Revisión de la asistencia y el servicio de atención al cliente de Mitel: Esperando a Mitel
Publicado: 2019-10-24Desde que fue adquirida por $ 2 mil millones, Mitel ha afirmado que la transición a una empresa de propiedad privada acelerará su crecimiento. Aproximadamente un año y medio después de la adquisición principal, esa predicción parece estar llegando a buen término.
Después de todo, Mitel facilita las interacciones entre más de 70 millones de personas cada día. Con tantas personas que utilizan sus servicios, no debería sorprender que haya un aumento en el volumen de usuarios que necesitan comunicarse con el servicio de atención al cliente de Mitel.
Decidimos publicar una guía definitiva sobre cómo llegar al soporte de Mitel lo más rápido posible. En este artículo, aprenderá sobre lo que su equipo de servicio al cliente tiene para ofrecer, cómo puede ayudar la comunidad y las formas más rápidas en que puede ponerse en contacto con ellos.
- ¿Qué ofrece el soporte de Mitel?
- Deficiencias de soporte de Mitel
- Considere la comunidad de atención al cliente
- Asistencia telefónica del servicio de atención al cliente de Mitel
- Soporte de Mitel a través de las redes sociales
- Tiempo de respuesta del soporte de Mitel
- Otros canales en línea
- ¿Vale la pena pagar el servicio de atención al cliente de Mitel?
¿Qué ofrece el soporte de Mitel?
No es ningún secreto que los clientes tenían una opinión positiva de ShoreTel antes de que Mitel la adquiriera, pero parece que la nueva dirección ha estado luchando por mantener esa percepción pública. Las revisiones del equipo de soporte de Mitel han empeorado constantemente desde el cambio de propietario.
En realidad, nos tomó más tiempo escribir este artículo, ya que queríamos brindar una revisión honesta de lo que su equipo tenía para ofrecer, pero realmente no pudimos hacerlo debido al hecho de que ponerse en contacto con un representante era el equivalente virtual de escalar el Monte Everest.
Cuando logramos hablar con un representante, las respuestas estaban separadas por horas y el agente finalmente dejó de respondernos sin abordar nuestras inquietudes. Sin embargo, en GetVoIP nos gusta ser justos, así que aquí hay algunas posibles ofertas futuras que pueden surgir.
Ofertas futuras
Tras la asociación con Google Cloud que Mitel anunció a principios de este año, es muy probable que el servicio de atención al cliente pueda ampliar sus ofertas en los próximos meses.
Por ejemplo, utiliza el centro de contacto de Google AI que el gigante tecnológico lanzó a mediados de 2018 para mantenerse al día con el volumen de solicitudes de soporte. Ayuda a garantizar que sus agentes humanos no se sientan abrumados.
Si bien nunca tuvo la intención de reemplazar a los representantes de carne y hueso, ciertamente reduce la carga de los equipos de atención al cliente. La IA puede resolver la mayoría de las llamadas entrantes antes de que ocupe el tiempo de una persona real.
Este chatbot de Google Cloud tiene la capacidad de consultar toda la base de conocimientos de cualquier empresa que lo implemente. Es muy probable que Mitel planee aprovechar sus recursos de información existentes y usarlos como base para la IA.
Si bien todo lo que se habla de cómo Mitel podría crecer en el futuro es esperanzador, debemos ceñirnos a la realidad. Es por eso que vamos a echar un vistazo a algunas de las deficiencias contemporáneas del soporte de Mitel en la siguiente sección.
Deficiencias de soporte de Mitel
Como mencionamos en la sección anterior, ha habido una degradación visible de la calidad del servicio al cliente de Mitel desde que adquirió ShoreTel. Estas son algunas de las deficiencias clave que debe considerar antes de tomar una decisión sobre qué proveedor de VoIP comercial elegir.
Interrupciones frecuentes
Una de las principales quejas que los clientes de Mitel han estado publicando recientemente son las frecuentes interrupciones en el soporte. Hay incidentes en los que todos los canales de soporte de Mitel se apagan durante días sin previo aviso ni explicación.
Esto puede dificultar que las empresas que dependen de los productos de Mitel para sus operaciones comerciales normales obtengan ayuda cuando se encuentran con un problema.
Por ejemplo, si su proveedor de VoIP es Mitel y de repente todo el sistema se detiene, le gustaría poder hablar con un representante de inmediato. Si bien es posible que desee resolver el problema de inmediato, es probable que se quede sin saber cuándo recibirá una respuesta.
Soporte telefónico lento
Otro problema por el que muchos clientes han expresado su preocupación es el hecho de que el soporte telefónico de Mitel suele estar congestionado. Ha llegado al punto de que las personas que llaman deben esperar más de dos horas solo para hablar con un representante.
Podemos entender que es difícil estar al tanto de todo cuando se facilita la comunicación entre 70 millones de personas a diario. Sin embargo, los tiempos de espera tan lentos están mucho más allá de lo que se considera aceptable.
