Scripts para centros de llamadas y consejos de IVR para mantener informados a los clientes durante emergencias

Las comunicaciones omnicanal mantienen informados a los clientes, independientemente del método de comunicación que prefieran. Obtienen información de las redes sociales, mensajes SMS, actualizaciones de correo electrónico y anuncios dirigidos. Sin embargo, en tiempos de crisis, las empresas tienen la responsabilidad de comunicarse con sus clientes para alertarlos sobre cambios en el servicio y la programación.

Para asuntos de seguridad pública, donde se les pide a las personas que se queden en casa, necesitan que las empresas e instituciones en las que confían se adhieran a las mejores prácticas para las alertas de emergencia. Pruebe estos seis consejos para mantener a todos informados.

Sugerencia n.º 1: actualice los asistentes automáticos

Para las empresas inundadas de tráfico de llamadas, tanto los agentes como las personas que llaman se sentirán frustrados por las colas de llamadas. Las llamadas entrantes tardarán más en llegar a un agente, lo que irrita a las personas que llaman. Las personas que llaman irritables dejarán a los agentes abrumados por un caso estresante tras otro.

Comience por alertar a las personas que llaman sobre largas colas de llamadas. Agregue una opción de devolución de llamada para aliviar el dolor de estar en línea durante largos períodos de tiempo. Permita que las personas que llaman dejen mensajes que no sean de emergencia con un guión de operador automático cuidadosamente elaborado para que pueda abordar sus inquietudes cuando los agentes tengan tiempo.

Guión de ejemplo:

“El impacto del coronavirus ha hecho que todos hagamos nuestra parte para garantizar la seguridad de nuestros empleados al tiempo que ofrecemos una interrupción mínima para nuestros clientes. Sin embargo, es posible que experimente tiempos de espera más largos de lo esperado. Para adaptarse a su horario y mantener el mismo nivel de servicio que espera, presione 1 para que le devolvamos la llamada a este número, presione 2 para dejar un mensaje con un agente en vivo o quédese en espera para el próximo agente disponible”.

Consejo n.º 2: agregue nuevas opciones de autoservicio

A medida que todos nos adaptemos a esta nueva forma de vivir y trabajar, los clientes comprenderán mejor las necesidades de manejar los negocios por su cuenta. También exigen que las empresas e instituciones con las que tratan ofrezcan opciones flexibles de autoservicio.

En lo que respecta a la programación, las órdenes de refugio en el lugar han provocado el cierre de muchas oficinas y ubicaciones físicas. Esto deja a los clientes preocupados por las citas y reuniones permanentes. Puede que no sea factible enviarles mensajes individuales a todos, pero puede ofrecer opciones de autoservicio a quienes se comuniquen con usted.

Los menús de IVR de autoservicio deben incluir la capacidad de cancelar, programar o reprogramar citas. Las opciones de pago de facturas deben aparecer en el menú. Las opciones del sistema IVR específicas para su negocio, como verificar el estado de un pedido, también deben automatizarse si aún no lo están.

Guión de ejemplo:

“ABC Industries se toma muy en serio la salud de nuestros clientes y personal, por lo que estamos ofreciendo más opciones de menú de autoservicio que nunca. Escuche todas las opciones del menú porque algunas extensiones han cambiado para responder al brote de coronavirus. Antes de venir a nuestra oficina, comuníquese con un representante de servicio al cliente o envíe un correo electrónico a [email protected]. Agradecemos su paciencia durante esta emergencia”.

Consejo #3: Pagos diferidos y recargos por pagos atrasados

Entre la petición de la FCC de que las empresas de servicios públicos suspendan los cortes, los despidos masivos y las moratorias estatales sobre los desalojos, se interrumpen el pago y el cobro normales de facturas. Si bien algunas empresas reconocieron los beneficios del trabajo remoto y se adelantaron a esta emergencia con políticas, las estimaciones sugieren que muchas personas sufrirán daños económicos por hasta un año.

En un esfuerzo por generar confianza y una relación compasiva con sus clientes, anuncie los pagos diferidos y los cargos por pagos atrasados. Esta elección proyecta una reputación positiva para tu marca y te ayuda a suspender labores dedicadas a cobranzas y contabilidad. Esos costos de mano de obra pueden reducirse o los esfuerzos pueden desviarse a otros trabajos de mantenimiento comercial.

Esta elección se puede anunciar en un comunicado de prensa o mediante un correo electrónico a todos los contactos de la empresa. Agregue servicios gratuitos o de prueba de 90 días y será el tema de conversación de su industria, al igual que RingCentral respondió a COVID-19.

