: enrutar a los clientes de regreso a su carrito
• Cupones de regalo: envío de clientes a artículos aplicables

Establezca disparadores automáticos para que ciertos eventos envíen notificaciones automáticas a clientes objetivo , o utilícelos como parte de campañas y series de comunicación , y ejecute pruebas A/B para comparar dos notificaciones.

Carruseles móviles

Los carruseles móviles crean diapositivas interactivas y atractivas, integradas en su aplicación móvil, con gráficos, palabras, esquemas de color y botones personalizados en pantalla completa que guían a sus clientes a través de procesos de varios pasos.

Los casos de uso para carruseles móviles incluyen:

• Incorporar nuevos registros
• Solicitar permisos (como habilitar notificaciones automáticas)
• Anunciar y mostrar nuevas características
• Notificar a los clientes sobre los próximos eventos
• Comparte promociones

Intercom proporciona 7 plantillas de carrusel, creando secuencias personalizadas, sin código y visualmente atractivas.

Establezca disparadores para dirigirse a audiencias específicas en el momento adecuado, utilice carruseles como parte de una campaña de comunicación y compare carruseles con pruebas A/B .

Capacidades omnicanal de Zendesk

El panel de Zendesk for Service Agent Workspace unifica las siguientes funciones para facilitar el acceso de los agentes:

• Correo electrónico: envíe y reciba correos electrónicos de los clientes

• Centro de ayuda: un centro de soporte de autoservicio que contiene artículos de la base de conocimientos, un foro de la comunidad y un formulario de contacto de soporte

• Chatbots: los chatbots automatizados brindan autoservicio al cliente en todos los dispositivos, incluidos sitios web, dispositivos móviles y redes sociales.

• Mensajería social: mensajería de aplicaciones de redes sociales a través de WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM y más

• Voz: llamadas de voz VoIP con clientes

• Texto SMS: mensajes de texto SMS entrantes y mensajes de texto masivos automatizados y proactivos
• Chat en vivo: chat de agente en vivo disponible en el sitio web o móvil
• Widget: un ícono, incrustado en su sitio web o aplicación móvil, que brinda acceso con un solo clic a un chatbot o agente en vivo

Un mensaje de cliente entrante a través de cualquiera de estos canales se convierte en un ticket para sus agentes de soporte, cuya respuesta llega al cliente a través del mismo canal que utilizó originalmente.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de capacidades omnicanal porque ofrece voz como servicio, lo que creemos que es absolutamente crítico.

Zendesk vs. Intercom: Automatización e IA

La automatización y la IA ahorran recursos y tiempo: cada flujo de trabajo automatizado y decisión de enrutamiento liberan a un agente para trabajar en problemas más complejos.

Automatización de intercomunicación e IA

Intercom ofrece dos funciones clave de automatización:

• Calificación de clientes potenciales y enrutamiento inteligente de Chatbot
• Gestión de la carga de trabajo del administrador

Intercom Chatbot Lead Qualification y Smart Routing

Operator, el motor de automatización de Intercom, permite que los chatbots de Intercom recopilen información clave de cada visitante del sitio web para calificar a los clientes potenciales y enrutar a los clientes al destino correcto.

Los chatbots pueden discernir lo siguiente:

• Nombre
• Compañía
• Número de agentes o puestos dentro de la empresa
• Problema o necesidad
• Producto o plan interesado en

El creador de chatbots sin código de Intercom permite a los usuarios configurar no solo menús de bots y flujos de conversación, sino también reglas de asignación para enrutamiento inteligente.

Use secuencias SI-ENTONCES para desencadenar flujos de trabajo y enrutar a los clientes según lo siguiente:

• Página web o móvil accedida desde
• Tipo de cliente, nivel de prioridad e historial
• Información recopilada

Los administradores pueden activar chatbots para hacer cosas como:

• Dirija los VIP, o todas las conversaciones con números de pedido asignados, al servicio de atención al cliente
• Ruta lleva a las ventas
• Identifique y cierre los chats de spam inmediatamente
• Marcar la cancelación de clientes como alta prioridad

Reglas de asignación de intercomunicador

Las reglas de asignación automática establecen criterios que enrutan automáticamente los tickets al agente o equipo adecuado , según el mensaje o los datos del usuario.