Basándonos en lo que hemos visto a través de la investigación de primera mano junto con las opiniones verificadas de los clientes de Mitel, está claro que el soporte de Mitel necesita un gran impulso en la financiación. Esto podría resolver su grave problema de falta de personal.
Si lee nuestro artículo sobre qué proveedor de VoIP comercial lo mantiene en espera por más tiempo, entonces ya sabe que ShoreTel solía tener un promedio de menos de 10 minutos. Eso significa que el tiempo de espera ha aumentado más de 12 veces desde la adquisición de Mitel.
Chat en vivo poco confiable
Si los teléfonos están atascados, es posible que piense que tendrá más suerte si se comunica con el soporte de Mitel a través de su chat en vivo. Lamentablemente, se encontrará con un destino más sombrío si toma esta ruta, ya que el chat en vivo en su sitio web rara vez funciona.
De hecho, su funcionamiento es tan poco fiable que no pudimos conectarnos con éxito a un agente a pesar de varios intentos. Este es un problema importante ya que el chat en vivo es un elemento básico de cualquier departamento de soporte.
Peor aún es el hecho de que no se dio ninguna razón o aviso previo que explicara por qué el chat en vivo no funcionaba como se esperaba. Incluso deshabilitamos todas las VPN y los bloqueadores de anuncios para asegurarnos de que no hubiera una razón externa para el mal funcionamiento, pero resultó en vano.
Agentes de Redes Sociales que Desaparecen
Con llamar al número de soporte de Mitel y chatear en vivo fuera de discusión, la mayoría de los clientes se ven obligados a comunicarse a través de las redes sociales. Solicitar ayuda de Mitel a través de sus canales de redes sociales es, con mucho, el método más fácil, pero aún no está a la altura si se mira el panorama general.
Aunque por fin pudimos hablar con un representante de Mitel después de comunicarnos con las cuentas oficiales de Twitter y Facebook, descubrimos que tendríamos que esperar alrededor de 12 horas entre las respuestas.
Como si eso no fuera suficiente, los agentes tienden a desaparecer en medio de un caso sin resolver adecuadamente el problema en cuestión. Esto significa que, si bien es más fácil ponerse en contacto con un agente a través de las redes sociales, aún tendrá dificultades para obtener una solución al problema original.
Seguimientos Obligatorios
Cuando envía un ticket, a menudo encontrará que hacer un seguimiento 48 horas después del envío inicial es una parte obligatoria del proceso. Si no lo hace, no obtendrá una respuesta.
Hay varios clientes con reseñas verificadas que se quejan del hecho de que necesitan hacer un seguimiento manual de cada ticket que envían. Este es el mínimo indispensable para llamar la atención de un representante de soporte de Mitel.
Esto es tan sorprendente como inaceptable, ya que se espera que la mayoría de los proveedores de VoIP respondan a los tickets de soporte antes del período indicado. Los usuarios también deben esperar una respuesta sin ningún seguimiento manual.
Mala perspectiva
Llegar a un agente de Mitel, aunque es difícil, es solo la mitad de la batalla. Incluso si logra hablar con uno, las perspectivas para su problema aún no se ven bien. Una parte considerable de los tickets que reciben respuesta quedan sin resolver.
Esto se debe al hecho de que los agentes pueden no tener los conocimientos necesarios para solucionar el problema o simplemente dejar de responder al cliente después de las primeras respuestas.
Los departamentos de atención al cliente con los que es difícil ponerse en contacto ya son bastante malos. El hecho de que su problema ni siquiera se resuelva después de todos los problemas por los que pasó solo para hablar con un agente realmente echa sal en la herida.
Considere la comunidad de atención al cliente
Mitel User Group, a menudo abreviado como MUG, es una comunidad compuesta por usuarios, empleados y socios de Mitel. Hay bastantes beneficios de unirse a MUG. Primero, podrá hablar con especialistas técnicos muy fácilmente.
Esto puede ser útil si tiene un problema con un servicio de Mitel y necesita resolverlo lo antes posible. Si bien el grupo de usuarios de Mitel opera independientemente de la propia empresa, le resultará familiar si ha visto los foros de la comunidad de PayPal, es un excelente recurso para corregir errores.
Además, el grupo incluso ofrece capacitación basada en la web que puede convertirlo en un especialista. Familiarizarse con las complejidades del software de Mitel lo ayudará a resolver los problemas por su cuenta en lugar de depender del departamento de atención al cliente de la empresa.
También obtendrá acceso a la documentación del producto de varias soluciones de Mitel que pueden facilitar mucho el diagnóstico de un problema. Por último, los miembros de MUG también pueden dar su opinión que influye en el desarrollo de futuros productos y funciones de Mitel.
Asistencia telefónica del servicio de atención al cliente de Mitel
El número de soporte de Mitel es el mismo independientemente de su ubicación: 800-722-1301. Si está utilizando una de las muchas aplicaciones de Mitel Connect y se encuentra con un problema, querrá llamar a una línea directa diferente.
