IVA vs IVR: ¿Cuál es la diferencia y cuál debe usar?

IVA e IVR son alternativas virtuales automatizadas a los agentes humanos diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y acelerar el proceso de resolución.

Ambas herramientas ofrecen servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, pueden administrar tickets de soporte simultáneos y otras solicitudes, y son mucho más rentables que contratar agentes adicionales.

Elegir entre IVA e IVR puede ser un desafío difícil para las empresas de cualquier tamaño, pero no existe una respuesta correcta definitiva, razón por la cual muchas empresas usan ambos.

Si está buscando optimizar su fuerza laboral, acortar los tiempos de espera de los clientes y brindar un mejor autoservicio, este desglose de IVR vs IVA le brindará toda la información que necesita.

Tabla de contenido

• ¿Qué es un IVR?
• ¿Qué es un IVA?
• IVA vs IVR: diferencias clave
• Principales funciones de IVA
• Los beneficios de IVA sobre IVR
• Cuándo usar IVR
• Cuándo usar el IVA
• ¿Debo actualizar de IVR a IVA?
• IVA frente a IVR: preguntas frecuentes

¿Qué es un IVR?

Un IVR (Respuesta de voz interactiva) es una función de VoIP automatizada que agiliza el proceso de navegación del menú del sistema telefónico comercial al enrutar a las personas que llaman al mejor agente disponible de acuerdo con las respuestas de la persona que llama a las indicaciones y preguntas de voz pregrabadas.

Las personas que llaman pueden responder a estas indicaciones hablando directamente a sus teléfonos, ya que IVR utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender y responder a las solicitudes.

Por ejemplo, un IVR podría leer mensajes como "Para hablar con ventas, diga 'ventas'" para conectar a las personas que llaman con el departamento correspondiente. Los IVR también pueden incluir indicaciones básicas de autoservicio como, "Diga su número de tarjeta de crédito para escuchar el saldo de su cuenta". La idea aquí es enrutar a los clientes al departamento o agente correcto sin involucrar a una recepcionista humana.

NLP reconoce palabras y frases clave "activadoras" en las respuestas de los clientes, como "ventas" o "departamento de contabilidad", y enruta las llamadas en consecuencia.

En comparación con las respuestas de tonos DTMF heredadas, que requieren que las personas que llaman respondan a través de tonos en el teclado de marcación, los IVR son más convenientes, acortan los tiempos de espera del cliente y reducen la cantidad de transferencias de llamadas.

Esto no solo optimiza las colas de llamadas, sino que también libera a los agentes, lo que les permite concentrarse en resolver tickets y otras solicitudes en lugar de la gestión manual de llamadas.

Para evitar errores, programe su IVR con un conjunto diverso de palabras y frases desencadenantes para asegurarse de que su sistema comprenda una variedad de formas de expresar las solicitudes de las personas que llaman.

Afortunadamente, algunos IVR tienen editores de arrastrar y soltar que facilitan mucho la programación.

¿Qué es un IVA?

Un IVA (asistente virtual inteligente) es un asistente impulsado por IA que analiza la entrada del cliente, brinda respuestas relevantes y automatiza el autoservicio del cliente y otros procesos comerciales.

También llamados agentes virtuales inteligentes, los IVA dependen en gran medida de los puntos de datos de los clientes, utilizando la información almacenada de las personas que llaman, como los datos de CRM y el historial de pedidos, para brindar un soporte más personalizado y detallado.

Debido a que la mayoría de los IVA avanzados son multilingües y se enfocan más en crear una "conversación" entre la persona que llama y el agente virtual, son más adecuados para comprender los acentos o la jerga con los que la tecnología IVR tendría problemas.

Las soluciones conversacionales AI IVA más conocidas incluyen Apple Siri, Amazon Alexa y Google Assistant.

Si bien se sabe que los IVA malinterpretan las entradas de manera espectacular, su base de aprendizaje automático de inteligencia artificial mejora la precisión de la respuesta con el tiempo, ya que estos sistemas crean una base de datos de conversaciones pasadas.

Los centros de contacto a menudo utilizan IVA para reducir el tiempo promedio de atención y aumentar las tasas de resolución en la primera llamada. A menudo, las herramientas de mensajería de chatbot se implementan junto con IVA para garantizar que los clientes reciban soporte automatizado a través de entrada de texto y de voz.

IVA vs IVR: diferencias clave

IVA es un poco como una versión mejorada de IVR estándar. La siguiente tabla describe rápidamente las diferencias clave entre IVA e IVR.