Por ejemplo, puede asignar todas las consultas técnicas entrantes a un ingeniero; o asigne todas las consultas de precios al equipo de ventas.

Gestión de la carga de trabajo del administrador de intercomunicación

Con las herramientas de administración de la carga de trabajo de Intercom, los administradores pueden asegurarse de que las conversaciones entrantes, el tráfico y la carga de trabajo se distribuyan uniformemente entre los miembros del equipo.

Las opciones de gestión de la carga de trabajo incluyen:

• Establezca el orden en que los equipos reciben notificaciones sobre los boletos enrutados entrantes
• Establezca límites de volumen para equipos e individuos, de modo que los tickets desbordados sean redirigidos
• Ver y administrar las bandejas de entrada que se acercan a sus límites de asignación

Automatización e IA de Zendesk

Zendesk ofrece tres herramientas principales de automatización e inteligencia artificial:

• Automatización del administrador
• Generador de flujo de chatbot
• Gestión de flujo de trabajo

La sección Automatizaciones del panel del administrador incluye las siguientes pestañas:

• Reglas comerciales: configuración para enrutamiento, creación de colas, grupos de llamada y palabras clave y reglas que envían clientes a equipos o agentes específicos
• Desencadenadores: automatiza las respuestas y acciones, como mensajes automáticos, según los desencadenantes del cliente, como los botones de chatbot seleccionados y los tipos de consulta.
• Automatizaciones: ofrece declaraciones IF-THEN que automatizan ciertos procesos, respuestas y flujos en función de las acciones y los detalles del cliente.

Generador de flujos de bots conversacionales

Los administradores pueden usar el generador de flujo de chatbot para controlar qué opciones brindan los chatbots a los clientes y cómo responde el chatbot a cada selección:

• Pasos de "Transferencia" que transfieren al cliente a un agente en vivo
• Pasos de “Artículos” que citan y vinculan un artículo
• Pasos de "Opciones" que presentan más opciones de submenú
• Pasos de "mensaje" que solo envían un mensaje

Gestión de flujo de trabajo de Zendesk

El Centro de administración de Zendesk proporciona herramientas que automatizan los flujos de trabajo de tickets de agentes.

El administrador puede personalizar lo siguiente para cada ticket:

• Los campos de ticket personalizados recopilan información del ticket y siguen con un proceso básico como enrutar el ticket a un agente o recurso relevante
• Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecen límites de tiempo para las respuestas a las consultas, lo que determina la prioridad de los tickets
• Las etiquetas de ticket asignan el contexto del ticket para facilitar el enrutamiento y el procesamiento. Las etiquetas se pueden configurar o activar manualmente mediante palabras clave del cliente.
• Los activadores son reglas basadas en eventos que pueden activarse cada vez que se crea o actualiza un ticket. Por ejemplo, si el ticket de un cliente involucra ciertas palabras clave, puede configurar un activador que dirija automáticamente a ese cliente a un agente en particular.
• Las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan a intervalos regulares a lo largo del día. Si un ticket no se responde de manera oportuna, una automatización preestablecida puede escalarlo al estado de alta prioridad.
• Las vistas organizan los tickets según los criterios
• Las macros son conjuntos predefinidos de acciones que los agentes pueden usar para responder a un ticket con un solo clic. Por ejemplo, un agente puede usar una macro para enviar una plantilla escrita previamente en respuesta a un correo electrónico del cliente.

Ganador: intercomunicador

Intercom gana la categoría de automatización e inteligencia artificial porque sus chatbots tienen algunas capacidades impresionantes, como calificación de clientes potenciales y enrutamiento avanzado.

Zendesk frente a Intercom: herramientas de colaboración

Las herramientas de colaboración permiten a los agentes trabajar juntos para resolver los tickets de los clientes y realizar ventas.

Herramientas de colaboración de intercomunicación

Intercom proporciona dos herramientas de colaboración principales:

• bandeja de entrada del equipo
• notas internas

Bandeja de entrada del equipo de intercomunicación

La bandeja de entrada del equipo de Intercom permite que sus equipos de ventas y servicio al cliente colaboren, administren y respondan consultas y clientes potenciales a escala.

