¿Qué son los pagos de IVR y cómo usarlos (además de los principales proveedores)?

No es ningún secreto que los problemas de facturación son uno de los problemas más comunes de servicio al cliente.

Los estudios muestran que en las industrias bancarias/financieras, las preguntas de facturación son la razón número uno de las llamadas a las líneas de atención al cliente, la segunda razón más popular para las llamadas de soporte a los proveedores de servicios de Internet, y que casi 1/4 de las llamadas a los proveedores de atención médica son relacionado con la facturación.

Las complicaciones de facturación no solo dañan la experiencia general del cliente, sino que también consumen mucho tiempo valioso en las llamadas de los agentes.

¿La solución?

Pagos IVR, que permiten a los clientes pagar facturas automáticamente por teléfono sin hablar con un representante.

Siga leyendo para obtener más información sobre cómo las herramientas IVR de pago pueden beneficiar a su empresa, independientemente de su tamaño o la industria en la que opere.

Tabla de contenido:

• ¿Qué son los pagos IVR?
• ¿Cómo funcionan los pagos de IVR?
• Beneficios de los pagos IVR
• Principales proveedores de pago de IVR
• Descubra los sistemas IVR del centro de contacto
• Preguntas frecuentes sobre IVR de pago

¿Qué son los pagos IVR?

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El pago IVR es un sistema telefónico VoIP y una herramienta de centro de contacto que permite a los clientes realizar pagos de facturas por teléfono sin necesidad de conectarse a un agente en vivo.

Los pagos de IVR funcionan de manera muy similar a una solución típica de IVR (Respuesta de voz interactiva), que recopila datos del cliente y conecta a las personas que llaman con el agente adecuado en función de las respuestas habladas o ingresadas por teclado de la persona que llama a preguntas predeterminadas.

Los guiones de llamadas y los menús de llamadas pregrabados de IVR son familiares para todos nosotros. Ya sea que esté indicando brevemente el motivo de su llamada, ingresando su número de cuenta seguido de la tecla numeral o diciendo palabras como "representante" para hablar con una "persona real", está utilizando IVR.

Las herramientas de pago IVR permiten a los clientes realizar pagos automáticos y seguros por teléfono ingresando el número de su tarjeta de crédito o tarjeta de débito en el teclado o leyéndolos en voz alta. Los clientes pueden enviar pagos ACH con eChecks. Esto mantiene a los agentes libres para manejar problemas más detallados de los clientes, realizar más llamadas de ventas y garantiza que los clientes puedan pagar sus facturas en cualquier momento.

Además de cobrar pagos, los sistemas de pago IVR incluyen otras características como:

• Recibos de mensajes SMS/confirmaciones de pago
• Recaudaciones de pago omnicanal
• Pagos recurrentes automatizados
• Informes y análisis de pagos IVR en tiempo real
• Edición de guiones/campañas
• Llamadas IVR salientes o recordatorios de pago por SMS/notificaciones de pago atrasado
• Opciones de enrutamiento de llamadas y diseño de flujo de llamadas para conectar a los clientes con agentes en vivo
• Integración CRM
• Gestión de rechazo de tarjetas de crédito
• Búsquedas de cuentas y créditos disponibles
• Pagos parciales o múltiples

¿Cómo funcionan los pagos de IVR?

Las soluciones de pago IVR se integran con su IVR existente o software de centro de contacto o son una característica de una plataforma de respuesta de voz interactiva.

Cuando un cliente está conectado al IVR, se le presenta un menú de llamada que le pide que proporcione información de pago como número de cuenta, información de tarjeta de crédito/débito, número de factura o números de teléfono asociados con la cuenta.

Los clientes brindan esta información hablando por teléfono o ingresando la información a través de los teclados de sus teléfonos.

Si el cliente elige la opción de teclado de marcación, el sistema utiliza la tecnología de tonos DTMF para procesar la transacción.

Si el cliente pronuncia su respuesta por teléfono, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) de IA y el reconocimiento de voz descifran el discurso y procesan la transacción con su proveedor de pago en función de palabras clave y frases "aprendidas" o programadas.

Usando integraciones de CRM, reconocimiento de voz y datos de cuenta almacenados, la herramienta de pago IVR también podrá verificar la identidad de la persona que llama.

