¿Qué son los pagos de IVR y cómo usarlos (además de los mejores proveedores)?

Los problemas de facturación de los clientes, los pagos atrasados ​​y las opciones de pago complejas no solo son frustrantes, sino que también representan una seria amenaza para los resultados de su empresa.

Los pagos automatizados a través de IVR de autoservicio agilizan el proceso de facturación, ahorran tiempo a los agentes y mejoran la experiencia del cliente.

En esta publicación, analizaremos qué son los pagos de IVR, cómo funcionan, por qué su empresa los necesita y los principales proveedores.

Enlaces rápidos:

• ¿Qué es un Pago IVR?
• ¿Cómo funcionan los pagos de IVR?
• ¿Son seguros los pagos de IVR?
• Beneficios de los pagos IVR
• Principales proveedores de pago de IVR
• ¿Quién debería usar los pagos de IVR?
• preguntas frecuentes

¿Qué es un Pago IVR?

Un pago IVR es una función del sistema telefónico VoIP que guía a las personas que llaman a través de indicaciones de respuesta de voz interactiva automatizada para completar transacciones, a menudo eliminando la necesidad de conectarse con un agente en vivo.

Hay dos tipos principales de opciones de pago de IVR: asistido por un agente o autoservicio.

El procesamiento de pagos asistido por agentes utiliza IVR para recopilar información esencial del cliente, dirigiendo a la persona que llama al representante ideal para responder cualquier pregunta del cliente, resolver cualquier problema pendiente y completar el pago.

El pago de autoservicio , el método IVR más popular, evita al agente por completo, procesa el pago por sí mismo y proporciona acceso a las opciones de pago las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Si bien los pagos de voz todavía se usan ampliamente, también están disponibles los métodos de pago digital seguro . La mayoría de los sistemas de pago IVR incluyen una variedad de opciones de pago en línea, además del pago IVR a través de una llamada telefónica.

Además de procesar pagos únicos de voz y digitales, las capacidades de procesamiento y recopilación de pagos de IVR incluyen:

• Pagos omnicanal (pagos telefónicos y pagos a través de SMS, chat en el sitio web, mensajería de redes sociales, etc.)
• Pagos recurrentes
• Confirmaciones y recibos de pago por voz o SMS
• Uso compartido de enlaces de clic para pagar
• Portales de pago online con gestión de documentos de clientes
• Aplicación móvil personalizada para el procesamiento de pagos
• Informes y análisis de pagos IVR en tiempo real
• planes de pago/cuotas
• Procesamiento de reembolso
• Gestión de cuentas por cobrar
• Búsquedas de cuentas y créditos disponibles
• Gestión de rechazo de tarjetas de crédito
• Integración de CRM y pantallas emergentes de CTI
• Monitoreo y alertas de la actividad de la cuenta del comerciante
• Estrategias de enrutamiento de llamadas, diseño de flujo de llamadas de arrastrar y soltar
• Saludos personalizados
• IVR y guiones de llamadas de agentes en vivo
• Recordatorios de pago de voz/SMS salientes o avisos de cobro

¿Cómo funcionan los pagos de IVR?

Los pagos de IVR funcionan al permitir que los clientes realicen pagos, realicen un seguimiento de los saldos de las cuentas y controlen otros problemas de facturación por teléfono en lugar de en persona o en línea.

El pago de la respuesta de voz interactiva sigue el mismo proceso que la tecnología IVR tradicional , pero tiene capacidades específicas de facturación y se requiere que cumpla con PCI (y, a veces, con HIPAA).

Los guiones de operador automático pregrabados y las indicaciones de voz ayudan a las personas que llaman a proporcionar información de pago, como números de tarjetas de débito y crédito, información de contacto o cuenta, fecha de factura o número de cheque electrónico (para pagos ACH).

Los clientes pueden hablar la información directamente en el sistema IVR o ingresarla a través de tonos DTMF.

