AMA: Ken McMahon nos ayuda a comprender la atención al cliente de Vonage

Vonage es un proveedor de comunicaciones que es uno de los pioneros en la industria de VoIP y la compañía ha tomado muchas medidas a lo largo de los años para mejorar la experiencia del cliente. Una de las formas en que mantienen contentos a sus clientes es brindando una experiencia de soporte integral. La semana pasada, tuvimos la oportunidad de sentarnos con Ken McMahon de Vonage para hablar sobre el soporte de Vonage.

El Sr. McMahon es vicepresidente sénior de operaciones de clientes y pudo darnos un vistazo de cómo Vonage aborda los clientes multicanal, el autoservicio y el software de terceros. Incluso nos dio una idea de los procesos de respuesta y soporte diario. ¡Hagámoslo!

Ken: Los clientes ultraconectados de hoy esperan respuestas y soluciones a sus preguntas y problemas cuando las necesitan y donde las necesitan. En Vonage, nos aseguramos de estar disponibles y listos para conectarnos con nuestros clientes donde y cuando nos necesiten. Tenemos varios canales disponibles para que los clientes se comuniquen con nosotros, incluido un portal de la comunidad, donde los clientes pueden acceder a nuestro sitio de soporte, base de conocimiento externa y encontrar respuestas a preguntas comunes en enlaces a flujos de trabajo de asistencia guiada.

Para asistencia inmediata, tenemos chatbots de IA disponibles las 24 horas del día, mientras que los agentes de voz en vivo están disponibles de 7 a. m. a medianoche EST de lunes a viernes y de 9 a. m. a 9 p. experiencia. Los clientes también pueden crear un caso a través de nuestro sitio de soporte a su conveniencia y recibir una solución rápida de nuestro equipo de atención. Nuestro servicio de chat de agente en vivo está disponible de 9 am a 9 pm EST durante toda la semana y pronto se expandirá al servicio de fin de semana.

Ken: Si bien no ofrecemos asistencia por SMS en este momento, los clientes que buscan opciones de asistencia disponibles desde su dispositivo móvil pueden usar nuestro chatbot Vee y crear un caso a través de la aplicación móvil de Vonage.

Ken: El canal preferido parece estar relacionado con el tipo de problema del cliente, es decir, Cuanto más técnico sea el problema, más probable es que el cliente quiera hablar con un agente telefónico. Para problemas más simples, como cómo usar una función o preguntas sobre su factura o estado, el chat es una opción popular. Actualmente, el chat promedia alrededor del 13 % del total de contactos de nuestros clientes.

Ken: Si bien siempre habrá clientes que prefieran el teléfono, anticipamos que el uso de nuestros canales digitales (chatbot, chat en vivo, artículos de soporte en línea y guías paso a paso y chat en vivo) seguirá creciendo. Mediante el uso de chatbots, podemos responder más del 60 % de las preguntas de los clientes, eliminando la necesidad de hablar con un agente y brindándoles respuestas inmediatas. De manera similar, estamos implementando el procesamiento de lenguaje natural en nuestro IVR y brindando la capacidad de completar tareas simples utilizando las instrucciones proporcionadas por IVR o recibiendo un enlace a una guía paso a paso. Anticipamos que, a medida que los clientes se sientan más seguros con estas herramientas y las herramientas en sí continúen evolucionando, estas herramientas de IA se convertirán en el canal preferido para problemas no técnicos.

Ken: Actualmente, el tiempo promedio de manejo de las sesiones de chat es de menos de 20 minutos.

Ken: Si bien el chat en vivo brinda al cliente acceso inmediato a un agente de atención al cliente y es aproximadamente un 35 % más eficiente debido al manejo de sesiones múltiples, los problemas técnicos se manejan mejor cuando se usa la voz en vivo.

Ken: Los chats se enrutan a los agentes de chat según el tipo de problema que el cliente haya especificado. Si un cliente tiene un problema técnico, el agente recibirá solo ese chat hasta que haya completado la sesión. Para problemas de tipo de servicio al cliente (p. ej., relacionados con funciones), varios chats se dirigirán a un agente disponible (hasta 2 al mismo tiempo), ya que son más fáciles de administrar a través de sesiones múltiples.

Ken: Durante el horario comercial principal, nuestros agentes de voz en vivo definitivamente reciben más consultas. Durante esos momentos, si un cliente tiene una solicitud simple que puede ser manejada por el agente de chat en vivo, es posible que prefiera tomar esa ruta. Antes y después del horario comercial principal, cuando los volúmenes disminuyen, a los clientes les puede resultar más fácil comunicarse con un agente de voz en vivo. Dicho esto, nuestro equipo de servicio al cliente está listo y puede ayudar a nuestros clientes sin importar cuándo nos necesiten.

Ken: Sí, tenemos colas o representantes dedicados para servicio al cliente, soporte técnico, facturación, portabilidad, retención, chat y VIP con desbordamiento administrado para colas prioritarias.

Ken: Utilizamos el enrutamiento basado en habilidades, así como la identificación automática de números (ANI) para identificar clientes específicos, su segmento y cualquier manejo especial, además de preguntarles en el IVR qué buscan lograr. Esta información dicta la cola a la que se enrutan, con reglas adicionales en caso de que haya un tiempo de espera más largo de lo habitual.

