Chat en vivo vs Soporte telefónico: ¿Cuál es mejor para su negocio?

Publicado: 2018-06-07

Si su empresa está prestando servicios a clientes, clientes actuales o potenciales, entonces es imperativo brindar un servicio de la mejor calidad posible. A pesar de la llegada de nuevos canales de soporte y la evolución de los centros de contacto, interactuar con un ser humano por teléfono sigue siendo una opción muy popular. Muchos de nosotros nos cansamos de esperar en espera, pero una llamada telefónica ofrece un nivel de personalización que muchos desean. Pero, por supuesto, eso no significa que la asistencia telefónica sea la única forma o la opción definitiva.

Dado que los clientes siempre buscan en la web y utilizan sitios web en escaparates y pedidos telefónicos, tiene sentido que las empresas los encuentren donde ya están: directamente en su sitio web. Aquí es exactamente donde entra en juego el soporte de Live Chat, cerrando la brecha entre el cliente y el agente a través de una conexión digital. El software de chat en vivo ofrece una gran cantidad de beneficios en comparación con el soporte telefónico tradicional, pero eso no significa que el soporte telefónico esté obsoleto, los centros de llamadas aún abundan.

De hecho, todo lo contrario: su empresa debe esforzarse por encontrar el mejor equilibrio entre la asistencia telefónica y el chat en vivo y comprender cuándo utilizar y aprovechar cada canal específicamente. Para ayudar a su equipo a comprender esta distinción, elaboramos esta guía completa para ayudarlo a diferenciar entre los beneficios directos del chat en vivo y la asistencia telefónica, y cómo aprovechar estos canales para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

La expectativa del cliente

Hoy en día, las expectativas de soporte y servicio del cliente son increíblemente altas. Los centros de contacto se han expandido en los últimos años para incluir nuevas funcionalidades, junto con nuevos canales de comunicación entre agentes y clientes, clientes potenciales o prospectos. La funcionalidad de estas soluciones de centro de contacto ha crecido mucho más allá del manejo básico de llamadas telefónicas y ahora incluye una intersección de múltiples canales y métodos de comunicación.

Con tanta tecnología a nuestro alrededor y tantas nuevas formas de conectarse, las empresas deben mantenerse al día y encontrarse con los clientes donde están: ya sea mediante mensajes de texto SMS, redes sociales o chat web en vivo. De hecho, según el informe de evaluación comparativa de transformación de la experiencia del cliente de inContact de 2017, los clientes actualmente exigen "resolución rápida durante una interacción... lo logran hablando con un representante en vivo con mucha más frecuencia que, pero a menudo junto con, otros métodos".

En pocas palabras: su empresa necesita brindar a los clientes no solo un soporte de gran calidad, sino también a través de los canales que esperan y que ya utilizan. Si su organización no cumple con esta expectativa de los clientes, entonces simplemente llevarán su negocio a otro lugar como se ve en las Reseñas positivas de inContact. Algunas cifras más importantes que vale la pena considerar incluyen:

8 de cada 10 consumidores están dispuestos a cambiar de compañía debido a un mal servicio
El 67 % de los consumidores sigue prefiriendo el soporte asistido por agentes, ya sea por teléfono, chat o correo electrónico.
Solo el 33% de los clientes prefieren las opciones de autoservicio

Aquí es exactamente donde entra en juego el chat en vivo: al abrir una nueva vía de soporte, una que los clientes ya están utilizando (el sitio web de su empresa), su organización brinda ese servicio personal y la interacción con un agente que los clientes exigen y esperan. .

La historia del chat en vivo

Con el auge de Internet, las empresas han pasado por una serie de cambios drásticos para ponerse al día con la tecnología. Seamos realistas, si su empresa no tiene un sitio web en 2018, no le irá muy bien. A medida que más y más clientes encontraron su camino a Internet, las empresas encontraron formas de conocer a sus clientes potenciales en los canales que ya están utilizando.

Esto trajo el surgimiento de Live Chat. Ahora bien, podría argumentar fácilmente que los inicios de Live Chat se remontan a la década de 1970, cuando los investigadores de la Universidad de Illinois desarrollaron el primer sistema de chat en línea llamado Talkomatic. Sería difícil identificar la primera creación de Live Chat para soporte, pero algunos de los primeros proveedores surgieron a principios de la década de 2000, como LiveChat Inc, por ejemplo, que se fundó en 2002.