Utilizando el procesamiento de lenguaje natural (NLP) , el reconocimiento de voz, el aprendizaje automático y otras funciones de gestión de llamadas, IVR analiza las respuestas de los clientes. Según las solicitudes del cliente, el software puede determinar si el pago de IVR se puede automatizar por completo (autoservicio) o si se necesita soporte adicional (asistido por un agente).

Si es posible el autoservicio, la plataforma IVR procesa automáticamente el pago y proporciona una confirmación por voz, correo electrónico o SMS.

Si se requiere más asistencia, IVR dirige al cliente al mejor representante disponible o programa una hora para una devolución de llamada automática.

En la mayoría de los casos, el proceso de pago se completa en menos de cinco minutos.

¿Son seguros los pagos de IVR?

Las plataformas de pago IVR deben cumplir con los estándares de cumplimiento de PCI para proteger los datos financieros confidenciales de los clientes y la información de identificación personal (PII).

Creado por American Express, Discover, Visa y Mastercard , el cumplimiento de PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) es un proceso de 12 pasos que regula la forma en que se almacena, comparte y procesa la información de pago del cliente.

Los requisitos de cumplimiento de PCI son:

• Instalar/mantener cortafuegos
• Usar/actualizar software antivirus
• Proteja los datos almacenados del cliente y de la tarjeta
• Crear/mantener una política de seguridad y privacidad de la empresa
• Crear/mantener aplicaciones, software, sistemas, etc. seguros.
• Pruebas periódicas del proceso de seguridad
• Restringir y asegurar el acceso físico a la información del titular de la tarjeta
• Supervise los datos del titular de la tarjeta y el acceso a la red
• Asigne direcciones IP/identificaciones únicas a cada usuario
• Evite el uso de contraseñas predeterminadas del proveedor
• Cifrar la transmisión de datos del titular de la tarjeta a través de redes públicas
• Solo comparta la información del titular de la tarjeta cuando sea necesario

Además de las normas de cumplimiento de NACHA y PCI, los proveedores de pagos IVR de calidad ofrecen características de seguridad como:

• Cumplimiento de HIPAA/HITECH
• Alojamiento externo
• Enmascaramiento de datos del cliente (bloquea la información de pago del cliente desde la vista del agente)
• Biometría y reconocimiento de voz
• Autenticación de dos factores y SSO
• Herramientas avanzadas de verificación de usuarios
• Contraseñas y preguntas de seguridad
• Alertas de seguridad en tiempo real

Beneficios de los pagos IVR

Algunos beneficios de IVR son obvios: como agilizar los procesos de pago y mantener a los agentes libres para ayudar con llamadas de clientes y problemas de servicio más complejos.

Pero el uso de IVR para recopilar y administrar los pagos de los clientes ofrece beneficios comerciales adicionales, que incluyen:

Menos pagos atrasados

Los pagos atrasados ​​de los clientes afectan la rentabilidad, dificultan el cumplimiento de otros pedidos y pueden conducir a la insolvencia financiera.

Las funciones de pago de IVR, como recordatorios de pago omnicanal automatizados, pagos recurrentes, opciones de financiamiento e información almacenada de tarjetas de crédito/débito, reducen drásticamente los pagos atrasados ​​y brindan a los clientes opciones de pago flexibles y razonables.

Los clientes también tienen más probabilidades de pagar a tiempo cuando pueden realizar pagos de autoservicio convenientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en sus propios horarios. IVR también facilita que los clientes actualicen rápidamente la información de facturación, evitando pagos rechazados debido a direcciones obsoletas, tarjetas vencidas o cuentas bancarias cerradas.

Debido a que IVR mantiene a más agentes libres, incluso si los clientes necesitan hablar con un representante para resolver un problema de pago, es mucho más probable que se conecten con un agente en vivo en el primer contacto.

Costos operativos más bajos

Las tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito pueden ascender hasta el 3,5% de la transacción total, y las tarifas adicionales por devoluciones de cargo, pagos atrasados ​​y otros imprevistos reducen aún más las ganancias.