Guión de ejemplo:

“En un esfuerzo por servir mejor a nuestros clientes, hemos optado por suspender los pagos y renunciar a los cargos por pagos atrasados ​​durante los próximos 90 días. Si llama para realizar un pago, marque 1 para acceder a nuestro portal de pago de autoservicio. En nombre de todos en ABC Industries, esperamos que este cambio de política lo ayude a realizar ajustes importantes durante la duración de esta pandemia”.

Consejo n.º 4: agregue nuevas opciones de IVR visual

Visual IVR es una mejor manera de ofrecer asistencia a los clientes sin que se queden en espera o naveguen por complicados menús del centro de llamadas. Visual IVR elimina la necesidad de esperar un mensaje automático para enumerar las opciones del menú. En cambio, el referente visual hace que la experiencia de atención al cliente sea fácil de usar.

Vincular la interfaz de soporte a un inicio de sesión a través de su sitio web permite a los clientes acceder a sus datos de forma segura y que su equipo de soporte vincule su problema a la información específica del cliente. Cuando los agentes en vivo se comuniquen con el cliente, podrán personalizar la interacción en función de los datos específicos del cliente.

Si bien los visitantes de su sitio web verán estas opciones cuando intenten comunicarse con el servicio de atención al cliente, deberá notificar a las personas que llaman con un guión amigable e informativo.

Guión de ejemplo

“Gracias por llamar a Industrias ABC. Debido al brote de coronavirus, estamos experimentando tiempos de espera más largos de lo esperado. Para un servicio más rápido, use nuestro sistema interactivo de atención al cliente en www.ABCIndustries.com/help”.

Consejo #5: Cree una línea directa de emergencia

Los nuevos desafíos requieren nuevas soluciones y una de las mejores maneras de enfrentar los desafíos de atención al cliente es agregar un canal dedicado. Para los servicios médicos, las oficinas gubernamentales y cualquier empresa que experimente picos de tráfico masivos debido al brote, una línea directa para la respuesta de emergencia dedicada muestra liderazgo. También desvía el tráfico de las operaciones habituales de atención al cliente del día a día.

Las empresas tecnológicas deberán gestionar la afluencia de tráfico de personas que configuran sistemas de trabajo remoto por primera vez. Mientras tanto, persistirá el flujo diario de llamadas sobre errores y problemas de facturación.

Algunas empresas tendrán que crear una línea directa para combatir la información errónea sobre su relación con el brote. Dependiendo de la industria en la que se encuentre, una línea directa podría ayudar a mantener seguros a sus clientes. Cada negocio tendrá un papel diferente que desempeñar en respuesta a una crisis, pero una línea directa comercial puede ayudarlo a administrar su nueva carga de trabajo.

Guión de ejemplo:

“Gracias por llamar a Industrias ABC. En respuesta al aumento del volumen de llamadas debido al brote de COVID-19, hemos creado una línea directa dedicada a problemas relacionados con XYZ. Marque 1-800-888-8888 o presione 8 ahora para ser transferido a esa línea. Para todos los demás asuntos, permanezca en línea”.

Consejo #6: Agregue Mensajería SMS

Si está brindando atención o alivio a sus clientes en este momento, considere comunicarse con ellos por mensaje de texto. Si bien las condiciones normales requerirían que consideres la norma de preguntar antes de comenzar a enviar mensajes de texto, algunas de estas normas deben descartarse.

No se apresure a enviar mensajes promocionales a sus clientes o clientes. Tus mensajes de texto deben ser informativos y esenciales. Ofrecer recordatorios a los pacientes, opciones de programación o actualizaciones periódicas de emergencia puede mantener a las personas seguras e informadas.

Dependiendo de su industria, es posible que deba cumplir con las regulaciones de HIPAA y HITECH. También debe dar a cada cliente o cliente la capacidad de optar fácilmente por no recibir mensajes de texto, en el caso de que los mensajes les cuesten dinero o créditos. Consulte Twilio o una de las muchas alternativas de Twilio para obtener ayuda para implementar el software para enviar y recibir mensajes de los clientes.

Guión de ejemplo

“Este es el mensaje automatizado de Industrias ABC. Debido a COVID-19, su cita del 1 de abril se cancela hasta nuevo aviso. Visite www.ABCIndustries.com para hacer una nueva cita. Envíe un mensaje de texto con la palabra STOP para optar por no recibir más mensajes y actualizaciones de emergencia”.

Las comunicaciones de emergencia salvan vidas en un brote

Si bien puede estar en el sector comercial, sus comunicaciones aún pueden mantener a los clientes en cuarentena y distanciamiento social. Al informarles que su oficina física o ubicación está cerrada antes de un viaje, sabrán que deben quedarse en casa y evitar exponerse al virus.

Para seguir siendo productivo durante estos tiempos, considere ofrecer teleservicios a través de videoconferencias o software de seminarios web. Puede ofrecer la misma cantidad de servicio a muchos clientes y clientes sin que nadie arriesgue su salud.