Ken: Como proveedor de servicios empresariales que ha adquirido varias empresas de tecnología en los últimos años, seguimos trabajando para consolidar y optimizar nuestra infraestructura. Si bien esto puede afectar a nuestros clientes de vez en cuando, nuestro equipo de soporte trabaja en estrecha colaboración con nuestros equipos internos de tecnología e ingeniería para garantizar que nos comuniquemos y brindemos soporte a nuestros clientes de manera efectiva durante cualquier cambio y actualización.

Ken: Debido a que generamos encuestas de clientes al finalizar las interacciones con los agentes, tenemos innumerables ejemplos de nuestros agentes que van más allá.

Estos son algunos ejemplos de lo que dicen nuestros clientes:

• “Las locas habilidades de Thomas eran asombrosas. Quería hacer coincidir un mensaje de recepcionista automático ya grabado con opciones: una para mí, dos para el correo de voz. Después de pensar inicialmente que una opción con costo era la única solución, resolvió el problema y encontró la respuesta perfecta. Fue un excelente servicio al cliente.”
• “Fue muy profesional y paciente conmigo. Le agradecí que me diera detalles mientras esperábamos. También me ayudó a configurar la aplicación de Vonage en mi teléfono móvil mientras esperábamos que el teléfono de escritorio terminara de configurarse. No podría haber estado más complacido con sus esfuerzos”.
• “Establecer un gran ejemplo sobre cómo se debe manejar una llamada de principio a fin. Estuvo bien informado sobre el producto, fue cortés, amable y ansioso por garantizar que nuestras preguntas técnicas fueran respondidas y quedé satisfecho... y lo hizo rápidamente. ¡Gran trabajo! ¡Ustedes saben cómo atender a sus clientes, sigan así, por favor!”

Ken: Los problemas con la portabilidad se derivan con mayor frecuencia de información incompleta o inexacta proporcionada en la Carta de autorización (LOA). En algunas circunstancias, hemos visto problemas con procesos inconsistentes respaldados por operadores locales más pequeños. Los clientes que tienen especial cuidado al completar la solicitud de transferencia o hacen preguntas antes de enviarla facilitan el proceso.

Ken: En muchos casos, nuestros clientes eligen hablar o chatear con un agente en vivo cuando podrían agregar o cambiar servicios fácilmente, con asistencia guiada, a través del autoservicio. Al mismo tiempo, hemos visto una reducción medida en las llamadas con agentes en vivo con respecto a temas para los que hemos implementado flujos de trabajo de asistencia guiada a través de nuestro portal de autoservicio.

Ken: Algunos de los usos más comunes del autoservicio son las preguntas y los flujos de configuración de cuentas, como agregar usuarios, configurar extensiones, configurar el recepcionista virtual o configurar sus dispositivos.

Ken: Nuestros canales de voz en vivo de servicio al cliente y soporte técnico tienen la mayor cantidad de agentes y volumen de llamadas.

Ken: Vonage es una empresa global y contamos con equipos de soporte en América del Norte, América Latina, EMEA y APAC. En América del Norte, por ejemplo, contamos con equipos técnicos y de atención al cliente ubicados en Atlanta, GA y Scottsdale, AZ, así como en Holmdel, NJ.

Ken: Nuestro equipo de soporte ofrece asistencia para configurar integraciones con aplicaciones comerciales de terceros, como Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite y muchas otras.

Los agentes están disponibles para ayudar con elementos como la configuración de la cuenta, las herramientas de configuración, las integraciones de los usuarios, la creación de informes y la configuración del flujo de trabajo para integrar completamente las aplicaciones comerciales de misión crítica y las herramientas de CRM de nuestros clientes en sus soluciones de comunicaciones de Vonage para mejorar la productividad y una experiencia general más fluida. .

Ken: Nuestros flujos de trabajo de asistencia guiada en línea continúan ganando adopción y demuestran una capacidad cada vez mayor para que el cliente se sirva a sí mismo de manera efectiva. Con más de 70 flujos de trabajo de producción relacionados con las solicitudes de soporte más comunes de los clientes y las interacciones de autoservicio que aumentaron en más del 200 % el año pasado, continuamos invirtiendo y perfeccionando esta tecnología de gran valor.

También continuamos aprovechando las capacidades de nuestro propio centro de contacto de Vonage para mejorar la experiencia del cliente, incluidas nuestras tecnologías IVR y Voice AI.

Ken: Voice AI nos permite comprender el problema del cliente y, en algunos casos, presentar la respuesta dentro del IVR a través de chatbot. También nos permite proporcionar a los clientes enlaces permanentes a través de SMS para algunos de nuestros flujos de trabajo más comunes.

Ken: Tenemos personal multilingüe dentro de nuestros equipos de soporte para asegurarnos de que estamos listos y podemos ayudar a los clientes en cualquier idioma según lo requieran las circunstancias.

Agradecemos el tiempo que Ken se tomó para ayudarnos a obtener más información sobre Vonage y sus prácticas de servicio al cliente. La satisfacción del cliente es una métrica esencial para cualquier negocio, y es bueno ver que Vonage tiene un compromiso tan fuerte para brindar experiencias sólidas al cliente a través de una estructura de soporte integral.

También es alentador que Vonage tenga una estructura multicanal que brinda chat en vivo y soporte telefónico. Se trata de brindarles a los clientes opciones que puedan hacer que la experiencia de contacto sea cómoda, y Vonage claramente está dando los pasos correctos. Vonage es una de las marcas de UC que realmente ofrece funciones, así que mira cómo se destaca como alternativa a Nextiva.