¿Qué es el flujo de llamadas IVR? Beneficios, características, métricas y más

¿Cómo está gestionando su empresa su primer punto de contacto con sus clientes? Para muchas marcas, el sistema de respuesta de voz interactivo, o un sistema IVR, es donde comienza el embudo de ventas y los procesos de gestión de clientes potenciales. Un IVR enruta de manera inteligente las llamadas a los departamentos correctos utilizando un distribuidor automático de llamadas (ACD) y recopila información sobre el cliente para que los agentes estén bien preparados para la interacción.

Los sistemas IVR usan entradas de tonos o la voz del cliente para guiar al cliente a través del proceso de contacto. Cuando se hace correctamente, un buen IVR administra la mayoría de las llamadas recibidas en el número de teléfono de su empresa sin la necesidad de contratar a un agente gracias a las funciones de autoservicio para cosas como el pago de facturas, averiguar los saldos de las cuentas y la programación.

Según Gartner, el 85 % de las interacciones con los clientes se realizarán sin un agente gracias a los sistemas de enrutamiento IVR este año. Aún así, los IVR pueden fallar en guiar al cliente correctamente si no se administran correctamente, y cuando su IVR no es efectivo, deberá revisar su flujo de llamadas.

• ¿Qué es el flujo de llamadas IVR?
• ¿Cuáles son los beneficios del flujo de llamadas IVR?
• Principales métricas para optimizar el flujo de llamadas de IVR
  • Ratio de transferencia
  • Tasa de finalización de tareas (TCR)
  • Tiempos promedio de manejo de IVR
• Cómo optimizar su flujo de llamadas IVR
  • Caso de uso 1: TCR bajo
  • Caso de uso 2: comentarios de los clientes
  • Caso de uso 3: Actualización de IVR
  • Caso de uso 4: Llamadas interrumpidas
• Problemas potenciales con el flujo de llamadas de IVR
• Sistemas IVR para un flujo de llamadas óptimo
  • cinco9
  • Twilio
  • NICE en contacto
• Fluid IVR mejora la experiencia del cliente

¿Qué es el flujo de llamadas IVR?

El flujo de llamadas de IVR es la ruta que toma un cliente que le permite ser enrutado al departamento correcto dentro de su organización. El sistema es un mensaje pregrabado o una aplicación IVR de inteligencia artificial que le dará a la persona que llama las opciones que considere para comunicarse con el departamento o la persona con la que necesita hablar durante la llamada. El primer menú al que accede una persona que llama ayudará a dirigir la llamada o seleccionar el idioma de la llamada, pero es común más de un menú para obtener una imagen más precisa de las necesidades del cliente.

Para que el sistema sea más efectivo, se necesitarán varios elementos, incluidas funciones de voz, elementos de teclas de tonos, opciones de correo de voz y más. Si el sistema no está diseñado correctamente para evitar errores comunes de IVR, es probable que haya una alta tasa de llamadas telefónicas abandonadas o mal enrutadas. Esto es frustrante para el cliente, y muchas transferencias de llamadas mal dirigidas cuestan más a la empresa. Esto se debe a que es menos probable que un cliente se ejecute a través del sistema y, en cambio, ocupará a los agentes que podrían estar ayudando a los clientes que necesitan ayuda especializada. Cuando esto sucede, los administradores tienen dificultades para optimizar.

Las empresas que utilizan IVR entrantes y salientes necesitan menús simplificados para que los clientes lleguen a los departamentos correctos más fácilmente. Cuando el mapa es claro y conciso, la persona que llama tendrá más facilidad para obtener los resultados que busca. Idealmente, un sistema IVR debe anticipar las necesidades de la persona que llama antes de que se ponga al teléfono. Cada menú tiene un diseño de flujo de IVR que maneja primero los escenarios más comunes, lo que mejorará la experiencia del cliente en general. Aquí hay un flujo de trabajo de llamadas IVR que muestra cómo aparece su flujo.

