Los 8 errores más comunes del chat en vivo y cómo solucionarlos

Invertir en software de chat en vivo significa respuestas y resoluciones más rápidas a las consultas de los clientes, la oportunidad de aumentar las ventas y un servicio al cliente más personalizado, cuando se usa correctamente.

Aunque más del 40% de los consumidores de hoy en día prefieren los mensajes de chat en vivo a cualquier otro canal de servicio al cliente, los errores de soporte de chat en vivo pueden hacer que la reputación y las ganancias de su empresa sufran un serio golpe.

Aquí, describimos y brindamos soluciones para los 8 errores más comunes de servicio al cliente de chat en vivo.

Error 1: falta de respuesta inmediata

Uno de los errores más comunes de atención al cliente en cualquier canal de soporte es hacer que el cliente espere una respuesta.

¿Cuánto tiempo de espera es demasiado?

Dado que el tiempo promedio de respuesta del chat en vivo es de 46 segundos, cualquier cosa que supere un minuto causará impaciencia en el cliente.

Incluso si un agente de soporte aún no tiene una respuesta completa a una consulta, el simple hecho de saber que su mensaje ha sido recibido y proporcionar un tiempo de respuesta estimado puede tranquilizar a los clientes.

Pero, ¿cómo pueden las empresas proporcionar respuestas instantáneas de chat en vivo y proyectar la imagen de un negocio exitoso sin asumir el gasto de contratar y capacitar a agentes adicionales?

Solución: mensaje de respuesta automática

Los mensajes de chat de respuesta automática brindan respuestas inmediatas a las preguntas de los clientes, asegurando que el soporte haya recibido la solicitud y esté en proceso de encontrar una solución.

Las respuestas inmediatas son esenciales para la retención de clientes y, a menudo, pueden resolver problemas comunes sin involucrar a un agente en vivo.

Las respuestas enlatadas, o los mensajes de bot de talla única, pueden incluir:

• "¿Hola, cómo puedo ayudarle hoy?"
• “Su solicitud de soporte ha sido recibida. Un agente se comunicará con usted aquí dentro de 10 minutos”.
• “Nuestro horario de soporte de chat en vivo es de 1:00 p. m. a 7:00 p. m. todos los días. Intente su solicitud nuevamente o llame a nuestro número de teléfono de servicio al cliente ".

Si bien las respuestas automáticas enlatadas son convenientes, no siempre son la solución correcta. Cuando se usan en exceso, pueden hacer que los clientes sientan que su equipo de servicio al cliente no está escuchando.

Considere la conversación de chat inventada a continuación:

Cliente: Hola, hice un pedido el 1 de agosto, pero veo que no ha sido enviado. Ahora tiene 4 días de retraso. ¿Puedes decirme el estado del pedido? Mi número de orden es 245-12784.

Bot: ¡Hola, gracias por contactar con nuestro departamento de atención al cliente! ¿En qué podemos ayudarte hoy?

Aquí, el cliente ya ha descrito claramente su problema e incluso ha proporcionado un número de pedido específico. La conversación anterior es un ejemplo de un enfoque frustrante, inútil (y suponemos, demasiado familiar) para el servicio al cliente.

Además de las respuestas automáticas, use chatbots impulsados ​​por IA para brindar una asistencia al cliente más específica. Las herramientas de análisis de texto de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural (NLP) escanean el mensaje del cliente y buscan ciertas palabras que brindan pistas sobre la naturaleza de la solicitud.

Las palabras "número de pedido", "enviado", "tarde" y "estado del pedido" pueden ser detectadas por un bot de IA, lo que podría proporcionar una respuesta mucho mejor como:

Bot: Hola, gracias por contactar a nuestro equipo de atención al cliente. Lamentamos que su pedido se retrase. Estamos buscando el estado de su pedido ahora.

Además del escenario anterior, familiarícese con otras consultas comunes de chatbot de IA de servicio al cliente para permitir un autoservicio más efectivo.

Error 2: hacer que los clientes repitan sus problemas

Más del 30% de los clientes dicen que su mayor frustración con el servicio al cliente es tener que repetirse y los problemas que tienen con varios agentes.

Esto no solo desperdicia el tiempo del cliente y del agente, sino que también muestra que su negocio está desorganizado y que sus representantes son empleados a quienes realmente no les importa en absoluto la satisfacción del cliente.

Esa es una forma rápida de perder negocios frente a sus competidores, ya que está claro que su empresa no está escuchando las necesidades de los clientes.

Además, un buen servicio al cliente significa comunicarse con los clientes en la plataforma de chat que prefieran, ya sea mensajes de redes sociales, chat en sitios web o mensajes SMS.

Los agentes deben poder continuar exactamente donde lo dejaron con un cliente, independientemente del canal que estén utilizando.

