18 errores comunes de IVR y cómo configurar un IVR efectivo

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una forma efectiva de maximizar la eficiencia del centro de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente en muchos frentes. Permitir que los clientes interactúen con un sistema de contestador automático, ya sea usando los botones de su teléfono o hablando con IVR conversacional, reduce el volumen de llamadas. Esto es especialmente cierto para los picos en el volumen de llamadas. Al mismo tiempo, los IVR permiten a los clientes resolver sus problemas más rápidamente, lo que contribuye a todo, desde la retención de clientes hasta el aumento de la percepción de la marca y, en última instancia, los ingresos.

Sin embargo, puede ser difícil construir bien los IVR y fácil diseñarlos mal. Un IVR ineficaz puede confundir o frustrar a los clientes, muchos de los cuales simplemente presionan 0 para pasar por alto la automatización y hablar con un agente en vivo o una persona real, un activo más costoso para cualquier empresa. Incluso peor que este aumento en la demanda de soporte es el boca a boca negativo que resulta de esos malos encuentros y el hecho de que la mayoría de los clientes están dispuestos a abandonar las empresas después de tener una mala experiencia de servicio al cliente.

• Errores de IVR más comunes que cometen las empresas
  1. Demasiadas opciones de menú
  2. Información mal organizada
  3. Grabaciones de mala calidad
  4. Mensaje de espera repetitivo o música
  5. Sin opción de devolución de llamada
  6. Promociones mal incorporadas
  7. Falta de personalización del cliente
  8. Imagen de marca inconsistente
  9. Diferentes voces y volúmenes
  10. Horario de servicio limitado (no 24/7)
  11. Sin seguimiento o encuesta de satisfacción
  12. Demasiada jerga de la industria
  13. Redirigir a los clientes de regreso al sitio web
  14. Sin información de tiempo de espera
  15. Agentes en vivo difíciles de alcanzar
  16. Sin IVR conversacional cuando sea necesario
  17. Totalmente automatizado sin agentes en vivo
  18. Falta de mantenimiento de IVR
• IVR debería mejorar el rendimiento del agente en vivo

Errores de IVR más comunes que cometen las empresas

Teniendo en cuenta el volumen de llamadas con el que se enfrentan muchas empresas, el software del centro de llamadas y los sistemas de respuesta automática son una necesidad para ayudar a gestionar los índices de satisfacción y las necesidades de personal. Sin embargo, todos los sistemas de respuesta automática no son iguales. Aquí hay algunas cosas que nunca debe hacer con un IVR junto con algunas pautas sobre cómo configurar uno que sea efectivo:

1) Demasiadas opciones de menú

Uno de los principales beneficios de los IVR es que permiten a los clientes resolver sus consultas de manera rápida y eficiente. Los IVR deben diseñarse teniendo esto en cuenta y evitar dar demasiada información a las personas que llaman o tomar demasiado tiempo para proporcionar la información necesaria. También se debe tener cuidado al presentar contenido promocional. Como regla general, las opciones del menú deben limitarse a alrededor de cinco antes de dividir las opciones en submenús y cada opción debe proporcionar a las personas que llaman respuestas rápidas que contengan solo la información necesaria. Menos es más y los mensajes de menú más cortos contribuirán a los tiempos de resolución de casos y otras métricas.

2) Información mal organizada

Además de sobrecargar a las personas con opciones de menú, es un error común que las empresas no presenten las opciones de la manera más eficiente posible. Los menús deben diseñarse de modo que la información a la que se accede con mayor frecuencia esté disponible primero y la información a la que se accede menos esté disponible al final. Si la mitad de sus llamadas entrantes se destinan a ventas y solo el 3% se destina a contabilidad, las ventas deben incluirse antes de la contabilidad en su IVR.

3) Grabaciones de mala calidad

Puede ser tentador grabar sus opciones de menú IVR internamente y, en muchos casos, puede ser una buena idea, pero no subestime la preparación o el trabajo de habilidad que implican las grabaciones de voz profesionales. Consejos como participar en algo que lo ponga de buen humor antes de hacer la grabación puede contribuir en gran medida a mejorar la calidad: su emoción se trasladará. Si todo lo demás falla, considere contratar talento.

4) Mensaje de espera repetitivo o música

¿Qué es peor que estar atascado en espera? Estar atrapado en espera mientras escuchas el mismo tono promocional o riff de guitarra por enésima vez. Asegúrese de que su música no se reproduzca con demasiada frecuencia, que los anuncios se mantengan al mínimo y que los mensajes como "su llamada es importante para nosotros" no se repitan con demasiada frecuencia. Al mismo tiempo, desea asegurarles a los clientes que su llamada está en cola.