¿Cuáles son los beneficios del flujo de llamadas IVR?

IVR permite que una empresa optimice su flujo de llamadas al filtrar las llamadas que no generan clientes potenciales. El agente descifra las necesidades de la persona que llama antes de interactuar con ellos, lo que supone un enorme ahorro de tiempo. Los flujos de llamadas optimizados disminuyen la cantidad de llamadas mal enrutadas y reducen los costos de enrutamiento de llamadas para las empresas.

Un sistema optimizado le permite evitar los largos tiempos de llamada que irritan a los clientes. Si la persona que llama se comunica con la empresa por algo simple, el sistema IVR les proporciona un punto de contacto que se ocupa de sus necesidades. En muchas situaciones, la persona que llama utiliza las opciones de autoservicio del sistema, que incluyen pagar una factura, obtener respuestas a las preguntas más frecuentes o programar citas. Todo esto se hace con información simple como números de cuenta o información de tarjetas de crédito.

Sin agentes necesarios para cada llamada, los costos comerciales se reducen porque el tiempo del agente se usa de manera más productiva. Automatizar el proceso de servicio al cliente y no siempre involucrar a los agentes para cada problema del cliente se llama contención de IVR, y las tasas más altas de esto es algo a lo que su empresa debería aspirar.

Un flujo de llamadas optimizado ayuda al cliente a recibir un servicio al cliente de calidad en el primer punto de contacto con una marca. Dado que un buen flujo de llamadas de IVR reduce la necesidad de contactar a un agente, esta estructura brinda un servicio al cliente comercial las 24 horas sin tener empleados presentes fuera del horario comercial. Si el sistema IVR no tiene la opción de autoservicio que necesita un cliente, brindará la oportunidad de hablar con un agente o recibir una llamada de regreso durante el horario comercial habitual.

Métricas importantes para optimizar

El seguimiento del éxito del flujo de IVR mejorado requiere observar los resultados. Aquí hay tres métricas que le mostrarán qué tan bien está funcionando su optimización.

Ratio de transferencia

La capacidad de un IVR para enrutar con precisión las llamadas al departamento correcto o completar los procesos del cliente determina el éxito del sistema. Si su sistema está desviando llamadas a varios departamentos durante el proceso, hay un problema porque la persona que llama debe enviarse al grupo de agentes correcto con la menor cantidad de transferencias posible; lo último que desea es vincular a varios representantes con llamadas que no deberían. t han sido enrutados a ellos en primer lugar.

Con una gran cantidad de rebotes de clientes, deberá revisar la configuración de sus menús de IVR porque, claramente, la información no se transmite correctamente a la persona que llama. Considere usar el enrutamiento basado en habilidades para transferir llamadas rápidamente al agente más apropiado en lugar de usar largas colas.

Tasa de finalización de tareas (TCR)

El TCR de un sistema IVR es un indicador de la frecuencia con la que un usuario ejecuta una interacción IVR sin colgar o preguntar por un agente. La tasa de finalización de tareas requiere que la empresa identifique las tareas objetivo para las interacciones con los clientes: ¿para qué llama el cliente? ¿Cuántas tareas suceden, en promedio, por interacción? Por ejemplo, ingresar información de inicio de sesión en un sistema se considera una tarea. ¿El cliente se frustra cuando inicia sesión y cuelga antes de finalizar?

Cuando los clientes hacen reservas a través de su sistema IVR, ¿simplemente omiten las indicaciones del menú IVR e intentan comunicarse con un agente? Si es así, entonces la tasa de finalización de esta tarea en su sistema sería baja y desea intentar simplificar el proceso para aquellos que intentan reservar. Los clientes que tienen dificultades para comprender los elementos del menú o que están aburridos con las opciones los ignorarán rápidamente, lo que conduce a TCR bajos.

El enrutamiento de comportamiento predictivo evitará que las personas que llaman intenten eludir el IVR al dirigirlas a su destino más rápido, lo que aumentará las tasas generales de finalización de tareas.