IVA ofrece un reconocimiento de voz mejorado y tiene un nivel mucho más alto de automatización de tareas y centros de llamadas que los sistemas IVR solos. Está diseñado para ayudar a las personas que llaman a evitar largos menús de llamadas pregrabadas, ayudar a los centros de llamadas a gran escala a administrar mejor los grandes volúmenes de llamadas y ofrecer una experiencia de sistema automatizado mucho más personalizada.

También utiliza el aprendizaje automático para volverse "más inteligente" con el tiempo por sí solo, sin requerir tanta configuración práctica por parte de los administradores para mejorar los flujos de llamadas y los resultados.

Al ocuparse de tareas repetitivas o preguntas frecuentes, los IVA liberan a los agentes humanos para que se centren en tickets complejos que necesitan atención personalizada.

Al igual que IVR, IVA ofrece atención al cliente 24/7/365.

Pero IVA, a diferencia de IVR, puede resolver problemas más complejos y administrar interacciones muy detalladas sin enrutar a las personas que llaman a un agente en vivo. Incluso si el sistema IVA no puede resolver por completo todos los problemas de los clientes, aún puede recopilar información clave y crear un ticket de soporte detallado que ayude a los miembros del equipo a acelerar el proceso de solución de servicio al cliente.

La avanzada tecnología de reconocimiento de voz de los IVA puede verificar la identidad de la persona que llama a través de la biometría de voz. Esto hace posible acceder a la información de la cuenta por teléfono sin correr el riesgo de que los llamantes fraudulentos intenten robar información confidencial.

Principales funciones de IVA

Hay muchas características del IVA que podrían ser beneficiosas para su empresa pero, en aras de la brevedad, echemos un vistazo a las cinco más destacadas.

Procesamiento multilingüe

Los IVA pueden interpretar entradas de más de cien idiomas a través de su NLU (comprensión del lenguaje natural) y algoritmos de reconocimiento de voz. Esto hace posible que su empresa atienda a una audiencia global sin tener que contratar empleados adicionales o pagar extra por el software de traducción.

Verificación de la cuenta

Como se mencionó anteriormente, los IVA pueden usar biometría de voz para identificar a las personas que llaman. Esta función resulta especialmente útil durante las infracciones de seguridad, como los intentos de inicio de sesión en la cuenta u otra actividad sospechosa de la cuenta.

Análisis de los sentimientos

A diferencia de los IVR, que solo analizan la entrada de la persona que llama, los IVA pueden identificar cambios en el tono y el estado de ánimo del cliente durante la conversación. Si detecta que el cliente se ha frustrado, enruta automáticamente la llamada a un agente humano para reducir la situación.

Devolución de llamada inteligente

Si su empresa se enfrenta a largas colas y tiempos de espera prolongados, la función inteligente de devolución de llamada automatizada de IVA será extremadamente útil.

En lugar de hacer que los clientes esperen en espera hasta que un agente esté disponible, el agente virtual puede ofrecer una opción de devolución de llamada y luego permanecer en la cola en su lugar hasta que el agente en vivo esté listo para la llamada.

Seguridad y Cumplimiento

Los IVA ofrecen servicios compatibles con PCI y HIPAA, lo que significa que pueden procesar pagos de forma segura, recopilar información de salud y recopilar datos confidenciales adicionales de la cuenta.

Como estos asistentes virtuales no son humanos, existe un riesgo mucho menor de violaciones de la privacidad y la seguridad. Algunos clientes se sentirán mucho más cómodos discutiendo temas financieros y relacionados con la salud con un asistente automático. Además, los IVA no almacenan información confidencial.

Los beneficios de IVA sobre IVR

Como cualquier decisión comercial, elegir el camino correcto se reduce a identificar los beneficios de cada ruta y ver cuál sería la opción ideal para su empresa. Aquí hay tres cosas en las que los IVA son mejores que los IVR.

Satisfacción del cliente mejorada

Los IVA ofrecen un alto nivel de autoservicio al cliente combinado con una experiencia de soporte general más fluida.

Estos sistemas recopilan información clave de la persona que llama y se la presentan a los agentes antes de que tomen la llamada, y se integran con las herramientas de CRM para permitir que los agentes tomen notas de sus conversaciones. Esto elimina la necesidad de que los clientes repitan constantemente sus problemas a un nuevo agente, los transfiere al mejor agente disponible para ayudarlos y aumenta las tasas de resolución en la primera llamada.