Hay tres números que puede usar para ponerse en contacto con el equipo de Mitel Connect si se encuentra en Norteamérica:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Si desea ponerse en contacto con el equipo de Mitel Connect desde fuera de Norteamérica, puede llamar a sus líneas directas del Reino Unido (+44 8081 349920) o Australia (+61 800 258 533).
La asistencia telefónica, aunque sigue siendo bastante lenta, suele ser más fiable que los otros canales que podría utilizar para ponerse en contacto con el departamento. Es probable que espere bastante tiempo, pero las probabilidades de obtener un buen resultado son marginalmente más altas.
Hemos abordado los pros y los contras del chat en vivo frente al soporte telefónico antes y los resultados pueden sorprenderlo.
Soporte de Mitel a través de las redes sociales
Vale la pena señalar que, además del número de teléfono de soporte de Mitel, también puede ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente de Mitel a través de las redes sociales. Cualquier inquietud que envíe a su página de Facebook se reenviará instantáneamente a su sistema.
La respuesta automática le dirá que recibirá una respuesta de un agente dentro de las 24 horas. Si bien esta no es la forma más rápida de ponerse en contacto con el equipo de servicio al cliente, siempre es agradable ver empresas con una amplia cobertura que va más allá de enviar correos electrónicos o llamar al número de soporte de Mitel.
También puede enviar un mensaje directo al equipo de Mitel a través de su cuenta oficial de Twitter. Ambos canales parecen bastante activos con múltiples publicaciones que se publican diariamente en Facebook y Twitter.
Tiempo de respuesta del soporte de Mitel
Si necesita soporte VoIP de Mitel, es probable que tenga prisa por hablar con un representante para que pueda resolver el problema lo antes posible y volver a las operaciones comerciales normales.
En GetVoIP entendemos que la rapidez es clave cuando se habla de los equipos de atención al cliente de las empresas. Por eso decidimos probar Mitel de primera mano.
Decidimos comunicarnos con Mitel durante el fin de semana, ya que un buen proveedor de servicios estará listo para atender a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Recibimos una respuesta 14 horas después de enviar un mensaje por primera vez a su página de Facebook y cuenta de Twitter.
Esto no es de ninguna manera "instantáneo", pero no está mal considerando el hecho de que era la 1 a. m. en Ottawa, la ciudad natal de Mitel, y además era sábado.
Lamentablemente, la función de chat en vivo en el sitio web de Mitel no funcionaba cuando la probamos, por lo que no podemos comentar sobre su tiempo de respuesta a través de ese canal. Dicho esto, el representante con el que hablamos dijo que informaría a su departamento de TI sobre la interrupción.
En general, la cobertura de fin de semana por parte del equipo de soporte de VoIP de Mitel es encomiable, pero la operación poco confiable de varios canales y el tiempo de respuesta mediocre es algo de lo que debe tener cuidado si planea usar uno de sus productos.
Otros canales en línea
Mitel ha sido elogiada por su diversa expansión, incorporándose a múltiples canales. Un buen ejemplo es el canal oficial de YouTube que tiene cerca de mil videos, la mayoría de los cuales son tutoriales.
Si bien no se trata exactamente de soporte en vivo, estos videos pueden ayudar a algunos usuarios a resolver sus problemas. Sin embargo, los comentarios están deshabilitados en sus videos, por lo que no podrá hacer preguntas a través de YouTube.
Al final de cada video, se proporciona un enlace a learn.mitel.com. Esta página sirve como archivo extenso de todos los videos educativos de Mitel. Los videos se agrupan en conjuntos según el modelo, el producto o el idioma cubierto, lo que ayuda a los usuarios a encontrar recursos relevantes sin problemas.
¿Vale la pena el costo del soporte de Mitel?
El plan más económico de Mitel es el plan “Essentials”. Cuesta $ 20.99 / mes por cada usuario que agregue. ¿Es el servicio al cliente lo suficientemente bueno para justificar ese precio?
Si observa solo el servicio de atención al cliente en vivo de Mitel, probablemente sea un no severo. Sin embargo, existe una cantidad razonable de recursos en línea que pueden ayudarlo a resolver problemas por su cuenta. Si no le importa la doctrina del bricolaje, Mitel aún puede ser una opción viable.
Hemos notado la importancia del autoservicio y parece que Mitel está de acuerdo con nosotros en ese asunto. Sin embargo, no está claro si eso se debe a la preferencia o simplemente a la falta de opciones como resultado de su departamento con poco personal.
La combinación de tutoriales en video y la comunidad facilita que los usuarios de Mitel resuelvan problemas por sí mismos. Esto quita un poco de carga a los representantes visiblemente abrumados.
Para obtener más información sobre algunos de los otros principales proveedores de VoIP, asegúrese de consultar la guía oficial del comprador de GetVoIP.