Con raíces humildes, los primeros servicios simplemente ofrecían una plataforma básica de chat en vivo uno a uno. Desde entonces, las soluciones han crecido a lo largo de los años para incluir una funcionalidad mucho más avanzada, que incluye:

Una bandeja de entrada de equipo centralizada para administrar y responder a todas las interacciones en una sola ubicación
Soporte de bot de chat para atender a los clientes y programar reuniones con agentes
Monitoreo de tráfico en tiempo real para comprender dónde están los clientes en su sitio web y cómo lo están usando
Participación automatizada de los visitantes para llegar de manera proactiva a los compradores que de otro modo no habrían abierto un chat.
Puntuación e información de clientes potenciales para calificar a los visitantes de su sitio y comprender quién es más probable que compre

Con la capacidad de integrarse directamente en su sitio web, o incluso en la aplicación móvil de su organización, el soporte de Live Chat representa una intersección directa entre las tecnologías disponibles y la evolución del soporte al cliente.

Chat en vivo versus soporte telefónico

Ahora, no buscamos declarar un ganador directo en este debate, sino que queremos brindarle a su empresa la información que necesita para tomar la mejor decisión según las circunstancias. En un mundo perfecto, todas las empresas se esforzarían por ofrecer soporte desde todos los canales, pero en realidad, eso no es posible. Cuantos más canales de soporte intente ofrecer su empresa, más datos se deben administrar, más agentes se deben contratar y más software se debe comprar.

Por lo tanto, simplemente no es posible que todas las organizaciones aprovechen todos los canales de comunicación que existen. En cambio, es importante comprender los beneficios y las desventajas del soporte telefónico y de chat en vivo para reconocer la situación adecuada para cada canal. Algunas empresas pueden salirse con la suya simplemente ofreciendo Live Chat en su sitio web o en su aplicación móvil, mientras que otras pueden necesitar la experiencia personalizada que puede brindar una llamada telefónica.