Tiempo promedio de manejo de IVR

Los flujos de llamadas adecuados son esenciales para administrar el tiempo de la persona que llama: ningún cliente quiere estar ocupado con un sistema automatizado durante media hora. Con esto en mente, debe observar continuamente cuánto tiempo pasa cada cliente en el sistema; la mayoría de las interacciones deben durar menos de cinco minutos, a menos que haya una interacción directa con un representante para ayudar a resolver problemas urgentes.

El tiempo promedio de manejo de IVR comienza con el contacto inicial y tiene en cuenta cosas como el tiempo de espera y el tiempo que se rebota de un departamento a otro. Las transacciones más simples, como el pago de facturas, deberían ser las más cortas, y cosas como reservar y reservar pueden demorar unos minutos en promedio. Los menús poco claros, el reconocimiento de voz deficiente y el enrutamiento incorrecto a través del sistema IVR aumentan el tiempo del cliente al teléfono y contribuyen a experiencias de servicio al cliente deficientes.

Cómo optimizar su flujo de llamadas IVR

Los flujos de llamadas de IVR optimizados centrados en el usuario tienen varios beneficios críticos, pero echemos un vistazo a algunos casos de uso en los que las empresas notan que algo anda mal con sus procesos de IVR y abordan el problema utilizando técnicas de IVR.

Caso de uso 1: TCR bajo

Una empresa nota que su tasa de finalización de tareas (TCR) es baja. Un bajo porcentaje de tareas completas indica que hay una falla en algún lugar de los procesos de IVR de la empresa. Tras la revisión, se dan cuenta de que su sistema IVR no suena lo suficientemente humano y deciden deshacerse de la voz de la computadora e incorporar mensajes IVR pregrabados para sus menús. Para agregar este elemento humano, la empresa tiene algunas opciones:

• Utilice un estudio de IVR: existen estudios de locución de IVR profesionales que ayudan a crear mensajes grabados personalizables.
• Use el talento actual: muchas empresas usan recepcionistas existentes para grabar guiones de IVR para los menús.
• Utilice una IA más humana: la IA conversacional y otros sistemas emulan el flujo de una conversación natural mediante el aprendizaje automático.

Cualquiera de estas opciones agrega un nivel de personalización que hace que el proceso sea más agradable para las llamadas entrantes a su empresa. Incluso el uso de IA diseñada para sonar más humana ayuda al proceso. El objetivo es hacer que la experiencia sea lo más realista posible para que los usuarios de marcación estén menos inclinados a optar por no participar en el sistema.

La empresa opta por utilizar una recepcionista existente para grabar menús de IVR breves pero con un sonido natural utilizando archivos de audio, y sus tasas de finalización de tareas aumentan.

Caso de uso 2: comentarios de los clientes

La mejor herramienta para evaluar su servicio es la encuesta de satisfacción del cliente. Estas encuestas lo ayudan a identificar puntos conflictivos en el proceso de servicio. Una empresa que experimenta un TCR más bajo decide "recortar la grasa" en su sistema IVR. Para hacer esto, optan por evaluar su servicio al proporcionar una sección de comentarios de los clientes después de que las personas que llaman completan sus llamadas a la empresa.

Estas encuestas posteriores a la llamada muestran una imagen convincente de toda la experiencia de servicio al cliente y ayudan a la empresa a evaluar la eficacia del flujo de llamadas de IVR, así como el nivel de servicio de los agentes involucrados. Los clientes tienden a ser honestos cuando brindan comentarios, por lo que si sintieron que la experiencia de IVR fue:

• demasiado detallado
• demasiado complejo
• Ineficaz para enrutar al cliente a donde quería/necesitaba ir

Es necesario agilizar el proceso. Con los comentarios del cliente después de la interacción con el sistema, la empresa realiza ajustes en el sistema que mejoran la experiencia de otras personas que llaman. Esta es una opción de bajo costo porque no hay interacción; como las mejores interacciones de IVR, el proceso está completamente automatizado.