Las personas que llaman pueden cambiar a pagos asistidos por agentes desde pagos de autoservicio IVR en cualquier momento.

Por lo general, el proceso no toma más de cinco minutos de principio a fin.

Beneficios de los pagos IVR

(Fuente de imagen)

Además de agilizar el proceso de pago general, existen otros beneficios importantes al usar la tecnología de respuesta de voz interactiva para cobrar los pagos de los clientes.

Mayor seguridad, menos pagos atrasados ​​y mayores niveles de satisfacción del cliente son solo algunas de las formas en que IVR ayuda a hacer crecer su negocio.

Menos pagos atrasados ​​de clientes

Aproximadamente el 46% de los consumidores pagan tarde al menos algunas de sus facturas.

Especialmente teniendo en cuenta la cantidad de empresas de todos los tamaños que se han visto afectadas por el COVID-19, demasiados pagos atrasados ​​de los clientes pueden hacer que su empresa tenga serios problemas financieros.

Los pagos IVR hacen que sea mucho más fácil para los clientes recordar pagar sus facturas gracias a los recordatorios de pago automatizados, el acceso al saldo de la cuenta y las actualizaciones del estado de pago, y al permitir que los clientes configuren pagos automáticos recurrentes.

También es más probable que los clientes paguen a tiempo si pueden realizar pagos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en sus propios horarios. También pueden actualizar fácilmente sus direcciones o tarjetas de crédito registradas, evitando que los pagos de facturas se bloqueen o rechacen debido a un cambio de dirección o una cuenta bancaria cerrada.

Finalmente, el alto nivel de autoservicio de IVR libera a más agentes, de modo que si un cliente necesita interacción humana con respecto a planes de pago o problemas de facturación, existe una probabilidad mucho mayor de que llame a alguien por teléfono la primera vez que llame. .

Costos operativos reducidos

No es ningún secreto que las tarifas de procesamiento de tarjetas de crédito pueden llegar hasta el 3,5% del costo total de la transacción.

Si bien esto inicialmente puede no parecer mucho, las tarifas adicionales como devoluciones de cargo, tarifas de multa por fondos insuficientes y otros gastos adicionales además de las tarifas de transacción se suman rápidamente.

Las transferencias bancarias ACH tienen tarifas mucho más bajas que las transacciones tradicionales con tarjeta de crédito, lo que le permite ahorrar potencialmente miles de dólares al año.

Además, dado que ha optimizado mejor a sus empleados, podrá ahorrar en los costos de tener que contratar agentes adicionales para recopilar y administrar los problemas de facturación.

Entonces, ¿cuánto dinero podrían ahorrarle los pagos de IVR?

Si considera que la recopilación manual de información de pago por teléfono cuesta aproximadamente 70 centavos por transacción, mientras que las cobranzas de pago en línea y automatizadas cuestan solo alrededor de 6 centavos por transacción, es una cantidad bastante alta.

Seguridad incrementada

La violación de datos de tarjetas de crédito promedio cuesta a las empresas alrededor de $ 3.86 millones, especialmente para las pequeñas empresas, eso es más que suficiente dinero para obligar a las empresas a cerrar sus puertas para siempre.

Las herramientas IVR tienen numerosas funciones diseñadas para proporcionar a los clientes transacciones seguras.

Primero, las herramientas de pago IVR cumplen con NACHA y PCI, lo que significa que cuentan con firewalls, restringen el acceso a los datos del titular de la tarjeta, ofrecen cifrado de datos y más para mantener seguros los datos de los clientes.

También ofrecen servicios de autenticación de reconocimiento de voz utilizando biometría de voz y requieren que los clientes verifiquen su identidad ingresando números de cuenta o contraseñas. Estos sistemas luego comparan el número de teléfono de la persona que llama con el número de teléfono asociado con la cuenta.

Finalmente, debido a que los datos de la tarjeta de crédito se recopilan a través de IVR en lugar de un agente humano, los clientes pueden estar tranquilos sabiendo que sus empleados no tienen acceso a sus números de tarjeta de crédito y otra información personal confidencial.

Resolución de disputas de facturación más rápida

La resolución de disputas no solo ocupa el valioso tiempo de los agentes.