Además, su función de análisis de sentimientos transfiere a las personas que llaman a un agente en vivo a la primera señal de frustración, ¡sin mencionar el hecho de que sus clientes también podrán solicitar devoluciones de llamadas! En general, los IVA aumentan la satisfacción del cliente de manera mucho más efectiva que un sistema IVR.

Reducción de la rotación de agentes

Es importante tener en cuenta que los IVR en realidad no reducen la carga de trabajo de sus agentes: simplemente dirigen a los clientes a la persona adecuada la primera vez, lo que reduce la cantidad de transferencias de llamadas.

Por el contrario, los IVA pueden manejar consultas más simples de forma independiente, lo que reduce la cantidad de tickets repetitivos que su equipo deberá manejar. Al hacer que el trabajo sea menos tedioso, los IVA naturalmente también reducirán la rotación de agentes.

Otros factores que mejoran la experiencia laboral de sus empleados incluyen bases de conocimiento internas que reducen aún más el volumen de tickets y la capacidad de ver los datos del cliente antes de la llamada en lugar de pasar por un guión de preguntas docenas de veces al día.

Disminución de las tasas de abandono de llamadas

Dado que los clientes pueden expresar sus inquietudes de inmediato y evitar esperar en espera al seleccionar la opción de devolución de llamada automática, las tasas de abandono de llamadas disminuirán cuando se implementen los IVA. Los IVR solo pueden hacer mucho cuando se trata de reducir la longitud de la cola o evitar que los clientes cuelguen antes de hablar con un agente.

Cuándo usar IVR

Si las necesidades de automatización de su centro de contacto están relacionadas principalmente con la optimización de las estrategias de enrutamiento de llamadas y el equilibrio de las cargas de trabajo de los agentes, entonces un sistema IVR puede ser suficiente.

Los IVR también reducen los costos operativos, ya que enrutan, transfieren y reenvían llamadas automáticamente y responden consultas básicas de soporte. Esto elimina la necesidad de contratar miembros adicionales del equipo.

Más allá de la eficiencia y los precios competitivos, algunas empresas también implementan un sistema IVR para aumentar su autoridad percibida al interactuar con los clientes. Tener un menú automatizado que salude a la persona que llama puede hacer que se sienta como si estuviera contactando a una empresa mucho más grande y establecida.

Los IVR hacen el trabajo cuando se trata de tareas simples y casos de uso, y casi siempre es una mejor opción que usar solo los menús DTMF.

Cuándo usar el IVA

La mayoría de las empresas obtendrán mayores beneficios al agregar IVA a su flujo de llamadas en lugar de IVR.

Los IVA son especialmente importantes para las empresas que solo operan de lunes a viernes, pero quieren asegurarse de que todavía haya alguien con quien los clientes puedan hablar durante los días festivos, los fines de semana y fuera del horario laboral. Después de todo, subcontratar el soporte fuera del horario laboral a las agencias es costoso y existe un mayor riesgo de que se proporcione información incorrecta.

Los centros de contacto que luchan con grandes volúmenes de llamadas que quieren reducir la carga de trabajo de sus agentes sin contratar nuevos empleados también se beneficiarán de IVA, ya que es una opción mucho más asequible y no requiere tiempo para capacitar y monitorear a los agentes en vivo.

En cualquier caso, los IVA pueden funcionar como un recurso provisional que se ocupará de las solicitudes básicas a medida que escala su fuerza laboral.

¿Debo actualizar de IVR a IVA?

Si ya tiene un sistema IVR, actualizar a un IVA no siempre es la mejor opción. En última instancia, la decisión se reduce a responder algunas preguntas sobre el rendimiento de su sistema actual.

Pregúntese:

• ¿Son altas las tasas de abandono de llamadas?
• ¿Sus colas siempre están respaldadas?
• ¿Los agentes se quejan de tener exceso de trabajo?
• ¿La rotación de empleados es alta?
• ¿Tiene dificultades para alcanzar los KPI objetivo y las métricas de servicio al cliente?
• ¿Su sistema IVR está causando más frustración de lo que vale?

Si respondió afirmativamente a una o más de estas preguntas, es probable que sea hora de considerar hacer la transformación digital a un IVA. El costo inicial, tanto en dinero como en tiempo, puede ser difícil a veces, pero mantenerse al día con los últimos avances tecnológicos seguramente dará sus frutos a largo plazo.

IVA frente a IVR: preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido algunas preguntas frecuentes sobre IVA vs IVR.