Caso de uso 3: Actualización de IVR

Una organización tiene un sistema IVR obsoleto que ha sido eficaz durante años, pero está empezando a perder terreno con los clientes más nuevos. Los menús son breves, parecen humanos y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero el TCR tiene una tendencia a la baja.

Para mantener su IVR lo más orientado posible al autoservicio, la empresa opta por probar un enfoque multicanal: IVR visual. El sistema IVR recopila información sobre la persona que llama y se comunica con ellos en otra plataforma para recopilar información pertinente. En lugar de navegar por los menús del teléfono y marcar las teclas de multifrecuencia de doble tono (DTMF), el cliente recibirá un mensaje de texto con los menús completos o se le enviará un enlace donde puede navegar por los menús a través de un navegador.

Una vez completado, la empresa tiene un agente que recibe todos los datos de IVR para comunicarse con el cliente y brindarle la ayuda que necesita. Debido a que el cliente ya ha utilizado el sistema IVR a su ritmo, el proceso es menos estresante y el agente estará lo suficientemente preparado para brindar una resolución más rápida al problema, lo que ahorra tiempo a la empresa y mejora las tasas de finalización.

Caso de uso 4: Llamadas interrumpidas

Las llamadas interrumpidas son comunes en las empresas que utilizan un sistema IVR de entrada. Si una empresa tiende a tener muchas llamadas entrantes interrumpidas, es probable que la persona que llama tenga dificultades con los menús. Esto podría deberse a varias razones diferentes, que incluyen:

• menús complejos
• IVR tarda demasiado en navegar
• Es difícil entender el IVR

Para que los menús sean más manejables, siempre haga las selecciones simples sin tomar mucho tiempo. Cuando una persona que llama está escuchando las opciones del menú, cada conjunto de menús debería tardar menos de ocho segundos en pasar. En lugar de decir "para comunicarse con un representante en el departamento de tecnología, presione 2", es mejor simplemente decir "para tecnología, presione 2". Cuando estos menús son demasiado largos, la persona que llama se aburre y finaliza la llamada antes de que se resuelva el problema.

En lugar de colgar, la persona que llama también podría simplemente presionar "0" para ser transferido a un agente. Esta debería ser una opción, pero no debería estar disponible al principio del menú. Idealmente, esta opción se presenta durante el tercer menú, para que la persona que llama tenga la oportunidad de seleccionar algunas de las necesidades más comunes en el sistema IRV, lo que a menudo resulta en que utilice la opción de autoservicio.

Problemas potenciales a tener en cuenta:

Cuando su flujo de llamadas no está a la altura, a menudo hay fallas en el sistema que causarán problemas. Cuando un sistema ofrece la opción para que una persona que llama simplemente presione un botón para comunicarse con un agente al comienzo de la llamada, a menudo presiona ese botón para omitir la información al sistema. Por supuesto, esto puede llevarlos al agente más rápidamente, pero es probable que se los entregue a un agente que no está preparado para su llamada.

Cuando un agente no está preparado, es posible que necesite obtener información adicional de la persona que llama para ayudarlo. Es posible que también necesiten enrutar la llamada a otro departamento para atender mejor sus necesidades. Cada transferencia de llamada adicional le cuesta dinero a la empresa en algunos planes de proveedores, por lo que es fundamental asegurarse de que las opciones sean fáciles de usar.

Idealmente, los menús de IVR deben ser claros y concisos para que el cliente llegue a la ubicación correcta sin tiempos de espera prolongados. Cuando los tiempos de espera son excesivos o los menús son confusos, las personas que llaman cuelgan sin una solución, lo que les obliga a llamar de nuevo en otro momento. Si se simplifica el menú, los agentes estarán disponibles al final de cada cadena de menú y habrá menos llamadas mal enrutadas.