¿Qué puede hacer para evitar que ocurra este error común, especialmente si el cliente se ha puesto en contacto con varios miembros del equipo?

Solución: vistas de agente unificadas e historial de chat almacenado

Para evitar que los clientes tengan que repetir lo mismo, todos los representantes de soporte que puedan manejar la solicitud de ticket requieren actualizaciones de conversaciones unificadas en tiempo real y comunicación omnicanal.

Esto significa que todos los agentes verán el progreso de la conversación, junto con cualquier nota de ticket adicional que hayan creado los representantes anteriores. Por lo tanto, no importa quién esté chateando con el cliente o en qué plataforma se encuentre, sabe exactamente lo que sucedió anteriormente, qué métodos ya se probaron e incluso puede acceder al historial completo del chat para obtener detalles específicos.

El historial de chat debe almacenarse en la nube durante un mínimo de 31 días después del contacto inicial, porque además de brindar contexto, estas transcripciones permiten a los gerentes evaluar el desempeño de los agentes.

Los clientes, al igual que los agentes, utilizan varios canales a lo largo del día.

Una conversación de soporte que comenzó en un dispositivo móvil puede terminar en una computadora de escritorio. Asegúrese de que las actualizaciones de las conversaciones se sincronicen en tiempo real en todos los dispositivos, además de en múltiples canales.

Error 3: no coincidir con el tono del cliente

Imagine este escenario de chat de soporte:

Cliente: Le envié un mensaje a su equipo de soporte hace 2 días sin respuesta. Estoy frustrado, ahora tengo que trabajar el fin de semana y mi jefe está enojado. Su equipo de soporte es terrible. Estoy pensando en decirle a la gerencia que cancele nuestro servicio con ustedes.

Este cliente está claramente enojado, está cerca de perder su negocio y está claro que el agente debe comprender que tratará con un cliente espinoso antes de comenzar el chat en vivo.

Lo último que el cliente necesita obtener es una respuesta automática como:

¡Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente! ¿Puede contarme un poco más acerca de cómo un miembro de nuestro increíble personal de soporte puede ayudarlo hoy?

Para cuando se conecten con un agente en vivo, estarán aún más enojados gracias a este mensaje demasiado alegre, y estarán listos para desquitarse con el miembro de su equipo.

Además, recuerde que los mensajes de chat son más informales que el teléfono o incluso el soporte por correo electrónico.

Un tono demasiado formal es una pérdida de tiempo, puede incomodar a los clientes y simplemente no es necesario. Esto no significa que pueda saltarse la cortesía básica, solo que usar un lenguaje más directo al grano es el enfoque más apropiado.

Solución: análisis de sentimiento

El análisis de sentimientos es una técnica de aprendizaje automático que analiza los historiales de chat y las transcripciones en busca de palabras relacionadas con el estado de ánimo para comprender el nivel de satisfacción actual de un cliente.

El análisis de sentimientos no solo ayuda a preparar mejor a sus agentes de soporte, sino que también le brinda una mejor comprensión del nivel general de satisfacción del servicio al cliente y los problemas comunes de los clientes.

Si las herramientas de análisis de sentimientos detectan con frecuencia palabras como "horrible", "terrible" o "infeliz", entonces sus informes dejarán en claro que hay cosas que necesita mejorar.

Además de analizar las emociones de los clientes, el análisis de sentimientos también puede medir con mayor precisión el nivel actual de interés de un cliente potencial y proporcionar comentarios basados ​​en aspectos sobre productos o servicios (por ejemplo, "Sigo recibiendo llamadas caídas" o "No puedo encontrar mi video grabaciones en la base de datos”).

Error 4: Proporcionar recomendaciones inútiles

El soporte de chat en vivo del sitio web está diseñado para resolver problemas lo más rápido posible sin tener que hablar con un agente por teléfono. Los clientes satisfechos son aquellos que pueden resolver problemas sin tener que salir de casa para encontrarse con alguien en persona.

Pero cuando los clientes chatean con agentes que claramente no saben la respuesta a la pregunta que se les hace o brindan recomendaciones irrelevantes de productos/servicios, las cosas van cuesta abajo rápidamente.

Si bien la capacitación adecuada en servicio al cliente y el entrenamiento continuo ciertamente pueden ayudar, hay cosas adicionales que puede hacer para asegurarse de que los clientes obtengan exactamente lo que necesitan cada vez que se comunican con el soporte.

Solución: secuencias de comandos de agentes y enrutamiento de chat

Los scripts de agentes son la mejor manera de asegurarse de que sus agentes brinden la información más útil, relevante y actualizada posible.

Su software de chat en vivo debe tener guiones/respuestas preescritos listos para usar, de modo que cuando un cliente se comunique con un agente, simplemente pueda copiar y pegar la respuesta correcta o seguir un guión predeterminado. Los scripts también pueden indicar a los agentes cuándo iniciar la matriz de escalamiento, asegurando que el cliente obtenga asistencia de un superior cuando sea necesario.