Sin embargo, las transferencias bancarias ACH habilitadas para IVR tienen tarifas mucho más bajas que las transacciones tradicionales con tarjeta de crédito, lo que podría ahorrarle a su negocio miles de dólares al año.

Las opciones de pago automatizadas ayudan a las empresas a evitar la contratación de agentes adicionales para administrar grandes volúmenes de llamadas y facilitan la optimización de los agentes existentes.

Los pagos de IVR también aceleran el proceso de resolución de disputas de facturación , lo que supone una enorme pérdida de recursos tanto para los agentes como para el presupuesto de la empresa si no se resuelven. Por cada $ 1.00 gastado, cada cargo por devolución le cuesta a las empresas un promedio de $ 1.50.

Un sistema IVR almacena registros detallados de llamadas, análisis, información del cliente e historial de transacciones que reduce los reclamos falsos o inexactos, acorta el tiempo de manejo de llamadas y aumenta las tasas de resolución del primer contacto.

Mayor satisfacción del cliente

Los pagos IVR aumentan las tasas de satisfacción del cliente al:

• Ofreciendo servicio 24/7/365
• Números de teléfono comerciales exclusivos para la gestión de pagos
• Proporcionar métodos de pago omnicanal
• Eliminar la interacción humana requerida (y los tiempos de espera de llamadas que lo acompañan)
• Proporcionar planes/opciones de pago flexibles
• Incluye opciones de menú multilingüe
• Envío de confirmaciones de pago instantáneas
• Automatización del lento proceso de pago recurrente
• Almacenamiento de múltiples métodos de pago para el futuro
• Envío de recordatorios de pago automatizados para ayudar a los clientes a evitar cargos por pagos atrasados

Principales proveedores de pago de IVR

El pago IVR está disponible como una aplicación independiente o como una característica del software del centro de llamadas y contactos. Esta publicación se enfoca solo en los mejores proveedores de pago de IVR independientes, que se describen en la siguiente tabla:

Pagos ágiles

Agile Payments proporciona pago IVR basado en voz además de una amplia variedad de integraciones y soluciones de gestión de pago personalizadas .

En lugar de ofrecer una herramienta de procesamiento de pagos lista para usar, Agile Payments permite a los clientes elegir las características específicas que necesitan.

Agile proporciona pagos IVR entrantes y salientes a través de llamadas telefónicas, sitios web, SMS y correo electrónico. Las empresas pueden elegir entre más de 20 idiomas, cargar archivos de definición de facturas y agregar tarifas de conveniencia.

Las herramientas de procesamiento de pagos IVR pueden ser:

• Creado, instalado y administrado por Agile (las empresas deben comunicarse con Agile para realizar cambios)
• Creado y configurado por Agile (las empresas pueden acceder y editar flujos de llamadas IVR y opciones de menú en un tablero en línea)
• Creado, configurado y mantenido por la empresa (Agile proporciona pago IVR como servicio)

Al momento de escribir este artículo, Agile Payments solo ofrece pagos IVR a través de un teclado de tonos , no reconocimiento de voz.

Funciones principales

La función Bill Pay de Agile es una herramienta de búsqueda de facturas y facturación basada en la web para agilizar aún más el proceso de pago de IVR, mientras que sus capacidades de Payfac (Facilitador de pago) permiten a las empresas procesar pagos para sus propios clientes.

La terminal virtual de pago por mensaje de texto permite pagos comerciales con tarjeta de crédito/ACH, mensajes de texto bidireccionales entre el cliente y el agente con archivos adjuntos, plantillas y campañas de mensajes de texto, carga de listas de contactos, respuestas automáticas y captura de pagos por lotes.

El terminal también permite pagos recurrentes y programación de pagos, recibos de correo electrónico personalizables, informes y análisis de pagos y métodos de pago de respaldo.