Si bien los administradores pueden asignar boletos automáticamente a ciertos agentes o equipos, también pueden asignar boletos manualmente a los miembros de los equipos de ventas o servicio al cliente. Las bandejas de entrada del equipo agregan tickets aplicables a todo el equipo, o a un departamento específico, que cualquier agente puede abordar.

Notas internas del intercomunicador

Los agentes pueden agregarse entre sí a las notas internas dentro de un ticket, conectando a los miembros del equipo para que colaboren cuando sea necesario.

De hecho, los agentes pueden incluso agregar clientes a chats de mensajería privada cuando sea necesario, y el cliente recibirá el historial completo de la conversación por correo electrónico para asegurarse de que esté actualizado.

Herramientas de colaboración de Zendesk

Zendesk proporciona dos herramientas de colaboración principales:

• Conversaciones paralelas
• Agentes de luz

Conversaciones secundarias de Zendesk

La pestaña Conversaciones secundarias de la pantalla del ticket permite a los agentes iniciar conversaciones internas por correo electrónico, Slack o notas del sistema de emisión de tickets, sin dejar el ticket. Los agentes pueden elegir si el mensaje es privado o público, sobre lo cual se inicia un hilo de grupo en la barra lateral del ticket, donde los participantes pueden chatear y agregar archivos.

El hilo completo se guarda dentro del ticket para que los futuros agentes puedan consultarlo.

Agentes ligeros de Zendesk

Los usuarios con acceso ligero, como agentes y supervisores expertos, se pueden agregar a los tickets para navegar y recibir comentarios. Si bien los agentes ligeros no pueden interactuar con el cliente en el ticket, pueden tomar notas e interactuar en privado con otros miembros del equipo y agentes involucrados con el ticket.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de herramientas de colaboración debido a su función de conversaciones secundarias fácil de usar.

Intercom vs. Zendesk: herramientas de autoservicio

Las herramientas de autoservicio permiten a los clientes resolver sus propios problemas rápidamente y las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora la satisfacción y reduce la carga de trabajo excesiva de los agentes.

Herramientas de autoservicio de intercomunicación

Intercom proporciona tres herramientas de autoservicio destacadas:

• recorridos de productos
• chatbots
• Centro de ayuda y artículos

Recorridos de productos de intercomunicación

Cree recorridos de screencast sin código de productos, sitios web, páginas web y aplicaciones dentro de su sitio web.

Al crear un recorrido por el producto, utilice las siguientes funciones:

• Mensajes estilo post que dan inicio a la gira
• Señalar cosas para resaltar áreas de su producto
• Recorridos en video y mensajes integrados en el recorrido del producto
• Incitar a la interacción del cliente con el producto durante el recorrido.

Active recorridos para audiencias específicas en determinadas ocasiones, utilice plantillas de recorridos, vea informes sobre la eficacia y la interactividad de los recorridos y utilice pruebas A/B para los recorridos.

Los tours se integran con:

• Chatbots: recopile la intención del cliente y diríjalo a un recorrido, o responda preguntas frecuentes con un recorrido relevante
• Messenger y bandeja de entrada: envíe enlaces de recorridos dentro de las conversaciones de soporte en todos los canales de mensajería salientes

Chatbots de intercomunicación

Los widgets de chatbot de autoservicio de Intercom, altamente personalizables y capaces de conversar en 32 idiomas diferentes, se integran en su sitio web o aplicación.

Los chatbots pueden:

• • • Califique a los clientes potenciales, incluidos los clientes potenciales de alta calidad que necesitan atención inmediata
    • Haz preguntas de seguimiento
    • Discernir qué plan o producto planea pedir un cliente
    • Reservar citas y reuniones de ventas
    • Redirija a los clientes a agentes, páginas web, demostraciones y más
  • Recomendar artículos del centro de ayuda o hilos del foro
  • Transcripción de conversaciones a su sistema CRM
  • Responde preguntas sencillas

Centro de ayuda y artículos de Intercom

El centro de ayuda de Intercom le permite redactar y organizar colecciones de artículos, accesibles para los clientes a través de una barra de búsqueda en el widget de Messenger.