Además de tener scripts adaptados a escenarios de atención al cliente separados en su base de conocimiento wiki, considere segmentar su personal de chat de soporte por canal.

Un canal de soporte podría ser para hacer recomendaciones de productos/servicios, mientras que otros podrían ser para rastrear información de pedidos, facturación de clientes e información de contacto, y resolución de problemas de productos.

Cuando un cliente se pone en contacto con el soporte por chat, puede ser redirigido al agente que tiene más probabilidades de resolver su problema específico, en lugar de a un agente que no tiene idea de cómo ayudarlo.

Además de mejorar la experiencia del cliente, esto también evita que los agentes se sobrecarguen y disminuye la probabilidad de que un agente copie y pegue la información incorrecta en el chat.

Error 5: los clientes no pueden ponerse en contacto con una persona real

Muchas guías para principiantes sobre el software de chat en vivo exaltan el poder de la automatización: cómo libera a los agentes, ahorra tiempo, mejora sus resultados... y la lista continúa.

Pero si bien la automatización ciertamente tiene sus beneficios, hay momentos en que todo lo que un cliente quiere es chatear con una persona real, no con un robot.

El uso excesivo de la automatización es uno de los errores más comunes de soporte de chat en vivo. A menudo, esta dependencia excesiva de la automatización puede aumentar drásticamente los tiempos de resolución y dificultar la formación de relaciones genuinas con los clientes.

En muchos casos, conectar directamente a un cliente con un representante es la solución más rápida.

Pero, ¿cómo pueden las empresas asegurarse de que los clientes sepan que siempre pueden comunicarse con una persona real cuando sea necesario?

Solución: Equipo de soporte de chat en vivo dedicado

La solución para mejorar la experiencia de un cliente es dejar de ver la automatización del chat como un reemplazo de una conversación con un representante y, en cambio, verlo como una forma de hacer que los chats en vivo entre agentes y clientes sean más eficientes.

Los chatbots recopilan información esencial del cliente y brindan un resumen del problema, de modo que el agente en vivo conozca la información específica que necesita el cliente. (Nuestra publicación sobre chatbots vs agentes en vivo explica con más detalle las diferencias y los beneficios de ambas opciones).

Así como tiene un equipo de servicio al cliente telefónico dedicado, también necesitará un equipo de soporte de chat en vivo dedicado.

Si es una empresa joven o pequeña, es posible que desee tener agentes de soporte telefónico que también sirvan como agentes de chat en vivo. La subcontratación de la atención al cliente basada en chat o el establecimiento de horas específicas para los chats en vivo también son una forma de satisfacer las necesidades de sus clientes sin abrumar a su personal de soporte.

No importa el tamaño de su equipo de chat en vivo, asegúrese de habilitar los chats simultáneos. Esto permite a los representantes chatear con múltiples clientes simultáneamente.

Error 6: no dar seguimiento a los clientes

¿Uno de los mayores errores cuando se trata del servicio al cliente de chatbot?

No hacer un seguimiento de sus clientes para ver cómo calificarían la calidad de su experiencia de chat.

Si el cliente no está satisfecho, sus comentarios pueden ayudarlo a determinar exactamente dónde se quedaron cortos sus agentes de chat en vivo. Esto conduce a una mejor capacitación de los empleados y a la implementación de bots de respuesta automatizados en los puntos de contacto del viaje del cliente que antes se pasaban por alto.

Pero lo que es más importante, si el cliente está satisfecho con el soporte que recibió, tiene una ventana limitada para recopilar esa retroalimentación positiva.

Solución: encuestas de seguimiento

La mejor manera de hacer un seguimiento de los clientes después de las interacciones de soporte es a través de encuestas de satisfacción del cliente posteriores al chat.

Haga que estas encuestas sean lo más rápidas y fáciles de realizar posibles, lo que permite a los clientes calificar los aspectos más importantes en una escala del 1 al 5 o declaraciones en niveles de "acuerdo/desacuerdo". También puede hacer preguntas abiertas, aunque tenga en cuenta que es menos probable que se respondan.

Haga encuestas convenientes, automatizadas y simples. Mantenga siempre la encuesta posterior al chat en la misma ventana de chat que la interacción con el cliente.

Las preguntas importantes que debe hacer incluyen:

• ¿Cuál es su satisfacción general con el apoyo que recibió?
• ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo que tomó resolver su problema?
• ¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia de chat?
• De acuerdo o en desacuerdo: Los agentes con los que hablé pudieron ayudarme con mi problema.
• ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a utilizar el servicio de atención al cliente por chat en vivo?