Por cada $ 1,00 gastado, las tarifas de contracargo cuestan a las empresas un promedio de $ 1,50 cada una.

Los sistemas de pago de respuesta de voz interactiva mantienen registros detallados de llamadas, análisis de llamadas, información del cliente e historial de transacciones.

Esta información es de gran ayuda cuando se trata de manejar disputas de facturación de clientes, ya que los agentes pueden consultar rápidamente el historial de pagos, la información de la cuenta y resolver el problema en la primera llamada.

¿Qué empresas deberían usar pagos IVR?

Los pagos IVR son una solución ideal para empresas de muchas industrias que procesan un gran volumen de pedidos diarios o semanales, enfrentan una cantidad frecuente de disputas de facturación o simplemente desean brindarles a los clientes una opción de pago de autoservicio.

Los principales casos de uso de IVR incluyen:

• Bancos y agencias de cobro de deudas para consultar y pagar saldos
• Instalaciones de almacenamiento y administradores de propiedades para procesar y administrar tarifas de alquiler mensuales recurrentes
• Cobro de pagos de servicios públicos
• Renovar, pagar o actualizar suscripciones a servicios mensuales
• Recolectar donaciones sin fines de lucro o políticas
• Cobro de pagos de facturas de atención médica/hospital

Principales proveedores de pago de IVR

La siguiente tabla compara las características de los principales proveedores de pago de IVR, así como información sobre los tipos de negocios que más se beneficiarían de cada plataforma.

Pagos ágiles

Agile Payments es una solución de pago IVR completamente personalizable que recopila datos del cliente a través del teclado y el procesamiento de lenguaje natural.

Agile Payments no ofrece soluciones listas para usar, lo que le permite elegir las características específicas de las que se beneficiará su empresa.

Además del pago a través de IVR, Agile también ofrece capacidades de Payfac, o Facilitador de pagos. El payfac sirve como una cuenta de subcomerciante para su negocio que le permite procesar pagos para sus propios clientes. Esto les da a las pequeñas empresas y nuevas empresas mucho más control sobre sus soluciones de procesamiento.

Agile también ofrece Bill Pay, un producto complementario a IVR que es una herramienta de búsqueda de facturas y facturación basada en la web. Esto es especialmente útil para las empresas más grandes que necesitan buscar registros de facturas con frecuencia.

Las características adicionales incluyen:

• Métodos de pago de clientes almacenados
• API de facturación recurrente
• Integración de pasarela de pago
• Gestión de rechazo de tarjetas de crédito
• Verificación de cuenta bancaria
• Números de verificación y confirmación de pago
• Recibos de mensajes de texto
• Pagos multidivisa
• Integración de CRM a través de API RESTful
• Preferencias de idioma
• Actualizaciones de saldo de cuenta
• Informes de financiación para mejorar la conciliación de pagos

Agile Payments cobra una tarifa de inicio única de $12,00 y el precio mensual comienza en $20,00/mes según las funciones elegidas.

Visión de pago

PayIVR de Payment Vision es una plataforma de pago de facturas IVR única o recurrente que recopila información del cliente a través del reconocimiento de voz o entradas de teclado de tonos.

Envía notificaciones automáticas de pago en tiempo real al sistema telefónico de su empresa, lo que facilita el seguimiento de la facturación del cliente.

Una de sus mejores características es que permite a los clientes configurar sus propios calendarios de pago para que los pagos en cantidades específicas se retiren automáticamente en las fechas establecidas. Los administradores también pueden restringir ciertas tarjetas de crédito, evitando las altas tarifas de procesamiento asociadas con algunos emisores de tarjetas.

Payment Vision también acepta cheques por teléfono al verificar instantáneamente los números de ruta/ABA. Además de cobrar los pagos con cheque, la función de verificación por teléfono permite que los agentes accedan a la información de la cuenta y vean los cheques anteriores y actualicen los estados de los pagos. Los clientes ya no tendrán que enviar cheques por correo para pagar.

Las características adicionales incluyen:

• Firmas electrónicas
• integración POS
• Pago de facturas omnicanal
• Opciones de menú multilingüe
• Pagos por teléfono móvil
• Validación de cuenta
• Terminal virtual de marca personalizada
• Texto para pagar
• Autenticación multicapa
• Tokenización para datos confidenciales

Los precios de PaymentVision no están disponibles en línea, comuníquese directamente con la compañía para obtener una cotización.

