¿Qué tan importante es la experiencia del cliente?

Hay varias respuestas a esta pregunta, algunas obvias, mientras que otras son menos obvias. Un informe de Gartner de 2019 titulado "Creación de una estrategia de experiencia del cliente de alto impacto" señaló que existe la necesidad de crear, lo que llama: una estrategia de experiencia del cliente (CX) diferenciada e innovadora.

El informe continúa señalando que dicha estrategia puede ayudar a impulsar el crecimiento organizacional que tanto se necesita, pero señala que existe un problema: “Más del 70 % de los líderes de CX luchan por diseñar proyectos que aumenten la lealtad del cliente y logren resultados. Nuestra investigación muestra que una experiencia de producto mejorada es (clave) para el éxito”.

Según el mismo informe, se produce un error importante (que normalmente); es que las empresas intentan corregir las prácticas obsoletas de CX en lugar de implementar otras más nuevas e innovadoras. Teniendo en cuenta que Gartner descubrió que CX impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y el precio combinados, la mayoría de las empresas deberían hacer lo contrario.

La innovación debe seguir siendo una prioridad para las empresas que desean mantenerse a la vanguardia durante una época que cambió la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Hay más opciones de autoservicio que en cualquier otro momento de la historia; y más formas de contactar a un agente de la vida real con herramientas como IVR; no lo cortes del todo.

notas de Gartner; que, según su investigación, cosas como la experiencia del producto (primero deben mejorarse). Eso significa: cómo funciona el producto y cómo se sienten los clientes al respecto. “Más específicamente, al permitir que los clientes afirmen sus decisiones de compra, los equipos de CX pueden generar una lealtad duradera en los clientes”, señala además el informe.

En este informe, analizo más de los hallazgos más cruciales del informe de Gartner y exploro temas de otros líderes de CX que demuestran la importancia de una sólida experiencia del cliente. En un clima empresarial moderno, las "buenas experiencias de los clientes" pueden resultar (particularmente) esenciales para la retención de clientes y la felicidad general.

Desempaquetando algunos descubrimientos críticos

El informe de Gartner encontró además; que mientras el 95 % de los líderes empresariales cree que los equipos de CX deben brindar experiencias de cliente superiores o de clase mundial, (la mayoría de) los líderes de CX dudan de que su estrategia actual pueda llevarlos a alcanzar sus objetivos.

“Ofrecer una experiencia de interacción fácil y conveniente crea una buena impresión, pero no duradera. De hecho, la mejora continua no da como resultado una lealtad adicional”.

Gartner tomó nota; que las experiencias de interacción personalizadas no cambian las reglas del juego, ni crean un impacto duradero en la lealtad del cliente. ¿Que hace? Los analistas dicen que solo las experiencias destacadas que permiten la autoafirmación de los clientes o las que ayudan a los consumidores a sentirse seguros acerca de su decisión de compra.

Más de Gartner sobre "¿Qué es CX?"

También hay un ingrediente conocido como el valor que los clientes obtienen de él, un tipo de valor que puede ayudar a generar una lealtad duradera en el cliente. Otros componentes, como la percepción de la marca o la forma en que un cliente ve una empresa, también juegan un papel en una CX sólida.

Sin embargo, lo que Gartner encontró es lo que más importa: la experiencia del producto. “La experiencia del producto tiene el 'mayor' impacto en la lealtad del cliente, representando más del 36 % del cambio en el índice de lealtad actitudinal, en comparación con el 30,4 % de la experiencia de interacción, el 20,4 % de la percepción de la marca y el 13 % del precio”.

¿Qué dicen los expertos sobre CX?

Buscando una respuesta a la pregunta: ¿Qué tan importante es la experiencia del cliente? Me comuniqué con Venkat Kandhari, consultor principal de Infosys Limited , quien me dijo que CX y UX (respectivamente) son invaluables.