Las funciones adicionales de Pagos ágiles incluyen:

• Integración de pasarela de pago
• Pago como servicio para agregar soluciones de pago a las aplicaciones existentes
• Pagos automáticos
• Reducción del fraude a través de cuenta bancaria y verificación de identidad
• Gestión de rechazo de tarjetas de crédito
• Pagos instantáneos para eludir el proceso de cuentas por pagar
• Integración de pagos en sitios web con métodos de pago almacenados, formularios personalizados y campos de datos, y reconciliación de depósitos
• Verificación instantánea de la cuenta bancaria para validar el saldo, la propiedad, el historial y la situación de la cuenta bancaria

Precios

Los precios de Agile Payments se basan en cotizaciones y dependen del tipo de módulo de pago IVR y las opciones de personalización. Los precios completos de diseño, implementación y administración de pagos de IVR comienzan en $ 500 .

Mejor para

Agile Payments es mejor para las empresas con una plataforma de centro de llamadas o CCaaS existente que desean integrar capacidades de procesamiento de pagos IVR completamente personalizadas .

REPAGO Pagos electrónicos en tiempo real

REPAY (anteriormente BillingTree) es una plataforma de procesamiento de pagos omnicanal que ofrece pagos a través de IVR automatizado, un portal de facturación en línea, mensajes de texto SMS, uso compartido de enlaces y la aplicación móvil REPAYit para Apple/Android.

REPAY ofrece procesamiento de pagos con tarjeta de débito, tarjeta de crédito, ACH y billetera digital. Los clientes pueden incluso convertir efectivo en pagos digitales utilizando la función eCash de REPAY.

Aunque REPAY solo ofrece pagos IVR completamente automatizados , lo que significa que no hay opción de ser transferido a un agente en vivo si es necesario, los clientes reciben un mensaje de texto de confirmación, un número de referencia y pueden guardar su método de pago IVR preferido para uso futuro. REPAY incluso permite a las empresas agregar tarifas de conveniencia para el procesamiento de pagos IVR.

Funciones principales

El portal de pago en línea móvil y de escritorio de REPAY ofrece inicio de sesión único (SSO), almacenamiento de métodos de pago y estados de cuenta y facturas rellenados previamente, y opciones de pago únicas, recurrentes y con fecha futura. REPAY ofrece un diseño de portal de marca completamente personalizable.

Las herramientas de gestión de mensajes de clientes permiten a las empresas enviar estados de cuenta, confirmaciones, actualizaciones de facturación, documentos sin papel y más a través de enlaces compartidos, código QR, correo electrónico, SMS o directamente en el portal. Los usuarios pueden automatizar recordatorios de pagos salientes personalizados y basados ​​en disparadores, importar listas de clientes, integrar REPAY con su software CRM e incluso monitorear la participación de los mensajes.

Otra característica destacada es la plataforma de cuentas por pagar de REPAY, que permite a las empresas incorporar a sus proveedores para automatizar los pagos electrónicos salientes, establecer preferencias de pago, aprobar y rastrear pagos y crear tarjetas de pago de proveedores de un solo uso.

Las características adicionales de REEMBOLSO incluyen:

• Plantillas de factura personalizadas y documentación de facturación (digital y en papel)
• Financiamiento instantáneo a través de Visa y Mastercard para aprobación de préstamos y pago automático
• Informes personalizados
• Gestión de contracargos
• Integraciones con más de 60 herramientas de terceros, incluidas BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central y LoanPro

Precios

Los precios de REPAY se basan en cotizaciones y varían según las características y aplicaciones personalizadas deseadas por la empresa.

Mejor para

REPAY es mejor para las empresas que buscan un software de procesamiento de pagos omnicanal automatizado con integraciones específicas de la industria , gestión avanzada de documentos y facturación en el portal, y muchos métodos de pago diferentes aceptados.

ClaveIVR

KeyIVR ofrece pagos IVR totalmente automatizados y en conversación a través de canales de voz y digitales.

Además de los pagos IVR basados ​​en voz, las empresas pueden cobrar los pagos enviando a los clientes un enlace URL de clic para pagar compatible con PCI a través de SMS, mensajes de redes sociales, WhatsApp, correo electrónico o chat en el sitio web. Los mensajes se pueden personalizar, se puede acceder a ellos desde dispositivos de escritorio y móviles, y se generan enlaces de pago únicos para cada transacción. Los clientes también pueden pagar en línea a través de un portal de pago de sitio web personalizable o incluso pagar con Amazon Echo y Alexa.

