Microsoft se une a CCaaS, un movimiento inevitable

Con el espacio del centro de contacto ya saturado con ofertas, a primera vista, parece bastante extraño que Microsoft, un líder en herramientas de colaboración y cuasi centro de contacto, no se haya unido al juego ya en progreso. La escritura ha estado en las paredes durante años, y ahora tiene una oferta completa que espera que compita con algunos de los mejores que han aprovechado su tecnología para realizar sus (propias) ofertas a lo largo de los años.

Este año en Microsoft Inspire: el líder en colaboración presentó Microsoft Digital Contact Center Platform. La nueva solución CCaaS (centro de contacto como servicio) brinda acceso a funciones de telefonía a través de Teams Phone e incluye acceso a integraciones de Teams y Dynamics 365. Aprovechando la compra de Nuance Communications en 2022, con un valor de casi 20 mil millones de dólares, la solución CCaaS está, de manera similar, equipada con funcionalidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP)

Esas características ayudarán a los centros de contacto en el departamento de IA (inteligencia artificial), ayudando con cosas como el reconocimiento de voz y pueden hacer recomendaciones a los agentes del centro de contacto con respecto a la más adecuada; próximos pasos a seguir en las llamadas de los clientes. La automatización de los flujos de marketing y ventas también está muy implícita en función de lo que la mayoría ya está haciendo en el espacio.

Después de ponerse al día con sus competidores, el gigante de la colaboración dejó en claro que la interoperabilidad, incluso con su competencia más importante, seguirá siendo una prioridad para la empresa. Hasta ahora, la solución CCaaS se integra con Genesys, Nice, Avaya, Five9 y muchos otros. Además, con las integraciones con Microsoft Power Platform, los usuarios de la nueva oferta de CCaaS pueden integrar aún más herramientas populares de CRM (gestión de relaciones con los clientes) como Salesforce en la solución.

Kevin Kieller es cofundador y estratega digital líder en enableUC . Según él, la entrada directa de Microsoft en el espacio del centro de contacto probablemente impulsará un mayor uso de Azure, incluidos Azure Cognitive Services y Azure Communication Services, Power Platform y Microsoft Teams. “Es probable que sirva como núcleo para otros proveedores de centros de contacto, una razón clave para el anuncio”, me dijo.

El movimiento fue (casi) inevitable, compartió en un comunicado a GetVoIP News.

El paso a CCaaS era inevitable

Kieller tiene más de 20 años de experiencia en UC, abarcando la gama de numerosos roles. Me dijo que Microsoft tenía todas las piezas necesarias para construir una oferta de centro de contacto durante varios años, ampliando esa noción al agregar:

“Hasta ahora: Microsoft ha estado alentando a los socios a construir centros de contacto que funcionen con Teams; a un buen resultado.”

Señala que la prueba está en los diez centros de contacto certificados que aprovechan la tecnología de Microsoft Teams para lograr una sólida oferta de centro de contacto, que incluye 8×8, con más de veinte adicionales en preparación. Sin embargo, Kieller dice que no todos los centros de contacto "aprovechan completamente la plataforma de Microsoft".

Algunos como Anywhere365, el primer centro de contacto "conectado" certificado para Teams: aproveche fuertemente la nube de Azure, PowerBI, la voz de Teams y otras capacidades de Microsoft365, mientras que otros transfieren mínimamente las llamadas a los agentes que usan Teams". Entonces, ¿por qué ahora? Kieller dice que Microsoft presenta la "Plataforma de centro de contacto digital de Microsoft" habla de la creciente adopción de la nube, Teams.

El año 2022; marca el logro de (muchos) hitos monumentales para Microsoft. Hoy: la plataforma de colaboración tiene más de 270 millones de usuarios activos mensuales, mientras que su oferta de Microsoft Teams Phone cuenta con 80 millones de usuarios activos mensuales y llamadas PSTN de Teams; tiene 12 millones de usuarios activos mensuales.

También le da crédito a la adquisición de Nuance en febrero de 2022 por dar nueva vida y potencial a las capacidades de voz principalmente heredadas de Microsoft. Sus funcionalidades son más atractivas para las organizaciones que desean aprovechar (un conjunto de) capacidades mejoradas de voz e identificación biométrica de voz.

Microsoft sirve como ejemplo: con otros proveedores hablando de la "empresa componible" durante varios años, la empresa, que siempre ha sido ante todo una empresa de plataformas, está "mejorando su juego". Él dice que la empresa está demostrando (exactamente) cómo las organizaciones, incluidos sus socios, pueden construir, entregar y escalar con éxito experiencias omnicanal y soluciones para clientes impulsadas por IA utilizando la profundidad y amplitud de la pila de Microsoft.

Se espera que el valor de mercado de CCaaS se dispare

También contacté a la gente de Cisco, más específicamente a Lorrissa Horton, vicepresidenta sénior, GM, Webex Calling and Contact Center . También me dijo que la compañía fue testigo de varios nuevos participantes en el mercado; más allá de Microsoft, Google y Salesforce. Horton atribuye la investigación de Stratis Research que sugiere que para 2030, el espacio del software del centro de contacto alcanzará los $ 165 mil millones, y agrega:

“Y creemos que ese número atrae a nuevos jugadores para escalar y expandirse en el negocio de los centros de contacto”. Ella continuó, señalando:

“Con eso, tener nuevos participantes en cualquier mercado cambia la dinámica. Aumenta la competencia y crea ciclos de innovación más rápidos en todos los ámbitos. Para los clientes, esto es una victoria ya que habrá una sana competencia”.

Ella elaboró ​​más, diciendo que, si bien el mercado del centro de contacto no es un mercado 'fácil' para (jugar), la entrada de Microsoft en el espacio del centro de contacto demuestra la importancia y el impulso de estas tecnologías emergentes".

Zayd Enam, fundador y director ejecutivo de Cresta, dio su opinión, y también intervino en el movimiento, y dijo que el espacio se está convirtiendo cada vez más en la puerta de entrada de todos los negocios, y continuó señalando:

“Siendo a menudo el principal punto de contacto para millones de consumidores; hoy, cada interacción, ya sea comprar un producto, resolver un problema o renovar servicios, pasa por el centro de contacto”.

Enam sostiene que esto hace que las cosas sean aún más emocionantes, ya que ahora se unen a los principales actores actuales empresas heredadas como Microsoft, y concluye diciéndome: "Colectivamente, ahora tenemos el poder de acelerar las innovaciones de los centros de contacto".

Mira el anuncio aquí:

Microsoft CCaaS no solo ha tenido sentido durante años, sino que ahora que es una realidad, parece que el mercado tiene otro líder que espera dejar su huella en un mundo ya saturado de CCaaS. Solo el tiempo dirá qué será de su oferta, pero uno puede especular razonablemente que el éxito está en el futuro para el gigante de la colaboración y ahora CCaaS es esperanzador.

Microsoft considera que la mayoría de sus productos se convertirán en un éxito por varias razones: pero se necesitarán las asociaciones adecuadas (junto con) la voluntad de interoperar con otros, incluso competidores, para crear un futuro estable para su solución CCaaS.

Armado con este proceso de pensamiento en mente: no hay una sola duda en mi de que estaremos citando no menos que cifras de uso notables de la compañía dentro del año. Mi predicción es que tendrá un aumento considerable en la adopción de los usuarios durante ese período de tiempo.