Importe artículos preescritos o escriba los suyos propios sobre cualquier tema que pueda ayudar a sus clientes.

Los posibles temas del artículo incluyen:

• Guías prácticas: Cómo hacer un pedido, cancelar una compra, usar un producto
• Mejores prácticas: para usar el producto, administrar clientes, diseñar algo
• Preguntas frecuentes: ¿Cómo empiezo? ¿Qué pasa si mi producto no llega? ¿Cuál es la garantía del producto?

Personaliza los siguientes aspectos de tus artículos:

• Encabezados
• Imágenes
• Vídeos
• Mesas
• Divisores
• Botones
• Código
• Listas numeradas o con viñetas

Sugerencias inteligentes de intercomunicador

Cuando un cliente hace una pregunta en el widget de Messenger, el Operador sugiere automáticamente un puñado de artículos relevantes basados ​​en palabras clave para ayudar a los clientes a resolver sus propios problemas.

Autoservicio para clientes de Zendesk

Zendesk ofrece tres herramientas principales de autoservicio:

• Centro de ayuda
• chatbots
• Foros de la comunidad

Centro de ayuda de Zendesk

Cree un centro de ayuda que combine artículos de la base de conocimientos y un formulario de solicitud de contacto del cliente , integrable en cualquier página web o aplicación móvil. Los clientes pueden buscar en el centro de ayuda por palabras clave de consulta y ordenar los artículos en 40 idiomas.

Zendesk también facilita la personalización de su centro de ayuda, con herramientas listas para usar para diseñar colores, temas y diseños, tanto en dispositivos móviles como de escritorio.

Desde la bandeja de entrada , los agentes en vivo y los chatbots pueden consultar y vincular artículos de la base de conocimientos para elaborar respuestas y ayudar a los clientes a localizarlas.

Chatbots de Zendesk

El chatbot de Zendesk, Answer Bot, responde automáticamente las preguntas de los clientes de forma asíncrona en hasta 40 idiomas, a través de cualquier canal basado en texto.

El Answer Bot proporciona botones con enlaces a:

• Un submenú con nuevas opciones
• Un agente o equipo
• Un artículo del centro de ayuda
• Una respuesta con información o una pregunta.

Si un cliente no está satisfecho con la respuesta del Answer Bot, el Answer Bot lo dirige rápidamente al agente más adecuado para ayudarlo.

El Answer Bot puede recopilar y registrar información del cliente:

• Nombre
• Correo electrónico
• Compañía
• Consulta
• Número de orden

Foros de la comunidad de Zendesk

Los foros de la comunidad permiten a los clientes ayudarse entre sí haciendo preguntas y compartiendo consejos, experiencias y mejores prácticas, creando un centro de información único, basado en el usuario y en el que se pueden realizar búsquedas.

Los agentes pueden participar en foros y convertir las publicaciones del foro en tickets; también pueden convertir las respuestas de las publicaciones de la comunidad en artículos para futuros clientes.

Ganador: Zendesk

Zendesk gana la categoría de herramientas de autoservicio porque ofrece amplias opciones de personalización del centro de ayuda.

Zendesk vs. Intercom: canal de ventas y herramientas de nutrición de prospectos

Las herramientas de desarrollo de prospectos y flujo de ventas facilitan y rastrean el movimiento de prospectos a través del flujo de ventas, estructurando e impulsando el alcance de los agentes y el registro de información de una manera sistemática que facilita la conversión de prospectos.

Intercom Sales Pipeline y Lead Nurturing Tools

Intercom proporciona dos herramientas principales de fomento de prospectos:

• Mensajería saliente automatizada
• Creador de campañas visuales

Mensajería saliente automatizada de intercomunicación

Messenger de Intercom permite a los usuarios programar mensajes personales, dirigidos y oportunos que se envían en función de los factores desencadenantes y las acciones del cliente , y se puede traducir automáticamente a más de 30 idiomas.