	Chat en vivo	Soporte telefónico
Beneficios	Soporte proactivo: comuníquese con los clientes mientras compran en lugar de esperar a que vengan a usted. Esto permite a los agentes "empujar" a un cliente para que realice una compra sobre la que estaban indecisos o permite al usuario hacer una pregunta y recibir una respuesta en tiempo real antes de presionar el botón "Pagar". Tiempo de resolución rápido: manejo de preguntas rápidas y simples para las que los clientes buscan respuestas rápidas. El chat en vivo puede servir como una alternativa a las opciones de autoservicio, lo que permite al usuario hacer preguntas y recibir respuestas instantáneas de un agente, en lugar de tener que pasar a una nueva pestaña para buscar la respuesta. Análisis rápido de conversaciones: las transcripciones de chat en vivo no solo ocupan menos espacio que las grabaciones de llamadas telefónicas, sino que también pueden ser más fáciles de analizar rápidamente. Las transcripciones se pueden buscar a través de palabras clave específicas o nombres de productos para enfocarse rápidamente en el contexto correcto.	Soporte reactivo: brinde a los clientes la ayuda que necesitan, solo cuando la necesitan. En lugar de molestar a los clientes con mensajes emergentes o notificaciones automáticas, déjelos acudir a usted cuando tengan un problema. Soporte personalizado: las llamadas telefónicas pueden no ser interacciones cara a cara, pero son mucho más personales que escribir en un cuadro de texto genérico. Escuchar a otra persona al final puede ser tranquilizador para algunas personas que llaman, y el orador puede dirigirse a la persona que llama por su nombre y aprovechar el historial de llamadas anteriores. Análisis en profundidad: con soporte telefónico y herramientas de seguimiento de llamadas, su empresa puede obtener un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes, las tendencias de los clientes, la satisfacción de los clientes y los niveles de calidad del servicio. Al revisar las grabaciones de llamadas, puede obtener más información, como las emociones o el tono, para comprender por qué una interacción terminó de la forma en que lo hizo. Estos sistemas también hacen un esfuerzo adicional en el seguimiento de muchas métricas diferentes, como el tiempo de llamada, el tiempo de espera y más. Soporte intuitivo: las llamadas telefónicas permiten una conversación más directa, con el chat en vivo es posible que un agente tarde en responder, esté distraído o simplemente no entienda su mensaje. Con la asistencia telefónica, es más fácil para el agente hacer preguntas de seguimiento u obtener una mejor comprensión de las necesidades del cliente, lo que permite ofrecer una asistencia aún más intuitiva.
inconvenientes	Los agentes pueden distraerse fácilmente cuando se requiere realizar múltiples tareas. Si bien los agentes pueden manejar múltiples conversaciones de servicio al mismo tiempo, hacerlo los obliga a dedicar menos tiempo a una conversación individual y a dispersar su enfoque. Esto puede conducir a una disminución de la calidad del soporte. Si bien el chat en vivo es en tiempo real, los agentes pueden tardar en responder, y la naturaleza de ida y vuelta de un chat de texto puede hacer que los detalles se pierdan fácilmente en la traducción. La interacción no se siente tan personal como escuchar la voz de alguien. Hablando de tiempo de respuesta: los agentes deben responder rápidamente o los usuarios abandonarán rápidamente un chat, suponiendo que no haya nadie en el otro extremo, o que estén hablando con un bot y no con una persona en vivo. Mientras ocurren las llamadas telefónicas de broma, los sistemas como IVR y asistentes automáticos pueden ayudar a eliminarlas. Las soluciones de chat en vivo son mucho más susceptibles de ser abusadas por atacantes malintencionados.	Los clientes buscan soporte rápido, así de simple. El soporte telefónico generalmente implica lidiar con un asistente automático que consume mucho tiempo solo para ser puesto en espera para esperar a un agente, y nadie quiere tener que esperar en espera. El soporte telefónico es simplemente más lento que el chat en vivo en muchos casos. Los agentes deben dedicar más tiempo a cada interacción. A diferencia de Live Chat, los agentes solo pueden manejar una sola llamada telefónica a la vez, lo que limita la cantidad de clientes a los que pueden ayudar en la misma cantidad de tiempo en comparación con otras soluciones. Dado que los agentes solo pueden manejar una sola interacción a la vez, puede ser difícil planificar los picos de actividad, como los cambios estacionales. Esto requiere un nivel adicional de planificación por parte de su centro de contacto, lo que implica capacitación, contratación y rotación del personal. Live Chat permite que un agente maneje múltiples solicitudes, lo que reduce la cantidad de agentes necesarios.

¿Cuándo es adecuado el chat en vivo para su empresa?

Ahora, sería difícil responder a la pregunta "¿debería mi empresa usar el soporte de chat en vivo?" con una respuesta directa. En su lugar, su empresa necesita echar un vistazo a su proceso de soporte existente, los canales que utilizan los clientes y posiblemente incluso las inversiones de capital para comprender si el uso de Live Chat tiene sentido. Cuando se busca mantener bajas las inversiones, Live Chat generalmente puede ofrecer una solución de soporte más rentable, por varias razones: principalmente porque las plataformas no requieren líneas telefónicas y los agentes pueden manejar múltiples solicitudes a la vez.

Esto permite que su empresa brinde un amplio soporte sin pagar extra por más servicios y tener que contratar más agentes. Pero eso no significa que Live Chat deba reemplazar directamente el soporte telefónico de su empresa; muchas veces, la mejor estrategia es utilizar estos canales juntos para crear una experiencia omnicanal total para sus clientes.

Después de familiarizarse con los pros y los contras del soporte de Live Chat, tiene sentido que el canal funcione mejor bajo una serie de circunstancias:

Las empresas que se ocupan principalmente de las ventas y el comercio en línea se beneficiarán enormemente de la utilización de Live Chat. Mire a Amazon, por ejemplo, por supuesto que ofrecen soporte telefónico, pero su principal canal de soporte es el chat en vivo directamente en el sitio web. Vaya donde ya están los clientes.
Si su empresa opera únicamente como una aplicación móvil, entonces el chat en vivo integrado en la aplicación es la forma más fácil de brindar asistencia a los clientes al llegar a donde ya están. En lugar de tener que salir de la aplicación, buscar un número de teléfono y realizar una llamada, los usuarios pueden simplemente iniciar una conversación desde la propia aplicación; lo hemos visto con otras soluciones como Ujet.
Cuando se busca reducir costos, Live Chat permite a las organizaciones brindar soporte a más usuarios con menos agentes. La solución tampoco requiere un costoso servicio telefónico ni plataformas de centros de contacto. Estas plataformas a veces también incluyen sus propias herramientas de administración de relaciones o emisión de boletos, o se pueden expandir fácilmente con las soluciones de CRM existentes.
Live Chat es una excelente manera de ayudar a aumentar sus ventas en línea. Estas plataformas generalmente incluyen las herramientas para monitorear y calificar clientes potenciales en su sitio web, en tiempo real. Esto permite a los agentes comunicarse con aquellos clientes que tienen más probabilidades de convertirse en una venta, lo que permite a su equipo vender más en menos tiempo.