Otra opción de feed, aún más rápida, es permitir que los clientes asignen a su chat una calificación de estrellas de 0 a 5, con la opción de dejar un breve comentario.

Finalmente, cuando un cliente deja una calificación baja, asegúrese de hacer un seguimiento con él personalmente para demostrarle su interés y saber de primera mano dónde se equivocó.

Error 7: no estás disponible cuando los clientes te necesitan

A nadie le gusta esperar una respuesta, pero es especialmente frustrante cuando un cliente se pone en contacto con el soporte por un problema urgente y le dicen que un agente de chat en vivo no podrá hablar con él durante tres días.

Esto es aún más prominente cuando las horas de soporte no se enumeran claramente, o cuando se supone que el soporte en vivo está disponible pero los clientes no pueden conectarse con un agente.

¿Cómo puede evitar que esto suceda y qué debe hacer si aún no puede pagar el soporte en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana o incluso las 24 horas, los 5 días de la semana?

Solución: ajuste la disponibilidad de soporte

El primer paso es ejecutar un análisis que lo ayude a comprender la hora del día y el día de la semana en que es más probable que sus clientes se comuniquen con su equipo de chat en vivo. (Asegúrese de tener en cuenta también las diferentes zonas horarias).

De esta manera, siempre tendrá agentes disponibles para hablar con los clientes durante los momentos de mayor actividad.

También deberá investigar el canal de chat específico en el que es más probable que los clientes se comuniquen para obtener asistencia.

Una vez que conozca esa información, configure el horario de su departamento de servicio al cliente en vivo en consecuencia, y asegúrese de que los agentes estén en línea y disponibles. Implemente actualizaciones de estado del agente que indiquen claramente cuándo un agente está:

• con un cliente
• En línea
• Inactivo
• En un descanso/Fuera
• Indisponible
• Disponible y listo para chatear

Error 8: No administrar los tickets de soporte

Los tickets de soporte perdidos, las respuestas tardías y la información incorrecta hacen que su negocio se vea disperso y deje a los clientes colgados.

Hacer que valiosos clientes potenciales se repitan o no estar preparado para una sesión programada significa pérdida de ventas.

Además de tener una base de conocimientos para los problemas comunes de los clientes y los productos/servicios populares, los agentes deben estar informados sobre los historiales de los clientes individuales y asegurarse de que todos los problemas se resuelvan dentro del plazo prometido.

Solución: Integraciones de CRM

Para administrar mejor los tickets de soporte y las quejas de los clientes, asegúrese de seleccionar una herramienta de chat en vivo que se integre con su software CRM.

Esto permitirá la sincronización de datos de clientes en tiempo real, brindará información sobre interacciones de soporte anteriores y le permitirá transferir casos desde su herramienta de chat a su software de servicio al cliente. También es una forma eficaz de incorporar nuevos clientes.

Cuando un cliente se comunica, su CRM puede mostrar su historial de pedidos, información de contacto, notas de otros agentes y otros detalles que harán que la transacción sea mucho más fluida.

Esto significa que sus agentes pasan por menos obstáculos para obtener la información que necesitan, lo que permite a los miembros de su equipo brindar un excelente servicio al cliente.

Además, los sistemas CRM y otras herramientas integradas de terceros facilitan la priorización de los tickets de soporte y la visualización de todos los casos abiertos de un vistazo.

Busque un software de chat en vivo que se integre con herramientas como:

• Fuerza de ventas
• Infusionsoft de Keap
• Zendesk
• hubspot
• zoho
• SugarCRM
• Mesa de ayuda
• buzón
• Google analitico

Elegir el software de chat en vivo adecuado

Además de implementar las mejores prácticas anteriores, la forma más efectiva de evitar los problemas de servicio al cliente mencionados anteriormente es elegir el software de soporte de chat en vivo adecuado.

Al evaluar estas herramientas, busque características como:

• Respuestas preparadas
• Automatización de mensajes
• Etiquetas de chat
• Enrutamiento de chat
• Mensajería de múltiples canales (Facebook Messenger, widget de chat, SMS, WhatsApp, etc.)
• Historial de chat y transcripciones
• Notificaciones de chat multicanal
• Subida de imágenes/GIF
• Compartición de archivos
• Capacidades de mensajería de video
• Integraciones de terceros/comercio electrónico
• Vistas previas de mensajes
• Calificaciones de chat
• Perfiles de agentes
• Herramientas de programación de trabajo.
• Informes de tickets y agentes
• Tableros personalizables
• Datos de clientes almacenados

¿Tiene curiosidad acerca de las soluciones de chat para sitios web que mejoran la lealtad del cliente? ¿No está seguro de si el soporte basado en chat es lo mejor para su empresa?

Nuestra publicación sobre chat en vivo versus soporte telefónico lo ayudará a decidir cuál es el mejor canal de atención al cliente para sus clientes.