4 niveles para mejorar su gestión de TI

Los CIO y los directores de TI tienen demasiado en sus manos, pero no se preocupe: este marco de mejora de la gestión de TI de 4 niveles le ahorrará tiempo y esfuerzo.

¿Está seguro de que sabe cómo mejorar su gestión de TI? ¿Quieres comprobar?

Siempre hay algún problema de administración de TI que sigue molestando a un CIO: una enorme acumulación de soporte de TI, un gasto de TI extremadamente alto, una flexibilidad de TI insuficiente o incluso una tasa de satisfacción del usuario de bajo nivel.

Pero existe una nueva forma de manejar estos problemas: un modelo original de mejora de la gestión de TI de 4 niveles. De acuerdo con un sistema de factores (encabezados por la madurez de la gestión de TI y la complejidad organizativa ), su empresa se clasifica en uno de los 4 grandes segmentos de gestión de TI, cada uno con sus propias necesidades. Y en este modelo de mejora de la gestión de TI de 4 niveles, cada nivel satisface las necesidades de su segmento.

Entonces, aquí hay algunas buenas noticias para ti. Puede usar este modelo para ver qué tan alto está en la escala de administración de TI, encontrar formas de resolver sus problemas y escalar más alto. Si los problemas mencionados en uno de los niveles resuenan en su organización, es posible que desee implementar este nivel en su empresa. Sin embargo, tenga en cuenta que estos niveles no son solo conceptuales: se realizan con la ayuda de sistemas de gestión de TI de alto nivel que ofrecen la funcionalidad para respaldar cada nivel. Por ejemplo, así es como funciona en ServiceNow.

Nivel I. Remasterización de la resolución de problemas básica

Desencadenante: los tiempos de inactividad cuestan feo, la acumulación de tickets es dolorosa de ver.

Es posible que necesite el Nivel 1, si emplea entre 500 y 5000 empleados, tiene menos de 10 oficinas en un país y, lo que es más importante, experimenta los siguientes problemas de TI:

• El soporte de TI está sobrecargado y no elimina las interrupciones del servicio de TI a tiempo, lo que hace que la acumulación de tickets crezca junto con los tiempos de inactividad de TI.
• Los tiempos de inactividad prolongados interrumpen los flujos de trabajo comerciales y le cuestan mucho a la empresa (hasta $ 100,000 por año).
• Los usuarios finales no están contentos con TI porque trae más problemas que beneficios.

En este punto, resolver los problemas de TI no es solo una opción, la capacidad de la empresa para funcionar correctamente depende de ello. Por lo tanto, el Nivel n.º 1 está diseñado para analizar sus prácticas actuales de resolución de problemas y hacerlas más efectivas gracias a un diagnóstico exhaustivo de problemas, marcos de tiempo optimizados para la resolución de problemas, intercambio de conocimientos de soporte de TI, seguimiento de la infraestructura de TI e informes operativos básicos para ajustar el rendimiento del soporte de TI. El resultado será una mejor disponibilidad del servicio de TI, menores costos de interrupción del negocio, así como una mayor productividad y satisfacción del usuario final.

Para comenzar la transición al Nivel n.º 1, debe inspeccionar sus procesos de soporte de TI actuales y modificarlos con respecto a la Gestión de incidentes, conocimiento, nivel de servicio y configuración de ITIL. Esto puede significar rediseñar sus procesos de TI de acuerdo con ITIL y repensar ligeramente las pautas de ITIL y ajustar sus procesos para que se ajusten a sus necesidades específicas.

Nivel II. Comenzando a prevenir fallas de TI

Desencadenante: el soporte de TI está ocupado apagando incendios, no evitándolos.

Si su empresa marca todas o casi todas las casillas a continuación, existe una gran posibilidad de que el nivel n.º 2 esté dirigido a su segmento:

• Tiene entre 2000 y 20 000 empleados en 50 oficinas en hasta 5 países.
• Si bien la solución de problemas funciona bien, aún no puede mejorar más la disponibilidad del servicio de TI para reducir los costos relacionados con el tiempo de inactividad.
• El número de tickets entrantes sigue creciendo, junto con los costos de TI que genera su resolución.
• Los agentes de soporte de TI ingresan demasiado datos manualmente en su herramienta de emisión de boletos en lugar de manejar los boletos.

El nivel n.° 2 está diseñado para ayudar a su empresa a ejecutar la administración preventiva de servicios de TI, realizar un seguimiento de los eventos y cambios de la infraestructura de TI, administrar los activos de TI disponibles y automatizar las tareas de soporte de TI.

Examinando las causas de incidentes similares y utilizando notificaciones automáticas sobre anomalías en la infraestructura de TI, su unidad de TI evitará numerosas fallas de TI. La visibilidad de los activos de TI disponibles permitirá su distribución oportuna y eficiente entre los usuarios finales. Todo esto aumentará la disponibilidad del servicio de TI y mantendrá al mínimo los costos de interrupción del negocio y de TI.

Además de emplear la gestión de problemas, cambios, eventos y activos, aumentar la productividad de su soporte de TI también se vuelve muy crucial en este punto. Por lo tanto, para hacer una transición al Nivel 2, también debe comenzar a aprovechar los beneficios de las herramientas de productividad de soporte de TI disponibles dentro de su sistema de gestión de TI.

( Lea también: ¿Qué es la transformación de TI? )

Nivel III. Mejorando sus servicios de TI

Desencadenante: la prestación de servicios de TI funciona bien, pero algunos servicios están desactualizados.