¿Cuándo es adecuado el soporte telefónico para su empresa?

Si bien Live Chat tiene un caso muy sólido detrás, eso no significa que el buen soporte telefónico tradicional haya seguido el camino del dinosaurio. De hecho, hay una serie de beneficios que ofrece la asistencia telefónica que no tienen rival en el chat en vivo y otros canales. Por un lado, la asistencia telefónica permite que sus agentes reaccionen intuitivamente a las necesidades, demandas e incluso emociones de la persona que llama. Mantener una conversación de voz con otro humano puede tranquilizar a las personas que llaman y hacer que se sientan atendidos, a diferencia de un mensaje de texto robótico.

Sin embargo, los clientes y usuarios se están cansando cada vez más del soporte telefónico y exigen tiempos de resolución más rápidos sin esperar tanto. La realidad es que la asistencia telefónica no irá a ninguna parte en el corto plazo. A veces, una llamada telefónica es absolutamente necesaria para recibir la ayuda que necesita. Es posible que muchos clientes incluso sepan que existe el chat en vivo, pero están familiarizados con la asistencia telefónica.

Cualquiera que sea el caso, tiene sentido que el soporte telefónico todavía esté aquí y para quedarse. Hay una serie de factores y escenarios a considerar al crear una plataforma de soporte, muchos de los cuales se basan en los beneficios del soporte telefónico.

El soporte telefónico es simplemente el canal de soporte más personal, además de tratar con un representante en persona. Live Chat simplemente no ofrece la conexión que ofrece hablar con otra persona, ni permite que los agentes detecten complejidades como el tono y la emoción.
Si su empresa trata con productos o clientes VIP o de gama alta, entonces la asistencia telefónica puede ser necesaria para proporcionar la interacción humana personalizada que muchos esperan, especialmente en los mercados de gama alta. Cuando los clientes pagan una prima por un producto o servicio de alto nivel, esperan que el soporte de alto nivel lo acompañe.
La asistencia telefónica permite conversaciones mucho más intuitivas y matizadas. Live Chat es una excelente opción para manejar las solicitudes de los usuarios pequeños y las consultas de los clientes, pero cuando los problemas se vuelven mucho más avanzados y complejos, deben derivarse a un medio de comunicación más eficiente. El soporte telefónico permite a los agentes manejar estos problemas avanzados facilitando una conversación en profundidad.
Sin una fuerte presencia en la web, entonces realmente no hay necesidad de que su empresa utilice Live Chat. Los minoristas tradicionales, por ejemplo, no tendrán mucha necesidad de Live Chat.

La línea de fondo

Al final del día, es casi imposible descartar que una solución sea "mejor" que otra. Diferentes herramientas, soluciones, aplicaciones y plataformas funcionarán mejor en diferentes condiciones. El hecho de que Live Chat ofrezca una manera rápida y fácil para que los clientes se comuniquen con su organización no significa que sea el método preferido o el mejor. Muchos clientes todavía quieren esa conexión personalizada que puede proporcionar una llamada telefónica, sin embargo, por otro lado, muchos clientes buscan recibir soporte de la manera más rápida y fácil posible.

En un mundo perfecto, una solución omnicanal combinada es lo que todo centro de contacto debería buscar: una estrategia que combine tantos canales como sea posible en una sola experiencia. Saber cuándo aprovechar los diferentes canales de comunicación y soporte es el diferenciador clave que ayuda a las organizaciones a destacarse entre sus competidores. No descarte el chat en vivo como una moda pasajera o la asistencia telefónica como un dinosaurio, sino que reconozca los puntos fuertes y los inconvenientes de cada uno para brindar la mejor experiencia posible al cliente.