5) Sin opción de devolución de llamada

Si su sistema automatizado no puede resolver la consulta de un cliente y no puede comunicarse con alguien que pueda abordar el problema en ese momento, el sistema debe proporcionar una forma para que los clientes programen una devolución de llamada de su empresa más tarde. punto. Una vez más, esto tiene múltiples beneficios que pueden contribuir a los resultados en las tasas de ventas y satisfacción.

6) Promociones mal incorporadas

Puede ser tentador cargar contenido promocional al frente de su IVR para que más personas lo escuchen. Este proceso de pensamiento es generalmente contrario a la intuición en el sentido de que es más probable que molestes a las personas en lugar de conquistarlas. Nuevamente, esto se remonta a mantener las cosas breves y dulces. Es probable que los anuncios no sean relevantes para la mayoría de las personas que llaman y solo aumentan la cantidad de tiempo que tienen que pasar en el teléfono buscando una solución a su consulta.

7) Falta de personalización del cliente

Su IVR le brinda a cada persona que llama los mismos menús y mensajes sin personalizar ninguna opción en función de su historial. Los intercambios previos con los clientes pueden ayudarlo a atenderlos mejor en el futuro, ya sea con menús personalizados, mensajes o un mejor servicio, como una mejora en la capacidad de su IVR para enrutar su llamada o evitar que tengan que repetir la misma información.

8) Imagen de marca inconsistente

Tal vez optó por un actor de voz que no se ajusta a la imagen de su negocio, o tal vez su música de espera todavía está configurada como la opción predeterminada. Si bien la personalización de un IVR debe hacerse con cuidado para que el tono y la presentación coincidan con su empresa. Es probable que un IVR para un restaurante local de comida rápida tenga diferentes mensajes de voz que uno configurado para un bufete de abogados. Su experiencia de IVR debe ser consistente con la imagen de marca que los clientes esperan de su empresa, sin ser demasiado formal o demasiado informal.

9) Diferentes Voces y Volúmenes

Con el fin de mantener su presentación limpia y consistente, las grabaciones de voz deben ser realizadas por la misma persona, idealmente usando el mismo equipo o al menos uno similar para cada grabación. Escuchar diferentes voces a medida que navega a través de un IVR es lo suficientemente discordante, pero tener el volumen o la calidad de la grabación cambiando a medida que avanza es igual de molesto.

10) Horario de servicio limitado (no 24/7)

Su IVR solo está configurado para funcionar durante el horario laboral y no ayuda a las personas en la misma medida fuera del horario laboral. Las opciones de autoservicio deben estar disponibles 24/7. Si ciertas opciones no están disponibles fuera del horario de atención, comuníqueselo desde el principio para que los clientes no naveguen por todo el IVR solo para saber que tendrán que volver a llamar al día siguiente.

11) Sin encuesta de seguimiento o satisfacción

Se ha convertido en una práctica estándar para las empresas enviar correos electrónicos de seguimiento o mensajes de texto para encuestar a los clientes sobre su experiencia de usuario. Asegurarse de que los clientes estén satisfechos es una prioridad principal y la forma más fácil de averiguar qué tan felices están es pedirles su opinión durante los momentos cruciales de su relación, como después de un encuentro con su equipo de atención al cliente o después de una compra importante. Consulte nuestra guía sobre el arte de una encuesta de satisfacción del cliente para crear una que lleve a su equipo a realizar los cambios productivos que demandan sus clientes.

12) Demasiada jerga de la industria

El lenguaje utilizado en su menú está demasiado centrado en su industria específica y no es claro para todos los que pueden estar llamando. Por ejemplo, si alguien llama para cambiar la información de su cuenta, se le debe presentar una opción que esté en lenguaje sencillo en lugar de terminología interna como, por ejemplo, que se le indique que envíe un formulario "XY555".

13) Redirigir a los clientes de regreso al sitio web

Si bien hay algo que decir sobre el compromiso omnicanal, si los clientes han optado por comunicarse con su empresa a través de una llamada telefónica, pedirles que visiten su sitio para obtener más información no es la mejor solución. Ya están tratando de resolver el problema por teléfono y usted los ha encerrado en un medio que puede no satisfacer sus necesidades o habilidades, mientras que al mismo tiempo demuestra que no le importa.

