El consejo de Guy Kawasaki para ShoreTel: ¡No dejes que los bozos te aplasten!

En lo que respecta a los oradores de locknote, Guy Kawasaki siempre es un placer, y tenía algunos buenos consejos para transmitir a los asistentes a la Conferencia de socios globales de ShoreTel que acaba de concluir en Orlando. Para los socios de canal que buscaban ir más allá de VoIP con sus clientes, la conferencia era el lugar ideal para estar y conocer la hoja de ruta de ShoreTel. En realidad, es bastante ambicioso, pero necesario para que puedan competir contra las grandes empresas, especialmente Cisco y Microsoft, y al mismo tiempo seguir siendo lo suficientemente ágiles para respaldar a su base de clientes principal. Su punto ideal han sido las pymes, pero moverse hacia el mercado medio y más allá es una parte muy importante del plan de juego de 2017.

Para ser competitivo a largo plazo, y para que sus socios tengan éxito, ShoreTel debe ser innovador, y eso no es fácil de hacer en un mercado donde las ofertas tradicionales se han convertido en productos básicos. Cuando se trata de ingresar a nuevos espacios como UC, nube e incluso centro de contacto, los canales deben elegir cuidadosamente a los socios proveedores, y tener la tecnología adecuada es solo una parte de la historia.

ShoreTel parece estar al día ahora en ese frente, y antes de la charla de Guy Kawasaki, escuchamos a Eugenia Coralles, su vicepresidenta sénior de Producto. Nos guió a través de su arquitectura Summit y explicó cómo la plataforma Connect está en camino de "habilitar un estilo de trabajo móvil", con especial énfasis en sus capacidades globales de rápido desarrollo.

Por importante que esto pueda ser, voy a pasar ahora del ángulo de la tecnología a la innovación, un tema del que Guy habla regularmente. Durante su charla sobre “el arte de la innovación”, detalló una serie de cosas que hacen los innovadores exitosos. Por naturaleza, su narrativa tiene una vibra de Silicon Valley, pero es un gran consejo para los socios cuando piensan en reinventar su negocio y mantenerse relevantes con tanto cambio tecnológico.

El puente para todo esto es que los canales vean cosas en ShoreTel que les den la confianza de que son la opción correcta para hacerlo. Guy cubrió 11 atributos y, en diversos grados, se aplicaron a ShoreTel. Tres se destacaron para mí, y si los canales prestaron atención solo a estos tres, eso por sí solo contribuirá en gran medida a elegir el socio adecuado para VoIP, UC, nube y todo lo que viene a continuación.

Atributo de innovación n.º 1: dar sentido

Teniendo en cuenta el pedigrí de Guy en Apple, fue genial que hablara sobre por qué sus productos han tenido tanto éxito. Tal vez no tanto en los primeros días, y él tenía mucho que decir sobre sus fallas en ese entonces, de las cuales, por supuesto, aprendieron. La esencia de este atributo es que lo que hace que los productos sean geniales, y lo que hace que la innovación sea a menudo revolucionaria (una palabra que usó con frecuencia) es cómo crean significado para los clientes. Esto es lo que crea la conexión emocional donde el producto no es solo algo que la gente compra; se convierte en parte integral de sus vidas.

Eso puede sonar como una exageración con ShoreTel, pero una parte clave de la visión del CEO Don Joos es transformar el negocio para que sea "más que una compañía telefónica". Si bien es discutible si ShoreTel es de hecho una compañía telefónica, debo afirmar que gran parte del mercado ve a la compañía de esta manera. Hasta hace poco, estaban en el negocio de la telefonía, soportando tanto VoIP local como alojado, y ahora UC.

Don ha hecho pivotar correctamente el negocio con una visión mucho más amplia, no solo por las nuevas oportunidades, sino también porque la telefonía ha alcanzado su punto máximo. Mi opinión es que ahora estamos en la era post-PBX, y la telefonía IP simplemente no resuena tanto con los socios o sus clientes. ShoreTel está decidido a crear un nuevo significado con su arquitectura Summit, y eso representa el tipo de innovación que buscan los socios para impulsar su negocio más allá de la telefonía.