Los usuarios pueden configurar mensajes automatizados para los siguientes propósitos:

• • Confirmación de cuenta o correos electrónicos de bienvenida cuando los clientes se registran

• • Mensajes en la aplicación para captar clientes y programar reuniones y demostraciones
  • Pancartas en el sitio web y en la aplicación que alertan y anuncian cosas como actualizaciones, problemas de mantenimiento e interrupciones del servicio
  • Reserva de demostración automatizada

Generador de campañas visuales de intercomunicación

Visual Campaign Builder de Intercom le permite combinar cada canal y función mencionados anteriormente, todo, desde Messenger, correo electrónico, recorridos por productos, carruseles móviles, en una campaña de mensajería multicanal que puede servir para cualquier propósito que desee: incorporación, nutrición de clientes potenciales, atención al cliente, o volver a involucrar a un cliente que puede haberse desvinculado.

Cree reglas de entrada que se activen cuando comience la campaña de mensajería, eligiendo las audiencias objetivo y cuándo se generan los mensajes de seguimiento.

Incluso puede usar integraciones de terceros como desencadenantes de acciones , por ejemplo, enviar un mensaje o publicar un banner cuando un cliente realiza un pago en Stripe, tiene una actualización de cuenta en Salesforce o cuando se agrega nueva información de seguimiento de clientes en Marketo.

Secuencia todos los canales (chat, publicación web, correo electrónico, alcance de chatbot, mensaje de recorrido, banner, notificación automática o carrusel), mezclando y combinando modos de alcance para adaptarse a los objetivos de la campaña.

La mensajería basada en el comportamiento le permite personalizar hasta el último detalle de los disparadores y las reglas, incluido qué canal envía el mensaje, cuándo lo envía, a dónde lo envía y a quién se dirige.

Canal de ventas de Zendesk y herramientas de nutrición de prospectos

Zendesk for Sales ofrece tres herramientas principales de flujo de ventas:

• Tablero de Zendesk Sell con reproductor de tareas
• Secuencias de correo electrónico
• Herramientas de compromiso de ventas (Alcance)

Panel de ventas de Zendesk

El panel de Sell, a diferencia del panel de Servicio, presenta widgets preconstruidos que los agentes pueden organizar como quieran, para ver las métricas que más les interesan.

Los widgets del tablero de Zendesk Sell incluyen:

Tareas: Tareas vencidas y cliente involucrado

Logro de la meta de ingresos: Progreso individual o de todo el equipo hacia las metas de ingresos mensuales

Nuevas ofertas: todas las nuevas ofertas realizadas mensualmente durante el año pasado

Ofertas activas: número de ofertas actualmente activas

La página Tareas del panel de control de Sell ordena todas las tareas de un agente por fecha de vencimiento. Los agentes pueden priorizar las tareas atrasadas, las tareas de hoy o las tareas futuras. Los agentes pueden actuar, reprogramar u omitir tareas.

Algunos ejemplos de tareas incluyen:

• Llamadas de introducción, correos electrónicos y mensajes de texto
• Seguimiento de llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto

Reproductor de tareas de Zendesk

Al hacer clic en Reproducir para una tarea, se abre la tarjeta de trato del cliente potencial o del contacto , que contiene información útil sobre el contacto: notas, información de contacto, ubicación, historial de contacto; cada opción de contacto permite respuestas de agente con un solo clic para facilitar la comunicación.

Cuando un agente hace clic en Correo electrónico desde la tarjeta de contacto, el redactor de correo electrónico de Zendesk Sell aparece automáticamente en la pantalla y completa el destinatario con el nombre del cliente potencial. Los representantes pueden redactar un nuevo correo electrónico desde cero o usar una plantilla

Cuando finaliza, los agentes marcan las tareas como completadas.

Secuencias de correo electrónico de Zendesk

Configure secuencias de correo electrónico para atraer clientes potenciales y contactos con correos electrónicos automatizados en intervalos preestablecidos.

Las secuencias utilizan plantillas de correo electrónico junto con varias opciones de personalización, enviadas en un horario personalizado.

Herramientas de participación de ventas de Zendesk (alcance)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) utiliza un sistema de crédito para ayudarlo a encontrar nuevos clientes potenciales o agregar información a clientes potenciales existentes.