Sistemas IVR para un flujo de llamadas óptimo

Algunos proveedores de IVR tienen sistemas que son fáciles de configurar para que pueda optimizar su flujo de llamadas. Estos proveedores de VoIP ayudan a manejar grandes volúmenes de llamadas y se aseguran de que cada cliente potencial no consuma mucho tiempo ni sea costoso.

cinco9

Five9 es un proveedor de centro de contacto basado en la nube que crea conexiones para los clientes desde 2001. Trabajan con centros de contacto para optimizar el enrutamiento de llamadas entrantes para un mejor flujo de llamadas. Ofrecen opciones de autoservicio que son muy intuitivas y fáciles de entender para la persona que llama. Si la persona que llama no puede encontrar la opción correcta, siempre puede conectarse con un agente para obtener ayuda.

Five9 puede integrar varios software de centro de llamadas para agilizar y optimizar la experiencia de la persona que llama. Los menús de arrastrar y soltar permiten una personalización infinita.

Las razones para seleccionar Five9 incluyen:

• Funcionalidad de arrastrar y soltar
• Opciones de devolución de llamada del cliente
• La integración es sencilla

Twilio

Twilio es un proveedor global basado en la nube que potencia la comunicación entre empresas. Con origen en 2008, esta es una empresa que proporciona una estructura que puede utilizar para construir su sistema IVR y optimizar su flujo de llamadas para que se adapte a las necesidades comerciales y del cliente. Ajustar las preferencias en el sistema es fácil de administrar y hay muchas opciones de software, lo que le brinda más flexibilidad al programar.

Debido a la flexibilidad del sistema IVR de Twilio, incorporar soluciones de voz y características omnicanal es simple. Codificar un sistema IVR es intimidante, pero Twilio es una solución de bajo costo que beneficia a las empresas.

Razones para elegir Twilio:

• personalizable
• Integraciones simples
• Las plantillas prediseñadas están disponibles

NICE en contacto

Fundado en 1997, NICE inContact es otro proveedor que tiene soluciones basadas en la nube para centros de contacto y empresas globales. El sistema IVR está diseñado para ayudar a automatizar la comunicación con el cliente, por lo que proporciona reconocimiento de voz y teclado. Para las empresas con múltiples centros de contacto, la información ingresada por el cliente se transferirá con la llamada para que no sea necesario recopilarla nuevamente.

Si no hay un agente disponible para que la persona que llama hable de inmediato, se presentará la opción para que el cliente obtenga una devolución de llamada utilizando la información obtenida del identificador de llamadas o del cliente.

Razones para considerar NICE inContact:

• Fácilmente personalizable
• Funcionalidad multilingüe de texto a voz
• devolución de llamada del cliente

Fluid IVR mejora la experiencia del cliente

Las empresas deben ser fluidas con sus sistemas IVR para sobresalir: deben estar dispuestas a realizar cambios en cualquier momento para optimizar la experiencia del cliente y aumentar las tarifas de autoservicio. Los flujos de llamadas de IVR mal diseñados reducen la eficiencia, atan a los agentes con llamadas innecesarias y, en el peor de los casos, alejarán a los clientes de su marca.

Hazte estas preguntas:

• ¿Mi proveedor facilita la realización de cambios mínimos en mi IVR?
• ¿Son mis menús IVR demasiado complejos para el cliente?
• ¿Mi IVR brinda información rápidamente al cliente?
• ¿Qué tan humano suena mi sistema IVR?

Los mejores sistemas IVR serán fluidos y con un sonido natural, así que eche un vistazo al suyo y realice los cambios necesarios para mejorar el primer punto de contacto fundamental de su empresa con el cliente. Un sistema IVR que funcione bien es solo una parte integral del servicio de atención al cliente moderno, así que consulte nuestras tablas de comparación interactivas de software de centro de llamadas para ver qué otras tecnologías hacen que los clientes vuelvan a su marca.