14) Sin información de tiempo de espera

Cuando deba poner a los clientes en espera o en una cola de llamadas, infórmeles sobre el tiempo de espera para que puedan administrar su tiempo en consecuencia. Si este es un mensaje continuo, nuevamente, tenga cuidado de no hacerlo demasiado repetitivo: recordarles a los clientes cada 30 segundos que estarán en espera por otros 15 minutos tampoco es una buena idea. Sin embargo, lo peor es no saber si esperará 30 segundos o 30 minutos.

15) Agentes vivos difíciles de alcanzar

El mejor IVR es el que responde rápidamente a la consulta de una persona que llama sin involucrar a un agente en vivo. Dicho esto, inevitablemente hay instancias en las que los asuntos deben escalarse en tiempo real a representantes que pueden manejar llamadas de clientes más complejas que los sistemas automatizados. En cuyo caso, el segundo propósito más importante de un IVR puede ser conectar a las personas que llaman con el ser humano adecuado lo más rápido posible. Es un error hacer esto más difícil de lo necesario. Los clientes se sentirán frustrados mientras navegan por sus menús en busca de ayuda.

16) Sin IVR conversacional cuando sea necesario

Cuanto más grande sea su organización y más llamadas reciba diariamente, mayor será el beneficio que verá al implementar IVR conversacional. Mientras que los sistemas IVR tradicionales permiten a las personas que llaman usar comandos de voz básicos como "sí" o "no", los IVR conversacionales permiten a las personas comunicar sus consultas en frases más completas y en un lenguaje sencillo. Las personas que llaman pueden describir preguntas o inquietudes con sus propias palabras y la flexibilidad de un IVR conversacional puede adaptarse a estas circunstancias y brindar a los clientes una interacción más humana. Los asistentes personales como Siri han familiarizado a las personas con este tipo de tecnología.

En tiempos de crisis, como durante el brote de COVID-19 a principios de 2020, los sistemas IVR conversacionales debían programarse para comprender términos como "coronavirus" para poder enrutar las llamadas. Las empresas que no se apresuraron a actualizar sus sistemas lidiaron con colas de llamadas obstruidas y clientes descontentos.

17) Totalmente automatizado sin agentes en vivo

Al depender de estrategias de automatización y autoservicio para abordar las preguntas e inquietudes de los clientes, puede ser un error apuntar a la automatización completa de un centro de contacto, por ejemplo. En cambio, se sugiere que apuntar a quizás un 80 % de automatización y un 20 % de llamadas de agentes en vivo es un mejor equilibrio, por lo que la mayor parte de las llamadas de tipo rutinario se manejan a través de soluciones IVR y una cantidad menor de casos especializados son manejados por representantes en vivo que están equipados para circunstancias más desafiantes.

18) Falta de mantenimiento de IVR

¿Acabas de configurar un IVR? Puede parecer completo, pero los sistemas automatizados requieren un mantenimiento continuo para ser lo mejor posible. La información como el horario comercial, las ubicaciones de las oficinas, las direcciones web, las promociones y los mensajes de temporada deben actualizarse regularmente y existen innumerables formas en que puede refinar el IVR para mejorar las experiencias del cliente.

IVR debería mejorar el rendimiento del agente en vivo

Un pequeño porcentaje de empresas ofrece un IVR que está a la par con la experiencia derivada de hablar con un agente en vivo, lo que quiere decir que hay mucho margen de mejora cuando se trata de implementar IVR, y que se están cometiendo muchos errores con los actuales. sistemas Los IVR deben esforzarse por responder llamadas de la manera más eficiente posible sin involucrar a un agente humano, o involucrarlos lo más rápido posible cuando sea necesario.

Las expectativas de los clientes van en aumento y muchas empresas están reaccionando lentamente cuando se trata de modernizar sus implementaciones de IVR. Las mejoras, como el análisis de la intención o el sentimiento de la persona que llama, junto con otras implementaciones de reconocimiento de voz y capacidades conversacionales, apenas se están adoptando, mientras que las mejoras básicas en elementos como la calidad de la grabación aún están en marcha.

Además de disminuir la cantidad de tiempo para atender a cada cliente y atender a más clientes en menos tiempo total, los IVR con reconocimiento de voz pueden manejar llamadas de manera más consistente que cualquier humano en términos de cumplir con la política de la empresa o cotizar cifras con precisión.

Hacer IVR correctamente puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, reducir la carga de los agentes de soporte y mayores ingresos, mientras que hacer IVR mal puede frustrar a los clientes y generar el efecto contrario: mayor rotación, mayor volumen de soporte, percepción negativa de la marca y menos ingresos.