Reach ofrece dos tipos de créditos, que los usuarios compran junto con un plan de suscripción mensual:

Créditos de prospección: utilícelos si no tiene información sobre un cliente potencial o contacto. Con estos créditos, Reach genera nuevos prospectos o agrega a los datos de contacto existentes.

Créditos de enriquecimiento: cuando ya tenga información sobre un contacto o cliente potencial, use los créditos de enriquecimiento para crear un perfil más completo para el contacto.

• Para utilizar un crédito de enriquecimiento para una empresa, debe conocer el nombre de la empresa y el sitio web
• Para usar créditos de enriquecimiento para una persona, debe conocer su dirección de correo electrónico

Ganador: intercomunicador

Intercom gana la categoría de herramientas de flujo de ventas porque sus herramientas de secuenciación y campañas integran todos los canales y servicios únicos, como carruseles y recorridos de productos.

Zendesk vs Intercom: informes y análisis

Los informes y análisis proporcionan métricas, tendencias e indicadores clave de rendimiento (KPI) que ofrecen información a los agentes y administradores.

Informes y análisis de intercomunicación

Intercom ofrece tres herramientas principales de informes y análisis:

• Informes del administrador de la bandeja de entrada
• Encuestas
• Respuestas a artículos e informes

Informes del administrador de la bandeja de entrada: el panel de informes del administrador de la bandeja de entrada proporciona una vista del administrador ampliada con información en tiempo real sobre equipos y agentes, presentada en varios tipos de gráficos y clasificable en diferentes líneas de tiempo.

Las métricas incluyen:

• • Estadísticas de emisión de boletos en tiempo real: en espera de respuesta, sin asignar, número abierto, % de chats inactivos, chats pospuestos,
  • Desempeño del agente: tiempo promedio de primera respuesta, tasa de fallas de SLA y calificación del cliente.
  • Métricas de uso del equipo: estado activo, ausente e inactivo
  • Estadísticas de agentes individuales: estado de la actividad, tiempo de actividad, visto por última vez y tickets abiertos actuales
  • Artículo Tendencias de conversación: las tendencias de conversación se ilustran en burbujas con tamaño y color que indican la frecuencia y la mención del cliente/agente
  • Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Funciones relacionadas con el calendario: períodos más ocupados para nuevas conversaciones

Encuestas de intercomunicación

Envíe encuestas en puntos clave a lo largo del ciclo de compra del cliente, utilizando múltiples tipos de formatos de preguntas. Las encuestas convierten los conocimientos de los clientes en acción, con disparadores y ajustes de respuesta de campaña según las respuestas de los clientes.

Usa encuestas para:

• Comentarios sobre el producto
• Inducción
• Encuestas NPS (puntuación neta del promotor)
• Generación líder

El compositor de encuestas le permite crear el formato de preguntas y respuestas, además de personalizar el color, las escalas de calificación y los saludos.

Las respuestas de la encuesta se guardan automáticamente como datos en los perfiles de los usuarios, e Intercom proporciona datos de la encuesta en análisis e informes.

Respuestas e informes de artículos de intercomunicación

Al final de cada artículo, los clientes brindan comentarios al reaccionar con una de tres opciones: una cara triste, una cara neutral o una cara feliz.

Los usuarios pueden ordenar y ver la tasa de éxito de los artículos utilizando las siguientes métricas:

• Porcentaje de respuestas alegres o tristes
• Número de vistas
• Actualizar antigüedad
• Número de conversaciones de clientes iniciadas en virtud del artículo

Informes y análisis de Zendesk

Zendesk proporciona los siguientes paneles de informes:

• Boletos: muestra el número total de boletos durante un período de tiempo, el día de la semana y la hora del día más ocupados, y los canales más populares
• Base de conocimientos: muestra cuántas vistas ha recibido su centro de ayuda, quién lo ha visto y los artículos más populares clasificados por votos y comentarios.
• Análisis: le permite programar correos electrónicos de rutina con informes que lo actualicen sobre métricas seleccionadas
• Datos en vivo: el tablero muestra datos del centro de contacto en tiempo real: agentes en línea, cantidad de clientes que esperan en la cola, puntaje de satisfacción, tickets resueltos y en espera, y fluctuaciones recientes del volumen de tickets

Ganador: intercomunicador

Intercom gana la categoría de informes y análisis debido a su visualización única y formatos de visualización para centros de contacto y datos de artículos.