PCIPal

PCIPal es una solución de pago IVR que se integra con su plataforma IVR existente y ofrece pagos omnicanal además de pagos por teléfono mediante reconocimiento de voz o entrada de tonos.

Si es necesario, PCIPal puede funcionar como la plataforma IVR principal de su empresa.

Todos los pagos se gestionan a través de la nube segura de PCIPal y la información de pago se envía directamente al proveedor.

Las características adicionales incluyen:

• enmascaramiento DTMF
• Posibilidad de cambiar a agente en vivo
• Opciones de menú multilingüe
• Indicaciones de voz grabadas profesionalmente
• Pagos automatizados
• Verificación de identidad

Los precios no están disponibles en el sitio web de PCIPal.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR de BillingTree es un sistema de pago telefónico que combina avisos por tonos y reconocimiento de voz para permitir a los clientes realizar pagos únicos o recurrentes.

Al igual que Agile Payments, también ofrece un portal de pago en línea gratuito y también permite a los clientes pagar a través de mensajes de texto, en línea o con un sistema POS existente. ¿En breve? Payrazr ofrece soluciones de pago omnicanal con tecnología IVR.

Payrazr es uno de los pocos proveedores que ofrece procesamiento solo con tarjeta de débito, lo que permite que las empresas que no pueden cobrar los pagos con tarjeta de crédito se beneficien de los pagos de facturas de IVR.

Las características adicionales incluyen:

• Panel de pago con actualizaciones en tiempo real
• Informes de pago diarios
• Pague múltiples facturas en una sola transacción de pago
• Pagos posfechados
• Estados de cuenta en línea y facturas digitales

Los precios no están disponibles en el sitio web de Payrazr.

Eckoh

Eckoh IVR Payments recopila información de la tarjeta de crédito a través del procesamiento de lenguaje natural y tonos y puede integrarse con su solución IVR existente o servir como su proveedor completo de IVR.

La interfaz del panel de control del agente muestra la información del pedido del cliente, como el tipo de tarjeta, el monto y la moneda, y el origen de la transacción. Sin embargo, su función CallGuard impide que los agentes o el software de su centro de contacto almacenen, repliquen o incluso vean los datos de la tarjeta de crédito.

Los usuarios pueden pagar no solo con tarjeta de crédito o débito, sino también a través de Apple Pay, PayPal o Google Pay.

Eckoh ofrece implementación basada en la nube, alojada, local o remota, lo que facilita la elección de la opción ideal para su empresa. Su precio se basa en cotizaciones y no figura en el sitio web de la compañía.

Las características adicionales incluyen:

• Integración CRM
• Manejo de pagos masivos (múltiples pagos cobrados a la vez)
• Grabación de llamadas con tonos de tokenización de audio para ingreso de número de tarjeta
• Notificaciones de errores de pago en tiempo real para llamantes y agentes
• Silenciamiento temporal de llamadas y grabaciones de llamadas mientras el cliente lee los números de tarjeta
• Análisis como el tiempo promedio de manejo de pagos, la predicción del volumen de llamadas de pago y la cantidad promedio de pagos realizados
• Pagos asistidos por agentes

Descubra los sistemas IVR para centros de contacto

Los proveedores de IVR mencionados anteriormente son ideales para empresas de cualquier tamaño que buscan optimizar sus procesos de facturación, pero hay varios otros sistemas IVR con características y funcionalidades avanzadas a considerar.

Para obtener más información sobre proveedores de IVR adicionales como NICE inContact, Five9, Twilio y más, consulte nuestra tabla de comparación interactiva de las mejores soluciones de IVR.

Deje de perder un tiempo valioso resolviendo problemas complicados de facturación, haciendo un seguimiento de los pagos atrasados ​​y tomando pedidos por teléfono.

En su lugar, utilice soluciones de pago IVR para optimizar a sus agentes y brindar a sus clientes opciones de pago de autoservicio rápidas y sencillas.

Preguntas frecuentes sobre IVR de pago

A continuación, hemos respondido algunas de las preguntas más frecuentes sobre los pagos de IVR.