Atributo de innovación n.º 2: crear un mantra

Cuando sus productos tienen significado, una excelente manera de reforzarlo es tener un mantra poderoso. Guy explica cómo esto debe ser una declaración breve (idealmente, tres palabras) que comunique de qué se trata el producto de una manera que los clientes se identifiquen. En definitiva, “explica por qué existes”. Citó un gran ejemplo de una declaración de misión larga y enrevesada de Wendy's, de la que es un gran admirador. Guy notó acertadamente que nada de eso tenía que ver con las hamburguesas o la experiencia de disfrutar su comida. Para él, un mejor mantra sería “comida rápida saludable”. ¡Exactamente!

ShoreTel también tiene un gran mantra que comunica muy bien el beneficio neto para los clientes finales: "hacer que las interacciones sean simples". Eso está muy en línea con lo que Guy tiene en mente al crear un mantra memorable, y se destaca muy bien de la competencia. Quería incluir este atributo, no solo porque ShoreTel encontró la fórmula mágica con un mantra de tres palabras, sino también porque habla de un punto débil de los clientes finales, a saber, la complejidad de la tecnología, y los socios de canal tienen éxito cuando pueden ayudar a resolver esos problemas.

Además, al centrarse en las "interacciones", el mantra apunta a cómo las personas interactúan entre sí, en lugar de qué tecnologías deberían usar. Para los socios, la mayoría de las tecnologías son una mercancía y lo que realmente necesitan son soluciones que ayuden a los clientes finales a desempeñarse mejor en sus trabajos.

Atributo de innovación n.º 3: no dejes que los bozos te aplasten

Este es mi atributo favorito, y solo tocará los puntos altos aquí. Idealmente, esto se aplica a las nuevas empresas, donde los fundadores necesitan, y reciben, muchos consejos, algunos buenos, otros malos. Nunca tendrás éxito como innovador si prestas atención a que todos den razones por las que no deberías hacer lo que planeas hacer. Guy señala que esto es especialmente problemático cuando los consejos provienen de personas exitosas que probablemente admires, pero lo que los convierte en tontos es que asumen que su sabiduría, y en ocasiones su arrogancia, se traduce en tu empresa.

Su ejemplo personal es Ken Olsen, el fundador de DEC. Cuando Apple recién comenzaba, los mainframes gobernaban y DEC era el líder del mercado. Su negocio parecía a prueba de balas, y Ken Olsen es famoso por decir que no podía ver "ninguna razón para que nadie quisiera una computadora en su casa". Guy luego explica cómo este fue el consejo que le dio a Steve Jobs y Steve Wozniak cuando eran desconocidos tratando de crear algo que creían que la gente querría. Claramente, si hubieran escuchado esta “bozocity”, como diría Guy, la PC probablemente nunca se hubiera creado.

“Nube y local al mismo tiempo”

Para cerrar su charla, Guy citó una fuente no identificada que dijo que "no se puede trabajar en la nube y en las instalaciones al mismo tiempo". No estoy tan seguro de que alguien haya dicho eso en forma impresa, pero el pensamiento detrás de esto es totalmente creíble. Estos dos han sido durante mucho tiempo tipos separados de soluciones, con ecosistemas y canales bien establecidos para apoyarlos.

ShoreTel fue sin duda temprano en adoptar la visión de ofrecer ambos, y comenzó en serio cuando adquirieron M5. La evolución ha progresado constantemente desde entonces, y diría que han sido los primeros en comercializar con las opciones de implementación más flexibles (in situ, prem-based e híbrida), todas respaldadas por una plataforma común. Al igual que con Apple, claramente, si hubieran seguido esta forma de bozocity, serían solo otro proveedor alojado, y ese no es el tipo de canales asociados que buscan en el mercado actual.