Intercom vs Zendesk: Facilidad de uso

A continuación, comparamos la facilidad de uso de los paneles de control de agente y los controles de administrador de Zendesk e Intercom.

Panel del agente de intercomunicación

La bandeja de entrada de Intercom organiza todas las funciones principales de un agente en una sola interfaz.

La columna de la izquierda del tablero organiza y ordena todos los tickets por urgencia. Cuando un agente hace clic en una conversación, el historial completo de la conversación se completa en la pantalla central.

Los agentes pueden responder en cualquier canal escribiendo en el cuadro de texto y tener acceso a un historial profundo de la experiencia del cliente y antecedentes en la columna de la derecha.

Controles de administración de intercomunicación

Intercom ofrece al administrador visibilidad y control completos sobre todas las bandejas de entrada de la empresa, así como controles de acceso de agentes y gestión de roles.

Supervisión de la bandeja de entrada

El panel de administrador y gerente proporciona una vista ampliada de toda la actividad que tiene lugar en cada bandeja de entrada, para departamentos completos y agentes individuales.

Los informes de administrador permiten a los gerentes observar puntajes CSAT en tiempo real, volumen de conversación, tiempo de primera respuesta y tiempo para cerrar.

Permisos basados ​​en roles

Los permisos basados ​​en roles de Intercom permiten a los administradores un control total sobre las capacidades de cada departamento y agente, y acceso a canales e información.

Los administradores pueden ajustar lo siguiente para cada agente o departamento:

• Acceso a la configuración general y de seguridad
• Gestión de asientos y compañeros de equipo
• Configuración de mensajería
• Configuración de facturación
• Configuración de salida
• Gestión de datos

Panel de agente de Zendesk

El espacio de trabajo de Zendesk proporciona a los agentes un único espacio de trabajo con acceso a todos los canales de colaboración del equipo y de comunicación con el cliente para que un agente pueda administrar todas las conversaciones sin cambiar de interfaz.

La columna de la izquierda del espacio de trabajo notifica a los agentes sobre todas las actualizaciones de tickets. La parte superior del espacio de trabajo del agente muestra los tickets abiertos, las estadísticas de tickets y las estadísticas de satisfacción de un agente, así como pestañas que representan todos los tickets actuales.

Dentro de un ticket, la consola central del espacio de trabajo muestra la conversación del ticket. El lado derecho de la pantalla muestra toda la información de contacto del cliente y el historial de interacción de la empresa, y el agente puede comunicarse con el cliente a través de cualquier canal con solo unos pocos clics.

Controles de administración de Zendesk

Los paneles del Centro de administración de Zendesk permiten a los administradores controlar la configuración, la accesibilidad, las automatizaciones y los flujos de trabajo para todo, desde chatbots hasta integraciones y API personalizadas.

Tareas y cambios en el Centro de administración de Zendesk:

• Gestión de la marca
• Apariencia
• Formularios
• Gestión de equipos
• Configuración de mensajería
• Bots y automatización
• Reglas del negocio
• Integraciones y más

Intercom vs Zendesk: precios y planes

A continuación, describimos las opciones de precios y planes para Intercom vs Zendesk.

Precios y planes de intercomunicación

Intercom tiene una estructura de precios única, que ofrece tres soluciones separadas, cada una diseñada para un caso de uso distinto . Desearíamos que algunas de sus excelentes funciones se ofrecieran en varios planes, pero ninguna se superpone entre los planes.

Los precios de los planes de intercomunicación se determinan en función de sus necesidades comerciales específicas, por lo que los usuarios interesados ​​deben comunicarse con ellos para obtener detalles de precios específicos.

Para empresas muy pequeñas y nuevas empresas, Intercom también ofrece un plan de inicio, con un conjunto equilibrado de características de cada una de las soluciones anteriores, a $74 mensuales por usuario.

Ningún plan de Intercom es compatible con todas las funciones de Intercom. Sin embargo, los clientes pueden comprar varios planes de Intercom para usarlos juntos o comprar complementos para seleccionar solo las funciones que desean.