Para empezar: Kandhari señaló que "el éxito del cliente es imperativo para el éxito comercial, ya que estamos en una era digital, y todo está al alcance de la mano". Eso podría ser comprar, pedir comida, reservar taxis, pagar facturas, etc., pero Kandhari señala que estos avances tecnológicos han generado mayores expectativas en los clientes.

“Los clientes se han informado y están gastando su dinero en bienes y servicios con mejores precios y, al mismo tiempo, brindan la mejor calidad de su clase y una increíble experiencia del cliente (CX)/experiencia del usuario (UX)”.

Quedan algunos desafíos:

Informe Sinch CX 2022, Expectativas del cliente

Dijo que, para que una empresa tenga éxito en un mercado tan competitivo, las organizaciones "deben brindar una experiencia positiva o bastante asombrosa en todos los puntos de contacto". Kandhari agregó que las empresas dejarán de existir en poco tiempo si no lo hacen.

Lo que las empresas anhelan, concluyó Kandhari, en términos de experiencia (equivale a) la lealtad del cliente, la retención del cliente y la defensa de la marca, lo que dijo: en última instancia, canaliza el crecimiento sostenido de cualquier negocio. También contacté a la gente de CommerceHub, una red de comercio basada en la nube de miles de minoristas, marcas y proveedores.

El software y los servicios de CommerceHub permiten a sus clientes ampliar su presencia minorista y de comercio electrónico con nuevos modelos comerciales y una mayor agilidad/eficiencia al tiempo que mejoran las experiencias de los consumidores. Hablé con Mark Grilli, director de marketing de CommerceHub, para obtener su opinión única sobre la importancia de CX a través de la lente de alguien que vive y respira CX.

Grilli compartió que: no solo las expectativas en torno a la experiencia del cliente son realmente altas, sino que los consumidores quieren opciones ilimitadas y productos seleccionados según sus preferencias; ser servido por igual a todos los demás. Continuó diciendo:

“Por el contrario, también deben ser tratados como individuos únicos. Quieren una entrega más rápida, pero la quieren gratis y con una baja huella de carbono, lo que lleva a lo que llamamos la economía del 'ahora'”.

Los clientes también quieren opciones y más control

Informe Sinch CX 2022, Expectativas del cliente

Según Grilli, los clientes anhelan un nivel de servicio constante y positivo “pero también una grata sorpresa”. En un entorno de centro de contacto, que es (en su mayoría) remoto y en un mundo pospandémico, CX lo es todo. El 2022 NICE Digital-First Customer Experience Report parece confirmar esta noción, ya que según él:

El ochenta y uno por ciento de los clientes dicen que quieren más opciones de autoservicio y el diecinueve por ciento de esas personas dicen que quieren muchas más opciones de autoservicio.

Ofrecer experiencias de cliente excepcionales

Sobre la entrega de experiencias excepcionales al cliente, Grilli me dijo que: Cada vez más, los recorridos del cliente combinan experiencias en línea (así como) en la tienda, y los clientes quieren que esa experiencia de extremo a extremo sea excepcional.

“En resumen, quieren mucho y lo esperan ahora, y ofrecer una CX excepcional en este entorno significa pensar en la experiencia del cliente de principio a fin”.

Con demasiada frecuencia, dijo Grilli, las empresas ven a CX como "simplemente un evento de marketing". En cambio, continuó, "necesitan usar mejores datos y un ecosistema sólido para eliminar la fricción y al mismo tiempo eliminar los costos". Pide un enfoque de red o ecosistema, que dice permitirá a las empresas establecer nuevas oportunidades de manera fácil y rápida.

También podría reducir los costos colectivamente y permitirles trabajar con socios confiables. Sin olvidar que una red más robusta y extensa podría significar: datos mejores y más procesables que las empresas pueden aprovechar para mejorar la CX general. Grilli resumió diciendo que invertir en CX es especialmente importante durante tiempos económicos difíciles, y que espera que las empresas que lo hagan, salgan fortalecidas.