KeyIVR acepta pagos mediante tarjeta de crédito/débito, Open Banking/cuenta bancaria y criptomonedas .

Funciones principales

KeyIVR ofrece tres opciones de pago IVR en vivo: asistido por agente, transferencia en caliente y saliente.

El método de pago asistido por agente facilita la comunicación en tiempo real entre los agentes y los clientes, pero toda la información confidencial de la tarjeta de crédito/financiera está enmascarada para garantizar que los agentes no puedan ver ni escuchar los detalles del pago. En este método, toda la llamada se realiza automáticamente en una línea compatible con PCI-DSS.

El método de pago Warm Transfer de KeyIVR permite que los agentes transfieran manualmente las llamadas en vivo a una línea controlada por el borde de la sesión cuando el cliente indica que está listo para realizar un pago. Aunque los agentes pueden ver el progreso del cliente en el proceso de pago, toda la información confidencial está oculta. En este método, la llamada se transfiere a la línea más segura antes de recopilar la información de pago.

El método de pago saliente permite a los agentes realizar llamadas desde la línea compatible con PCI-DSS y proporciona un seguimiento enmascarado del progreso del pago en tiempo real.

Las funciones clave adicionales de IVR incluyen:

• Licencias simultáneas e inicios de sesión de múltiples agentes
• CRM, sistema de facturación, SFTP e integraciones de API personalizadas
• Análisis en tiempo real
• Aplicaciones de pago móvil personalizadas/de marca para Apple/Android
• Tokenización para el almacenamiento seguro del número de tarjeta del cliente
• Débito Directo Automatizado y Transferencia Electrónica de Fondos
• Pagos recurrentes con múltiples opciones de frecuencia de pago (semanal, mensual, etc.)
• Notificaciones de pago aceptado/fallido

Precios

Los precios de KeyIVR se basan en cotizaciones e incluyen opciones de personalización para integraciones avanzadas, aplicaciones de marca y más.

Mejor para

Key IVR es mejor para empresas a gran escala que necesitan cobrar pagos omnicanal , desean aceptar criptomonedas y prefieren una variedad de opciones de pago asistidas por agentes en una plataforma altamente segura.

KeyIVR es especialmente popular entre los proveedores de servicios públicos, agencias de viajes, estacionamientos/garajes y servicios de taxi/conductor privado.

¿Quién debería usar los pagos de IVR?

El software IVR agiliza los procesos de facturación y pago en todas las industrias, pero las corporaciones de nivel empresarial que procesan un alto volumen de pedidos diarios o semanales verán los mayores beneficios.

Los casos populares de uso de pago de IVR incluyen:

• Finanzas y Banca: cobro de deudas, pagos de tarjetas de crédito y préstamos, gestión de fraudes, pagos de liquidación, actualizaciones de saldo, pagos a plazos, etc.
• Atención médica: Cobro de facturas médicas/establecimiento de planes de pago, procesamiento de reclamos de seguros, facturación de recetas, pago de próximas citas, etc.
• Proveedores de servicios: administración de servicios basados ​​en suscripción, configuración de tarifas de servicio recurrentes/únicas para espacio de almacenamiento, servicios públicos, pagos de automóviles, administración de propiedades, limpieza de casas, plomería, etc.
• Organizaciones sin fines de lucro/campañas políticas: recolección de donaciones únicas/recurrentes (IVR entrantes o salientes), venta de boletos para eventos o beneficios, etc.
• Comercio minorista y comercio electrónico: actualización de la información de pago del cliente, almacenamiento de tarjetas de crédito, administración de pagos de micropréstamos únicos o recurrentes, facturación de tarjetas de crédito específicas del minorista y pagos del programa de recompensas, etc.

preguntas frecuentes

A continuación, hemos respondido las principales preguntas frecuentes sobre pagos de IVR.