Si bien Intercom no ofrece pruebas gratuitas, sí ofrece versiones de demostración de cada plan.

Precios y planes de Zendesk

Zendesk for Service y Zendesk for Sales se venden como dos soluciones separadas, cada una con tres planes de precios o niveles.

Zendesk para el servicio

Zendesk for Service vende tres planes, que van desde $49 a $99 mensuales por usuario, con una prueba gratuita de 30 días disponible para cada plan.

Zendesk para ventas

Zendesk for Sales ofrece tres planes, que van desde $19 a $99 mensuales por usuario, con pruebas gratuitas disponibles para cada plan.

Intercom vs Zendesk: asistencia y soporte al usuario

Aquí, describimos las opciones de soporte que Intercom y Zendesk brindan a las empresas que utilizan sus plataformas.

Asistencia y soporte para usuarios de Zendesk

Zendesk ofrece a sus usuarios dos opciones de soporte:

• Zendesk Help: Zendesk Help es la base de conocimientos de soporte de Zendesk y contiene artículos que cubren todas sus soluciones. Los usuarios pueden buscar y publicar en foros de la comunidad para buscar consultas de otros usuarios experimentados de Zendesk, y pueden buscar preguntas frecuentes.
• Zendesk Chat and Calling: el chatbot de Zendesk, en el sitio web de Zendesk, brinda atención al cliente al sugerir artículos relevantes para las palabras clave que escribe. Si estos artículos no resuelven su problema, el chatbot lo dirigirá a la mesa de ayuda de atención al cliente. También puede comunicarse con los equipos de atención al cliente a través de la voz.

Asistencia y soporte para usuarios de intercomunicadores

Intercom ofrece dos opciones de asistencia al usuario:

• Foro de la comunidad: el foro de la comunidad de Intercom permite a los usuarios publicar preguntas, responder a las preguntas de otros usuarios y explorar hilos sobre cualquier tema relacionado con Intercom. Un sistema de votación enfatiza las respuestas de alta calidad.
• Contáctenos Chatbot: Intercom proporciona un chatbot Contáctenos, donde los usuarios pueden comunicarse con preguntas o problemas. Las consultas no resueltas se ponen en contacto con el soporte de Intercom por teléfono.

Intercom vs Zendesk: pros y contras

A continuación, comparamos los pros y los contras de Intercom vs Zendesk.

Pros y contras del intercomunicador

Si bien Intercom ofrece opciones de funciones únicas que se combinan bien en campañas y series, carece de llamadas de voz , una función crítica, y distribuye demasiado sus funciones más avanzadas entre los planes.

Ventajas y desventajas de Zendesk

Somos grandes admiradores del tablero de Zendesk con herramientas de colaboración integradas, pero nos gustaría que Agent Workspace viniera con los planes Team o Growth, no solo Professional.

¿Qué solución es adecuada para su empresa?

Entre Zendesk e Intercom, la mejor opción para su empresa depende de sus objetivos de ventas y servicio al cliente, y de las pilas de tecnología que ya utiliza.

Dado que Intercom fortalece las aplicaciones móviles e integra aplicaciones de terceros a la perfección, las empresas que ya tienen una aplicación móvil y otras herramientas , como Marketo, Stripe o Calendly, deberían considerarla como una buena opción . Además, si las empresas planean crear campañas multicanal , Intercom encaja perfectamente. Sin embargo, los clientes deben tener en cuenta que Intercom no ofrece voz.

Las empresas que buscan un producto de servicio al cliente más completo, sin campanas ni silbatos de nicho, pero con todos los canales básicos que desea, deben buscar Zendesk. Las pequeñas empresas que dan prioridad a la colaboración también disfrutarán de Zendesk for Service.

Para las empresas que se enfocan en las ventas, Zendesk for Sales es una opción decente, pero carece de algunas funciones de campaña de ventas que tiene Intercom; preferimos Intercom para las herramientas de flujo de ventas.

¿Todavía está indeciso sobre el servicio al cliente y las soluciones SaaS de ventas? Consulte nuestra lista de proveedores de comunicaciones unificadas para obtener más información.

Zendesk frente a Intercom: preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido las principales preguntas sobre Zendesk vs Intercom.