Si su empresa emplea a más de 5000 personas, tiene 50 o más oficinas en más de 6 países y depende en gran medida de TI para ejecutar procesos comerciales mejor que sus competidores, el nivel 3 puede ser justo lo que necesita. Especialmente si estos problemas te suenan:

• No hay un proceso establecido para revisar y ajustar sus servicios de TI, lo que genera oportunidades perdidas para aumentar la eficiencia del flujo de trabajo empresarial.
• Los costos de TI siguen siendo muy altos en su departamento de TI cuando se trata de desarrollo y pruebas internas, seguridad, gestión de proveedores, etc.
• ITSM ya no causa problemas importantes, pero los agentes de servicios de TI no pueden cumplir con los SLA estrictos como solían hacerlo con la infraestructura de TI menos compleja.

Para aliviar estas adversidades, el Nivel 3 se concentra en hacer que sus servicios de TI se ajusten y cambien oportunamente, para que sigan siendo relevantes y respalden sus necesidades comerciales. También presupone la automatización de las operaciones de TI en toda la infraestructura de TI y el uso del aprendizaje automático (ML) para el mantenimiento predictivo del servicio de TI. Esto aumenta la precisión y la productividad de la gestión de servicios de TI.

Y para colmo, traslada todas las actividades de su departamento de TI fuera de ITSM a su solución de gestión de TI. De esta forma, puede realizar un seguimiento de la disponibilidad de todos los recursos de TI, priorizar tareas, aplicaciones y amenazas de seguridad y distribuir los recursos en consecuencia. Esto lo ayuda a mantener la TI de su empresa sólida y lo suficientemente relevante como para confiar en ella, lo que sienta las bases para superar a sus competidores.

Y como un bono muy agradable, las mejoras en la gestión de TI en el Nivel 3 también reducen los costos de TI debido a la automatización de operaciones, la distribución óptima de recursos y la cobertura completa de amenazas de seguridad.

Para obtener toda esta gloria, necesitará toda una ola de transformación digital, que seguramente requerirá no solo el ajuste de la estrategia de TI, sino también un cambio serio en la cultura de la empresa. Sus empleados de TI deberán aprender a confiar en las nuevas tecnologías, como el análisis basado en ML y los chatbots, y comprender su valor para el negocio.

Nivel IV. Fusión de sus estrategias corporativas y de TI

Desencadenante: la TI es demasiado rígida para mantenerse al día con el negocio.

Las empresas aquí pueden tener desde 10,000 empleados hasta cientos de miles de ellos. El punto principal es que las características específicas de su negocio (minorista, telecomunicaciones, seguros, banca, etc.) requieren que tenga una actitud particular hacia TI: trátela como un posible impulsor comercial. Por lo tanto, puede enfrentar los siguientes 'rompecabezas':

• Su empresa revisa y ajusta la eficiencia de los servicios de TI, pero eso no es suficiente: su negocio requiere que TI sea mucho más flexible para satisfacer sus necesidades cambiantes.
• Para respaldar los grandes cambios de TI, debe encontrar nuevas formas de reducir costos sin desacreditar la eficiencia del departamento de TI.

Para fusionar las estrategias comerciales y de TI, el nivel n.º 4 presupone en primer lugar alinear sus objetivos y procesos de TI con los de su empresa. Y tan pronto como finalice esta alineación estratégica, debe establecer un proceso para una rápida introducción de nuevos servicios de TI a través de la colaboración empresarial y de TI. Esto los hará no solo relevantes sino vanguardistas.

Cuando surge una idea de servicio, los gerentes comerciales y de TI cooperan para recopilar y analizar los requisitos y aprobar el presupuesto. Luego, el nuevo servicio se diseña, prueba, implementa e integra en su infraestructura de TI existente. Los administradores de TI comienzan a comprender mucho mejor las necesidades comerciales y se mantienen al día con ellas.

Además, en el Nivel #4, encontrará nuevas formas de monitorear y reducir costos a través de la administración de la infraestructura en la nube, la optimización de la cartera de aplicaciones, el seguimiento del presupuesto del proyecto, etc. Esto ahorrará el presupuesto para la introducción de nuevos servicios de TI.

Para llegar al Nivel 4, su empresa necesitará otra ola de transformación digital. Y junto con un enorme cambio de cultura y un rediseño de la estrategia de TI, deberá lograr una comunicación fluida entre TI y los representantes comerciales para asegurarse de que sus objetivos de TI respalden completamente sus objetivos comerciales.

¿Elegiste cuidadosamente el nivel de destino?

La mejora de la gestión de TI es un proceso gradual, por lo que, en teoría, puede pasar de forma persistente del nivel n.º 1 al nivel n.º 4. Sin embargo, es posible que su empresa nunca necesite ir más alto que, digamos, el Nivel n.° 2: todo depende de sus necesidades comerciales y de TI.

Pero eso no significa que pueda detener la mejora de la gestión de TI una vez que haya alcanzado su nivel: deberá ajustarlo aún más a sus necesidades cambiantes. Y si decide apuntar al siguiente nivel de este marco, asegúrese de que su empresa realmente lo necesite y pueda manejarlo porque la migración de nivel siempre debe desencadenarse por el aumento de la madurez de la gestión de TI, y no por el crecimiento físico de su empresa.

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Vladimir Leinov es el Jefe del Departamento de ITSM en ScienceSoft . Trabajando en TI durante más de 20 años, Vladimir tiene una amplia experiencia en desarrollo back-end, ITSM y gestión de proyectos y posee una certificación ITIL V3 Foundation. Actualmente, se enfoca en proyectos de consultoría de gestión de TI.